vi
en
ja
Forbes (2023) báo cáo rằng chatbot tự động có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh số bán hàng lên đến 67%. MIT Technology Review cũng cho biết 90% doanh nghiệp cải thiện hiệu quả giải quyết khiếu nại nhanh chóng nhờ chatbot.
Bài viết này của FPT.AI sẽ hướng dẫn bạn cách tạo chatbot tự động trả lời và duy trì tương tác với khách hàng đa kênh, từ Fanpage Facebook, Messenger, Livechat trên Website đến Zalo, Viber,… Đọc ngay để không bỏ lỡ cách tạo chatbot Fanpage và tối ưu trải nghiệm của khách hàng nhé!
1. Chatbot mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Biết cách tạo chatbot là lợi thế lớn trong chuyển đổi số doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng và mang lại nhiều lợi ích vượt trội trong quản lý và kinh doanh. Dưới đây là lợi ích nổi bật mà chatbot mang lại:
- Tích hợp livechat đa kênh (Facebook, Zalo, Website…) trên một cửa sổ duy nhất, dễ dàng quản lý toàn bộ tin nhắn và bình luận của khách hàng trên fanpage, website.
- Tự động trả lời tin nhắn 24/7, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và trải nghiệm của khách hàng.
- Tối ưu chi phí vận hành nhờ giảm đáng kể nguồn lực nhân sự cho việc trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng.
- Rút ngắn thời gian chờ đợi, đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức.
- Tự động thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu quan trọng một cách dễ dàng và lên chiến lược marketing hiệu quả hơn.
- Tăng tương tác nhờ mini game, giữ chân người dùng lâu hơn trên fanpage hoặc website và thúc đẩy doanh số bán hàng.
- Xây dựng phễu bán hàng thông minh thông qua các kịch bản chatbot được thiết kế theo từng giai đoạn hành vi khách hàng.
2. Hướng dẫn cách tạo chatbot đa kênh với nền tảng FPT AI Chat
FPT AI Chat là nền tảng chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo, cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các cuộc đối thoại tự nhiên. Với FPT AI, bạn có thể: Xây dựng kịch bản dựa trên xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), hỏi đáp Q&A, thống kê các tương tác của người dùng, tra cứu lịch sử, gửi thông báo, tự động trả lời comment trên Facebook… Giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả.
Bước 1: Đăng ký tạo Chatbot
Để bắt đầu, bạn cần truy cập vào trang web: https://id.fptcloud.com/ để đăng ký tài khoản FPT ID. T, tài khoản này sử dụng được cho mọi dịch vụ của FPT Smart Cloud.
- Tại đây, nếu đã có tài khoản, bạn chọn “Sign In” để đăng nhập.
- Nếu chưa có tài khoản thành viên, bạn hãy chọn “Sign Up” để tạo một tài khoản mới.
Ở giao diện đăng ký thành viên, bạn cần điền đầy đủ các thông tin cần thiết và lựa chọn mật khẩu sao cho đáp ứng các yêu cầu về số ký tự và định dạng sau đó bấm “Sign Up”.
Sau khi đăng ký, bạn sẽ nhận được đường dẫn kích hoạt tài khoản từ hệ thống gửi đến ở email bạn đăng ký. Mở đường dẫn kích hoạt là bạn đã thành công để tạo tài khoản tại nền tảng FPT.AI. Sau đó, bạn sẽ được điều hướng lại giao diện đăng nhập trên FPT ID. Nhập “Username” và “Password” ban đầu bạn đã đăng ký và bấm “Sign In”.
Sau khi tạo tài khoản FPT ID thành công, bạn bắt đầu đăng nhập trang tạo chatbot: bot.fpt.ai bằng tài khoản vừa tạo để bắt đầu tạo chatbot.
Bước 2: Chọn/Tạo mẫu Chatbot
Sau khi đăng nhập thành công, bạn có thể chọn một trong hai cách tạo chatbot mà FPT.AI hỗ trợ: Chỉnh sửa từ mẫu chatbot có sẵn từ thư viện của FPT.AI hoặc tạo mẫu mới.
