Kịch bản chatbot mẫu và hướng dẫn xây dựng kịch bản chi tiết

Trong kỷ nguyên số hóa, chatbot đã trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc tự động hóa giao tiếp với khách hàng. Một yếu tố quan trọng quyết định thành công của chatbot chính là kịch bản chatbot mẫu, giúp bot tương tác mượt mà và hiệu quả hơn. Vậy kịch bản chatbot mẫu là gì và làm sao để xây dựng một kịch bản chuyên nghiệp? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp thắc mắc này và hướng dẫn cách xây dựng kịch bản chatbot chi tiết  trên nền tảng FPT.AI.

Kịch bản Chatbot mẫu là gì?

Kịch bản chatbot mẫu là tập hợp các nội dung được thiết kế sẵn, giúp doanh nghiệp dễ dàng áp dụng cho chatbot của mình. Từ đó, chatbot có thể trả lời câu hỏi, tư vấn, chăm sóc khách hàng một cách tự động. Tùy theo mục tiêu kinh doanh, kịch bản này có thể được thay đổi để phù hợp với nhu cầu và đặc điểm khách hàng.

Khi thiết lập thành công kịch bản chatbot mẫu, chatbot sẽ vận hành dựa trên kịch bản có sẵn, tương tác với khách hàng theo cách tự nhiên. Một kịch bản hấp dẫn không chỉ giữ chân khách hàng mà còn giúp nâng cao trải nghiệm người dùng, thúc đẩy quyết định mua sắm và xây dựng mối quan hệ bền vững với thương hiệu.

>>> XEM THÊM: Chatbot AI tra cứu luật – “Luật sư ảo thông minh” của ngành luật

Cách xây dựng kịch bản chatbot mẫu chuyên nghiệp

Việc xây dựng kịch bản Chatbot mẫu không chỉ đơn thuần là viết nội dung, mà còn cần một kế hoạch rõ ràng, dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Dưới đây là các bước cụ thể để tạo ra một kịch bản Chatbot mẫu chuyên nghiệp, hiệu quả và hấp dẫn.

