vi
en
Trải nghiệm khách hàng (CX) đã trở thành một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số không chỉ giúp tăng cường sự trung thành mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững. Cùng FPT.AI tìm hiểu 6 giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.
Tầm quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
Trải nghiệm khách hàng (CX) đề cập đến cách mà khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch vụ của một công ty. Từ việc tìm hiểu thông tin về sản phẩm cho đến việc mua sắm và hỗ trợ sau bán hàng, mọi khía cạnh của quá trình này đều ảnh hưởng đến ấn tượng và cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.
Khách hàng hiện đại tìm kiếm sự kết nối và mong muốn được hiểu, tôn trọng. Các thương hiệu đầu tư vào cảm nhận và tương tác của khách hàng sẽ có được lợi thế cạnh tranh là sự khác biệt, một thứ vô cùng đắt giá trong thời đại mà các sản phẩm đang ngày càng đồng nhất. Vì vậy, cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thời đại số đã trở thành yếu tố quyết định trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng còn là chìa khóa cho lòng trung thành và sự thành công bền vững. Một chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả tạo ra những tương tác cá nhân hóa, dễ chịu và ảnh hưởng tích cực đến nhận thức của khách hàng về thương hiệu. Đầu tư vào CX không chỉ là lựa chọn, mà là yêu cầu thiết yếu để phát triển trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay.
>>> XEM THÊM: Callbot là gì? Ưu điểm khi ứng dụng callbot trong công việc
Các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
Các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hóa từng tương tác và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là 6 giải pháp hiệu quả, kèm theo ví dụ về cách áp dụng sản phẩm của FPT.AI.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa đã trở thành yêu cầu thiết yếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số. Để đáp ứng kỳ vọng được phục vụ theo cách riêng, doanh nghiệp sử dụng trí tuệ nhân tạo để đào sâu vào dữ liệu khách hàng và dự đoán nhu cầu và hành vi trong tương lai. Bằng cách tạo ra những kết nối chân thực và cá nhân hóa, thương hiệu không chỉ củng cố mối quan hệ với khách hàng mà còn xây dựng nền tảng cho sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn.
Ví dụ: Giải pháp FPT AI Enhance có khả năng phân tích, đánh giá dữ liệu, thông tin từ các cuộc trò chuyện, cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu quý giá về hành vi và sở thích của khách hàng.
Giải pháp này giúp doanh nghiệp nhận diện chính xác các nhóm khách hàng tiềm năng và theo dõi xu hướng sản phẩm trên thị trường. Từ đó, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh chatbot để quảng bá sản phẩm đến đúng đối tượng, nâng cao hiệu quả tiếp thị và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Trải nghiệm khách hàng đa kênh
Tích hợp đa kênh đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm nhất quán trên tất cả các nền tảng kỹ thuật số. Chiến lược này đồng bộ hóa dữ liệu và dịch vụ qua các kênh để cung cấp một hành trình khách hàng liền mạch như sau:
- Duy trì cơ sở dữ liệu tập trung về tương tác và sở thích của khách hàng
- Đầu tư vào công nghệ chia sẻ và phân tích dữ liệu theo thời gian thực, đảm bảo nhân viên luôn có thông tin cập nhật
- Đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp, thương hiệu và chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh để củng cố bản sắc thương hiệu và lòng tin
- Đào tạo nhân viên để họ cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa trên mọi điểm tiếp xúc
Bằng cách áp dụng những thực hành này, các công ty có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số và tạo lòng trung thành của khách hàng.
Ví dụ: FPT.AI cung cấp giải pháp quản lý tương tác khách hàng đa kênh, tự động nhận diện khách hàng cũ và kết nối với nhân viên phụ trách. AI Chatbot trên các nền tảng nhắn tin và Voicebot trên tổng đài chăm sóc khách hàng giúp lưu trữ và quản lý thông tin tư vấn đồng bộ. Nhân viên có đầy đủ thông tin về lịch sử và thói quen mua hàng, chào hỏi khách hàng bằng tên và giải quyết đúng vấn đề họ quan tâm. Nhờ đó, họ dễ dàng tăng cường sự hài lòng và có hiệu suất công việc cao hơn.