Nếu bạn chọn tạo mới, hãy nhập tên cho chatbot, chọn một loại ngôn ngữ (lưu ý rằng bot chỉ hỗ trợ tốt nhất cho một ngôn ngữ), nhập mô tả cho chatbot và nhấn nút “Tạo”.
Bước 3: Thiết lập kịch bản cho Chatbot
Việc tạo các luồng kịch bản đối thoại là rất quan trọng để chatbot có thể tương tác với khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả. FPT AI Chat đã tạo sẵn một số kịch bản mặc định mà người dùng mới có thể tham khảo và dễ dàng thao tác hơn, bao gồm:
- “Welcome”: Bước chào hỏi đầu tiên, nơi chatbot bắt đầu mọi cuộc hội thoại với khách hàng theo kịch bản đã định sẵn.
- “Default answer (Câu trả lời mặc định)”: Bước mà chatbot sẽ sử dụng khi không hiểu được câu hỏi của khách hàng. Bot sẽ phản hồi bằng các câu trả lời mặc định đã được thiết lập trước.
- “Start session (Bắt đầu phiên hội thoại mới)”: Bước mà chatbot thực hiện khi bắt đầu một cuộc trò chuyện mới sau khi phiên hội thoại trước đó đã kết thúc, trước khi chuyển sang các bước khác trong kịch bản.
- “Start sentence (Bắt đầu câu chat mới)”: Bước mà chatbot sẽ phản hồi hoặc thực hiện các hành động đầu tiên khi khách hàng gửi một tin nhắn mới, trước khi tiến tới các bước tiếp theo trong kịch bản.
- “Reminder”: Gửi tin nhắn sau 1 khoảng thời gian người dùng không tương tác.
Ngoài văn bản, bạn có thể tạo chatbot để trả lời bằng hình ảnh, slide ảnh hoặc form.
Ví dụ: Ở bước Welcome, nếu người dùng chat “Xin chào”, Bot sẽ nhận diện câu nói ấy có phải lời chào hỏi hay không. Nếu đúng, Bot sẽ trả lời bằng văn bản phía dưới.
Ví dụ cách tạo kịch bản mới – trường hợp bạn là nhà hàng/quán ăn:
Bước 1: Nhấn “Thêm kịch bản”
Bước 2: Tạo “Tên kịch bản” và nhấn “Tạo”. Ví dụ: “Xem menu nhà hàng”
Bước 3: Tại bước “Xem menu”, nhập “Ý định” tìm kiếm của khách hàng và “Câu Mẫu” khách hàng thường hỏi khi muốn xem menu.
Bước 4: Sau đó, nhấn chọn “Văn bản”, “Hình ảnh”, “Slide hình”,… mà bạn muốn trả lời khách hàng. Bạn có thể đặt tên cho từng hình ảnh ở ô “New carousel”
Bước 5: Để kết nối 2 bước “Welcome” và “Xem menu nhà hàng”, bạn hãy nhấn chọn “Thêm nút”
Bước 6: Tại bước “Cấu hình Nút” này có 4 chức năng chính, bạn có thể chọn tùy theo nhu cầu sử dụng:
+ Nút kết nối đến bước tiếp theo
+ Nút dẫn sang URL khác
+ Nút dẫn sang gọi điện thoại
+ Nút dẫn sang xem trang web của doanh nghiệp
Ở bước này, bạn sẽ nhấn tạo “Đến bước” để dẫn sang xem Menu nhà hàng.
Tiếp đó, hãy chọn Tên và hành động “Xem menu” để tiếp tục tạo.
Bước 7: Sau khi kết nối xong, nhấn “Huấn luyện” ở góc trên bên phải giao diện để huấn luyện chatbot.
