Chatbot AI: Bước đầu thu hẹp khoảng cách giữa Fintech và ngân hàng truyền thống

Theo báo cáo Innovation in Retail Banking report 2019 (Đổi mới trong Ngân hàng Bán lẻ 2019), 76% ngân hàng cho rằng, sử dụng công nghệ tiên tiến và Học máy là ưu tiên cao nhất đối đối với họ trong quá trình chuyển đổi sang mô hình kĩ thuật số. Các ngân hàng nhận ra rằng, những giải pháp công nghệ AI không chỉ giúp họ đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa ngày càng tăng của khách, mà còn giúp họ tiết kiệm thời gian, tiền bạc.

Tự động hóa hàng tỷ tin nhắn chăm sóc khách hàng

Cách mà một ngân hàng giúp khách hàng của họ 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần là sử dụng chatbot. Theo MobileMarketer, khoảng 40% thế hệ millennials giao tiếp với bot tự động hàng ngày. Báo The Fintechtime đưa tin vào tháng 12/2020, 54% khách hàng cần sự hỗ trợ của các ngân hàng vào buổi tối hoặc cuối tuần, điều này khiến chatbot được trọng dụng và trở nên hấp dẫn hơn đối với các doanh nghiệp. Ngân hàng Caixa đã giảm 20% các cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng sau khi triển khai chatbot Neo. Chatbot Neo đã phục vụ ít nhất 2,5 triệu khách hàng với hơn 23 triệu cuộc trò chuyện với tỷ lệ khách hàng nhận được câu trả lời phù hợp là 85% mà không cần thêm sự trợ giúp của con người.

Một ví dụ khác về sự thành công của chatbot có thể được tìm thấy tại ngân hàng Bank of America, nơi có khoảng 10 triệu người dùng đã trò chuyện với chatbot Erica. Chatbot Erica đã hỗ trợ hơn 100 triệu yêu cầu của khách hàng kể từ khi ra mắt và biết trả lời hơn 400.000 câu hỏi tài chính khác nhau. Cùng với công nghệ Học máy, chatbot Erica tiếp tục thông minh hơn thời gian, hỗ trợ nhiều khách hàng hơn với nhiều tác vụ phức tạp hơn trong tương lai.

Chatbot hoàn toàn có khả năng xử lí hầu hết các yêu cầu đơn giản của khách hàng mà không cần đến sự can thiệp của con người. Khách hàng không muốn chỉ dựa vào máy tính để đưa ra quyết định, nhưng nếu là lời khuyên, khách hàng sẽ không từ chối, miễn là họ nhận được thông tin chính xác và đầy đủ. Đối với những yêu cầu dịch vụ phức tạp hơn, chatbot có thể giúp khách hàng kết nối tới các tư vấn viên con người để giải quyết kịp thời.

Ngân hàng Bank or America liên tục nâng cao khả năng của chatbot. Chatbot Erica đã phục vụ hàng triệu khách hàng, giải đáp những thắc mắc thường gặp của khách hàng, chủ động gửi những tin tức về thói quen tiêu dùng và tiết kiệm của khách hàng, giúp khách hàng có cái nhìn khách quan nhất để cải thiện tình hình tài chính của họ. Trung bình có 150.000 người nhấp vào những thông này mỗi tuần.

Sau mỗi cuộc trò chuyện của khách hàng với chatbot, cơ sở dữ liệu về các câu hỏi và câu trả lời của bot sẽ tăng lên. Dựa vào lịch sử cuộc hội thoại cùng công nghệ Học máy giúp chatbot cải thiện kiến thức. Mỗi lần tương tác hỗ trợ khách hàng thành công, niềm tin của khách hàng vào ngân hàng sẽ tự động tăng lên.

Lợi thế tự động hóa và kĩ thuật số hóa của các công ty Fintech lớn hơn nhiều so với các ngân hàng truyền thống, trực tiếp cạnh tranh và uy hiếp đến vị thế của các ngân hàng truyền thống. Nếu không có những thay đổi vượt bậc trong đôi năm tới, các ngân hàng truyền thống có thể bị thụt lùi và đánh mất những khách hàng thuộc thế hệ mới, trẻ và yêu thích công nghệ. Bên cạnh đó, nhiều ngân hàng cũng đã đón nhận và nhanh chóng triển khai các giải pháp AI, đặc biệt là chatbot để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

————————————————–

Bắt tay ngay vào xây dựng chatbot với nền tảng tạo chatbot FPT.AI Conversation: https://bot.fpt.ai/

Trải nghiệm các giải pháp của FPT.AI tại: https://fpt.ai/vi

Hotline: 0911886353

Email: [email protected]