Tại sao các sàn thương mại điện tử nên sở hữu chatbot AI?

Giả sử, khi bước vào một cửa hàng và được nhân viên chào đón, hướng dẫn mua hàng tận tình, thân thiện, chi tiết từng sản phẩm, khách hàng sẽ rất nhanh chóng tìm được thứ phù hợp với nhu cầu. Các bước trong quy trình mua diễn ra rất mượt mà khi có một nhân viên bán hàng thông minh đồng hành cùng khách hàng xuyên suốt quá trình mua. Nhưng, đối với sàn thương mại điện tử, để có thể hỗ trợ cá nhân cho hàng nghìn, hàng triệu khách mỗi ngày đòi hỏi đội ngũ nhân lực rất lớn. Đây chính là một điểm hạn chế, đã tồn đọng hàng chục năm nay trong các công ty kinh doanh thương mại điện tử. Vậy đâu là giải cho bài toán hóc búa này?

“Nhân viên ảo” chatbot được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo chính là phương án tối ưu, giải quyết tích cực vấn đề này. AI Chatbot có khả năng giải quyết khoảng 80% các vấn đề thường gặp của khách hàng, giúp giảm tải khối lượng công việc của đội ngũ tư vấn viên, tiết kiệm thời gian và tối ưu nguồn nhân lực, thúc đẩy doanh số bán hàng.

Chatbot như một Trợ lý bán hàng cá nhân

Trước tiên hãy bắt đầu với 2 số liệu thống kê quan trọng qua một cuộc khảo sát đầu năm 2020 của Facebook Messenger:

• 80% người tiêu dùng có khả năng mua hàng nhiều hơn khi được cung cấp một trải nghiệm dịch vụ cá nhân hóa.
• 49% khách hàng đã mua các mặt hàng không hề nằm trong ý định mua ban đầu sau khi nhận những đề xuất được cá nhân hóa.

Đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể tư vấn chi tiết cho từng khách hàng. Tuy nhiên, chi phí để duy trì đội ngũ là rất lớn, đặc biệt là sàn thương mại điện tử. Bên cạnh đó, một chatbot AI, khi được xây dựng kịch bản logic có thể tự động phục vụ hàng nghìn khách hàng cùng một lúc.

Ưu thế lớn nhất của chatbot là khả năng tương tác tự nhiên hai chiều với khách hàng, vừa đưa ra các câu hỏi gợi mở, vừa trả lời các câu hỏi khách hàng cần. Chatbot có thể hỏi khách hàng về sở thích, nhu cầu, ngân sách, thương hiệu yêu thích… Từ đó đưa ra các gợi ý về sản phẩm ‘Có thể bạn quan tâm’ với hình ảnh và dẫn link trực tiếp đến trang mua hàng, giúp khách hàng nhanh chóng đưa ra quyết định, gia tăng chuyển đổi mua.

Sau khoảng 2 năm đi vào phục vụ khách hàng và liên tục được đào tạo để trở nên thông minh hơn, Chatbot Pika của FPT Shop có khả năng hiểu ý định của khách hàng với tỉ lệ chính xác cao, hỗ trợ bộ phận CSKH tư vấn ở những bước đầu tiên.

Hay như Trợ lý Ảo của Tiki chuyên thực hiện các nghiệp vụ hậu mãi, giúp khách hàng nhanh chóng hủy đơn hàng, tư vấn các vấn đề về thanh toán, bảo hành, lắp đặt. Nhờ có Trợ lý Ảo, Tiki có thể tối giản được bộ phận CSKH, tiết kiệm thời gian của khách hàng và chi phí vận hành doanh nghiệp.

Chatbot cải thiện lợi tức chi tiêu quảng cáo (ROAS)

Chatbot AI có khả năng tích hợp trên nhiều ứng dụng nhắn tin như Livechat của website, Zalo, Viber…, đặc biệt là nền tảng nhắn tin sở hữu nhiều người dùng nhất trên thế giới hiện nay: Facebook Messenger.