Bước 8: Sau khi huấn luyện xong, chọn biểu tượng Chatbot ở góc dưới bên phải giao diện (1) để chat thử với bot với kịch bản đã tạo trên và cho ra kết quả như hình ảnh (2)
Như vậy, bạn đã hoàn thành cách tạo chatbot cho Fanpage bằng nền tảng FPT AI một cách đơn giản. Để tiếp tục tạo các kịch bản mới theo nhu cầu, bạn hãy thực hiện tương tự các bước trên hoặc liên hệ trực tiếp FPT.AI để được hướng dẫn chi tiết.
Gợi ý: Dạy chatbot hiểu câu hỏi của khách hàng
Để chatbot có thể trả lời chính xác nhất cho khách hàng, bạn cần dạy nó một lượng kiến thức cụ thể, bao gồm:
- Câu mẫu: Những câu mà khách hàng thường sử dụng để hỏi về những vấn đề mà họ đang cần giải đáp, hỗ trợ.
- Ý định: Mục đích, ý định của khách hàng khi hỏi những câu hỏi đó.
- Từ khóa: Những thông tin chính và cần thiết trong câu hỏi, giúp bot hiểu được vấn đề mà người dùng đang muốn nói đến là gì, từ đó chatbot có thể đưa ra 1 câu trả lời phù hợp và chính xác yêu cầu.
- Loại thực thể: Biểu thị ý nghĩa chính xác của các từ khóa trên để bot có thể dễ dàng phân loại chúng.
- Từ điển: Bổ sung thêm các từ thay thế, từ đồng nghĩa với từ khoá để Bot có thể nhận diện ý định được tốt hơn.
Để biết thêm chi tiết về cách thiết lập kịch bản cho chatbot, hãy truy cập vào hướng dẫn chi tiết về tạo kịch bản trên FPT.AI.
3. Cách kết nối chatbot AI trên các kênh giao tiếp
Sau khi hoàn tất quá trình dạy chatbot và thiết lập luồng kịch bản, công đoạn tạo chatbot coi như đã thành công. Đây là lúc bạn có thể tận dụng chatbot để tối ưu hóa khả năng tương tác và chăm sóc khách hàng. Với FPT AI Chat, bạn có thể dễ dàng kết nối chatbot với các kênh khác như Facebook, Viber, Zalo, Whatsapp,… bằng cách vào phần “Cài đặt”.
Nếu kết nối với Fanpage Facebook, nhấn “Continue as…” để kết nối và thực hiện các yêu cầu của FPT AI Chat.
Để thiết lập cách tạo chatbot – tính năng tự động inbox khi khách hàng bình luận vào bài post trên Fanpage Facebook, vào mục Tự động trả lời/Auto Comment (1).
Sau đó, ấn vào Thêm bài viết (2) để chọn bài cần thiết lập tính năng trả lời tự động trên fanpage.
Sau khi đã chọn được bài viết, ấn Thêm bài viết để hoàn tất chọn bài.
Tiếp theo, bạn có thể thiết lập kịch bản trả lời của chatbot theo 2 cách là kịch bản trả lời mặc định hoặc kịch bản trả lời theo ý định cho bot.
Trường hợp 1: Kịch bản trả lời mặc định (1)
Trong phần kịch bản trả lời mặc định, nhập nội dung trả lời của bot.
- Reply Comment (2): Nội dung câu trả lời sẽ hiển thị ngay dưới bình luận của khách hàng. Khi khách hàng bình luận một câu bất kì trong bài viết, chatbot tự động trả lời câu này ở chế độ công khai.
- Sent Inbox (3): Câu trả lời sẽ hiển thị trong hộp thư riêng của khách hàng.
Lưu ý:
- Nếu bạn nhập nội dung của cả Reply comment và Send Inbox, tin nhắn sẽ hiển thị ở 2 mục là phần bình luận dưới bài post và trong hộp thư đúng theo nội dung đã nhập.
- Nếu bạn không nhập nội dung Reply Comment và chỉ nhập nội dung Send Inbox, tin nhắn chỉ hiển thị ở hộp thư.
