AI Chatbot: Bứt phá Chuyển đổi số tại Việt Nam

Các doanh nghiệp không còn tập trung tối đa hóa lợi nhuận chủ yếu bằng phương thức truyền thống dựa trên nguyên liệu đầu vào, sản phẩm đầu ra và giá cả. Thay vào đó, doanh nghiệp đang chuyển trọng tâm sang khách hàng với mục tiêu cung cấp cho họ những trải nghiệm tốt nhất. Phần lớn doanh nghiệp tìm đến chuyển đổi số để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng cũng như cung cấp sản phẩm, dịch vụ vượt qua cả sự mong đợi của họ. Trong đó, nhiều doanh nghiệp đang trên con đường khám phá giải pháp số phù hợp nhất, giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng mà không tốn nhiều chi phí đầu tư. 

Trong bài viết này, chúng tôi xin dành tặng độc giả bảng tính tỷ suất hoàn vốn độc quyền, giúp các doanh nghiệp đánh giá tiềm năng đầu tư ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong tương lai ở cuối bài viết. Đừng bỏ lỡ nhé!

Doanh nghiệp cần làm gì để bứt phá trong cuộc đua chuyển đổi số?

AI chatbot nắm giữ vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi số – một hành trình quan trọng mà nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam chưa nghiêm túc thực hiện và đặt ra tầm nhìn. Từ những nghiên cứu về môi trường doanh nghiệp cũng như kinh nghiệm với các đối tác, chúng tôi đã đúc kết ra 3 đề xuất cho doanh nghiệp nhằm nhanh chóng nắm bắt cơ hội hiếm có và đạt lợi thế cạnh tranh với chatbot:

• Số hóa một cách thận trọng: Mục đích của chuyển đổi số không phải để theo đuổi xu hướng đám đông mà là để đổi mới doanh nghiệp. Các nhà lãnh đạo cần xét tới mục tiêu doanh nghiệp cũng như khách hàng để xây dựng chiến lược chuyển đổi số phù hợp và hiệu quả.

• Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, chất lượng: Chuyển đổi số sẽ là một khoản đầu tư dài hạn, nên bạn cần thận trọng trong từng quyết định của mình. Một nhà cung cấp dịch vụ có hiểu biết, dịch vụ xuất sắc và hỗ trợ chu đáo sẽ cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa công nghệ và có khả năng đồng hành với doanh nghiệp chuyển đổi số thành công.

• Nâng tầm trải nghiệm khách hàng với chatbot: Chatbot đang dần trở thành một giải pháp phổ biến giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bạn cần phân tích tình hình hiện tại của doanh nghiệp cũng như nhu cầu dịch vụ khách hàng để chọn ra hệ thống chatbot thích hợp nhất. Hãy lắng nghe khách hàng và tận dụng cơ sở dữ liệu để đưa ra quyết định đúng đắn.

Thế giới quanh ta luôn xoay chuyển cùng với sự phát triển của công nghệ tiên tiến. Bên cạnh đó, đại dịch Covid-19 đã có tác động đáng kể tới hành vi khách hàng cũng như hình thức vận hành doanh nghiệp. Trong giai đoạn đầu của Covid-19, người tiêu dùng đã nhanh chóng dự trữ đồ thiết yếu (đồ ăn, đồ gia dụng…) và làn sóng này đã thúc đẩy sự bùng nổ của thương mại điện tử. Đồng thời, với sự gia tăng của mua sắm trực tuyến, khách hàng có thêm nhu cầu trải nghiệm dịch vụ liền mạch với thương hiệu. Thế nên, mọi doanh nghiệp cần thích nghi với điều kiện “bình thường mới” để đảm bảo vận hành cũng như làm hài lòng khách hàng.

Để có thể thích ứng với sự thay đổi mạnh mẽ, các doanh nghiệp cần cấp bách chuyển đổi số. Trên quan điểm của chúng tôi,  đây là giai đoạn thay đổi toàn bộ doanh nghiệp, bao gồm mô hình kinh doanh, mô hình tiêu dùng, mô hình tổ chức… bằng việc áp dụng công nghệ như dữ liệu lớn, internet vạn vật, điện toán đám mây v.v. Chuyển đổi số cho phép doanh nghiệp đưa ra những quyết định sáng suốt, đúng đắn hơn, đột phá vận hành, đa dạng hóa và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, cũng như tạo một cuộc “cách mạng” toàn diện về cơ cấu tổ chức. Đơn cử, ngân hàng giờ đây có thể cung cấp dịch vụ số trên website, cho phép người dùng mở tài khoản hoặc đăng ký dịch vụ với thiết bị thông minh thay vì phải đi tới chi nhánh.

