vi
en
Forbes (2023) báo cáo rằng chatbot tự động có thể giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh số bán hàng lên đến 67%. MIT Technology Review cũng cho biết 90% doanh nghiệp cải thiện hiệu quả giải quyết khiếu nại nhanh chóng nhờ chatbot.
Bài viết này của FPT.AI sẽ hướng dẫn bạn cách tạo chatbot tự động trả lời và duy trì tương tác với khách hàng đa kênh, từ Fanpage Facebook, Messenger, Livechat trên Website đến Zalo, Viber,… Đọc ngay để không bỏ lỡ cơ hội tiếp cận và tối ưu trải nghiệm của khách hàng nhé!
Lợi ích khi biết cách tạo chatbot đa kênh
Biết cách tạo chatbot không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích vượt trội trong quản lý và kinh doanh. Dưới đây là lợi ích nổi bật mà chatbot mang lại:
- Tích hợp Livechat đa kênh trên một cửa sổ duy nhất, hỗ trợ quản lý dễ dàng mọi tin nhắn và bình luận từ fanpage, website.
- Hỗ trợ trả lời tin nhắn tự động, 24/7, giúp doanh nghiệp tiếp cận và bám đuổi khách hàng một cách hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ và trải nghiệm của khách hàng
- Tối ưu chi phí vận hành nhờ giảm đáng kể nguồn lực nhân sự cho việc trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng.
- Rút ngắn thời gian chờ đợi, đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi ngay lập tức.
- Thu thập dữ liệu khách hàng tự động để doanh nghiệp xây dựng cơ sở dữ liệu quan trọng một cách dễ dàng.
- Tăng tương tác với khách hàng thông qua các mini game thú vị, thúc đẩy doanh số bán hàng.
- Tạo phễu bán hàng thông minh nhờ áp dụng các kịch bản chatbot được thiết kế tối ưu.
>>> XEM THÊM: Chatbot – Trợ lý ảo AI trả lời câu hỏi thay con người
Hướng dẫn cách tạo chatbot đa kênh trên FPT AI Chat
Đăng ký tạo Chatbot
Để bắt đầu, bạn cần truy cập vào trang web: https://id.fptcloud.com/. Tại đây, nếu đã có tài khoản, bạn chọn “Sign In” để đăng nhập. Nếu chưa có tài khoản thành viên, bạn hãy chọn “Sign Up” để tạo một tài khoản mới.
Ở giao diện đăng ký thành viên, bạn cần điền đầy đủ các thông tin cần thiết và lựa chọn mật khẩu sao cho đáp ứng các yêu cầu về số ký tự và định dạng sau đó bấm “Sign Up”.
Sau khi đăng ký, bạn sẽ nhận được đường dẫn kích hoạt tài khoản từ hệ thống gửi đến ở email bạn đăng ký. Mở đường dẫn kích hoạt là bạn đã thành công để tạo tài khoản tại nền tảng FPT.AI. Sau đó, bạn sẽ được điều hướng lại giao diện đăng nhập trên FPT ID. Nhập “Username” và “Password” ban đầu bạn đã đăng ký và bấm “Sign In”.
Khi đã đăng nhập, bạn sẽ thấy giao diện chính của hệ thống, nơi bạn có thể bắt đầu tạo chatbot của mình.
>>> XEM THÊM: 5 lưu ý cần biết khi thiết lập giao diện chatbot
Chọn/Tạo mẫu Chatbot
Sau khi đăng nhập thành công, bạn có thể chọn một trong hai cách tạo chatbot mà FPT.AI hỗ trợ là: Chỉnh sửa từ một mẫu chatbot có sẵn từ thư viện của FPT.AI hoặc tạo một mẫu mới.
Nếu bạn chọn tạo mới, hãy nhập tên cho chatbot, chọn một loại ngôn ngữ (lưu ý rằng bot chỉ hỗ trợ tốt nhất cho một ngôn ngữ), nhập mô tả cho chatbot và nhấn nút “Tạo”.
