Giải mã 5 lời đồn về AI trong tổng đài chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện đang là một xu thế tất yếu tại các doanh nghiệp, đặc biệt là tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH). Tuy nhiên, công nghệ này vấp phải nhiều ý kiến trái chiều như AI sẽ thay thế con người? Khách hàng ghét trải nghiệm AI? AI kém hơn con người?… Vậy thực hư về khả năng cũng như tác động của AI tới doanh nghiệp và khách hàng như thế nào? Trong bài viết này, những lời đồn xung quanh công nghệ này sẽ được bàn luận và giải đáp.

1. AI sẽ thay thế con người  

AI giải phóng tổng đài viên khỏi những công việc lặp đi lặp lại, giúp họ chú tâm hơn vào những nhiệm vụ khó nhằn, có tính phức tạp và chuyên môn cao hơn. Trợ lý ảo AI được tích hợp vào tổng đài CSKH, thực hiện hàng triệu cuộc gọi đến khách hàng cũng như tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng, giúp tư vấn và trả lời khách hàng nhiều nghiệp vụ thường gặp. Do đó, Trợ lý ảo AI có khả năng làm giảm bớt tình trạng quá tải của các tổng đài viên, từ đó gia tăng hiệu suất công việc.

Tuy nhiên, về khả năng biểu lộ cảm xúc AI chưa thể bằng con người. Nhiều vấn đề phức tạp vẫn cần con người xử lý để đạt kết quả tốt nhất. Doanh nghiệp cần tìm sự cân bằng giữa con người và máy trong chu trình chăm sóc khách hàng để đạt hiệu quả tốt nhất. Mục tiêu là giữ cho khách hàng hài lòng và tăng doanh thu.

2. Khách hàng ghét trải nghiệm AI

Khách hàng khá hào hứng với việc tích hợp Trí tuệ nhân tạo, họ chỉ không thể hiện điều đó một cách quá rõ ràng.

Sử dụng các dịch vụ được tích hợp AI, khách hàng nhận được phản hồi cùng giải pháp trong chưa đến một phút, khác biệt hoàn toàn so với thời gian chờ đợi nhân viên hỗ trợ. Họ đồng thời có nhiều quyền quyết định hướng cuộc trò chuyện để nhận câu trả lời phù hợp với nhu cầu của họ. Khách hàng không quan tâm đến việc giao tiếp với trợ lý ảo ứng dụng công nghệ AI, miễn là họ nhận được câu trả lời thỏa mãn nhu cầu của họ trong thời gian thực.

3. Việc tích hợp AI không xứng đáng với số tiền bỏ ra

Nhiều doanh nghiệp thường có quan niệm sai lầm rằng tích hợp AI vào hệ thống chăm sóc khách hàng là một khoản đầu tư lãng phí. Tuy nhiên, nó lại hoàn toàn ngược lại. Áp dụng trí tuệ nhân tạo là khoản đầu tư giúp doanh nghiệp tiết kiệm hàng tỷ đồng để triển khai các dịch vụ hỗ trợ 24/7 một cách tối ưu nhất.

AI có khả năng thực hiện hàng ngàn, hàng triệu cuộc gọi trong cùng một thời điểm trong thời gian thực. Như vậy, tổng đài viên có thể tập trung vào những công việc khó nhằn hơn. Số lượng công việc này yêu cầu số lượng nhân công ít hơn, từ đó doanh nghiệp có thể giảm được các chi phí tuyển dụng, lương,…

Không như con người, AI có thể hoạt động 24/7/365. Với tính năng này, khách hàng có thể được hỗ trợ tư vấn bất cứ lúc nào họ cần.

4. AI kém hơn con người về mọi mặt

Con người và máy đều có những ưu và nhược điểm khác nhau, bổ sung cho nhau. Con người hoàn toàn “bỏ xa” AI ở một số khía cạnh nhất định, như xác định cảm xúc của khách hàng và đưa ra những phản hồi phù hợp hơn thay vì những mẫu có sẵn.

Tuy nhiên, AI có thể xử lý một số lượng lớn dữ liệu trong tức khắc. Công nghệ này sử dụng thuật toán nâng cao (Advanced Algorithms) để xác định giải pháp cho các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Từ cung cấp thông tin đến xử lý những vấn đề cơ bản, AI hoàn toàn đánh bại con người về tốc độ và độ chính xác.

AI có khả năng lưu trữ và sử dụng kiến thức nhằm mang lại những phản hồi cá nhân hóa và phù hợp với từng khách hàng cá nhân. Ví dụ, khi khách hàng đang thắc mắc về một đơn hàng chưa bao giờ được vận chuyển, AI sẽ tìm kiếm trong sổ giao hàng cũng như các thông tin liên quan như thời gian chậm trễ, số lần khách hàng đã liên lạc với công ty. Từ đó đưa câu trả lời hợp lý và thỏa mãn nhất. Quy trình này được thực hiện chỉ trong vài giây khi áp dụng AI, trong khi có thể lên tới hàng chục phút khi được xử lý bởi con người. Ngoài ra, việc con người ghi nhớ một số lượng lớn thông tin về từng khách hàng, từng hạng mục là không khả thi.

Do đó, chủ doanh nghiệp cần sử dụng các nguồn lực này một cách hợp lý nhằm mang lại một hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả.

5. AI sẽ thông minh hơn theo thời gian

Việc AI trở nên thông minh hơn là điều chắc chắn. AI tích hợp công nghệ học máy (Machine Learning) có khả năng học hỏi từ những trải nghiệm. Thông qua việc học hỏi liên tục, cùng khả năng thực hiện nhiều tác vụ trong thời gian ngắn một cách thành thạo, AI hứa hẹn sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm hàng đầu.

Trí tuệ nhân tạo hiện đang là một xu hướng tất yếu mà mọi doanh nghiệp không nên bỏ qua. Bằng những tính năng tiện ích và thông minh, công nghệ này hứa hẹn mang đến những sự chuyển đổi mạnh mẽ cho doanh nghiệp. Công nghệ không xấu mà chỉ xấu với những doanh nghiệp nào không biết cách sử dụng một cách triệt để. Chủ doanh nghiệp không nên để những lời đàm tiếu làm ảnh hưởng đến những quyết định quan trọng của công ty.

——————————-

Liên hệ tư vấn tại: https://fpt.ai/vi/lien-he

Hotline: 1900 638399

Email: [email protected]