vi
en
Trong kỷ nguyên số hóa, AI đàm thoại (Conversation AI) đang nổi lên như những công cụ hỗ trợ tự động hóa giao tiếp hiệu quả, giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu chi phí vận hành.Trong bài viết này, FPT.AI sẽ đi sâu so sánh Callbot và Chatbot để bạn có thể hiểu rõ hơn về ưu nhược điểm của từng công cụ và đưa ra lựa chọn giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của mình.
So sánh Callbot và Chatbot: Sự giống nhau
Callbot là một hệ thống giao tiếp thông qua giọng nói, sử dụng công nghệ Nhận diện giọng nói tự động (Automatic Speech Recognition – ASR) để hiểu và xử lý ngôn ngữ nói của người dùng. ASR phân tích giọng nói phức tạp, chuyển đổi thành văn bản để xử lý, sau đó cung cấp phản hồi dưới dạng giọng nói tự động. Callbot có khả năng tương tác tự nhiên, giúp nhận diện giọng điệu và ngữ điệu, từ đó tạo ra một trải nghiệm liền mạch, gần gũi như giao tiếp với con người thật.
Trong khi đó, Chatbot là hệ thống tự động tương tác qua văn bản, cho phép người dùng giao tiếp với các nền tảng kỹ thuật số thông qua tin nhắn. Chatbot dựa trên Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP) để phân tích và hiểu các câu hỏi của người dùng, từ đó đưa ra phản hồi chính xác và phù hợp.
Dù khác nhau về phương thức giao tiếp, Callbot và Chatbot đều dựa trên công nghệ NLP để phân tích và hiểu ngữ nghĩa của ngôn ngữ con người. NLP giúp cả hai loại bot có khả năng hiểu được ngữ cảnh và ý định của người dùng, cho phép cung cấp các phản hồi nhanh chóng, chính xác.
>>> ĐỌC NGAY: NLP là gì? Ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên trong tiếng Việt
Cả Callbot và Chatbot đều mang lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chi phí vận hành. Các hệ thống AI này hoạt động liên tục 24/7, giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phản hồi tự động nhanh chóng và hiệu quả, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách đáng kể.
Nhờ khả năng nhận diện cảm xúc và hiểu ý định của người dùng, cả Callbot và Chatbot có thể tương tác gần như con người thật, mang đến cảm giác gần gũi và tin cậy. Bên cạnh đó, việc sử dụng các bot này giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí vận hành, có thể cắt giảm tới 40-60% so với việc duy trì các tổng đài truyền thống, đồng thời vẫn đảm bảo xử lý lượng lớn yêu cầu từ khách hàng mà không cần quá nhiều nhân sự.
Không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ tương tác, Callbot và Chatbot còn có khả năng ghi nhớ và phân tích dữ liệu từ lịch sử giao tiếp của khách hàng. Từ đó, chúng có thể gợi ý sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng các chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
>>> ĐỌC NGAY: Ứng dụng callbot ngành dịch vụ | Lợi thế cho doanh nghiệp
So sánh Callbot và Chatbot: Sự khác nhau
Dưới đây là bảng tổng hợp so sánh Callbot và Chatbot thông qua nhiều yếu tố khác nhau. Bạn có thể đọc để nhanh chóng nắm bắt được sự khác biệt trong cách thức tương tác và hoạt động của 2 công cụ AI này:
| Yếu tố | Callbot | Chatbot |
| Dạng thức tương tác | Callbot giao tiếp qua giọng nói. Người dùng tương tác với bot thông qua các cuộc gọi thoại, sử dụng ngôn ngữ nói để đưa ra yêu cầu và nhận phản hồi. | Chatbot giao tiếp qua văn bản. Người dùng gửi tin nhắn văn bản thông qua các nền tảng như ứng dụng nhắn tin, trang web và nhận lại phản hồi văn bản. |