1. Xác định mục tiêu và đối tượng khách hàng: Mục tiêu là yếu tố cốt lõi định hướng toàn bộ nội dung kịch bản. Bạn phải xác định được chatbot được tạo ra để làm gì: chăm sóc khách hàng, giới thiệu sản phẩm mới, tăng đơn hàng hay hỗ trợ kỹ thuật? Sau đó, bạn cần nghiên cứu khách hàng của mình là ai, họ cần gì và mong đợi nhận được hỗ trợ như thế nào. Nếu phân khúc khách hàng quá rộng, hãy phân nhóm và tạo nội dung phù hợp cho từng nhóm, đảm bảo mọi thông điệp gửi đi đều mang lại giá trị thực sự.
2. Thiết lập kịch bản chi tiết và tính cách Chatbot: Doanh nghiệp nên phác thảo kịch bản sơ bộ để dễ dàng chỉnh sửa và tối ưu hóa nội dung trước khi áp dụng thực tế. Khi thiết lập kịch bản chi tiết, hãy đặt mình vào vị trí của người dùng, tự đặt các câu hỏi như: “Khách hàng sẽ hỏi gì?” “Họ mong đợi câu trả lời thế nào?” Đừng quên tạo tính cách riêng cho Chatbot. Xác định rõ tên, giới tính, lứa tuổi và cách giao tiếp để Chatbot phản ánh phong cách thương hiệu và phù hợp với đối tượng khách hàng.
3. Hiểu rõ nền tảng Chatbot và khoanh vùng nội dung: Mỗi nền tảng Chatbot có đặc điểm riêng. Hãy chọn nền tảng phù hợp và tận dụng các tính năng của nó. Đồng thời, nội dung cần được khoanh vùng dựa trên nhu cầu thực tế của người dùng, không phải suy đoán từ doanh nghiệp. Sử dụng các câu hỏi thường gặp (FAQs) làm nền tảng, kết hợp ý kiến từ chuyên gia và số liệu thống kê để đảm bảo nội dung sát với nhu cầu thực tế..
4. Thiết lập nguyên tắc chung và đảm bảo tính nhất quán: Ngay từ đầu, cần đặt ra các quy chuẩn về ngôn ngữ, chính tả và định dạng để đảm bảo tính nhất quán trong mọi nội dung. Ví dụ: quyết định sử dụng ngôn ngữ Anh-Mỹ hay Anh-Anh, hoặc cách trình bày số liệu (1,000 hoặc 1.000). Nếu không thống nhất, nội dung Chatbot có thể gây nhầm lẫn cho người dùng và mất thời gian chỉnh sửa về sau. Khi nhiều người tham gia viết kịch bản mẫu, hãy tổ chức các buổi thảo luận (brainstorming) để đồng bộ nội dung.
5. Triển khai và kiểm tra: Sau khi hoàn thiện, hãy triển khai Chatbot trong môi trường thử nghiệm. Thử đóng vai khách hàng để trải nghiệm cuộc trò chuyện, phát hiện các lỗi logic hoặc các điểm chưa mượt mà. Đồng thời, thu thập phản hồi từ đồng nghiệp, chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, pháp lý và truyền thông để tối ưu hóa kịch bản mẫu trước khi đưa vào hoạt động chính thức.
6. Theo dõi và tối ưu từ nhật ký người dùng: Ngay cả khi Chatbot đã hoạt động, việc theo dõi và điều chỉnh kịch bản mẫu vẫn rất quan trọng. Hãy thường xuyên xem lại nhật ký các cuộc trò chuyện để phát hiện lỗi, cập nhật ngôn ngữ mà khách hàng thường sử dụng hoặc bổ sung các nội dung mới mà người dùng mong đợi. Điều này không chỉ giúp cải thiện kịch bản mà còn đảm bảo Chatbot luôn theo kịp xu hướng và nhu cầu khách hàng.
7. Đào tạo người tạo nội dung Chatbot: Chatbot là sản phẩm công nghệ đặc thù, không phải người viết nội dung nào cũng hiểu rõ. Vì vậy, doanh nghiệp nên đào tạo đội ngũ sáng tạo nội dung, giúp họ hiểu sâu hơn về công nghệ Chatbot, cách giao tiếp của nó, và cách tối ưu hóa nội dung. Việc trao đổi với các chuyên gia từ nhiều lĩnh vực khác nhau cũng giúp làm phong phú nội dung, đồng thời nâng cao chất lượng kịch bản mẫu.
8. Lắng nghe phản hồi từ chuyên gia và người dùng: Các chuyên gia về dịch vụ khách hàng, pháp lý, truyền thông, và công nghệ đều có thể đóng góp ý kiến quan trọng cho nội dung Chatbot. Ngoài ra, phản hồi từ người dùng trực tiếp cũng là nguồn thông tin quý giá giúp doanh nghiệp hoàn thiện Chatbot. Hãy thu thập và áp dụng những ý kiến này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
9. Mang lại trải nghiệm hấp dẫn cho người dùng: Một Chatbot thông minh không chỉ giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn mang đến sự tương tác thú vị. Hãy thiết kế kịch bản mẫu với giọng điệu sinh động, thân thiện, nhưng vẫn chuyên nghiệp, phù hợp với thương hiệu. Điều này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi trò chuyện và tạo ấn tượng tốt về doanh nghiệp.

Cách xây dựng kịch bản chatbot mẫu chuyên nghiệp>>> XEM NGAY: Chatbot trong giáo dục – “Giảng viên ảo” hữu ích cho học sinh

Một số kịch bản chatbot mẫu

Kịch bản chatbot ngành thời trang

Khi khách hàng tương tác với chatbot của một thương hiệu thời trang, kịch bản có thể bắt đầu như sau:

• Bot: “Chào anh/chị [Tên khách hàng], cảm ơn bạn đã quan tâm đến [Tên thương hiệu]. Anh/chị cần hỗ trợ gì ạ?”