- Nếu bạn chỉ nhập nội dung Reply Comment và không nhập nội dung Send Inbox, tin nhắn chỉ hiển thị ở phần bình luận bài post.
Sau khi thiết lập kịch bản, bạn cần cài đặt các thuộc tính để khách hàng nhận được câu trả lời tự động của bot thông qua tính năng Set Attributes (4).
Ví dụ, bạn muốn thiết lập chatbot chỉ trả lời các khách hàng trên kênh Facebook chứ không trả lời trên kênh Zalo, Livechat website, chọn thuộc tính Channel -> Facebook.
Ấn Lưu (5) để hoàn tất thiết lập.
Trường hợp 2: Kịch bản trả lời theo ý định
Để cài đặt các câu trả lời của chatbot theo Ý định của khách hàng trong nội dung bình luận, bạn thiết lập phần Kịch bản trả lời theo ý định (1).
Nhập nội dung Reply Comment (3) và Send Inbox (4) tương tự trường hợp 1.
Ấn biểu tượng Lưu (5) để hoàn tất thiết lập.
Sau khi hoàn tất thiết lập, ta sẽ được như ví dụ minh họa sau:
Trên đây là các cách tạo chatbot bằng nền tảng FPT AI Chat, nếu có nhu cầu sử dụng Chatbot lâu dài, bạn hãy liên hệ trực tiếp FPT AI qua Hotline 1900 638 399 để được tư vấn và hướng dẫn chi tiết nhé!
4. Vì sao nên tạo chatbot bằng nền tảng FPT AI?
Để khai thác tối đa tiềm năng của chatbot, doanh nghiệp nên lựa chọn các giải pháp ứng dụng công nghệ AI tạo sinh hiện đại và xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt như FPT.AI Chat. Đây là nền tảng chatbot thông minh được phát triển bởi FPT.AI, giúp doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng hiệu quả hơn bao giờ hết.
FPT AI Chat ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên và AI tạo sinh (Generative AI), cho phép hiểu chính xác ý định và nội dung câu hỏi của khách hàng với độ chính xác lên tới 90%. Chatbot có thể tích hợp đồng thời nhiều nền tảng phổ biến như website, Facebook Messenger, Zalo, Viber…, giúp doanh nghiệp chỉ cần thiết lập một lần là có thể tiếp cận đa kênh, mở rộng quy mô tiếp cận và chăm sóc khách hàng.
FPT AI Chat hỗ trợ trả lời tự động các câu hỏi lặp đi lặp lại về giá cả, chương trình khuyến mãi hay quy trình, chính sách mua hàng. Nhờ đó, nhân viên bán hàng có thể tập trung vào những tình huống cần sự sáng tạo và chuyên môn cao hơn, chẳng hạn như tư vấn cá nhân hay đàm phán với khách hàng.
Đặc biệt, với các ngành có quy trình bán hàng phức tạp, công cụ chatbot này có thể đặt các câu hỏi sàng lọc để xác định khách hàng tiềm năng, sau đó kết nối họ trực tiếp với các nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy doanh số một cách bền vững.
Hiện nay, FPT AI Chat đang được triển khai tại hơn 50 doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực ngân hàng, thương mại điện tử, bán lẻ như Vietcombank, TPBank, Tiki, FPT Shop,… giúp tiết kiệm đến 60% chi phí vận hành, xử lý 90% yêu cầu khách hàng tự động và tăng 20% doanh thu qua kênh số mà không cần mở rộng nhân sự.
Với những ưu điểm vượt trội về công nghệ, hiệu suất và khả năng mở rộng đa nền tảng, FPT AI Chat chính là lựa chọn tối ưu để doanh nghiệp tăng tốc chuyển đổi số, nâng tầm trải nghiệm khách hàng và đẩy mạnh doanh thu.
