vi
en
ja
Trong thời đại mà công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang thay đổi toàn diện cách vận hành của các tổ chức tài chính, VPBank là một trong những ngân hàng tiên phong ứng dụng AI để tái định nghĩa nghiệp vụ thu hồi nợ – một lĩnh vực vốn chịu nhiều áp lực và thách thức.
Bài toán hóc búa trong nghiệp vụ thu hồi nợ
Thu hồi nợ là một mắt xích sống còn trong hoạt động tín dụng của bất kỳ ngân hàng nào. Tuy nhiên, đây cũng là một trong những bộ phận phải đối mặt với áp lực do đặc thù nghiệp vụ.
Đáng chú ý, quá trình này chứa đựng nhiều công đoạn lặp lại theo kịch bản định sẵn, mở ra cơ hội rõ ràng cho việc ứng dụng AI vào tự động hóa giao tiếp. Tại Trung Quốc, hơn 90% các cuộc gọi thu hồi nợ hiện nay đã được thực hiện bởi hệ thống AI – một minh chứng mạnh mẽ cho xu hướng toàn cầu hóa trí tuệ nhân tạo trong ngành tài chính.
Bí quyết tạo nên những nhân sự AI giàu cảm xúc: Huấn luyện mô hình AI bằng chính giọng của cán bộ thu hồi nợ VPBank
Nếu như trước đây, các trợ lý ảo chỉ dừng lại ở khả năng phản hồi các câu hỏi phổ biến trong danh mục FAQs, thì hiện nay, thế hệ AI Voice Agents đã chủ động hơn rất nhiều.
Hệ thống EzCollection, được VPbank bắt tay FPT.AI phát triển, đang hiện thực hóa điều này. Dựa trên tri thức nội bộ từ ngân hàng, các AI Voice Agents không chỉ thực hiện các cuộc gọi nhắc nợ đúng hạn mà còn có thể linh hoạt trong việc điều chỉnh nội dung cuộc gọi theo thời điểm và lịch sử tương tác với khách hàng.
Điều đặc biệt là các mô hình AI tại đây còn được huấn luyện từ chính giọng nói của chuyên viên thu hồi nợ thật, giúp tạo ra trải nghiệm giao tiếp tự nhiên và cảm xúc hơn cho khách hàng.
“Việc huấn luyện cho các trợ lý ảo, các bot, chatbot hay callbot cũng giống như huấn luyện cho một cán bộ thu hồi nợ mới được tuyển vào. Chúng tôi phải chuyển hóa kịch bản cho con người thành dạng ngôn ngữ để bot có thể hiểu và ứng dụng cho GenAI.”
– Anh Nguyễn Đức Duy, Quản lý Hệ thống Hỗ trợ Doanh nghiệp, Khối CNTT VPBank.
Bên cạnh đó nhờ việc áp dụng những công nghệ tiên tiến như Phân tích cảm xúc (Sentiment analysis), Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và AI tạo sinh (GenAI), các AI Voice Agents có thể chủ động xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp, giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Mục tiêu của “cái bắt tay” giữa VPbank và FPT.AI
Cùng với sự đồng hành từ FPT, VPBank đang hướng tới một hệ thống tín dụng linh hoạt, hiệu quả và hiện đại. Ngân hàng kỳ vọng sau khi các ứng dụng AI được triển khai toàn diện, có thể giảm 70% khối lượng công việc liên quan đến nghiệp vụ thu hồi nợ do con người đảm nhiệm vào cuối năm 2025 – một con số đầy tham vọng nhưng khả thi trong bối cảnh công nghệ GenAI ngày càng trưởng thành.
Kết luận
Hành trình của VPBank không chỉ là câu chuyện của một ngân hàng ứng dụng AI, mà là một bước chuyển mình chiến lược trong ngành tài chính Việt Nam. Việc áp dụng AI không chỉ nhằm tối ưu hóa hiệu suất mà còn thể hiện định hướng xây dựng một hệ thống tín dụng tiên tiến, nhân văn và lấy khách hàng làm trung tâm.
