AI và Dịch vụ khách hàng tự động trong thời đại số

Trong lĩnh vực ngân hàng, nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng có xu hướng phát triển theo hình thức ngân hàng đàm thoại (Conversational Banking). Tức là, ngân hàng có thể tự động thực hiện các tương tác hai chiều với khách hàng qua tin nhắn (chatbot), hoặc bằng giọng máy (voicebot). Chatbot và voicebot sẽ đảm nhiệm các tác vụ sơ cấp, có tính thủ công, đơn giản, được lặp đi lặp lại tốn thời gian, giúp giảm tải công việc cho đội ngũ tư vấn viên để họ có thể tập trung xử lí các nghiệp vụ chuyên sâu hơn.

Tại Việt Nam, Ban công nghệ tập đoàn FPT đã tập trung nghiên cứu và phát triển nhiều giải pháp ứng dụng công nghệ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho nhiều doanh nghiệp Việt. Dựa trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo FPT.AI, 2 giải pháp được nhiều ngân hàng lớn lựa chọn để xây dựng ngân hàng đàm thoại thông minh đó là chatbot (FPT.AI Conversation) và Trợ lý Ảo tổng đài (FPT.AI Virtual Agent for Call Center).  

Chatbot – Nhân viên tư vấn đắc lực

Với hàng chục triệu người dùng trên khắp các tỉnh thành phố, chatbot là một nhân viên tư vấn đắc lực mà mọi ngân hàng đều nên sở hữu. Chatbot có khả năng tự động phục vụ hàng nghìn người dùng cùng lúc, hàng triệu người mỗi tháng, giúp doanh nghiệp tinh gọn những công việc tốn thời gian, nhanh chóng hỗ trợ khách hàng mà không cần nhiều đến sự trợ giúp từ con người.

Thông thường, các ngân hàng tại Việt Nam thường sử dụng Chatbot cho 1 đến 2 nhiệm vụ cụ thể, hoặc sử dụng riêng cho từng chiến dịch marketing. Ví dụ như, Ngân hàng Quốc dân NCB đã sử dụng Chatbot của FPT.AI như một nhân viên đắc lực cho chiến dịch “Chat cùng Nira – Miễn phí data”. Nira có thể cung cấp thông tin, hướng dẫn chi tiết từng bước cụ thể để khách hàng phải thực hiện để nhận được quà tặng là gói data 4G miễn phí. Toàn bộ quá trình diễn ra không cần có sự tham gia của con người. Tuy nhiên, khi cần có sự trợ giúp của nhân viên tư vấn, Nira sẽ giúp khách hàng kết nối với các tư vấn viên để được giải đáp mọi thắc mắc. Chatbot Nira đã giúp ngân hàng NCB tiết kiệm chi phí cho nhân sự và mang đến một trải nghiệm thú vị cho khách hàng.

The Asian Banker đã vinh danh TPBank là ngân hàng số xuất sắc nhất khi ứng dụng nhiều giải pháp công nghệ tiên tiến vào quy trình vận hành, trong đó có chatbot. Chatbot T’Aio của TPBank được thiết lập để trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng, địa điểm chi nhánh, đăng kí các gói vay tiêu dùng… Những thông tin T’Aio cung cấp đều nhanh chóng, chính xác và được cá nhân hoá từng khách hàng.

Đặc biệt, Chatbot của FPT.AI còn có khả năng thực hiện nhiều tác vụ khác như đặt lịch hẹn tư vấn, ghi nhận thắc mắc từ khách hàng, ghi nhận đánh giá, phản hồi dịch vụ, lọc khách hàng tiềm năng, hỗ trợ chuyển đổi khách hàng trong chiến dịch marketing…, giúp đáp ứng đa dạng nhu cầu xử lí công việc của các ngân hàng.

Trợ lý Ảo tổng đài – Điện thoại viên thân thiện

Trợ lý Ảo tổng đài đã đưa sự mềm mại, tự nhiên của “người” và sự tự động hoá nhanh chóng, chính xác của “máy” vào mô hình tổng đài truyền thống. Trợ lý Ảo sở hữu toàn bộ các ưu điểm của Chatbot như phản hồi nhanh theo kịch bản có sẵn trong thời gian thực, làm việc 24/7, báo cáo thống kê chi tiết theo ngày, phục vụ hàng nghìn người dùng cùng lúc… Đồng thời, Trợ lý Ảo có khả năng trò chuyện bằng giọng nói tự nhiên, tương tác hai chiều với khách hàng như người thật.

Với các Ngân hàng, Trợ lý Ảo hoạt động như một Trợ lý Tài chính. Đối với các cuộc gọi đến, Trợ lý Ảo có thể xử lí các tác vụ như khoá thẻ khẩn cấp, ngừng sử dụng các gói dịch vụ thẻ… Đặc biệt, Trợ lý Ảo có thể thực hiện tự động hàng trăm nghìn cuộc gọi đến khách hàng theo kịch bản được tạo sẵn, đa dạng theo mục đích sử dụng của các doanh nghiệp để nhắc lịch thanh toán tín dụng, khảo sát dịch vụ khách hàng hoặc cung cấp thông tin các gói sản phẩn/dịch vụ, các chương trình khuyến mãi hiện có…

Bộ máy tổng đài cồng kềnh hàng trăm nhân viên viên với cơ sở vật chất lên tới hàng tỷ đồng, tất cả sẽ được tối giản khi doanh nghiệp sở hữu Trợ lý Ảo tổng đài của FPT.AI. Trợ lý Ảo tổng đài dễ dàng tích hợp vào hệ thống tổng đài truyền thống của doanh nghiệp và có thể mở rộng nhanh chóng để phục vụ hàng trăm nghìn khách hàng/tháng.

Thực tế, đầu năm 2020, công ty tài chính tiêu dùng Home Credit đã ứng dụng và khởi chạy thành công Trợ lý Ảo tổng đài đầu tiên tại Việt Nam. Sau 6 tháng triển khai, Trợ lý Ảo tổng đài đã thực hiện 300.000 cuộc gọi mỗi tháng, xử lí khối lượng công việc khổng lồ dành cho hàng trăm tổng đài viên làm trong nhiều tháng, giúp Home Credit tiết kiệm 50% chi phí vận hành. Khối lượng công việc giảm, hiệu suất làm việc tăng, các tổng đài viên có thể tập trung thực hiện các tác vụ đòi hỏi chuyên môn cao hơn, mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.

Nhờ có chatbot và voicebot,  khách hàng có thể tương tác với ngân hàng bất kì lúc nào, bất kì ở đâu. Từ đó cho thấy tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào các dịch vụ khách hàng, giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh trong tương lai.

————————————

? Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/

☎ Hotline: 0911886353

? Email: [email protected]