Phân tích dữ liệu khách hàng
Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi, sở thích và khó khăn của khách hàng, từ đó đưa ra quyết định nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số. Bằng cách xem xét các tương tác và phản hồi trên các kênh kỹ thuật số, công ty có thể nhận diện xu hướng, dự đoán nhu cầu và thực hiện các cải tiến phù hợp.
Ví dụ: FPT AI Enhance, do FPT Smart Cloud phát triển, là giải pháp quản lý chất lượng hội thoại giúp xử lý toàn diện khối lượng lớn các cuộc gọi tại trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH). Nhờ trí tuệ nhân tạo (AI), hệ thống có thể phân tích cảm xúc, giọng điệu và từ khóa tiêu cực trong 100% cuộc gọi, thay vì chỉ dựa vào mẫu nhỏ như phương pháp truyền thống. Điều này giúp doanh nghiệp phát hiện sớm các vấn đề tiềm ẩn và kịp thời tối ưu hóa sản phẩm, dịch vụ, đảm bảo chất lượng phục vụ luôn ở mức cao nhất.
Với khả năng phân tích dữ liệu real-time, FPT AI Enhance giúp giảm đến 70% thời gian đánh giá tư vấn viên và giảm thiểu 60% các vấn đề về tuân thủ. Dữ liệu từ hệ thống cung cấp các chỉ số chuyên sâu để doanh nghiệp phát triển chiến lược đào tạo, nâng cao hiệu quả hoạt động tổng đài, đồng thời nhanh chóng khắc phục lỗ hổng trong quy trình CSKH. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể đưa ra các quyết định phát triển sản phẩm và chiến lược kinh doanh chính xác, tăng cường sự hài lòng và gắn kết của khách hàng.
>>> TÌM HIỂU: Generative AI là gì? Xu hướng công nghệ AI tạo sinh 2024
Tự động hóa
Trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa đang cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng số bằng cách mang lại các tương tác nhanh chóng, hiệu quả và cá nhân hóa hơn. Chatbot hỗ trợ ngay lập tức và các thuật toán dự đoán nhu cầu giúp trải nghiệm số trở nên trực quan và thỏa mãn. Tuy nhiên, cần cân bằng giữa tự động hóa và yếu tố con người để công nghệ hỗ trợ, chứ không thay thế, các kết nối cá nhân, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số bền vững.
Ví dụ: Home Credit Việt Nam đã hợp tác với FPT.AI để phát triển một “nhân viên ảo” thông minh, phục vụ khách hàng tự động và hiệu quả. Trợ lý ảo này thực hiện hai kịch bản chính:
- Cuộc gọi chào mừng: Tự động liên hệ với khách hàng mới để xác minh thông tin và giới thiệu sản phẩm, sau đó chuyển thông tin vào hệ thống quản trị của doanh nghiệp.
- Cuộc gọi nhắc lịch thanh toán: Nhắc nhở khách hàng về hạn thanh toán khoản vay và cho phép họ phản hồi về thời gian, hình thức và tình trạng thanh toán.
Sau một năm triển khai, tổng đài trợ lý ảo đã tự động thực hiện 2 triệu cuộc gọi mỗi tháng, giảm 50% chi phí vận hành và đạt tỷ lệ thành công 98%. Những kết quả này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
>>> XEM THÊM: Hướng Dẫn Chuyển Văn Bản Thành Giọng Nói Bằng FPT.AI Voicemaker – FPT AI
Khả năng tiếp cận
Khả năng tiếp cận là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đảm bảo nền tảng kỹ thuật số truy cập được bởi mọi người, kể cả người khuyết tật, là trách nhiệm pháp lý và đạo đức. Năm 2024, các doanh nghiệp nên áp dụng thiết kế web tốt nhất như phông chữ dễ đọc, văn bản thay thế cho hình ảnh và cấu trúc điều hướng rõ ràng để mang lại trải nghiệm dễ tiếp cận. Cam kết này thể hiện sự tận tâm với bình đẳng và đa dạng, nâng cao uy tín thương hiệu và sự trung thành của khách hàng.
