vi
en
Sự tiến bộ của công nghệ xử lý tiếng nói đã tạo ra tác động lớn trong thế giới kinh doanh trong thập kỷ qua, thay đổi cách con người tương tác với các hệ thống, không còn bó buộc trong cách thức tương tác truyền thống mà chuyển sang tương tác trực tiếp bằng giọng nói. Giờ đây, doanh nghiệp và sản phẩm có thể dễ dàng tiếp cận và tương tác với khách hàng khi sử dụng các công nghệ liên quan đến tiếng nói bao gồm Chuyển đổi giọng nói thành văn bản (STT), Nhận diện giọng nói (ASR), chuyển đổi văn bản thành giọng nói (TTS). Ngoài ra, các tiến bộ kỹ thuật đã làm cho việc tích hợp văn bản thành giọng nói và ngược lại trở nên khả thi hơn nhiều đối với bất kỳ sản phẩm nào.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ điểm qua một số những ứng dụng về giọng nói của FPT.AI (Speech) dành cho mục đích thương mại.
Tổng đài chăm sóc khách hàng (CSKH)
Hãy thử hình dung tình huống sau: bạn có một vấn đề nhỏ – chẳng hạn như câu hỏi về hóa đơn internet và gọi số hỗ trợ khách hàng, mong muốn nói chuyện với một nhân viên CSKH. Thật không may cho bạn, hàng trăm, hoặc thậm chí hàng ngàn người đang cố gắng liên hệ với tổng đài cùng một lúc. Vậy là bạn phải chờ đợi để được kết nối với một nhân viên hỗ trợ. Bạn có thấy tình huống này quen thuộc và phổ biến không? Điều này gây phiền toái cho cả khách hàng và nhân viên của TT CSKH, vì khách hàng phải lãng phí thời gian chờ đợi trong khi nhân viên của tổng đài chỉ có thể hỗ trợ một lượng khách hàng hạn chế. Quá trình này có thể được cải thiện và sắp xếp hợp lý như thế nào? FPT.AI TTS có thể giải quyết vấn đề này.
TTS có thể giúp doanh nghiệp giảm thiểu khối lượng nhân sự của tổng đài bằng cách tự động hóa một phần quy trình vận hành. Thay vì bắt người gọi phải giữ máy, họ có thể ngay lập tức nhận được câu trả lời phù hợp – với các câu hỏi cơ bản – hoặc được chuyển hướng đến bộ phận thích hợp nếu cần. Tổng đài nhờ đó có thể giảm chi phí nhân sự trong khi tập trung giải quyết các vấn đề có mức độ ưu tiên cao hơn.
Hệ thống IVR
Hệ thống tương tác tự động bằng giọng nói (IVR) hiện nay đang trở nên phổ biến, đặc biệt với các doanh nghiệp viễn thông. Hầu hết các công ty lớn và các tổng đài hiện đại đều triển khai các hệ thống IVR vì công nghệ phát triển của nó với những cải tiến mới trong trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ giọng nói.
Về cơ bản hệ thống hoạt động như sau:
- Đầu tiên, hệ thống IVR nhận được một cuộc gọi và ngay lập tức chào đón người gọi.
- Tiếp theo, khách hàng truyền đạt yêu cầu bằng bàn phím hoặc giọng nói của họ.
- Một hệ thống IVR tích hợp AI có thể chấp nhận câu trả lời bằng giọng nói – sử dụng công nghệ Nhận dạng giọng nói tự động (ASR) để xử lý lời nói của khách hàng thành truy vấn và sau đó xử lý nó.
- Hệ thống IVR thu thập thông tin được yêu cầu và tạo ra một phản hồi chính xác và ngay lập tức.
- Đối với các yêu cầu phức tạp hơn, hệ thống IVR cũng có thể chuyển hướng khách hàng nhân viên trực tổng đài nếu cần.
FPT.AI TTS có thể được sử dụng làm tiếng nói trong hệ thống IVR. Từ lúc khách hàng thực hiện cuộc gọi, đưa ra yêu cầu, nhận trợ giúp và gác máy, giọng nói của FPT.AI TTS sẽ mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng. Không cần phải nói chuyện với nhân viên thật sự, khách hàng vẫn sẽ ghi nhớ cuộc trò chuyện đó là một tương tác có ý nghĩa.
TTS và STT của FPT.AI sử dụng công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tạo ra câu trả lời tự nhiên như một cuộc trò chuyện hàng ngày.
Cuộc gọi thông báo
Rất ít công ty có đủ khả năng tài chính để gọi đến tất cả khách hàng của họ. Trong khi đó với các doanh nghiệp lớn, việc bỏ ra một chi phí lớn để gọi điện đến từng khách hàng không đem lại hiệu quả tương xứng. Nhưng với TTS, doanh nghiệp có thể tự động gửi lời nhắc cuộc hẹn, thông báo khẩn cấp và gửi các thông tin quan trọng khác cho khách hàng có giá trị một cách vô cùng nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm. Ví dụ như VHT – một trong những đối tác đầu tiên sử dụng FPT Automated Call Center có thể xử lí gần 100.000 cuộc gọi trong một ngày và khoảng hơn 1 triệu cuộc gọi trong một tháng để thực hiện việc thông báo tới khách hàng của một công ty tài chính lớn tại Việt Nam.
