5 sai lầm lớn nhất mà nhiều công ty mắc phải với Chatbot

Con người dần quen giao tiếp với máy móc bằng ngôn ngữ tự nhiên của con người, điển hình như “Hey, Siri…” hay “Alexa…”. Chatbot được cải tiến bởi những công nghệ hiện đại nhất để giao tiếp với con người, nhưng thay vì phản hồi các lệnh bằng giọng nói, người dùng sẽ tương tác với chatbot bằng văn bản. Chatbot thông minh có khả năng hiểu chính xác ý định của con người và đưa ra các phản hồi tương ứng. Thực tế, chatbot đã được sử dụng để đảm nhận nhiều chức năng khác nhau như tư vấn, hỗ trợ dịch vụ khách hàng, tiếp thị, bán hàng… trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực khác nhau.

Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng tận dụng được tối đa sức mạnh của chatbot. Trong bài này, tôi sẽ chỉ ra 5 sai lầm phổ biến nhất mà các doanh nghiệp dễ mắc phải khi triển khai chatbot.

Sai lầm 1: Sử dụng chatbot không có chiến lược

Như bất kì một giải pháp nào, trước khi áp dụng vào thực tế của doanh nghiệp, các doanh nghiệp phải có một chiến lược rõ ràng để xây dựng những công năng của chatbot. Tiếp theo đó là kế hoạch ra mắt chatbot công nghệ mới tới khách hàng, nhằm thu hút khách hàng tham gia trải nghiệm, đưa ra các phản hồi để doanh nghiệp dần dần hoàn thiện chatbot, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp xây dựng chatbot chỉ bởi họ thấy các doanh nghiệp khác đã làm điều đó. Sẽ không tối đa được công dụng của chatbot trên website nếu doanh nghiệp bạn không có một chiến lược xung quanh nó. Ví dụ như, kế hoạch thu hút khách hàng vào website, tổ chức các chương trình ưu đãi giảm giá cho những khách hàng trong thời gian đầu triển khai chatbot… Chatbot sẽ thực sự mang lại giá trị cho các doanh nghiệp, cho dù đó là cả thiện trải nghiệm khách hàng, trả lời các truy vấn nhanh hơn, cung cấp các trải nghiệm cá nhân hóa trên quy mô lớn, đặt hàng tự động với bot…

Pizza Hut đã bắt tay với FPT.AI để xây dựng chatbot với một chiến lược vô cùng đúng đắn. Đó là tích hợp chatbot trên kênh Facebook Messenger. Trước đây, để đặt pizza, khách hàng phải truy cập website hoặc gọi điện đến số hotline của cửa hàng để đặt. Tuy nhiên, những thao tác rườm rà trên web hay không nhớ số hotline là một trong những tình huống phổ biến khiến khách hàng khó chịu. Giờ đây, xu hướng sử dụng mạng xã hội được giới trẻ vô cùng ưa chuộng. Họ thích trò chuyện và đặt hàng ngay trên mạng xã hội một cách tiện lợi, nhanh chóng. Chatbot Pizza Hut đã mang đến một trải nghiệm mới mẻ và vô cùng thú vị cho những người trẻ yêu thích pizza. Từ ngày sử dụng chatbot Pizza Hut trên Facebook Messenger, số lượng cuộc gọi trực tiếp đến số hotline giảm đáng kể, mọi yêu cầu của khách hàng vẫn được xử lí tức thì.

Sai lầm 2: Lạm dụng chatbot

Nhờ được tích hợp công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP, chatbot hiện nay có khả năng giao tiếp với khách hàng tự nhiên một cách ấn tượng. Tuy nhiên, vẫn cần sự phối hợp nhịp nhàng giữa con người với chatbot. Trong nhiều trường hợp, các doanh nghiệp buộc phải sử dụng tư vấn viên con người để giải quyết triệt để hàng trăm, hàng nghìn yêu cầu lắt léo khác nhau của khách hàng, nhằm mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.

