Sacombank nâng tầm trải nghiệm khách hàng với AI

Trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của các tổ chức tín dụng. Nhận thức rõ tầm quan trọng của công nghệ trong việc cải thiện dịch vụ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn (Sacombank) đã hợp tác với FPT.AI – đơn vị tiên phong trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo tại Việt Nam để triển khai giải pháp Trợ lý ảo tổng đài, mang đến sự đột phá trong việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

Sacombank định hình tương lại với giải pháp công nghệ tiên tiến

Sacombank thành lập năm 1991, là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam. Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng, Sacombank luôn tìm kiếm các giải pháp công nghệ tiên tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Trước sự phát triển của công nghệ và yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng, Sacombank nhận thấy cần có những thay đổi mạnh mẽ trong cách thức quản lý và chăm sóc khách hàng. 

Trước đây, tổng đài chăm sóc khách hàng của Sacombank tiếp nhận hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày. Quy trình này yêu cầu khách hàng thực hiện các thao tác ấn phím để được điều hướng đến bộ phận phù hợp. Tuy nhiên, quy trình này không chỉ mất thời gian mà còn gây không ít phiền toái cho khách hàng, đặc biệt là khi có yêu cầu phức tạp. Trong bối cảnh đó, việc tìm kiếm một giải pháp tổng đài mới, không còn phụ thuộc vào phím bấm, đã trở thành ưu tiên hàng đầu của Sacombank.

Giải pháp công nghệ đột phá từ FPT.AI: Tổng đài AI không phím bấm

Tháng 5 năm 2023, Sacombank chính thức hợp tác với FPT Smart Cloud – đơn vị phát triển FPT.AI – để khởi động dự án “Tổng đài AI thế hệ mới”. Đến đầu năm 2024, dự án này đã được triển khai và đưa vào hoạt động. Tổng đài mới được trang bị công nghệ Smart IVR tích hợp trí tuệ nhân tạo, cho phép quản lý và tương tác đa kênh tập trung trên một nền tảng duy nhất. Hệ thống này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng của Sacombank dễ dàng quản trị toàn bộ các phiên giao dịch từ nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, và chat trực tuyến. FPT AI Engage, một phần của giải pháp này, đóng vai trò quan trọng trong việc phân luồng khách hàng dựa trên yêu cầu cụ thể. Hệ thống này không chỉ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản, khóa thẻ mà còn giải quyết các vấn đề phức tạp hơn như khiếu nại liên quan đến giao dịch tại ATM, hỗ trợ các lỗi liên quan đến thẻ tín dụng và tài khoản, cũng như hỗ trợ các giao dịch trả góp và khóa ứng dụng. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm thiểu sự bất tiện khi phải chờ đợi, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của tổng đài. 

Kết quả ấn tượng sau khi triển khai giải pháp công nghệ AI

Sau khi triển khai hệ thống FPT AI Engage, Sacombank đã ghi nhận những kết quả rất tích cực. Năng lực tiếp nhận cuộc gọi tăng hơn 58%, đồng nghĩa với việc có thể tiếp nhận thêm hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi ngày. Đặc biệt, có những ngày hệ thống tiếp nhận đến 41.000 cuộc gọi. Nhờ việc tự động phân luồng và xử lý cuộc gọi, thời gian tương tác giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng được rút ngắn đáng kể, tạo ra trải nghiệm liền mạch và thuận tiện hơn. Chỉ số hài lòng của khách hàng, đo lường qua Net Promoter Score (NPS), đã tăng cao rõ rệt, đặc biệt là ở mức phản hồi từ 9 đến 10 điểm. Điều này cho thấy khách hàng cảm nhận rõ sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ mà Sacombank mang lại. Hệ thống AI không chỉ giúp giải quyết các vấn đề nhanh chóng mà còn đảm bảo độ chính xác và hiệu quả, từ đó nâng cao mức độ tin cậy và hài lòng của khách hàng. Sự thành công của Sacombank trong việc áp dụng trí tuệ nhân tạo vào quy trình chăm sóc khách hàng đã mở ra một hướng đi mới cho ngành ngân hàng tại Việt Nam. Việc ứng dụng công nghệ AI không chỉ giúp các ngân hàng tối ưu hóa hiệu suất hoạt động mà còn mang lại những trải nghiệm khách hàng vượt trội. Trong bối cảnh mà khách hàng ngày càng yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và tính tiện ích, công nghệ AI đang trở thành một công cụ không thể thiếu cho các ngân hàng muốn giữ vững và phát triển thị phần.

Từ sự hợp tác này, có thể thấy rằng công nghệ AI không chỉ là một xu hướng mà còn là một yếu tố chiến lược giúp các ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh. Việc triển khai thành công FPT AI Engage tại Sacombank không chỉ củng cố vị thế của ngân hàng này mà còn đóng vai trò là một mô hình tham khảo cho các tổ chức tài chính khác. Trong tương lai, với sự phát triển không ngừng của công nghệ AI, việc ứng dụng các giải pháp tương tự sẽ ngày càng trở nên phổ biến và cần thiết, giúp các doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Sacombank và FPT.AI đã cho thấy cách thức trí tuệ nhân tạo có thể cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng trong ngành tài chính. Hệ thống tổng đài AI không phím bấm là một bước tiến lớn, không chỉ giúp giảm tải cho nhân viên mà còn mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng. Với những thành công đã đạt được, Sacombank đang từng bước khẳng định vai trò tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng, mở ra những cơ hội mới cho ngành tài chính Việt Nam.