Khách hàng sẽ nhận được các nút lựa chọn như:

• Mua sản phẩm: Bot gửi link dẫn đến trang bán hàng: “Đây là những sản phẩm bán chạy nhất hiện tại. Mời anh/chị tham khảo ạ!”
• Tư vấn size: Bot tiếp tục hỏi: “Anh/chị có thể cung cấp số đo chiều cao và cân nặng để bên em tư vấn size phù hợp nhé!”
• Xem đánh giá: Bot cung cấp phản hồi từ khách hàng cũ: “Đây là một số đánh giá từ khách hàng đã sử dụng sản phẩm bên em. Cảm ơn anh/chị đã tin tưởng!”

Kịch bản chatbot ngành du lịch

Kịch bản chatbot du lịch thường bao gồm các nội dung như: giới thiệu điểm đến, gói dịch vụ và ưu đãi. Một ví dụ về hội thoại:

• Bot: “Xin chào [Tên khách hàng], tôi là trợ lý ảo của [Tên doanh nghiệp]. Quý khách muốn được hỗ trợ về dịch vụ nào?”

Bot đưa ra các nút tùy chọn như:

• Đặt phòng khách sạn:
  • Bot: “Anh/chị muốn đặt phòng cho ngày nào? Vui lòng cung cấp thông tin ngày đến, ngày đi và số lượng người ở để tôi hỗ trợ tốt nhất!”
  • Sau khi khách hàng cung cấp thông tin, bot phản hồi: “Dựa vào thông tin anh/chị cung cấp, đây là danh sách các phòng hiện có. Vui lòng chọn phòng phù hợp.”
• Tư vấn điểm đến:
  • Bot: “Hiện chúng tôi có các gói dịch vụ du lịch tới: Đà Nẵng, Đà Lạt, Phú Quốc,… Anh/chị muốn tìm hiểu thêm về điểm đến nào ạ?”

>>> XEM THÊM: 5 vai trò thiết yếu của chatbot Marketing trong tự động hóa tiếp thị

Kịch bản chatbot ngành tài chính – ngân hàng

Chatbot ngành tài chính phải đáp ứng được nhiều yêu cầu chuyên môn, như mở tài khoản, tư vấn đầu tư hoặc hỗ trợ giao dịch. Ví dụ:

• Bot: “Xin chào, tôi là trợ lý ảo của [Tên ngân hàng]. Quý khách cần hỗ trợ gì ạ?”

Khách hàng có thể chọn các mục:

• Mở tài khoản:
  • Bot: “Để mở tài khoản, quý khách vui lòng điền thông tin cơ bản như: họ tên, số điện thoại và số CMND/CCCD. Vui lòng nhập thông tin bên dưới.”
  • Sau khi khách hàng cung cấp thông tin, bot trả lời: “Thông tin của quý khách đã được ghi nhận. Chúng tôi sẽ liên hệ để xác minh trong thời gian sớm nhất.”
• Tư vấn đầu tư:
  • Bot: “Quý khách muốn tìm hiểu về lĩnh vực đầu tư nào: chứng khoán, quỹ mở, hay bất động sản?”

>>> XEM NGAY: Các ứng dụng quan trọng của chatbot trong ngân hàng

Kịch bản chatbot ngành bảo hiểm

Chatbot bảo hiểm thường cung cấp thông tin về gói bảo hiểm, quyền lợi, và hỗ trợ đăng ký. Ví dụ:

• Bot: “Chào mừng quý khách đến với [Tên công ty bảo hiểm]. Tôi có thể giúp gì cho quý khách hôm nay?”

Khách hàng có thể chọn tìm hiểu quyền lợi:

• Bot: “Chúng tôi có các gói bảo hiểm sức khỏe, du lịch, và nhân thọ. Quý khách muốn xem quyền lợi của gói nào?”
• Bot tiếp tục gửi chi tiết quyền lợi: “Dưới đây là quyền lợi của gói bảo hiểm sức khỏe. Nếu cần tư vấn thêm, hãy nhấn nút liên hệ.”