Dạy chatbot hiểu câu hỏi của khách hàng
Để chatbot có thể trả lời chính xác nhất cho khách hàng, bạn cần dạy nó một lượng kiến thức cụ thể, bao gồm:
- Câu mẫu: Những câu mà khách hàng thường sử dụng để hỏi về những vấn đề mà họ đang cần giải đáp, hỗ trợ.
- Ý định: Mục đích, ý định của khách hàng khi hỏi những câu hỏi đó.
- Từ khóa: Những thông tin chính và cần thiết trong câu hỏi, giúp bot hiểu được vấn đề mà người dùng đang muốn nói đến là gì, từ đó chatbot có thể đưa ra 1 câu trả lời phù hợp và chính xác yêu cầu.
- Loại thực thể: Biểu thị ý nghĩa chính xác của các từ khóa trên để bot có thể dễ dàng phân loại chúng.
- Từ điển: Bổ sung thêm các từ thay thế, từ đồng nghĩa với từ khoá để Bot có thể nhận diện ý định được tốt hơn.
>>> XEM THÊM: Chatbot bán hàng mang khách hàng đến gần hơn với doanh nghiệp
Thiết lập kịch bản cho Chatbot
Việc tạo các luồng kịch bản đối thoại là rất quan trọng để chatbot có thể tương tác với khách hàng một cách tự nhiên và hiệu quả. FPT AI Chat đã tạo sẵn một số kịch bản mặc định mà người dùng mới có thể tham khảo và dễ dàng thao tác hơn, bao gồm:
- “Welcome”: Bước chào hỏi đầu tiên, nơi chatbot bắt đầu mọi cuộc hội thoại với khách hàng theo kịch bản đã định sẵn.
- “Default answer (Câu trả lời mặc định)”: Bước mà chatbot sẽ sử dụng khi không hiểu được câu hỏi của khách hàng. Bot sẽ phản hồi bằng các câu trả lời mặc định đã được thiết lập trước.
- “Start session (Bắt đầu phiên hội thoại mới)”: Bước mà chatbot thực hiện khi bắt đầu một cuộc trò chuyện mới sau khi phiên hội thoại trước đó đã kết thúc, trước khi chuyển sang các bước khác trong kịch bản.
- “Start sentence (Bắt đầu câu chat mới)”: Bước mà chatbot sẽ phản hồi hoặc thực hiện các hành động đầu tiên khi khách hàng gửi một tin nhắn mới, trước khi tiến tới các bước tiếp theo trong kịch bản.
Ngoài ra, để tạo một hệ thống kịch bản riêng với từng bước theo quy trình mà bạn và doanh nghiệp mong muốn, nền tảng FPT.AI đã trang bị thêm Bot Builder. Với giao diện trực quan, tính năng kéo-thả tiện lợi và khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên dành riêng cho tiếng Việt, FPT AI Bot Builder giúp việc xây dựng chatbot trở nên nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả hơn bao giờ hết.
Để biết thêm chi tiết về cách thiết lập kịch bản cho chatbot, hãy truy cập vào hướng dẫn chi tiết về tạo kịch bản trên FPT.AI.
Kết nối chatbot trên các kênh giao tiếp
Sau khi hoàn tất quá trình dạy chatbot và thiết lập luồng kịch bản, công đoạn tạo chatbot coi như đã thành công. Đây là lúc bạn có thể tận dụng chatbot để tối ưu hóa khả năng tương tác và chăm sóc khách hàng. Với FPT AI Chat, bạn có thể dễ dàng kết nối chatbot với các kênh khác bằng cách vào phần “Cài đặt”.
Để thiết lập tính năng tự động inbox trong chatbot khi khách hàng bình luận vào bài post trên Fanpage Facebook, vào mục Tự động trả lời/Auto Comment (1)
Sau đó, ấn vào Thêm bài viết (2) để chọn bài cần thiết lập tính năng trả lời tự động trên fanpage.
Sau khi đã chọn được bài viết (3), ấn Thêm bài viết (4) để hoàn tất chọn bài.
