Tương lai của Chatbot cho Doanh nghiệp B2C

Để có một bức tranh rõ ràng hơn về cách các doanh nghiệp sử dụng chatbot, Facebook đã phân tích dữ liệu từ hơn 41.000 doanh nghiệp đang sử dụng chatbot. Dưới đây là một vài điểm đáng lưu ý của cuộc khảo sát có ý nghĩa lớn đến tương lai của chatbot trong năm 2021 và xa hơn.

Xu hướng sử dụng chatbot tăng trưởng nhanh trong giai đoạn 2018 – 2020

Hơn 70% thương hiệu sử dụng chatbot có trụ sở tại một trong 9 quốc gia được hiển thị trên biểu đồ bên dưới.

Theo biểu đồ khảo sát của Facebook, Mỹ là quốc gia có nhiều doanh nghiệp sử dụng chatbot nhất trên thế giới, chiếm hơn 65%. Và Mỹ cũng là nước có tốc độ tăng trưởng nhanh thứ 2 thế giới trong việc áp dụng chatbot trong giai đoạn 2018-2020. Xu hướng tăng này cho thấy, người tiêu dùng đang phản ứng tốt với chatbot và chatbot này cũng đã mang lại những tác động tích cực đến lợi ích của doanh nghiệp.

Không chỉ Mỹ đang tăng trưởng trong việc sử dụng chatbot, các nước Châu Âu cũng có xu hướng ứng dụng chatbot nhiều hơn. Đặc biệt, Anh và Đức là 2 cường quốc có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong các quốc gia tham gia nghiên cứu, với mức gia tăng sử dụng chatbot hơn 1,44% trên 1.000 người. Người tiêu dùng ở Châu Âu khá cởi mở trong việc trải nghiệm chatbot trong các dịch vụ khách hàng.

Những số liệu thống kê trên cho thấy, chatbot là một công cụ đa năng đang trở nên phổ biến với người tiêu dùng ở các thị trường lớn trên thế giới.

Chatbot đang trở nên phổ biến hơn với các công ty B2C

Trong hai năm trở lại đây, chatbot ngày càng được các công ty B2C quan tâm và triển khai ứng dụng vào thực tế. Năm 2020, khoảng 60% các công ty sử dụng chatbot là doanh nghiệp B2C. Điều đó cũng cho thấy, người tiêu dùng B2C đã và đang thích nghi tốt với công nghệ mới này.

Một nghiên cứu của Hubspot năm 2016 cho thấy, 47% người tiêu dùng nói rằng họ sẵn sàng mua hàng thông qua chatbot.

Ngành B2C sử dụng chatbot phổ biến nhất phải kể đến đó là Ngân hàng và các tổ chức tài chính. Một cuộc khảo sát năm 2018 cho thấy, 43 người được hỏi thích giải quyết bất kì vấn đề nào đó mà họ có thể gặp phải với ngân hàng của mình thông qua chatbot. Do đó, xu hướng các ngân hàng chuyển sang sử dụng chatbot trong dịch vụ khách hàng là tất yếu. Sự chuyển đổi này dự đoán sẽ tiết kiệm cho các ngân hàng đến 8 tỷ đô la mỗi năm vào năm 2022.

Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng và các tổ chức tài chính lớn cũng đã triển khai chatbot nhằm cung cấp đến khách hàng những trải nghiệm công nghệ mới mẻ như TPBank, NCB, SHB Finance… Ngoài khả năng trả lời các câu hỏi thường gặp, chatbot AI được các ngân hàng xây dựng để thực hiện đa dạng các tác vụ như tự động phân loại khách hàng, chắt lọc khách hàng tiềm năng, đổi mã PIN, khảo sát và thu thập phản hồi của khách hàng, đăng kí thông tin tư vấn các gói vay/gói gửi tiết kiệm…

Chatbot của Ngân hàng Tiên Phong thực hiện đa dạng tác vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.