Kịch bản chatbot cho các phòng khám

Chatbot phòng khám thường hỗ trợ đặt lịch, giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Một ví dụ hội thoại:

• Bot: “Cảm ơn bạn đã liên hệ với [Tên phòng khám]. Bạn cần hỗ trợ gì ạ?”

Các tùy chọn bao gồm:

• Đặt lịch hẹn:
  • Bot: “Bạn muốn đặt lịch khám vào ngày nào? Vui lòng chọn thời gian và bác sĩ mà bạn muốn gặp.”
  • Bot gửi xác nhận sau khi khách hàng cung cấp thông tin: “Lịch hẹn của bạn đã được ghi nhận. Chúng tôi sẽ gửi tin nhắn nhắc nhở trước ngày khám.”
• Tìm hiểu dịch vụ:
  • Bot: “Chúng tôi hiện cung cấp các gói dịch vụ kiểm tra sức khỏe tổng quát, nha khoa và da liễu. Vui lòng chọn dịch vụ bạn muốn tìm hiểu thêm.”

>>> KHÁM PHÁ: Chatbot Y tế – Trợ lý ảo đắc lực ngành chăm sóc sức khỏe

Kịch bản chatbot khuyến mãi

Một kịch bản chatbot giảm giá đơn giản có thể bắt đầu bằng:

• Bot: “SĂN DEAL LỚN – GIẢM ĐẾN 50%! Anh/chị muốn tìm hiểu sản phẩm nào? Dưới đây là danh sách các ưu đãi hấp dẫn nhất hôm nay.”

Khách hàng chọn sản phẩm, bot cung cấp thông tin chi tiết và gợi ý mua ngay:

• Bot: “Sản phẩm bạn chọn đang giảm giá 30%. Hãy nhấn nút ‘Mua ngay’ để sở hữu ưu đãi này!”

>>> TÌM HIỂU: Chatbot bán hàng mang khách hàng đến gần hơn với doanh nghiệp

Hướng dẫn xây dựng kịch bản chatbot mẫu trên nền tảng FPT.AI

Giao diện thân thiện với bố cục được sắp xếp gọn gàng, dễ nhìn

Với Tạo kịch bản mới, bố cục giao diện được sắp xếp thành 3 phần:

(1) Danh sách các kịch bản và bước: Cột danh sách các kịch bản và bước được thiết kế trong bot nằm ở phía bên trái. Tại đây bạn có thể tạo kịch bản, bước mới và tùy chỉnh sắp xếp thứ tự theo ý mình

(2) Sơ đồ flow kịch bản: Sơ đồ flow kịch bản là sơ đồ thể hiện mối quan hệ giữa các kịch bản, các bước được thiết kế trong Bot

(3) Thiết kế câu trả lời cho Bot: Cột thiết kế câu trả lời cho Bot nằm ở bên phải giao diện bao gồm cột thiết kế nội dung bước và thanh các thẻ trả lời.

Luồng kịch bản chatbot mẫu được thiết kế dưới dạng sơ đồ cây khoa học và logic hơn

Nâng cấp tính năng tìm kiếm

Ở phiên bản tạo kịch bản cũ, người tạo AI chatbot chỉ có thể tìm kiếm tên bước và tên kịch bản. Với phiên bản mới, người dùng có thể dễ dàng tìm kiếm 1 từ, một cụm từ trong tất cả các bước và các thẻ trả lời để dễ dàng thay thế hoặc sửa chữa các từ đó. Người tạo bot có thể tìm kiếm theo 2 cách sau:

Cách 1: Nhập từ hoặc cụm từ cần tìm kiếm vào hộp tìm kiếm

Cách 2: Sử dụng tính năng tìm kiếm nâng cao để tìm kiếm các nội dung như:

• Tên bước, Tên kịch bản, Nội dung bước (bao gồm Tiêu đề, Mô tả)
• Ý định
• Tên nút, Nội dung nút (bao gồm nút đi đến bước , Payload, URL, Số điện thoại )
• Tên thẻ, Loại thẻ
• Các biến (sử dụng trong thẻ nhớ – cả tên biến và giá trị của biến, Điều kiện)

Đặc biệt, người dùng có thể tìm kiếm bằng tiếng Việt có dấu hoặc không.