Tiếp theo, bạn có thể thiết lập kịch bản trả lời của chatbot theo 2 cách là trả lời mặc định hoặc kịch bản trả lời theo ý định cho bot.
Trường hợp 1: Kịch bản trả lời mặc định (1)
Trong phần kịch bản trả lời mặc định, nhập nội dung trả lời của bot.
- Reply Comment (2): Nội dung câu trả lời sẽ hiển thị ngay dưới bình luận của khách hàng. Khi khách hàng bình luận một câu bất kì trong bài viết, chatbot tự động trả lời câu này ở chế độ công khai.
- Sent Inbox (3): Câu trả lời sẽ hiển thị trong hộp thư riêng của khách hàng.
Lưu ý:
- Nếu bạn nhập nội dung của cả Reply comment và Send Inbox, tin nhắn sẽ hiển thị ở 2 mục là phần bình luận dưới bài post và trong hộp thư đúng theo nội dung đã nhập.
- Nếu bạn không nhập nội dung Reply Comment và chỉ nhập nội dung Send Inbox, tin nhắn chỉ hiện thị ở hộp thư.
- Nếu bạn chỉ nhập nội dung Reply Comment và không nhập nội dung Send Inbox, tin nhắn chỉ hiển thị ở phần bình luận bài post.
Sau khi thiết lập kịch bản, bạn cần cài đặt các thuộc tính để khách hàng nhận được câu trả lời tự động của bot thông qua tính năng Set Attributes (4).
Ví dụ, bạn muốn thiết lập chatbot chỉ trả lời các khách hàng trên kênh Facebook chứ không trả lời trên kênh Zalo, Livechat website, chọn thuộc tính Channel -> Facebook
Ấn lưu (5) để hoàn tất thiết lập.
Trường hợp 2: Kịch bản trả lời theo ý định
Để cài đặt các câu trả lời của chatbot theo Ý định của khách hàng trong nội dung bình luận, bạn thiết lập phần Kịch bản trả lời theo ý định (1)
Nhập nội dung Reply Comment (3) và Send Inbox (4) tương tự trường hợp 1.
Ấn biểu tượng Lưu (5) để hoàn tất thiết lập.
Sau khi hoàn tất thiết lập, ta sẽ được như ví dụ minh họa sau:
Để biết thêm chi tiết về cách tạo chatbot trên các kênh giao tiếp khác của doanh nghiệp như Website, Zalo, Messenger, hãy truy cập vào hướng dẫn cách tích hợp chatbot trên kênh chat.
Một số lưu ý trước và sau khi tạo chatbot
Trước khi tạo chatbot, doanh nghiệp cần phân tích kỹ lưỡng các yếu tố quan trọng để đảm bảo chatbot hoạt động hiệu quả và mang lại giá trị tối đa cho khách hàng. Một số yếu tố mà doanh nghiệp cần chú ý bao gồm:
- Nhóm đối tượng khách hàng: Xác định rõ nhóm đối tượng khách hàng mà chatbot sẽ phục vụ để quyết định nội dung mà chatbot cần được dạy để giải đáp thắc mắc để chatbot có thể tập trung giải quyết đúng vấn đề mà khách hàng cần. Các nhóm này có thể là nhân viên nội bộ, khách hàng sử dụng sản phẩm hay cộng đồng quan tâm đến một vấn đề nào đó.
- Kênh giao tiếp: Mỗi kênh như Facebook Messenger, Zalo, Website đều có những điểm mạnh, yếu và cách thức hoạt động riêng. Nếu doanh nghiệp sử dụng một chatbot để tích hợp đa kênh, cần đảm bảo rằng các kịch bản hội thoại đủ linh hoạt để phục vụ nhu cầu khác nhau của khách hàng trên từng kênh.
- Chủ đề khách hàng cần hỗ trợ: Xác định chủ đề lớn mà khách hàng quan tâm thông qua lịch sử trò chuyện trước đó. Ví dụ, trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, khách hàng có thể cần hỗ trợ về mở thẻ, gói tiết kiệm hay vay tiêu dùng.