Ví dụ, bảo hiểm Vietinbank đã sử dụng chatbot được xây dựng trên nền tảng FPT.AI để hỗ trợ khách hàng những nghiệp vụ cần thiết như tư vấn các gói bảo hiểm, cho phép khách hàng yêu cầu bồi thường và tra cứu tiến trình bồi thương ngay với chatbot. Khách hàng cũng có thể thay đổi thông tin, tra cứu hợp đồng, tái tục hợp đồng hoặc hủy hợp đồng bảo hiểm bằng cách cung cấp thông tin cá nhân cho chatbot xác nhận với hệ thống CRM của Bảo hiểm Vietinbank. Đặc biệt, khách hàng có thể gửi các khiếu nại đến chatbot vào bất kể khung thời gian nào. Nhưng người xử lí các khiếu nại này vẫn phải là đội ngũ tư vấn viên con người. Tuy nhiên, nhờ có chatbot tiếp nhận tất cả các phàn nàn một cách tức thời, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và “xoa dịu” hơn.

Sai lầm 3: Không cải thiện khả năng giao tiếp của chatbot theo thời gian

Chatbot thông minh là bởi được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo và được trang bị công nghệ Học máy. Con người sẽ phải dạy chatbot từ những điều cơ bản nhất. Sau một quá trình đào tạo, chatbot có khả năng nhận biết và hiểu những câu nói của người dùng. Tuy nhiên, với cùng một ý định, một nghìn người sẽ có một nghìn cách diễn đạt khác nhau, chatbot có thể sẽ bị nhẫm lẫn giữa các ý định. Do đó, việc thường xuyên “đào tạo” chatbot dựa trên lịch sử giao tiếp với khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chatbot học được nhiều “câu mẫu” hơn, khả năng nhận diện ý định sẽ tốt hơn. Lần sau, khi gặp lại các câu hỏi tương tự từ khách hàng, chatbot hoàn toàn có thể đưa ra các phản hồi chính xác. Đấy chính là sự thông minh hơn theo thời gian của chatbot thế hệ AI.

Nếu các doanh nghiệp không dành nhiều thời gian, công sức để cải thiện khả năng giao tiếp của chatbot, chatbot sẽ không thể phát huy được tối đa khả năng hiểu ngôn ngữ và hiểu không chính xác ý định trong những câu nói của khách hàng. Đây sẽ là sự lãng phí tài nguyên vô cùng lớn của các doanh nghiệp khi không biết tận dụng dụng tối đa sự thông minh của chatbot để hỗ trợ khách hàng tự động, giải phóng sức lao động con người và tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp trong tương lai.

Sai lầm 4: Làm phúc tạp chức năng của chatbot

Chatbot được sinh ra để hỗ trợ con người chứ không phải để thay thế con người. Chúng có khả năng hỗ trợ con người thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp tiết kiệm thời gian và sức lực. Tuy nhiên, không nên tích hợp quá nhiều tác vụ vào một chatbot. Điều đó có thể khiến chatbot bị nhầm lẫn giữa các nghiệp vụ với nhau.

Mỗi chatbot chỉ nên đảm nhận việc xử lí 3-4 nghiệp vụ quan trọng. Điều đó sẽ giúp chatbot hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ được giao.

Sai lầm 5: Chỉ tập trung chatbot vào việc thu thập dữ liệu

Các doanh nghiệp không nên xây dựng chatbot với để chuyên thu thập dữ liệu từ người dùng. Thay vào đó, doanh nghiệp nên tập trung vào việc cố gắng tạo ra một chatbot có thể hỗ trợ khách hàng tự động, tức thời và chuyên nghiệp. Nếu chatbot của bạn giao tiếp thông minh, hiểu và trả lời đúng những yêu cầu của người dùng, chatbot sẽ trở thành cầu nối gắn kết doanh nghiệp với khách hàng, tạo ra những giá trị bền vững với thời gian.

Khi khách hàng đã có thiện cảm với doanh nghiệp, việc sử dụng thông tin khách hàng để chuyển đổi thành những giá trí hiện hữu mới đạt hiệu quả cao.

--------------------------------------------------

?  Bắt tay ngay vào xây dựng chatbot với nền tảng tạo chatbot FPT.AI Conversation: https://bot.fpt.ai/

☎ Hotline: 0911886353

? Email: [email protected]