Các doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot như một công cụ đắc lực khi cần chạy chiến dịch thúc đẩy sản phẩm mới, chương trình giảm giá, khuyến mãi trên mạng xã hội Facebook. Khi chatbot được tích hợp vào Fanpage, sàn thương mại có thể tận dụng quảng cáo để thu hút khách hàng tiềm năng vào inbox. Sau đó, chatbot sẽ tự động thực hiện tiếp nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Chatbot như một đầu lọc phễu, tư vấn và định hướng cho người mua, giữa hàng trăm mặt hàng khác nhau, khách hàng có thể dễ dàng tìm đúng sản phẩm phù hợp.

Đối với chatbot được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo FPT.AI, tính năng gửi broadcast giúp chatbot tự động gửi hàng loạt tin nhắn tới toàn bộ hoặc một nhóm khách hàng cụ thể, thông báo về các chương trình ưu đãi mới. Bởi, trong quá trình trò chuyện với khách hàng, chatbot FPT.AI có thể tag các vấn đề khách hàng quan tâm theo danh sách chủ đề được liệt kê từ trước. Đây là một bước vô cùng quan trọng, giúp phân loại khách hàng để doanh nghiệp có những định hướng chăm sóc từng nhóm khách hàng cụ thể trong tương lai.

Chatbot có thể phục hồi doanh thu từ giỏ hàng gấp 7 lần

Một thực tế của doanh nghiệp thương mại điện tử, rất nhiều sản phẩm dù đã được chọn vào giỏ hàng nhưng có thể sẽ không bao giờ được thanh toán. Tỉ lệ giỏ hàng bị bỏ quên lên tới trên 70%. Toàn bộ trải nghiệm trước khi mua hàng, từ khâu giới thiệu sản phẩm, tư vấn đều sẽ trở thành vô ích khi mặt hàng không tới được bước thanh toán. Bởi vậy, các doanh nghiệp thương mại điện tử phải có tính năng ‘nhắc nhớ giỏ hàng’ bằng công cụ Chatbot.

Tính năng ‘nhắc nhớ giỏ hàng’ trước đây đã từng được triển khai qua email hoặc thông báo trên trang. Tuy nhiên, tỉ lệ mở mail thấp hoặc khách hàng không truy cập vào website thường xuyên nên có thể sẽ không nhận được thông báo. Với chatbot trên Messenger, tỷ lệ mở tin nhắn là 80% và tỉ lệ nhấp vào link lên tới 35%, trong khi tỉ lệ này ở email tương ứng là khoảng 20% và 2%. Chatbot đã chứng minh bản thân là công cụ mang lại hiệu quả hơn gấp 7 lần. Đặc biệt, giao diện trên nền tảng nhắn tín mang tính cập nhật hơn giao diện email, khi người dùng thường xuyên truy cập vào Messenger và đọc tin nhắn ngay trong khoảng 3 phút, trong khi không phải lúc nào khách hàng cũng kiểm tra hòm thư. Chưa kể, các email này còn có thể bị đưa vào hòm thư spam.

Bởi vậy, nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử đã lựa chọn tích hợp Chatbot vào nền tảng CRM doanh nghiệp, các dữ liệu từ giỏ hàng sẽ được kết nối trực tiếp với chatbot. Khi đó, chatbot có thể tự động gửi tin nhắc nhớ giỏ hàng chưa thanh toán với người tiêu dùng ngay qua Facebook Messenger.

Bất kì doanh nghiệp nào cũng đề cao tính linh hoạt trong việc tích hợp các công nghệ tiên tiến với hệ thống sẵn có, chatbot cũng không ngoại lệ. Các doanh nghiệp không cần sở hữu một đội ngũ đông đảo nhân viên kĩ thuật trình độ cao để có thể phát triển Chatbot, với nền tảng tạo lập chatbot thông minh của FPT.AI, bất kì doanh nghiệp nào cũng có thể tự tạo lập và phát triển một chatbot cho riêng doanh nghiệp mình, bên cạnh là sự đồng hành và hỗ trợ nhiệt tình từ đội ngũ FPT.AI.

————————————————–

?  Bắt tay ngay vào xây dựng chatbot với nền tảng tạo chatbot FPT.AI Conversation: https://bot.fpt.ai/

? Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/

☎ Hotline: 0911886353

? Email: support@fpt.ai