5. Một số lưu ý trước và sau khi tạo chatbot
Trước khi tạo chatbot, doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng các yếu tố quan trọng để đảm bảo chatbot hoạt động hiệu quả và mang lại giá trị tối đa cho khách hàng. Một số yếu tố mà doanh nghiệp cần chú ý bao gồm:
- Xác định đúng nhóm khách hàng mà chatbot phục vụ: Mỗi chatbot nên được xây dựng dựa trên nhóm đối tượng cụ thể: khách hàng sử dụng sản phẩm, người quan tâm đến thương hiệu, hay chính nhân viên nội bộ. Việc xác định đúng tệp người dùng sẽ giúp bạn xây dựng nội dung phù hợp, đúng trọng tâm và tránh tình trạng chatbot “biết nhiều nhưng nói sai”.
- Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp: Mỗi nền tảng như Facebook Messenger, Zalo, Website hay Viber đều có cách vận hành và thói quen người dùng khác nhau. Nếu bạn triển khai chatbot đa kênh, hãy đảm bảo kịch bản hội thoại đủ linh hoạt để thích nghi với đặc thù của từng nền tảng – thay vì chỉ “copy-paste” một kịch bản cho tất cả.
- Phân tích chủ đề người dùng quan tâm nhiều nhất: Dựa trên lịch sử trò chuyện (nếu có), doanh nghiệp nên tổng hợp các chủ đề phổ biến mà khách hàng thường hỏi. Chẳng hạn, nếu bạn làm trong lĩnh vực ngân hàng, chatbot nên ưu tiên giải đáp các nội dung như mở tài khoản, chương trình khuyến mãi, lãi suất vay tiêu dùng…
- Nắm bắt đúng ý định của khách hàng: Hiểu được khách hàng “muốn gì” qua từng mẫu câu hỏi là yếu tố giúp chatbot trả lời tự nhiên và chính xác hơn. Đó có thể là ý định hỏi thông tin, cần tư vấn, đặt hàng, khiếu nại… Việc phân loại và nhóm ý định giúp bạn xây dựng luồng hội thoại mạch lạc, dễ cập nhật về sau.
Ngoài ra, sau khi tạo chatbot, bạn cũng cần:
- Cập nhật nội dung thường xuyên: Chatbot có khả năng trả lời hàng nghìn người dùng cùng lúc, tuy nhiên mỗi người dùng lại có cách hỏi và dùng từ khác nhau, dù có chung ý định. Vì vậy, để chatbot có thể hiểu được đa dạng cách diễn đạt từ khách hàng và phản hồi chính xác trong nhiều tình huống, bạn cần chuẩn bị càng nhiều câu mẫu càng tốt.
- Theo dõi hiệu suất chatbot: Sau khi chatbot được triển khai, việc theo dõi hiệu suất của nó là rất quan trọng để đảm bảo rằng chatbot đang hoạt động đúng như mong đợi. Bạn nên thường xuyên kiểm tra các chỉ số như: Tỷ lệ phản hồi chính xác và không chính xác để cập nhật các kịch bản và cải thiện độ chính xác của chatbot.
- Bố trí nhân sự hỗ trợ khách hàng kịp thời: Dù chatbot có khả năng xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc, vẫn có những tình huống phức tạp mà nó không thể tự giải quyết. Bạn nên thiết lập thêm tính năng để chuyển cuộc trò chuyện từ chatbot sang tư vấn viên con người để đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ đúng lúc.
- Cải tiến liên tục dựa trên phản hồi: Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và theo dõi lịch sử cuộc trò chuyện là cách tốt nhất để cải thiện chatbot. Khi nhận thấy có những phản hồi tiêu cực hoặc những vấn đề không được chatbot xử lý hiệu quả, bạn cần nhanh chóng điều chỉnh để tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.
Với cách tạo chatbot đa kênh trên, FPT.AI hy vọng đã giúp bạn tìm được cách tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng hiệu quả. Chúng tôi miễn phí hoàn toàn 1000 tin nhắn trả lời tự động mỗi tháng trên FPT.AI. Vì vậy, nếu có nhu cầu với sản phẩm, hãy liên hệ để được tư vấn qua số hotline 1900 638 399.
