Trợ lý ảo tổng đài – Giải pháp biến “nguy” thành “cơ” trong xu thế chuyển đổi số

1. Dịch vụ khách hàng và nỗi lo của doanh nghiệp trên con đường chuyển đổi số

Chuyển đổi số được thúc đẩy bởi những nhu cầu cơ bản là tối ưu quy trình vận hành doanh nghiệp, nâng cao lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường và mang lại dịch vụ vượt trội cho khách hàng. Tuy nhiên, xu thế chuyển đổi số diễn ra quá nhanh khiến doanh nghiệp dễ lao đao với những bước nhảy công nghệ đi cùng sự đổi mới của dịch vụ khách hàng:

? Khách hàng ngày càng khó tính: Công nghệ ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng cũng được cải thiện hơn. Khách hàng không chỉ ngồi yên đợi thông tin tự đẩy tới, họ chủ động tìm câu trả lời, giải pháp cho vấn đề của mình. Do vậy, khách hàng hiện đại đề cao tính cá nhân hóa, ưu tiên giải pháp tự phục vụ liền mạch, không chậm trễ. Bởi vậy, sự quá tải hệ thống tổng đài dẫn hoặc thiếu hụt nhân viên trực tổng đài có thể tạo ra trải nghiệm tồi tệ cho những khách hàng vốn có nhiều nhu cầu, thắc mắc cần giải quyết.

? Thị trường cạnh tranh: Cơn lốc chuyển đổi số tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Những doanh nghiệp theo mô hình truyền thống tất yếu sẽ bị bỏ lại phía sau. Khách hàng ngày nay dễ dàng so sánh sản phẩm, dịch vụ của nhiều đơn vị khác nhau và nếu doanh nghiệp của bạn không thể đáp ứng tốt nhu cầu của họ, họ sẵn sàng rời đi sang một doanh nghiệp khác. Bởi vậy, làm cách nào để duy trì Chỉ số Trung thành của Khách hàng (CRR) cũng là bài toán nan giải cho các nhà quản trị.

? Chuyển đổi số trong đại dịch COVID-19: Nền kinh tế toàn cầu đang trải qua giai đoạn khó khăn vì đại dịch, doanh nghiệp đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì, bảo đảm quy trình vận hành khi đang trong vòng xoay chuyển đổi số. Chỉ thị 15,16 của Thủ tướng Chính phủ về giãn cách xã hội phòng chống dịch COVID-19 ở Việt Nam làm ngưng trệ hoạt động giao dịch trực tiếp của khách hàng, khiến số lượng khách hàng tìm tới những hình thức tương tác qua kênh kỹ thuật số tăng mạnh, đòi hỏi doanh nghiệp phải triển khai các biện pháp tức thời để đáp ứng nhu cầu đó. Trợ lý ảo tự động đang là một trong những giải pháp đột phá dành cho doanh nghiệp thời COVID.

2. Bứt phá dịch vụ chăm sóc khách hàng nhờ giải pháp Trợ lý ảo tổng đài của FPT. AI

Trợ lý ảo tổng đài là gì?

Trợ lý ảo tổng đài, hay còn được gọi là voicebot, được triển khai trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo AI và tích hợp trên kênh tổng đài, có thể tự động thực hiện các tác vụ như: Tiếp nhận cuộc gọi vào của khách hàng (inbound) hoặc cuộc gọi cho khách hàng (outbound) và hoặc chuyển tiếp cuộc gọi (Smart IVR).

Lợi ích của Trợ lý ảo tổng đài

Tại Việt Nam, tập đoàn FPT cung cấp giải pháp FPT.AI Virtual Agent for Call center, Trợ lý ảo thông minh dành cho tổng đài, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp trong thời đại số:

? Tối ưu hóa nguồn nhân lực, nâng cao hiệu suất làm việc

Nhờ công nghệ Nhận dạng giọng nói, Tổng hợp giọng nói và quản lý hội thoại trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo, Trợ lý ảo tổng đài của FPT.AI có khả năng tương tác hai chiều với khách hàng theo kịch bản có sẵn, được xây dựng bởi người dùng một cách tự nhiên, thông minh, giúp giảm tải khối lượng công việc cho đội ngũ tổng đài viên.

Trợ lý ảo thông minh có thể xử lý cuộc gọi đơn giản với những thông tin cơ bản, lặp đi lặp lại từ khách hàng, Khi đó, nhân lực sẽ tập trung giải quyết những vấn đề khó, phức tạp hơn và có tính chuyên môn cao, đem lại cho khách hàng 4.0 những trải nghiệm tốt nhất của dịch vụ tổng đài.

Theo báo cáo thực tế từ Home Credit Việt Nam, một doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính sử dụng Trợ lý ảo tổng đài do FPT.AI phát triển, voicebot đã thực hiện đến 300.000 cuộc gọi/tháng, giúp nâng cao 40% hiệu suất thực hiện cuộc gọi chỉ với 1/3 số lượng nhân sự so với bình thường. Thay thế hàng trăm nhân viên trực tổng đài, trợ lý ảo được coi là giải pháp tối ưu nhất giúp tăng hiệu suất cho doanh nghiệp.

