Chuyển đến phần nội dung
center-gradient-cover-bg
right-gradient-cover-bg
Câu chuyện thành công

Trợ lý Ảo tổng đài – Tạo đột phá năng suất cho Home Credit Việt Nam

Tháng Năm 14, 2024

Chia sẻ với:

Home Credit Việt Nam

Trợ lý Ảo tổng đài – Tạo đột phá năng suất cho Home Credit Việt Nam

image post
Home Credit Vietnam
  • Khách hàng: Home Credit Việt Nam
  • Thử thách: Với hơn 11 triệu khách hàng tại Việt Nam, Home Credit hiện duy trì đội ngũ dịch vụ khách hàng trên toàn quốc, đặc biệt là hệ thống tổng đài viên tiếp cận và xử lý yêu cầu, giải đáp thắc mắc, nhắc lịch thanh toán… cho mỗi khách hàng. Trung bình một ngày bộ phận này phải tiếp nhận con số đến hàng nghìn cuộc gọi đến, đồng thời giải quyết khối lượng cuộc gọi đi không kém.
  • Giải pháp:Tổng đài ảo FPT.AI hỗ trợ Home Credit Việt Nam thực hiện hơn 2 triệu cuộc gọi mỗi tháng, hoàn thành hơn 90% yêu cầu của khách hàng về khoản vay, dịch vụ
  • Kết quả:
  • Tự động thực hiện 2,000,000 cuộc gọi mỗi tháng
  • Thời lượng mỗi cuộc gọi vào khoảng từ 1 đến 2 phút
  • Tỉ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%

Khách hàng

Là công ty có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng đến từ châu Âu, Home Credit bắt đầu hoạt động tại Việt Nam từ 2008, thuộc top các công ty dẫn đầu về số lượng khách hàng và điểm giao dịch. Trong những năm gần đây, Home Credit đã sớm bắt kịp xu hướng số hóa, đầu tư mạnh vào công nghệ mới như Big Data và AI. Mới đây nhất, trong lộ trình chiến lược của mình, Home Credit bắt tay cùng FPT ra mắt Trợ lý ảo Tổng đài đầu tiên tại Việt Nam – FPT.AI Virtual Agent for Call center, hướng đến mục tiêu xây dựng hệ thống tổng đài thông minh.

Khách hàng
Thử thách

Với hơn 11 triệu khách hàng tại Việt Nam, Home Credit hiện duy trì đội ngũ dịch vụ khách hàng trên toàn quốc, đặc biệt là hệ thống tổng đài viên tiếp cận và xử lý yêu cầu, giải đáp thắc mắc, nhắc lịch thanh toán… cho mỗi khách hàng. Trung bình một ngày bộ phận này phải tiếp nhận con số đến hàng nghìn cuộc gọi đến, đồng thời giải quyết khối lượng cuộc gọi đi không kém.

Thử thách
Giải pháp

Trải qua quá trình nghiên cứu, thiết kế và điều chỉnh các kịch bản cuộc gọi, FPT và Home Credit đã tạo ra một “nhân viên ảo” trực tổng đài với hai kịch bản, phục vụ hai nhu cầu của hàng trăm nghìn khách hàng một cách hoàn toàn tự động. Đầu tiên là cuộc gọi nhắc lịch thanh toán (Pre-collection call). Với sản phẩm này, AI thực hiện cuộc gọi nghiệp vụ tới từng khách hàng khi đến hạn thanh toán khoản vay, tương tác tự động hai chiều với từng khách hàng để nhận được các thông tin gồm thời gian, hình thức, xác nhận tình trạng thanh toán. Kịch bản phản hồi sẽ linh hoạt thay đổi dựa trên các thông tin thu thập được, tự động đối chiếu với hệ thống để đưa ra những khuyến nghị cho khách hàng. Thứ hai là cuộc gọi chào mừng (Welcome call). Trợ lý ảo sẽ tự động thực hiện cuộc gọi với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, xác nhận các thông tin cá nhân của khách hàng và giới thiệu sản phẩm, từ đó chuyển tiếp các thông tin ghi nhận được vào hệ thống quản trị.

Giải pháp
Thành quả

Với riêng Home Credit Việt Nam, đến nay tổng đài trợ lý ảo Home Credit Việt Nam đạt được những thành công bước đầu như: Tự động thực hiện 2,000,000 cuộc gọi mỗi tháng Thời lượng mỗi cuộc gọi vào khoảng từ 1 đến 2 phút Tỉ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%

Thành quả

Bài viết liên quan

Cập nhật mọi tin tức mới nhất về công nghệ AI

Đăng ký nhận bản tin của FPT.AI để được phủ sóng mọi xu hướng công nghệ, câu chuyện thành công và phân tích của chuyên gia.