- Ý định của khách hàng: Nắm bắt các ý định mà khách hàng thường thể hiện trong cuộc hội thoại. Điều này giúp bạn tạo ra các kịch bản hội thoại phù hợp để chatbot có thể phản hồi chính xác hơn.
Ngoài ra, sau khi tạo chatbot, bạn cũng cần:
- Cập nhật nội dung thường xuyên: Chatbot có khả năng trả lời hàng nghìn người dùng cùng lúc, tuy nhiên mỗi người dùng lại có cách hỏi và dùng từ khác nhau, dù có chung ý định. Vì vậy, để chatbot có thể hiểu được đa dạng cách diễn đạt từ khách hàng và phản hồi chính xác trong nhiều tình huống, bạn cần chuẩn bị càng nhiều câu mẫu càng tốt.
- Theo dõi hiệu suất chatbot: Sau khi chatbot được triển khai, việc theo dõi hiệu suất của nó là rất quan trọng để đảm bảo rằng chatbot đang hoạt động đúng như mong đợi. Bạn nên thường xuyên kiểm tra các chỉ số như: Tỷ lệ phản hồi chính xác và không chính xác để cập nhật các kịch bản và cải thiện độ chính xác của chatbot.
- Bố trí nhân sự hỗ trợ khách hàng kịp thời: Dù chatbot có khả năng xử lý nhiều cuộc trò chuyện cùng lúc, vẫn có những tình huống phức tạp mà nó không thể tự giải quyết. Bạn nên thiết lập thêm tính năng để chuyển cuộc trò chuyện từ chatbot sang tư vấn viên con người để đảm bảo khách hàng luôn được hỗ trợ đúng lúc.
- Cải tiến liên tục dựa trên phản hồi: Lắng nghe phản hồi từ khách hàng và theo dõi lịch sử cuộc trò chuyện là cách tốt nhất để cải thiện chatbot. Khi nhận thấy có những phản hồi tiêu cực hoặc những vấn đề không được chatbot xử lý hiệu quả, bạn cần nhanh chóng điều chỉnh để tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.
Vì sao nên tạo chatbot bằng nền tảng FPT AI?
Được trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt và Generative AI tiên tiến, FPT.AI Chat là AI chatbot có khả năng hiểu ý định và nội dung câu hỏi của khách hàng để đưa ra phản hồi với độ chính xác lên tới hơn 90%. Giải pháp có khả năng tích hợp nhiều nền tảng nhắn tin phổ biến mà doanh nghiệp cần như website, Facebook Messenger, Zalo, Viber… Doanh nghiệp chỉ cần tạo chatbot một lần duy nhất là có thể mở rộng quy mô tiếp cận và chăm sóc khách hàng.
FPT AI Chat có thể trả lời tự động các câu hỏi lặp đi lặp lại về sản phẩm, giá cả, chương trình khuyến mãi hay quy trình mua hàng. Nhờ đó, nhân viên bán hàng có thể tập trung vào những tình huống cần sự sáng tạo và chuyên môn cao hơn, chẳng hạn như tư vấn cá nhân hay đàm phán với khách hàng.
Đối với các sản phẩm có quy trình bán hàng phức tạp, FPT AI Chat có thể đặt các câu hỏi xác định khách hàng tiềm năng và kết nối họ với các nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi và thúc đẩy doanh số một cách hiệu quả.
Với cách tạo chatbot đa kênh trên. FPT.AI hy vọng đã giúp bạn tìm được cách tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng hiệu quả. Chúng tôi miễn phí hoàn toàn 1000 tin nhắn trả lời tự động mỗi tháng trên FPT.AI. Vì vậy, nếu có nhu cầu với sản phẩm, hãy liên hệ để được tư vấn qua số hotline 1900 638 399.
>>> ĐỪNG BỎ LỠ:
- 6 giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
- AI Agents là gì? Sự khác biệt giữa AI Agents và AI Chatbot
- Callbot là gì? Ưu điểm khi ứng dụng callbot trong công việc