Thương mại điện tử cũng là một trong những ngành tiên phong sử dụng chatbot. Chatbot giúp thu thập dữ liệu để các doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và sở thích của khách hàng, cho phép các nhà bán lẻ trực tuyến cá nhân hóa các trang sản phẩm và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ví dụ, chatbot của gã khổng lồ bán lẻ H&M sẽ đặt một số câu hỏi cho khách hàng về phong cách thời trang của họ và đưa ra sản phẩm phù hợp. Bằng cách trả lời các câu hỏi này, khách hàng sẽ được điều hướng đến các sản phẩm họ quan tâm.

Chatbot AI cũng cho phép các nhà bán lẻ tăng cả số lượng khách hàng và số tiền trung bình mà khách hàng chi tiêu bằng cách tạo ra các trải nghiệm mua sắm tiện lợi và cá nhân hoá. Nhờ sử dụng chatbot thông minh có chức năng đặt hàng, các doanh nghiệp còn giúp người dùng tiết kiệm thời gian mua sắm. Theo Gene Alvarez, Phó chủ tịch điều hành tại Gartner, tính đến cuối năm 2020, 25% các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ khách hàng sẽ được tích hợp công nghệ chatbot. Chatbot "làm phong phú hơn trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng trong suốt quá trình tương tác và xử lý các giao dịch thay mặt cho khách hàng." Ở Việt Nam, những doanh nghiệp thương mại điện tử hàng đầu cũng đã triển khai chatbot để hỗ trợ dịch vụ khách hàng là Tiki, Sendo, FPT Shop…

Theo thông kê của Facebook, số lượng các doanh nghiệp B2C sử dụng chatbot hiện đang vượt B2B, điều đó cho thấy tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, cụ thể là chatbot vào dịch vụ khách hàng đang tăng trưởng tốt, phổ cập với tốc độ nhanh và. Chatbot đáp ứng nhu cầu của cả các công ty B2B và B2C, tạo ra nhiều cơ hội để thu hút khách hàng, hỗ trợ tự động hóa, tăng doanh số bán hàng và hơn thế nữa.

Hiệu quả của chatbot đối với thương hiệu và khách hàng

Các doanh nghiệp sử dụng chatbot ngày càng tăng mạnh, nhưng khách hàng của họ nghĩ gì? Các chatbot có thực sự hữu ích và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp không?

Trong 1 cuộc khảo sát về chatbot cho năm 2020 của OUTGROW cho thấy rằng, 56% người tiêu dùng thích nhắn tin cho một doanh nghiệp hơn là gọi cho bộ phận hỗ trợ khách hàng. Khi nhiều các doanh nghiệp chú trọng mở rộng chăm sóc khách hàng trên các nền tảng nhắn tin trực tuyến và bắt đầu xây dựng chatbot, con số này đảm bảo sẽ còn tăng lên.

Theo số liệu MailChimp cung cấp, tỉ lệ mở mail trung bình là 21%. Tuy nhiên, tỉ lệ mở tin nhắn chatbot trên Facebook Messenger là gần 80% (số liệu do Facebook công bố). Điều đó đồng nghĩa với việc, các thông điệp mà doanh nghiệp gửi qua chatbot trên nền tảng nhắn tin sẽ được nhiều người tiêu dùng nhìn thấy hơn.

Các doanh nghiệp đã và đang nhìn thấy rõ ràng hơn tương lai tươi sáng cùng những khả năng ưu việt của chatbot. Khách hàng quan tâm đến việc tương tác linh hoạt và tức thì của chatbot. Còn doanh nghiệp lại chú trọng đến những lợi ích mà chatbot mang lại như: Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, tối ưu nguồn nhân lực, tăng doanh số bán hàng, tự động hóa dịch vụ khách hàng nhằm mang đến những trải nghiệm công nghệ thú vị. Mọi vấn đề đó đều 

Trong 5 năm tới, thị trường chatbot chắc chắn sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ và được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau bởi với nền tảng tạo lập Chatbot của FPT.AI, việc xây dựng chatbot vô cùng đơn giản, dễ dàng tích hợp thêm tiện ích phù hợp, đáp ứng đa dạng nhu cầu sử dụng mọi doanh nghiệp.

Hãy cùng FPT.AI Conversation xây dựng chatbot ngay bây giờ tại https://bot.fpt.ai/ 

☎ Hotline: 0911886353

? Email: [email protected]