Ví dụ: FPT.AI mang đến Trợ lý ảo AI thông minh (chatbot và voicebot), cho phép tương tác tự động, đa kênh suốt 24/7. Giải pháp này không chỉ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) mà còn tăng tỷ lệ chuyển đổi và giá trị trọn đời của khách hàng cho doanh nghiệp.
>>> XEM THÊM: Cách tạo chatbot đa kênh dễ dàng, thuận tiện bằng FPT AI Chat
Bảo mật dữ liệu
Trong bối cảnh ngày càng nhiều vụ vi phạm dữ liệu và sự lo ngại về quyền riêng tư, việc bảo vệ dữ liệu khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu. Hãy cam kết tuân thủ các quy định bảo vệ dữ liệu như GDPR và CCPA, không chỉ để bảo vệ thông tin của khách hàng mà còn để xây dựng một nền tảng lòng tin vững chắc với họ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số.
Ví dụ: FPT.AI cung cấp giải pháp FPT AI eKYC, có khả năng bảo mật dữ liệu hiệu quả qua dịch vụ, giúp quy trình xác minh danh tính của khách hàng được thực hiện ngay lập tức, mọi lúc mọi nơi, làm gia tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng thành công. Khách hàng chỉ mất khoảng 3-5 phút để hoàn tất xác minh để đăng kí tài khoản.
Video eKYC giúp nhân viên ngân hàng hoặc công ty tài chính hướng dẫn khách hàng qua video call, đối chiếu thông tin trên các tài liệu cá nhân và nhận dạng khuôn mặt. Giải pháp còn cho phép khách hàng ký xác nhận trực tiếp qua video call, giảm nhu cầu gặp mặt trực tiếp và, tiết kiệm thời gian.
FPT.AI – Giải pháp hàng đầu về nâng cao trải nghiệm khách hàng
FPT.AI cung cấp nhiều dịch vụ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số, bao gồm:
- FPT AI Chat: Tự động hóa các hoạt động hỗ trợ khách hàng trên các nền tảng nhắn tin, giúp doanh nghiệp tạo ra các đột phá kinh doanh và nâng cao trải nghiệm người dùng.
- FPT AI Engage: Thực hiện các cuộc hội thoại tự động bằng tiếng Việt, bao gồm gọi đi và gọi đến, phù hợp với các kịch bản khác nhau theo từng loại hình doanh nghiệp.
- FPT AI Enhance: Giải pháp Quản lý chất lượng hội thoại, có khả năng đánh giá chất lượng toàn diện và phân tích chuyên sâu, giúp cải thiện hiệu quả vận hành.
- FPT AI Mentor: Giải pháp phát triển và đào tạo nhân viên mới mẻ, kết hợp công nghệ AI tiên tiến và phương thức học tập hiện đại.
- FPT AI Read: Xử lý tài liệu thông minh, giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích thông tin hiệu quả.
- FPT AI eKYC: Định danh khách hàng điện tử nhanh chóng và bảo mật cao với tính năng Video eKYC, đảm bảo an toàn dữ liệu và tiết kiệm thời gian.
Bộ giải pháp FPT.AI được xây dựng dựa trên nền tảng trí tuệ nhân tạo, mang đến sự am hiểu sâu sắc trong việc triển khai và tích hợp các giải pháp AI cho hơn 150 doanh nghiệp lớn tại 15 quốc gia. Với hàng loạt dự án đã được triển khai thành công, FPT.AI phục vụ hơn 200 triệu người dùng trên toàn cầu, là đối tác công nghệ chiến lược của nhiều doanh nghiệp hàng đầu trong các lĩnh vực như Tài chính – Bảo hiểm, Ngân hàng, Thương mại điện tử, Y tế, Vận tải và Hành chính công,…
Để biết thêm thông tin và được tư vấn về các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy liên hệ qua:
- Hotline: 1900 638 399
- Website: FPT.AI
Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số là yếu tố then chốt để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách áp dụng những giải pháp trên từ FPT.AI, doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho thương hiệu của mình. Hãy bắt đầu cải thiện trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay để đạt được sự thành công bền vững trong thị trường cạnh tranh hiện nay!
>>> ĐỌC THÊM: Công nghệ OCR là gì? Cách OCR giúp MB Bank và Grab số hoá thành công
