Chinh phục khách hàng với Chatbot Trí tuệ nhân tạo

Quá trình chinh phục khách hàng thành công đòi hỏi rất nhiều khoản chi phí khác nhau. Một nghiên cứu của First Page Sage (2020) cho thấy, trung bình mỗi doanh nghiệp trong lĩnh vực Ngân hàng/Bảo hiểm cần bỏ ra từ $600 - $1200 để có được một khách hàng mới.

Nguồn: Customer Acquisition Cost By Industry, First Page Sage (2020).

Như vậy, để có được 100 khách hàng mới, một ngân hàng cần chi ra trung bình $120,000. Bên cạnh đó, một công thức phổ biến trong kinh doanh ước tính việc tìm kiếm 1 khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với việc phục vụ tốt khách hàng cũ. Xét về mặt lâu dài, một khách hàng hài lòng về một doanh nghiệp sẽ có xu hướng trở thành đại diện thương hiệu, hỗ trợ các doanh nghiệp thu hút khách hàng, nâng cao hình ảnh thương hiệu và tăng doanh số với chi phí thấp hơn. Như vậy, một khi bạn đã thu phục được khách hàng, bạn nên cố gắng níu chân khách hàng bằng được.

Theo KPMG (2020), 5 ngành đứng đầu về dịch vụ khách hàng tại Việt Nam bao gồm dịch vụ tài chính, hậu cần, công nghệ viễn thông, du lịch, và bán lẻ. Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực trên đã tập trung đầu tư nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nhất là trong bối cảnh COVID-19 thay đổi hành vi người tiêu dùng. Cụ thể, các doanh nghiệp cần cung cấp một trải nghiệm đa kênh, liền mạch cho khách hàng, từ các điểm chạm ngoại tuyến đến trực tuyến.

Khách hàng đang rời bỏ thương hiệu của bạn. Tại sao?

Bain & Company (2017) chỉ ra rằng khả năng một khách hàng có thể rời bỏ thương hiệu khi gặp các vấn đề về dịch vụ cao hơn gấp 4 lần so với các vấn đề liên quan tới giá cả hoặc sản phẩm. Zendesk (2020) cũng chỉ ra rằng 82% khách hàng quay lưng lại với doanh nghiệp do dịch vụ kém chất lượng. Điều này hợp lý bởi lẽ phần lớn các doanh nghiệp chỉ chú trọng vào việc bán hàng mà thờ ơ với việc chứng minh năng lực của mình và chăm sóc khách hàng. Các công ty thường đầu tư vào những quảng cáo sản phẩm kém chất lượng và thất bại trong việc gây ấn tượng với khách hàng thông qua những giá trị thương hiệu cũng như xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Trên thực tế, khách hàng không tự nhiên biết tới một thương hiệu, mua sản phẩm và quyết định trung thành với thương hiệu đó. Họ mong đợi sự chăm sóc tận tâm trong mọi điểm chạm với doanh nghiệp.

Bởi lẽ đó, các doanh nghiệp cần gấp rút nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đặc biệt hơn, trong đời đại công nghệ tiên tiến, website đã trở thành mốc bắt đầu quan trọng để khách hàng hiểu và tương tác với một doanh nghiệp. Tuy nhiên, trải nghiệm trên website thường bị bỏ sót, khiến doanh nghiệp bỏ lọt mất khách hàng.

Perceptions About Customer Service, By Super Office (2021)

Lấy ví dụ một khách hàng tiềm năng đang ghé thăm website của bạn. Vì một lý do nào đó, họ không thể tìm được thông tin họ cần. Vị khách hàng đó đã liên hệ với đội ngũ hỗ trợ, điền những thông tin cần thiết và đang chờ phản hồi, nhưng khoảng thời gian 2 phút chờ đợi dường như dài đến bất tận. Dần dần, với sự chán nản, vị khách đó sẽ từ bỏ thương hiệu của bạn và  chưa chắc bạn đã biết được nguy cơ mất đi một khách hàng tiềm năng. Hãy tưởng tượng tình huống như này sẽ lặp lại hàng trăm ngàn lần suốt chặng đường phát triển của công ty. Đây chính là điều mà bất kì quản lý nào cũng muốn tránh gặp phải bằng mọi giá.

Thế nhưng những tình huống như vậy chỉ xảy ra trước khi bạn triển khai hệ thống chatbot.

