4 xu hướng trải nghiệm khách hàng thời công nghệ số
Trải nghiệm khách hàng là yếu tố ưu tiên hàng đầu của mọi doanh nghiệp trong nỗ lực tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh và thu hút khách hàng thế hệ mới. Đi đầu trong việc nghiên cứu ứng dụng AI vào hoạt động CSKH, Trợ lý Ảo AI là giải pháp đem đến những trải nghiệm số mạnh mẽ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp bứt phá hiệu quả kinh doanh.
Gia tăng các tiện ích tự phục vụ
Các doanh nghiệp ngày càng chú trọng đến các tiện ích cho phép khách hàng tự phục vụ (self-service) thông qua máy móc tự động mà không cần có sự hiện diện của con người.
Lợi ích cho khách hàng:
- Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
- Không phải chờ đợi
- Giao dịch, hỗ trợ 24/7/365
- Mang lại trải nghiệm dịch vụ tích cực.
Lợi ích cho doanh nghiệp:
- Giảm tải bộ máy nhân sự - Giảm chi phí
- Tăng năng suất - Tăng lợi nhuận
- Cải thiện chất lượng trải nghiệm khách hàng
- Phục vụ mọi lúc mọi nơi
- Gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng
Tương tác tự động với trợ lý ảo
Sự ra đời của Trợ lý ảo tích hợp trí tuệ nhân tạo AI, cho phép con người giao tiếp với Trợ lý ảo một cách tự nhiên, hỗ trợ con người trong nhiều nghiệp vụ cần thiết. Trợ lý ảo ngày càng hiểu ngôn ngữ tự nhiên, hiểu cảm xúc của con người, mang đén những trải nghiệm số thú vị cho thế hệ khách hàng trẻ. Ứng dụng Trợ lý ảo vào dịch vụ chăm sóc khách hàng là xu thế tất yếu của tương lai, mang lại cơ hội lớn giúp các doanh nghiệp chinh phục khách hàng.
Cá nhân hóa trải nghiệm tạo sự khác biệt
Cá nhân hóa đã và sẽ tiếp tục là yếu tố tất yếu phải có, giúp các doanh nghiệp duy trì và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Theo Gartner, 88% các công ty lớn sử dụng dữ liệu khách hàng để nâng cao hiểu biết về người dùng. Từ đó tận dụng thời cơ, để tiếp cận khách hàng, xác định cơ hội bán hàng, gửi đến những ưu đãi cá nhân hóa hay giải quyết bất cứ vấn đề gì của khách hàng đang gặp phải vào đúng thời điểm đó. Cá nhân hóa hỗ trợ marketing đưa ra đúng thông điệp, phù hợp với từng phân khúc, từng cá nhân, đánh trúng tâm lí của khách hàng, nhằm duy trì mối quan hệ gắn kết với khách hàng, đặc biệt là trong ngành dịch vụ có quá nhiều sự cạnh tranh.
Tương tác đa kênh
Đảm bảo hoạt động đa kênh, đáp ứng nhu cầu tìm kiếm sản phẩm của khách hàng, từ cửa hàng offline đến website, mạng xã hội, ứng dụng di động, sàn thương mại điện tử... là yếu tố thiết yếu, đảm bảo mở rộng vận hành và kinh doanh liên tục, ngay cả khi có sự cố, rủi ro bất ngờ như giãn cách xã hội. Đa kênh giúp tăng trải nghiệm trong hành trình tương tác của khách hàng, tăng tỉ lệ tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu.
Tuy nhiên, việc đồng bộ quản lí giữa các kênh là một trong những thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. 86% khách hàng khác mong đợi các cuộc trò chuyện với nhân viên tư vấn diễn ra liền mạch giữa các kênh. 76% khách hàng nói rằng việc họ phải lặp đi lặp lại vấn đề khi giao tiếp qua các kênh khác nhau là điều khó chịu nhất trong toàn bộ trải nghiệm khách hàng. Hệ thống quản lý tương tác khách hàng đa kênh tự động nhận biết khi khách hàng cũ quay trở lại, tự động kết nối với nhân viên đang phụ trách. Với việc có đầy đủ thông tin, lịch sử, thói quen mua hàng, nhân viên chăm sóc có thể ngay lập tức chào hỏi khách hàng bằng tên riêng, trả lời vào đúng vấn đề khách hàng quan tâm.
Với Trợ lý ảo AI như chatbot được tích hợp trên các nền tảng nhắn tin, voicebot được tích hợp vào tổng đài chăm sóc khách hàng, mọi thông tin lịch sử tư vấn, chăm sóc khách hàng đều được lưu trữ và quản lý đồng bộ, nhất quán, giúp đội ngũ nhân viên tư vấn nắm được các vấn đề của khách hàng, từ đó đưa ra hướng giải quyết hiệu quả, gia tặng sự hài lòng của khách hàng.
------------------------
Trải nghiệm các giải pháp của FPT.AI tại: https://fpt.ai/vi
Hotline: 0911886353
Email: [email protected]