vi
en
Trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng vào trung tâm chăm sóc khác hàng (CSKH) của Home Credit đã tạo ra những lợi thế cạnh tranh vượt trội cho tổ chức tài chính hàng đầu tại Việt Nam, tiên phong đón đầu xu hướng công nghệ để tối ưu hóa vận hành và nâng tầm dịch vụ khách hàng.
Là công ty có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng đến từ châu Âu và hoạt động tại thị trường Việt Nam từ năm 2008, đến nay, Home Credit Việt Nam đang phục vụ hơn 12 triệu hách hàng với hệ thống dịch vụ trải dài trên toàn quốc, đặc biệt là hệ thống CSKH. Trung bình, một ngày đội ngũ tư vấn viên của Home Credit Việt Nam phải tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến và hàng trăm nghìn cuộc gọi đi nhằm xử lí những yêu cầu, giải đáp thắc mắc, nhắc lịch thanh toán tín dụng cho khách hàng. Khối lượng công việc khổng lồ luôn khiến tổng đài chăm sóc khách hàng của Home Credit quá tải.
Từ năm 2019, Home Credit Việt Nam đã mạnh dạn đầu tư vào những công nghệ hiện đại như Big Data, AI, nhằm cải thiện tương tác và hiệu suất vận hành của trung tâm chăm sóc khách hàng. Là công ty công nghệ có tên tuổi và uy tín hàng đầu tại thị trường Việt Nam về các nghiên cứu các giải pháp ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI), Home Credit đã lựa chọn FPT Smart Cloud là đối tác chiến lược, xây dựng giải pháp Trợ lý ảo voicebot có khả năng hỗ trợ khách hàng trên tương tác với khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện tự nhiên. Bởi điểm nổi bật của trợ lý ảo tổng đài so với dịch vụ tổng đài truyền thống đó là khả năng lắng nghe, hiểu chính xác ý định của khách hàng, trích xuất các thông tin có ý nghĩa cho từng ý định. Từ đó tương tác với khách hàng thông qua các câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.
“Tổng đài viên ảo” của Home Credit Việt Nam được FPT Smart Cloud nghiên cứu, thiết kế và phát triển nhiều kịch bản, nhằm tự động phục vụ các nhu cầu thường gặp của khách hàng như nhắc lịch thanh toán, chào mừng khách hàng mới, cung cấp thông tin các sản phẩm mới… Với cuộc gọi nhắc lịch thanh toán (Pre-collection call), Trợ lý ảo FPT.AI sẽ thực hiện cuộc gọi nghiệp vụ tới từng khách hàng khi đến hạn thanh toán khoản vay, tương tác tự động hai chiều với từng khách hàng để nhận được các thông tin gồm thời gian, hình thức, xác nhận tình trạng thanh toán. Kịch bản phản hồi sẽ linh hoạt thay đổi dựa trên các thông tin thu thập được, tự động đối chiếu với hệ thống để đưa ra những khuyến nghị cho khách hàng. Đối với các cuộc gọi chào mừng (Welcome call), Trợ lý ảo sẽ tự động thực hiện cuộc gọi với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, xác nhận các thông tin cá nhân của khách hàng và giới thiệu sản phẩm, từ đó chuyển tiếp các thông tin ghi nhận được vào hệ thống quản trị.
Để có thể ứng dụng những tính năng công nghệ trên vào dịch vụ trợ lý ảo tổng đài cho công ty tài chính tiêu dùng, FPT.AI trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên với các mô hình âm học, ngôn ngữ được tối ưu riêng dành cho giao tiếp qua tổng đài. Các mô hình này đều có khả năng trở nên “thông minh” trong suốt quá trình sử dụng thông qua việc phân tích và huấn luyện dựa trên các mô hình dữ liệu thu thập. Nội dung trao đổi giữa trợ lý ảo tổng đài và khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới hai định dạng là văn bản và âm thanh theo thời gian thực, giúp quản trị viên có thể nghe lại cuộc hội thoại qua giao diện livechat hoặc nhanh chóng trích xuất thông tin cần thiết.
Thời gian đầu triển khai, Trợ lý ảo tổng đài Home Credit Việt Nam thực hiện khoảng hơn 200.000 cuộc gọi mỗi tháng. Hiện nay, con số này đã được nâng lên gấp 25 lần, là 5 triệu cuộc gọi/tháng và có khả năng mở rộng lên đến 12 triệu cuộc gọi trong các tháng cao điểm, tỉ lệ cuộc gọi thành công đạt 98% với tỉ lệ khách hàng chấm điểm hài lòng đạt 4,5/5.
Hiện nay, Trợ lý ảo của Home Credit Việt Nam được triển khai trên nền tảng đám mây, tổng đài ứng CSKH của Home Credit có thể mở rộng linh hoạt và xử lý hàng nghìn ý định khách hàng cùng lúc mà không phải lo lắng về việc quá tải trong các khung giờ cao điểm. Giải pháp có thể tích hợp với hệ thống tổng đài có sẵn của doanh nghiệp, hoặc triển khai cùng các dịch vụ tổng đài khác một cách dễ dàng thông qua APIs.
Nỗ lực hợp tác và phát triển giữa đội ngũ Home Credit Việt Nam và FPT.AI đã đem lại những giá trị cho doanh nghiệp về mặt vận hành, tối ưu hoá chi phí và trải nghiệm của khách hàng. Câu chuyện thành công ứng dụng Trí tuệ nhân tạo của Home Credit Việt Nam đã gây được tiếng vang trên thị trường tài chính thế giới với sự đồng hành của FPT.AI, mở ra những cánh cửa hợp tác tiềm năng trong tương lai. FPT Smart Cloud và Home Credit Việt Nam mong chờ những dự án hợp tác tiếp theo trong tương lai như Call Quality Enhancement, Knowledge Base và Chatbot, nhằm đảm bảo hai doanh nghiệp đều là những “người tiên phong” trong cuộc cách mạng AI, cùng tạo ra những bứt phá trong hiệu quả kinh doanh, cùng vững bước và đưa doanh nghiệp vươn tầm quốc tế.
Tiếp nối thành công, 3/7/2023, FPT Smart Cloud và Home Credit Indonesia kí kết hợp tác chiến lược, kịch hoạt dự án AI Chatbot, tận dụng tối đa sức mạnh công nghệ AI vào hoạt động vận hành giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng tại đất nước đông dân nhất Đông Nam Á. Dự án đã đặt nền móng vững chắc cho sự hợp tác lâu dài với FPT Smart Cloud với Home Credit.