Nguồn: Smart Factory VN

Chuyển đổi số là điều thiết yếu để duy trì doanh nghiệp

Chúng ta không thể phủ nhận vai trò quan trọng của công nghệ đối với doanh nghiệp trong giai đoạn bình thường mới. Công nghệ luôn trong quá trình nghiên cứu và phát triển, hứa hẹn vô vàn cơ hội bứt phá cũng như lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Theo Accenture (2018), 76% nhà lãnh đạo đổi mới đã và đang đầu tư cũng như mở rộng ứng dụng các công nghệ mới nổi so với 45% nhà lãnh đạo truyền thống. Trong đó, 31% doanh nghiệp dựa vào công nghệ để cạnh tranh với các đối thủ. Có thể nói, doanh nghiệp sẽ trở nên lạc hậu nếu không bắt đầu tận dụng công nghệ trong kỷ nguyên số.

Mặt khác, một số lượng doanh nghiệp Việt Nam không nhỏ đã quay lưng với xu hướng chuyển đổi số. Theo báo Lao Động, chỉ có 2% doanh nghiệp vừa và nhỏ đang chuyển đổi số theo lộ trình được vạch ra bởi Chính phủ. 98% còn lại cho rằng chuyển đổi số là giải pháp tốn kém chi phí và thời gian khi mà doanh nghiệp vẫn phải đối mặt với gánh nặng thường trực về doanh số. Thế nhưng, các doanh nghiệp chưa nhận thức được rằng chuyển đổi số là lời giải đáp cho những khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải trong giai đoạn Covid phức tạp, có thể quyết định vận mệnh doanh nghiệp.

Nguồn: Finances Online

Chuyển đổi số là một bước đi cần thiết với mọi loại hình doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể gặp phải một số vấn đề trong quá trình chuyển đổi số.

Trong giai đoạn đầu, đa số lãnh đạo doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc lựa chọn công nghệ phù hợp để triển khai, bởi lẽ họ chưa hiểu hết về công nghệ cũng như lợi ích nó đem lại. Hơn nữa, đa phần doanh nghiệp Việt Nam đang chạy theo phong trào kỹ thuật số mà không tìm hiểu về những tiềm năng mà mỗi công nghệ đem lại. Do đó, doanh nghiệp cần định hướng chuyển đổi số sao cho phù hợp với chiến lược doanh nghiệp và, hơn hết cả, mong muốn của khách hàng.

Nguồn: Xorlogics

Khách hàng chỉ đơn giản mong đợi sự tận tâm, dịch vụ cá nhân hóa từ một thương hiệu. Zendesk (2021) chỉ ra rằng 3 trên 5 khách hàng khẳng định dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để họ quyết định có trung thành với thương hiệu đó hành không. Đồng thời, trong cùng nghiên cứu, 60% người tham gia đồng ý rằng thời gian chờ đợi là những phần khó chịu nhất khi trải nghiệm dịch vụ. Nói cách khác, doanh nghiệp nên sở hữu một giải pháp công nghệ giúp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tức thì cũng như cải thiện hiệu quả hoạt động. 

Với AI chatbot, bạn có thể nâng tầm trải nghiệm khách hàng, thu về lợi nhuận đáng kể với khoản đầu tư tối thiểu. Theo một báo cáo của Barn Raisers (2019), tỷ suất hoàn vốn của chatbot có thể lên đến 400% khi được ứng dụng hợp lý và hiệu quả. Trong đó, bảng tính tỷ suất hoàn vốn được tặng kèm ở cuối bài viết này sẽ giúp doanh nghiệp tính toán hiệu quả đầu tư chatbot dựa trên những đặc điểm riêng của doanh nghiệp.

Cuộc cách mạng Công nghệ Trí tuệ nhân tạo trong dịch vụ khách hàng: Thời của chatbot đã đến!

Thực tế có rất nhiều hình thức chuyển đối số cho doanh nghiệp chọn lựa. Với tư cách là công ty công nghệ hàng đầu tại Việt Nam cùng nhiều năm tư vấn chuyển đổi số cho nhiều doanh nghiệp lớn, chúng tôi nhận định rằng, phương thức dễ mà hiệu quả nhất cho quá trình chuyển đổi số thành công là tự động hóa tác vụ dịch vụ khách hàng.