Bây giờ, ngay cả trước thời điểm thiếu kiên nhẫn đó, các “trợ lý ảo” có thể xuất hiện và đề nghị được hỗ trợ cho khách hàng. Chatbot, thay cho các nhân viên hỗ trợ của bạn, có thể trả lời tất cả các câu hỏi liên quan đến sản phẩm như thông số, chương trình khuyến mãi hiện tại, giá cả và đơn đặt hàng, bảo hành v.v. Quan trọng nhất, khách hàng được phản hồi nhanh chóng! Một cuộc khảo sát của Userlike (2020) cho thấy chỉ có 9% khách hàng không ủng hộ việc sử dụng chatbot. Trong quá trình tương tác với chatbot, khách hàng được kỳ vọng sẽ đặt ra các câu hỏi trên cơ sở một luồng thông tin nhất định, từ đó chatbot sẽ có thể đưa ra được câu trả lời tốt nhất. Tuy nhiên, sự tương tác đó không đạt kỳ vọng và chatbot có thể nhầm lẫn, dẫn tới việc đưa ra những câu trả lời không phù hợp. Ngoài ra, khách hàng vẫn chỉ có thể hỏi một số thông tin nhất định với sự lựa chọn hạn chế. 

Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) đang mở ra một cánh cửa mới cho các doanh nghiệp trong việc cải thiện dịch vụ và tỷ lệ hài lòng của khách hàng (CSAT). Các chatbot được hỗ trợ bởi AI sẽ có khả năng học máy, theo đó sẽ tương tác tự nhiên hơn với người dùng. Lịch sử cuộc trò chuyện và cơ sở kiến thức của miền được sử dụng để nhận biết tốt hơn bối cảnh cuộc trò chuyện cũng như ý định và kỳ vọng của người dùng; Do đó, chatbot có thể dự đoán và đưa ra câu trả lời phù hợp với nhu cầu của khách hàng. AI và học máy giúp cải thiện khả năng phản hồi và độ chính xác của chatbots, giảm thiểu câu trả lời “Tôi không hiểu câu hỏi của bạn.”

Video sau đưa ra những giải thích rõ ràng về hiệu quả mà chatbot có thể đạt được cho ngành Ngân hàng:

Chatbot cho ngân hàng

Với khả năng tự học từ nhiều cuộc hội thoại với khách hàng, chatbot thậm chí có thể hiểu được các từ viết tắt và cung cấp sự hỗ trợ một cách tự nhiên và hữu ích hơn cho khách hàng. Người dùng cũng có thể thực hiện các giao dịch qua chatbot một cách dễ dàng và an toàn. Đặc biệt hơn, chatbot có thể được tích hợp trên nhiều nền tảng nhắn tin phổ biến như Facebook Messenger, Zalo và Viber, cho phép khách hàng có những trải nghiệm đa kênh liên tục, hiệu quả. Chatbot giờ đây không còn đơn thuần là những nút bấm, hệ thống này đang dần có khả năng trò chuyện như con người.

Tuy nhiên, chatbot vẫn không thể thay thế vai trò cơ bản của con người trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thay vào đó, chatbot chỉ đơn thuần là một giải pháp để hỗ trợ các doanh nghiệp giải quyết các vấn đề đơn giản hoặc các câu hỏi thường gặp từ khách hàng. Nhân viên sẽ theo dõi các cuộc hội thoại và có thể can thiệp trong các tình huống phức tạp như tư vấn, bán hàng hoặc các trường hợp khẩn cấp.

Nâng cấp nền tảng của bạn HOẶC tụt hậu trong cuộc chiến kỹ thuật số

Kể từ khi chatbot ra đời vào năm 1966, các công ty đã từng bước tận dụng những lợi thế của hệ thống này trong tổ chức hoạt động. Trong một nghiên cứu được thực hiện bởi Uberall (2019), 80% khách hàng đã có phản hồi tích cực với việc trải nghiệm chatbot. Về mặt quản trị kinh doanh, triển khai chatbot có thể cắt giảm tới 30% chi phí hoạt động. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cũng khẳng định rằng các chatbot AI giúp tăng doanh số bán hàng lên 67% (Forbes, 2019). Bởi vậy, đầu tư phát triển chatbot chắc chắn sẽ là bước đi đúng đắn để đảm bảo hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng doanh nghiệp.