| Cách thức hoạt động | Callbot chuyển đổi giọng nói của người dùng thành văn bản thông qua công nghệ ASR, sau đó xử lý và phản hồi bằng giọng nói nhờ công nghệ TTS. Callbot phân tích cảm xúc và ý định của người dùng qua lời nói, giúp tạo ra phản hồi tự nhiên và chính xác hơn. | Chatbot xử lý văn bản trực tiếp từ tin nhắn của người dùng bằng công nghệ NLP. Sau khi phân tích văn bản, Chatbot phản hồi lại với văn bản dựa trên cơ sở dữ liệu đã được đào tạo. |
| Tích hợp kênh | Callbot thường được tích hợp vào tổng đài và hệ thống CRM, hỗ trợ tương tác trực tiếp với khách hàng qua điện thoại, có khả năng thay thế cuộc gọi của nhân viên. | Chatbot dễ dàng tích hợp với các nền tảng nhắn tin như Facebook Messenger, WhatsApp hoặc các trang web để cung cấp phản hồi tự động qua văn bản. |
| Tốc độ phản hồi | Callbot có tốc độ phản hồi khoảng 1 giây, do cần thời gian xử lý giọng nói. Để đảm bảo sự liền mạch, Callbot phải phản hồi ngay lập tức sau khi người dùng dừng lời. | Chatbot có tốc độ phản hồi dưới 0,1 giây nhờ xử lý văn bản trực tiếp. Phản hồi nhanh chóng hơn do không cần chuyển đổi giọng nói. |
| Loại câu hỏi phù hợp | Callbot thích hợp cho những câu hỏi phức tạp hoặc yêu cầu giải đáp chi tiết, nơi mà ngôn ngữ nói giúp người dùng mô tả vấn đề tốt hơn. Các vấn đề liên quan đến cuộc gọi hoặc hỗ trợ qua điện thoại thường do Callbot xử lý. | Chatbot phù hợp cho câu hỏi đơn giản, liên quan đến các thông tin tra cứu nhanh hoặc nhiệm vụ tự động hóa cơ bản. Đặc biệt thích hợp khi không cần xử lý giọng nói. |
| Khả năng tương tác | Callbot có thể nhận diện cảm xúc và ngữ điệu của người dùng thông qua giọng nói, giúp tạo ra trải nghiệm tương tác tự nhiên hơn. | Chatbot giới hạn ở việc xử lý cảm xúc qua văn bản, ít tương tác tự nhiên hơn do không phân tích được ngữ điệu như Callbot. |
Như vậy, nếu so sánh Callbot và Chatbot, Callbot có ưu thế hơn trong việc cung cấp trải nghiệm tự nhiên. Nó có khả năng nhận diện cảm xúc và ngữ điệu của người dùng, làm cho cuộc hội thoại gần giống như tương tác với một con người thật.
>>> XEM NGAY: Ứng dụng Callbot ngành ngân hàng – Tiềm năng công nghệ 2024
Nên sử dụng callbot, chatbot hay kết hợp cả hai?
Khi so sánh Callbot và Chatbot, cả hai đều có những ưu thế riêng trong việc tương tác với khách hàng và tùy vào từng trường hợp cụ thể. Dưới đây là các trường hợp nên sử dụng callbot, chatbot, hoặc kết hợp cả hai để tận dụng tối đa tiềm năng của từng giải pháp.
Callbot phù hợp trong các tình huống cần tương tác qua giọng nói, đặc biệt trong những ngành mà khách hàng có xu hướng gọi điện để trao đổi. Ví dụ, trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, người dùng thường muốn đặt dịch vụ qua điện thoại vì họ cảm thấy thuận tiện hơn so với nhắn tin.
Ngoài ra, Callbot cũng có thể được tích hợp như một trợ lý ảo giúp chốt đơn hàng nhanh chóng và hiệu quả hoặc dùng để ghi lại thông tin đặt phòng hoặc đặt bàn. Trong ngành vận tải, Callbot trở thành giải pháp tuyệt vời khi khách hàng muốn đặt xe qua điện thoại mà không phải thao tác qua ứng dụng. Nhờ khả năng xử lý nhiều cuộc gọi đồng thời, Callbot giúp giảm tình trạng nghẽn tổng đài vào giờ cao điểm, đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Trong khi đó, Chatbot là lựa chọn tối ưu khi doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng qua mạng xã hội hoặc các sàn thương mại điện tử. Trên các nền tảng như Facebook, Instagram hay Zalo, khách hàng chủ yếu nhắn tin để trao đổi với doanh nghiệp. Chatbot có khả năng trả lời nhanh chóng, hỗ trợ thông qua văn bản, hình ảnh, và video, giúp doanh nghiệp duy trì tương tác liên tục với khách hàng.