>>> XEM NGAY: Cách tạo chatbot đa kênh dễ dàng, thuận tiện bằng FPT AI Chat

Bổ sung nhiều tiện ích giúp rút ngắn thời gian tạo Bot

Nhiều tính năng tiện ích đã được cập nhật tại phiên bản Tạo kịch bản mới Bot Builder.

? Các công cụ tuỳ chỉnh

(1) Mở rộng chi tiết toàn bộ kịch bản

(2) Rút gọn kịch bản

(3) Định vị bước

(4) Tùy chỉnh sắp xếp kịch bản theo thứ tự bảng chữ cái hoặc thời gian

(5) Thu gọn toàn bộ thanh kịch bản

(6) Thu gọn toàn bộ thanh thiết kế bước

? Sơ đồ kịch bản (Flow chart)

Sơ đồ kịch bản (Flow chart) là sơ đồ dạng cây, thể hiện mối quan hệ giữa các kịch bản, các bước được thiết kế trong Bot giúp người tạo Bot dễ dàng hiển thị luồng cho từng kịch bản chi tiết để dễ dàng thiết lập,  nắm bắt flow kịch bản và nội dung bot, có cái nhìn tổng quan về nghiệp vụ Bot và rút ngắn thời gian đọc kịch bản, tìm hiểu bot.

Các loại bước được thể hiện trên biểu đồ:

• Node steps (1) là các bước mà nó nối đến hoặc được nối đến từ các bước khác
• Bước hỏi và trả lời (2) là các bước chỉ được kích hoạt bởi các ý định
• Bước độc lập (3) là các bước không kích hoạt dựa vào điều kiện nào ngoại trừ được kích hoạt bởi API / Middleware bên ngoài

Lưu ý:  Node steps luôn xuất hiện đầu tiên (nếu có), QnA steps sẽ xuất hiện sau Node steps. Các bước độc lập luôn xuất hiện sau cùng. 

>>> XEM NGAY: Sử dụng thẻ JSON API để xây dựng một API Chatbot mạnh mẽ​​​​

? Nút liên kết bước

Người tạo kịch bản chatbot mẫu có thể sử dụng các Nút như một phím tắt, giúp người dùng nhanh chóng đưa ra chọn lựa chính xác, nhằm chuyển hướng cuộc trò chuyện đến một Bước khác, chuyển đến URL, chuyển đến gọi điện thoại cho một thuê bao di động, hoặc nút thực hiện gọi đến webview để khách hàng cung cấp thông tin (Tùy thuộc vào từng loại thẻ mà có các loại nút khác nhau).

Nút thường đính kèm ở các thẻ trả lời như thẻ văn bản, thẻ hình ảnh, thẻ slide ảnh với tối đa là 3 nút. Riêng thẻ phản hồi nhanh có thể đính kèm tối đa 13 nút.

Với các Nút, người tạo bot dễ dàng chuyển hướng liên kết đến một bước khác có trong kịch bản như:

– Chức năng Đi đến bước

– Chức năng Đến URL

– Chức năng Gọi điện

– Chức năng tích hợp webview

Người dùng cũng có thể thực hiện tính năng Sao chép, chỉnh sửa và xoá nút ngay tại Nút một cách dễ dàng.

>>> ĐỪNG BỎ LỠ:

• Cách cài đặt trả lời comment tự động trên Fanpage Facebook
• Generative AI là gì? Xu hướng công nghệ AI tạo sinh 2024
• NLP là gì? Ứng dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên trong tiếng Việt