?Tự động hóa quy trình quản trị chất lượng cuộc gọi

Tích hợp công nghệ FPT.AI Text to Speech và Speech to Text, Trợ lý ảo FPT.AI có khả năng chuyển đổi toàn bộ cuộc trò chuyện với khách hàng sang dạng văn bản và hiện thị trên màn hình ngay trong thời gian thực. 100% dữ liệu các cuộc gọi sẽ được số hóa, phân tích chi tiết và lưu trữ trên hệ thống. Sau đó, trợ lý Ảo sẽ đưa ra báo cáo tổng hợp về chất lượng dịch vụ tổng đài trên giao diện Dashboard thân thiện với người dùng cùng các chỉ số như: Số lượng khách hàng tiếp cận, Số cuộc gọi thành công, Thời gian mỗi cuộc gọi…

Các nhà quản trị từ đó có thể đưa ra những đánh giá toàn diện dựa trên số liệu cuộc gọi được thống kê hàng ngày để xác định những lỗ hổng trong quy trình chăm sóc khách hàng và cải thiện quy trình dựa trên dữ liệu (data driven). Khi thấy rõ xu hướng và mong muốn của khách hàng qua từng cuộc gọi, doanh nghiệp sẽ có các phương án thay đổi, phát triển hệ thống tổng đài thân thiện, hữu ích hơn với khách hàng.

?Tiết kiệm chi phí và thời gian

Trợ lý ảo giọng nói của FPT.AI tự động thực hiện hàng trăm cuộc gọi cùng một lúc và hàng chục nghìn cuộc gọi mỗi tháng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm hàng tỷ đồng. Các tổng đài viên có thể theo dõi, nắm bắt và lưu trữ thông tin khách hàng một cách dễ dàng, nhanh chóng, khác hoàn toàn với mô hình tổng đài truyền thống, khi đội ngũ nhân viên mất rất nhiều thời gian để nghe lại đoạn hội thoại và ghi chú thủ công với giấy, bút…

Ngoài ra, việc đưa voicebot thay thế tổng đài viên còn giúp doanh nghiệp tìm ra lời giải cho bài toán tuyển dụng bởi chi phí, thời gian để đào tạo và giữ chân nhân viên là rất lớn nhưng tỷ lệ nhân viên nghỉ việc ở bộ phận trực tổng đài là rất cao, lên tới 30-45%, theo số liệu thống kê từ QATC (Quality Assurance and Training Connection). Trong khi đó, nhờ tích hợp trên nền tảng trí tuệ nhân tạo AI, voicebot chỉ cần được đào tạo 1 lần duy nhất.

3. Điểm khác biệt của Trợ lý ảo FPT.AI

Được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo, tích hợp nhiều công nghệ tiên tiến như công nghệ Tổng hợp giọng nói, công nghệ Nhận diện ngôn ngữ, công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Trợ lý ảo tổng đài của FPT.AI sở hữu những tính năng vượt trội so với các giải pháp công nghệ tương tự trên thị trường Việt Nam:

? Xây dựng cuộc đối thoại tự nhiên, liền mạch với khách hàng: Trợ lí ảo FPT.AI được tích hợp công nghệ FPT.AI Text to Speech và Speech to Text cao cấp, tiên tiến nhất nên không chỉ hiểu chính xác ý định, xu hướng hành vi của khách hàng mà ngay lập tức đưa ra các câu trả lời phù hợp nhất, cùng giọng nói mềm mại, tự nhiên như một tổng đài viên chuyên nghiệp, khiến cuộc trò chuyện diễn ra trôi chảy, tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng.

? Khả năng mở rộng tức thì: Với trợ lý ảo FPT.AI, doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng một cách đơn giản mà không bao giờ phải lo lắng về việc quá tải trong các khung giờ cao điểm.

? Tích hợp nhanh chóng: Giải pháp có thể tích hợp với hệ thống tổng đài có sẵn của doanh nghiêp, hoặc triển khai trên các thiết bị di động để làm hotline. Như thế, trợ lý ảo có thể tương tác với khách hàng mọi lúc: Trong/ngoài giờ hành chính, cuối tuần, các ngày nghỉ lễ, tết…

? Phân tích chuyên sâu: Trợ lý ảo FPT.AI cung cấp các số liệu thống kê và phân tích chi tiết về nội dung cuộc gọi, tình trạng cuộc gọi và các chỉ số hiệu suất khác, giúp Doanh nghiệp đưa ra các quyết định tốt hơn cho quy trình hoạt động của Tổng đài.

Bởi “96% người tiêu dùng nói rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc quyết định lòng trung thành với thương hiệu.” (Time Doctor), Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI Virtual Agent for Call Center luôn sẵn sàng đi cùng các doanh nghiệp Việt trên con đường chinh phục khách hàng thời công nghệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua voicebot tiếng Việt hoàn thiện, toàn diện, hiệu quả nhất!

———————————-

👉🏻 Trải nghiệm các sản phẩm khác của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi

📍 Địa chỉ: Tầng 7, tháp FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, quận Cầu Giấy, Tp. Hà Nội// Tầng 3 toà Pijico 186 Điện Biên Phủ, Phường 6 Quận 3, TP. HCM.

☎️ Hotline: 1900 638 399

📧 Email: [email protected]