Nắm bắt được xu hướng chuyển đổi số, ngày càng nhiều doanh nghiệp Việt Nam nhanh chóng bắt kịp làn sóng và áp dụng chatbot để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các doanh nghiệp ngân hàng như VPBank, TPBank, Vietcombank đang dẫn đầu phong trào này với sự hỗ trợ từ các nhà cung cấp Công nghệ Thông tin. Ngoài ra, các doanh nghiệp này luôn tìm kiếm sự tư vấn và hỗ trợ chu đáo từ các chuyên gia công nghệ trong nước để có được các giải pháp kỹ thuật số phù hợp nhất với thị trường Việt Nam. Nhận biết được sự nhu cầu đó, FPT.AI đã được đưa vào nghiên cứu từ năm 2013 và chính thức ra mắt vào năm 2017 với mục tiêu trở thành đối tác quan trọng của nhiều doanh nghiệp trong quá trình chuyển đổi số. Với kinh nghiệm và trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực AI đồng thời cũng là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt nhất trong phân khúc tại thị trường Việt Nam, FPT.AI đã giúp nhiều doanh nghiệp đẩy nhanh tiến trình số hóa và đạt được kết quả kinh doanh vượt trội. 

Với tư cách là lãnh đạo, bạn cần làm gì để chinh phục khách hàng?

Trải nghiệm tiện lợi và cá nhân hóa là hai điều hiển nhiên mà khách hàng mong đợi từ các thương hiệu. Bằng việc đồng hành cùng các thương hiệu để mang đến trải nghiệm tốt nhất dành cho khách hàng tại Việt Nam trong nhiều năm qua, các chuyên gia FPT.AI đã đúc kết ra 3 điểm chính mà bất kỳ người quản lý hay thậm chí giám đốc nào cũng nên xem xét để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng:

? Không phức tạp hóa Trải nghiệm khách hàng: Việc chăm sóc khách hàng là một vấn đề quan trọng, nhưng các doanh nghiệp không cần thiết phải khiến khách hàng ngạc nhiên. Khách hàng luôn xác định sự tiện lợi là kỳ vọng số một và duy nhất. Sau tất cả, một doanh nghiệp trước hết phải đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trước khi nâng tầm trải nghiệm khách hàng.

? Cá nhân hóa: Chìa khóa thành công để mở ra sự tiện lợi cho người mua hàng là cá nhân hóa. Mức độ cá nhân hóa tỷ lệ thuận với sự tiện lợi và thoải mái dành cho khách hàng. Đổi lại, phần thưởng của sự cá nhân hoá chính là sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.

? Khai thác sức mạnh công nghệ tiên tiến: Luôn mang đến trải nghiệm cá nhân hóa ở mọi kênh, mọi điểm tiếp xúc kỹ thuật số. Điều này đòi hỏi giải pháp cung cấp quyền truy cập tới tất cả các yêu cầu cá nhân hóa dữ liệu và hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến, và chatbot chính là một trong những lựa chọn hàng đầu cho tất cả các doanh nghiệp.

FPT.AI cung cấp một nền tảng được xây dựng sẵn, cho phép các doanh nghiệp dễ dàng tạo dựng và quản lý các chatbot trên giao diện người dùng. Doanh nghiệp cũng có thể nhận được hỗ trợ và lời khuyên từ các chuyên gia được chứng nhận quốc tế của FPT.AI về việc triển khai và tùy chỉnh chatbot. Trung bình, các đối tác của chúng tôi đã chứng kiến ​​96% trường hợp được giải quyết thành công bởi chatbot và giảm tải 60% khối lượng công việc. Hơn nữa, là nhà cung cấp tiên phong trong lĩnh vực xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cho tiếng Việt, chúng tôi đã tích hợp và không ngừng nâng cấp công nghệ cho các chatbot AI của mình. Chúng tôi tự tin mang đến những trải nghiệm tốt nhất có thể cho người dùng Việt Nam.

Bạn đã sẵn sàng chinh phục khách hàng với chatbot trí tuệ nhân tạo chưa? FPT.AI luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.

Tìm hiểu thêm về FPT.AI Conversation tại đây: https://fpt.ai/chatbot  

------------------------------------------

Liên hệ với chúng tôi:

Hotline: 0911886353

Email: [email protected]

Theo dõi chúng tôi trên mạng xã hội:

Facebook: https://www.facebook.com/fptai.platform

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/fptai