Trước sự bùng phát của Covid-19, các chuyên gia lĩnh vực dịch vụ đã nhận thấy sự chuyển hướng của người tiêu dùng sang các hình thức “tự phục vụ” để tìm kiếm thông tin về thương hiệu và sản phẩm. Hơn 60% người tiêu dùng ưa thích các công cụ số như website, ứng dụng và chatbot cho những tìm kiếm đơn giản (Kinsta, 2021). Bên cạnh đó, một nghiên cứu bởi Zendesk (2021) tìm ra rằng hơn 50% khách hàng thuộc mọi thế hệ cho rằng chatbot hữu ích nhất trong các vấn đề đơn giản. 74% khách hàng đặc biệt đề cao tính năng chatbot khi họ cần câu trả lời tức khắc (Forbes, 2019). Trong khi đó, thế hệ Millennial và Gen Z thoải mái hơn với chatbot so với các kênh dịch vụ khách hàng khác. Với những xu hướng tiêu dùng mới này, chatbot có tiềm năng trở thành một công cụ bắt buộc cho dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Hơn thế nữa, chatbot có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo ảnh hưởng tới hình ảnh thương hiệu trong con mắt người tiêu dùng. Thế hệ trẻ có xu hướng sử dụng các kênh tin nhắn thường dùng trong giao tiếp với gia đình và bạn bè (Facebook Messenger, Zalo, Viber…) để liên hệ chăm sóc khách hàng. Vì vậy, việc ứng dụng nền tảng chatbot sẽ giúp cung cấp dịch vụ tiện lợi, quen thuộc cho khách hàng, góp phần khiến họ ưa chuộng thương hiệu nhiều hơn. Theo VentureBeat, trong năm 2018, Facebook đã có hơn 500.000 chatbot đang hoạt động trên toàn thế giới và con số này tiếp tục gia tăng sau từng năm.

AI-chatbot có thể được tích hợp khắp các kênh dịch vụ như website, mạng xã hội…, cho phép các công ty theo dõi khách hàng, chia sẻ dữ liệu và cung cấp dịch vụ đa kênh, không gián đoạn. Khác với chatbot truyền thống, hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho phép AI chatbot hiểu được ý định người dùng và đưa ra câu trả lời mau chóng. Cùng với các hình thức học máy, chatbot sử dụng lịch sử hội thoại và cơ sở kiến thức tên miền để nhận biết và dự đoán bối cảnh cuộc trò chuyện chính xác cũng như cung cấp các câu trả lời tự nhiên hơn theo thời gian. Người dùng cũng có thể trải nghiệm hội thoại tự nhiên, như người với người thay vì phải cố gắng tìm luồng thông tin được đặt sẵn với hệ thống chatbot mới.

95% người dùng tin rằng dịch vụ khách hàng sẽ là lợi thế chính của chatbot (Invesp, 2021).

AI chatbot có thể đem lại những gì cho doanh nghiệp?

Báo cáo của IBM năm 2017 cho thấy chatbot có khả năng cắt giảm chi phí vận hành tới 30%. Trong cùng năm đó, Juniper Research (2017) ước tính rằng doanh nghiệp có thể tiết kiệm 8 tỷ USD chi phí vận hành với chatbot trong năm 2022. Cụ thể, ngành ngân hàng có thể cắt giảm tới 7,3 tỷ USD vào năm 2023 so với chi phí tiết kiệm chỉ đạt 203 triệu USD vào năm 2019 (Juniper Research, 2019). Từ đó, doanh nghiệp có thể phân bổ các nguồn lực này vào các khoản khác như nghiên cứu và phát triển và bảo mật.

Chi phí nhân sự có thể chiếm tới 70% tổng chi phí doanh nghiệp (Paycor, 2020). Theo đó, báo cáo của Statista (2020) cho thấy mức lương đầu vào trung bình cho 1 nhân viên hỗ trợ khách hàng tại Việt Nam rơi vào khoảng 7 triệu VND/tháng hay 84 triệu VND/năm. Chắc hẳn, mọi quản lý đều muốn khoản đầu tư lớn này đáng giá.