>>> ĐỪNG BỎ LỠ: Cách tạo chatbot đa kênh dễ dàng, thuận tiện bằng FPT AI Chat
Đối với các sàn thương mại điện tử, Chatbot có thể tự động gửi thông báo khuyến mãi, trả lời các câu hỏi cơ bản, và hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm, từ đó tăng khả năng chuyển đổi và giữ chân khách hàng.
Trong nhiều trường hợp, sự kết hợp giữa Callbot và Chatbot sẽ mang lại hiệu quả cao hơn. Một ví dụ điển hình là khi doanh nghiệp vận hành website. Việc sử dụng Chatbot để xử lý các câu hỏi cơ bản ngay trên website kết hợp với Callbot cho các cuộc gọi dịch vụ sẽ giúp khách hàng có nhiều lựa chọn tương tác và nâng cao trải nghiệm tổng thể.
Đồng thời, với các ứng dụng sản phẩm như mobile banking, Callbot và Chatbot có thể cùng hoạt động để giải quyết các vấn đề thường gặp của khách hàng. Chatbot sẽ giúp trả lời những câu hỏi cơ bản, trong khi Callbot sẽ hỗ trợ khách hàng qua giọng nói để giải quyết các tình huống phức tạp hơn.
Trợ lý ảo FPT AI Engage là giải pháp Voicebot thông minh được phát triển bởi FPT Smart Cloud, tích hợp công nghệ Trí tuệ Nhân tạo (AI) tiên tiến nhất để hỗ trợ các tổng đài chăm sóc khách hàng. Với các tính năng như tự động hoá các cuộc gọi đi (Outbound calls), tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound calls) và chuyển tiếp cuộc gọi thông minh (Smart IVR), trợ lý ảo này giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí vận hành và tăng cường hiệu quả tương tác với khách hàng.
Trợ lý ảo FPT.AI ứng dụng công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), tổng hợp giọng nói tự nhiên (Speech Synthesis), và chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech – TTS). Nhờ vậy, giải pháp này có khả năng nghe hiểu và phản hồi chính xác đến 92%, xử lý thành công hầu hết các yêu cầu và câu hỏi phổ biến, giúp giảm tải công việc cho tổng đài viên và tạo nên trải nghiệm chăm sóc khách hàng tối ưu.
Trong thực tế, trợ lý ảo FPT.AI đã hỗ trợ Chính phủ Việt Nam trong giai đoạn chống dịch Covid-19, thực hiện hơn 2,6 triệu cuộc gọi tại các thành phố lớn để truy vết, giám sát sức khoẻ và thu thập thông tin từ người dân.
Giải pháp FPT AI Engage – trợ lý ảo tổng đài AI của FPT.AI, đã vinh dự được vinh danh trong Top 5 sản phẩm/giải pháp xuất sắc nhất tại AI Awards 2022, một giải thưởng uy tín thuộc sự kiện AI4VN. Giải thưởng này được tổ chức bởi Bộ Khoa học và Công nghệ phối hợp với VnExpress, với sự tham gia của gần 100 sản phẩm ứng dụng AI nổi bật.
Việc đạt được giải thưởng này không chỉ khẳng định vị thế hàng đầu của FPT Smart Cloud trong lĩnh vực Trí tuệ Nhân tạo mà còn thể hiện tầm nhìn sáng tạo và khả năng đóng góp to lớn của công nghệ này cho doanh nghiệp và cộng đồng.
Qua bài viết trên, FPT.AI đã so sánh Callbot và Chatbot một cách chi tiết, làm rõ sự khác biệt và ưu điểm của từng giải pháp. Mỗi công nghệ đều có thế mạnh riêng trong việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả vận hành cho doanh nghiệp. Tùy thuộc vào nhu cầu và lĩnh vực hoạt động, doanh nghiệp có thể lựa chọn giải pháp phù hợp hoặc kết hợp cả hai để đạt được hiệu quả tốt nhất.
Hãy trải nghiệm ngay Trợ lý ảo FPT.AI để tối ưu hóa vận hành và nâng cao hiệu quả kinh doanh của bạn. Liên hệ với chúng tôi qua email: [email protected] hoặc hotline: 1900 638 399. Để biết thêm chi tiết, hãy truy cập website: www.fpt.ai.
>>> ĐỪNG BỎ LỠ:
