Bài toán quản lý chất lượng cuộc gọi tại các tổng đài chăm sóc khách hàng

Hiện trạng quản lý tại tổng đài CSKH trên thế giới

1. Đánh giá mức độ kỳ vọng với phản hồi của khách hàng

Tổng đài CSKH sinh ra với sứ mệnh phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, nhiều tổng đài CSKH gặp khó khăn trong việc đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Để đánh giá chất lượng dịch vụ của tổng đài CSKH, các doanh nghiệp cần có những tiêu chí đo lường về độ tin cậy, tính khả dụng và sự phản hồi của khách hàng thông qua sự khảo sát thực tế.

Bằng cách sử dụng trực tiếp các chỉ số như CSAT và NPS (chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng), doanh nghiệp có thể đo lường năng suất, hiệu quả và trải nghiệm của khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng cuộc gọi. Việc này sẽ đảm bảo rằng trung tâm CSKH đang đáp ứng được những gì khách hàng mong muốn và duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng với dịch vụ của mình.

2. Lắng nghe các tổng đài viên

Tổng đài viên là một nguồn thông tin tuyệt vời mà doanh nghiệp chưa thực sự biết cách khai thác hết tiềm năng. Các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi thường quên rằng, nhân viên trực tổng đài là những người trực tiếp tương tác với khách hàng, là người lắng nghe nhu cầu, nguyện vọng, mong muốn của từng khách hàng.

Tổng đài viên có thể giúp công ty biết những gì hiệu quả và không hiệu quả trong sản phẩm/dịch vụ. Tổng đài viên cũng có thể cho biết những điều khiến khách hàng bối rối, điều khách hàng đang yêu cầu. Sau đó tổng đài viên cũng sẽ có những đánh giá và nhận định của riêng mình để đưa ra đề xuất cải thiện tình hình thực tế, cung cấp phản hồi mang tính xây dựng dựa trên kinh nghiệm thực tế.

3. Đầu tư vào các giải pháp quản lý hệ thống

Trên thế giới có nhiều giải pháp ứng dụng công nghệ giúp quản lý, giám sát, đánh giá và cải thiện chất lượng cuộc gọi trong tổng đài CSKH. Những công nghệ này cho phép tổng đài CSKH giám sát chi tiết từng cuộc gọi như thời gian chờ đợi, thời gian phục vụ, thời gian giải quyết vấn đề và cung cấp khả năng ghi âm, lưu trữ thông tin, giúp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng, nâng cao hiệu quả làm việc của tổng đài viên bằng cách giảm thiểu thời gian xử lý và cải thiện các kỹ năng xử lý cuộc gọi. Sử dụng giải pháp quản lý cuộc gọi không chỉ giúp doanh nghiệp giảm chi phí và tăng doanh thu, mà còn cải thiện mối quan hệ với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Chú tâm vào chất lượng dịch vụ

Nhiều công ty tập trung vào số lượng cuộc gọi nhưng lại bỏ qua điều quan trọng, đó là chất lượng dịch vụ thực sự. Để đạt được mục tiêu này, có một số điểm cần lưu ý:

• Sự hài lòng của khách hàng: Nếu doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm thực sự tốt và đáp ứng đúng nhu cầu thì khách hàng sẽ trở nên trung thành hơn với thương hiệu.
• Tích cực lắng nghe: Để thấu hiểu và tăng cường tương tác tốt với khách hàng, việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng là vô cùng quan trọng. Tổng đài viên cần hiểu rõ và ghi nhận những mong muốn của khách hàng thay vì chỉ nghe qua loa, không xác định được vấn đề và điều khách hàng thực sự mong muốn.
• Phản hồi của khách hàng: Doanh nghiệp cần phải dựa vào phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp cần khai thác nguồn dữ liệu quý giá từ các cuộc gọi với khách hàng, để có thể thấu hiểu được nhu cầu và mong muốn đích thực, từ đó cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn và đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

Việc chú ý đến những tiêu chí trên sẽ giúp tổng đài CSKH của các doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân được khách hàng.

5. Sàng lọc nhân sự chất lượng tiêu chuẩn

Một trong những yếu tố quan trọng làm nên 1 trung tâm CSKH hoạt động hiệu quả đó là hiệu suất làm việc của tổng đài viên. Qua quá trình đào tạo nhân lực và giám sát chất lượng thường xuyên, người quản lý có thể xác định được năng lực, hiệu suất của từng tổng đài viên, đồng thời phát hiện sớm những cá nhân làm việc không hiệu quả hoặc có khả năng gây tổn hại đến danh tiếng của doanh nghiệp.

Xu hướng ứng dụng công nghệ AI để quản lý chất lượng cuộc gọi

Trí tuệ nhân tạo (AI) là yếu tố quan trọng giúp các tổng đài chăm sóc khách hàng có thể thực hiện đồng thời hàng triệu cuộc gọi để giải quyết các vấn đề đơn giản. Tuy nhiên, đây cũng tạo ra hàng ngàn dữ liệu cuộc gọi. Ước tính, tổng số cuộc gọi CSKH mà doanh nghiệp phải xử lý có thể lên tới hàng chục triệu cuộc gọi mỗi tháng. Đo lường hiệu quả chất lượng cuộc hội thoại trở nên khó khăn, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp lớn.

AI không chỉ là “nguyên nhân” mà còn là “giải pháp” cho vấn đề này. Các công cụ phân tích dữ liệu hiện đại được tích hợp AI có khả năng phân tích hàng nghìn, hàng triệu cuộc gọi đến và đi cùng lúc. Những phân tích này được trình bày dưới dạng dashboard thân thiện, dễ hiểu, giúp người quản lý có những số liệu xác thực để đánh giá tình hình. Nhờ ứng dụng công nghệ AI, người quản lý có những số liệu xác thực để đo lường hiệu quả chất lượng cuộc hội thoại một cách nhanh chóng, đồng thời thấu hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng.

Ở Việt Nam hiện nay, FPT AI Enhance là giải pháp quản lý chất lượng hội thoại toàn diện nhất được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo FPT.AI. FPT.AI Enhance có khả năng phân tích và chấm điểm tự động hàng nghìn, hàng triệu cuộc gọi đến, gọi đi dựa trên nội dung cuộc hội thoại bằng những tiêu chí rõ ràng cụ thể. Từ đó, người quản lý có thể đánh giá, can thiệp kiểm tra sâu hơn các vấn đề trong từng cuộc trò chuyện “bất thường” như từ ngữ nhạy cảm, thái độ không tốt… Với FPT AI Enhance, chất lượng các cuộc gọi được tự động giám sát và bao phủ 100%, hiệu suất vận hành của các tổng đài chăm sóc khách hàng được cải thiện đáng kể, tiết kiệm 70% nguồn nhân lực.

FPT AI Enhance giúp cho công việc thống kê và phân tích dữ liệu của toàn bộ cuộc gọi vốn phức tạp trở nên tiện lợi, logic và khoa học hơn. Những dữ liệu quan trọng sẽ được khai thác triệt để, cung cấp cho nhà quản trị cái nhìn toàn diện giúp đưa ra các phương án nâng cấp chất lượng tổng đài hiệu quả, duy trì gắn kết mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.

AI là yếu tố chủ đạo trong xu hướng quản lý chất lượng hội thoại năm 2023 và hứa hẹn sẽ tiềm năng trong 5 năm tới. ứng dụng giải pháp AI vào trung tâm CSKH không chỉ giúp doanh nghiệp gia tăng hiệu suất, giảm rủi ro mà còn là bàn đạp vững chắc trong cuộc đua chinh phục khách hàng để chiếm lĩnh thị trường.

——————————-

Liên hệ tư vấn tại: https://fpt.ai/vi/lien-he

Hotline: 1900 638399

Email: [email protected]