AI giải quyết 5 vấn đề lớn tại Tổng đài chăm sóc khách hàng

1. Cắt giảm chi phí và tăng hiệu suất vận hành

Với sự trợ giúp của AI, tại cùng một thời điểm, tổng đài chăm sóc khách hàng có thể tiếp nhận hàng trăm cuộc gọi đến, tự động thực hiện hàng nghìn cuộc gọi ra khách. Trợ lý ảo thông minh có khả năng xử lý nhanh chóng các cuộc gọi cơ bản, lặp lại của khách hàng. Điều này cho phép tư vấn viên tập trung vào những vấn đề khó, phức tạp, có tính chuyên môn cao hơn. Từ đó, năng suất vận hành của tổng đài chăm sóc khách hàng sẽ được tăng lên rõ rệt.

Khối lượng công việc được thuyên giảm là một trong những mấu chốt giúp giải quyết vấn đề về số lượng nhân công và làm việc quá thời gian. Cũng do đó, sự căng thẳng trong việc tìm kiếm, đào tạo nhân sự chất lượng được giảm đi đáng kể. Kết quả, doanh nghiệp có thể tiết kiệm một khoản tiền khổng lồ lên tới hàng tỷ đồng từ các chi phí như: chi phí tiền lương, chi phí tuyển dụng, chi phí đào tạo,…

2. Tăng sự thỏa mãn của khách hàng

Trợ lý ảo (voicebot) là giải pháp phổ biến giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khả năng phục vụ 24/7/365 và không bị giới hạn bởi thời gian và địa điểm giúp voicebot tăng sự thỏa mãn của khách hàng.

Trợ lý ảo có khả năng hiểu ý muốn của người dùng thông qua giọng nói, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp đã được lưu trong kịch bản hoặc từ những thông tin đã được nhập vào hệ thống. Điều này giúp tăng tính hữu dụng của dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Để tạo ra một trải nghiệm khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp, voicebot giữ cho giọng điệu phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp. Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm thấy được đón tiếp và hỗ trợ một cách tinh tế, giúp tăng độ hài lòng của khách hàng và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.  

3. Tỷ lệ tư vấn viên bỏ việc cao

Trong ngành tư vấn, áp lực và sự nhàm chán là những điều không thể tránh khỏi khi phải đối mặt với khối lượng công việc lớn và đơn điệu. Điều này khiến cho tỷ lệ tư vấn viên rời ngành cao dẫn đến hiện tượng Đại khủng hoảng lao động (The Great Resignation).

Để giải quyết vấn đề này, trí tuệ nhân tạo (AI) đã được áp dụng với vai trò là một trợ thủ đắc lực. Voicebot có khả năng trả lời những câu hỏi cơ bản và lặp lại chúng, giúp giảm khối lượng công việc tới 80%. Với những câu hỏi phức tạp, voicebot có khả năng điều hướng khách hàng tới tư vấn viên phù hợp nhất, giúp tránh tình huống khách hàng bị điều hướng tới nhiều tư vấn viên khác nhau.

Nhờ giải phóng khỏi công việc lặp lại, tổng đài viên có thể tập trung vào những vấn đề khó và phức tạp hơn, yêu cầu kỹ năng hiểu biết về con người và xử lý tình huống cao hơn. Những công việc này thú vị hơn và giúp tư vấn viên phát triển kỹ năng, cũng như có cơ hội thăng tiến trong tương lai tốt hơn. Do đó, việc áp dụng trí tuệ nhân tạo vào ngành tư vấn là một bước tiến đáng kể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra môi trường làm việc tốt hơn cho nhân viên.

4. Quản lý số lượng lớn cuộc gọi 

AI là yếu tố giúp các tổng đài chăm sóc khách hàng có thể thực hiện tới hàng nghìn cuộc gọi. Thế nhưng, điều này cũng tạo ra hàng ngàn dữ liệu cuộc gọi. Và AI cũng chính là giải pháp cho vấn đề này. Bằng cách áp dụng những công nghệ hiện đại, tân tiến, các công cụ phân tích dữ liệu kết hợp AI có khả năng phân tích dữ liệu đồng thời hàng nghìn, hàng triệu cuộc gọi đến và đi. Sau đó, nó sẽ được trình bày dưới dạng dashboard cực kỳ thân thiện, dễ hiểu, giúp người dùng có những insight sâu sắc nhất từ dữ liệu.  

Các công cụ phân tích hội thoại kết hợp trí tuệ nhân tạo giúp cho công việc thống kê và phân tích dữ liệu của toàn bộ cuộc gọi vốn phức tạp trở nên tiện lợi, logic và khoa học hơn. Những dữ liệu quan trọng sẽ được khai thác triệt để, cung cấp cho nhà quản trị cái nhìn toàn diện giúp đưa ra các phương án nâng cấp chất lượng tổng đài hiệu quả, duy trì gắn kết mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.  

Ở Việt Nam hiện nay, FPT AI Enhance là một công cụ quản lý chất lượng hội thoại toàn diện nhất. Từ hàng nghìn, hàng triệu dữ liệu cuộc gọi đến, FPT.AI Enhance có khả năng phân tích và trình bày thông tin một cách chỉn chu, hoàn chỉnh. Không những thế, khi sử dụng công nghệ này, các cuộc hội thoại sẽ được chấm điểm dựa trên nội dung cuộc trò chuyện. Từ đó có thể đánh giá, can thiệp để kiểm tra sâu hơn các vấn đề như từ ngữ nhạy cảm, thái độ không tốt,… của cuộc trò chuyện. Với FPT AI Enhance, chất lượng các cuộc gọi được tự động giám sát và bao phủ 100%, hiệu suất vận hành của các tổng đài chăm sóc khách hàng được cải thiện đáng kể, tiết kiệm 70% nguồn nhân lực.

5. Tăng doanh thu

Trợ lý ảo AI đang trở thành một giải pháp hữu ích và được yêu thích bởi khách hàng nhờ vào tính tiện lợi, nhanh chóng, dễ tiếp cận và khả năng phục vụ 24/7. Bên cạnh đó, nhờ vào việc thu thập và phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể dự đoán hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh và phát triển sản phẩm phù hợp để chiếm lĩnh thị trường. Từ đó, lợi nhuận doanh nghiệp sẽ thu được sẽ tăng lên đáng kể.

Tích hợp trí tuệ nhân tạo vào hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giải quyết những thách thức phức tạp mà doanh nghiệp đang gặp phải, mà còn mang lại lợi thế cạnh tranh so với đối thủ. Công nghệ trí tuệ nhân tạo đang tiếp tục phát triển và hứa hẹn sẽ đem đến nhiều tính năng ưu việt hơn trong tương lai. Vì vậy, việc tích hợp trí tuệ nhân tạo vào hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng là cần thiết để đạt được hiệu quả tốt nhất.