Dù lớn hay nhỏ, doanh nghiệp thể tránh khỏi những rủi ro đến từ chính đội ngũ chăm sóc khách hàng. Nhân viên của bạn cảm thấy chán nản và mệt mỏi khi phải lặp lại một vài tác vụ thường xuyên, thậm chí là trả lời cùng một câu hỏi hàng chục lần trong một ngày. Những vấn đề tâm lý đó có thể góp phần gây ra những tình huống làm khách hàng không hài lòng như việc trợ lý có thái độ thiếu niềm nở, thiếu sự cảm thông. Về mặt lâu dài, các vấn đề này có thể gây áp lực, làm mất đi động lực làm việc, khiến các chuyên viên chăm sóc khách hàng rời bỏ chức vụ của mình.

Đây chính là khoảnh khắc để “trợ lý ảo” thông minh của bạn được phát huy. Chatbot AI có thể hỗ trợ nhân viên của bạn với tác vụ lặp lại, cho phép họ dành thời gian để giải quyết các công việc cấp cao hơn và tăng cường hiệu quả. Báo cáo của Juniper Research (2018) dự đoán rằng các công ty có thể tiết kiệm 2,5 tỷ giờ dịch vụ khách hàng thông qua chatbot vào năm 2023. Một bài báo của Customer Think (2016) đã khám phá rằng việc cắt giảm số phiên hội thoại đồng thời từ 3 xuống còn 2 phiên cho mỗi trợ lý có thể tăng chỉ số khách hàng thiện cảm lên tới 19% và 6 điểm trong chỉ số hiệu suất nhân viên. Việc ứng dụng chatbot là điều cần thiết để vừa làm hài lòng khách hàng, vừa nâng cao hiệu quả doanh nghiệp.

AI chatbot đang trở thành công cụ tất yếu cho dịch vụ khách hàng

Thực tế, ngày càng nhiều doanh nghiệp đang áp dụng chatbot bởi những lợi ích đáng kể. Thị trường hội thoại chatbot được định giá đạt từ 4,8 tỷ USD tới 15,7 tỷ USD trong giai đoạn 2020-2024. (Markets & Markets, 2020). Gartner (2018) đánh giá 15% tương tác dịch vụ khách hàng sẽ được xử lý bởi trí tuệ nhân tạo vào năm 2021, tăng 400% so với năm 2017.

Tại Việt Nam, hệ thống chatbot AI ngày càng phổ biến hơn với nhiều nhà cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng cho khách hàng. Trước sự thiếu hụt kiến thức cũng như nguồn nhân lực Công nghệ Thông tin, nhiều doanh nghiệp cấp bách tìm kiếm sự hướng dẫn và hỗ trợ để tối ưu hóa ứng dụng chatbot. Bởi lẽ chatbot là một khoản đầu tư dài hơi, doanh nghiệp cần chọn cho mình nhà cung cấp dịch vụ uy tín, chất lượng để song hành với doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi số và thậm chí là sau đó. Một nhà cung cấp xuất sắc sẽ có khả năng cung cấp sản phẩm tốt nhất và hỗ trợ tức thời.

Trải qua nhiều năm nghiên cứu và phát triển, với với những hiểu biết về thị trường, doanh nghiệp Việt Nam cùng đội ngũ chuyên gia chuẩn quốc tế, FPT.AI luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi số.

FPT.AI cung cấp một nền tảng được xây dựng sẵn, cho phép các doanh nghiệp dễ dàng tạo dựng và quản lý các chatbot trên giao diện người dùng. Doanh nghiệp cũng có thể nhận được hỗ trợ và lời khuyên từ các chuyên gia được chứng nhận quốc tế của FPT.AI về việc triển khai và tùy chỉnh chatbot. Các đối tác của chúng tôi đã thu về kết quả đầu tư khả quan như ​​96% yêu cầu khách hàng được giải quyết thành công bởi chatbot và giảm tải 60% khối lượng công việc. Hơn nữa, là nhà cung cấp tiên phong trong lĩnh vực xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cho tiếng Việt, chúng tôi đã tích hợp và không ngừng nâng cấp công nghệ cho các chatbot AI của mình. Chúng tôi tự tin mang đến những trải nghiệm tốt nhất có thể cho người dùng Việt Nam.

—————————-

Tìm hiểu thêm về FPT.AI Conversation tại đây: https://fpt.ai/chatbot

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline: 1900 638399

Email: [email protected]

Theo dõi chúng tôi trên mạng xã hội:

Facebook: https://www.facebook.com/fptai.platform

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/fptai