4 tính năng chính cho Chatbot ngân hàng

Dưới đây là cách các ngân hàng hình dung lại hành trình tiếp cận khách hàng để nâng cao mức độ tương tác:

Các ngân hàng đã có ứng dụng dành cho thiết bị di động và việc sử dụng chúng vẫn đang tăng lên đều đặn. Nhưng các ứng dụng này bị hạn chế theo một số cách. Thông thường, các ứng dụng chỉ có thể được truy cập trên một hoặc hai phương tiện là web và mobile.

Các ứng dụng dành cho thiết bị di động thường cung cấp chức năng hạn chế, khiến người dùng truy cập vào trang web, hoặc tệ hơn – gọi cho trung tâm cuộc gọi, để tra cứu thông tin hoặc hoàn thành một số quy trình nhất định. Tuy nhiên, hệ thống menu phức tạp, khó tìm thông tin và thiếu lời khuyên tài chính cá nhân là những điểm yếu của các phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống này. Do đó, các tổ chức tài chính, ngân hàng rõ ràng là cần phải thay đổi.

Chatbot không chỉ cho phép khách hàng thực hiện các yêu cầu theo cách nhanh hơn và hiệu quả hơn, mà chúng còn hoạt động như một kênh lắng nghe và giải đáp thắc mắc của khách hàng, từ đó các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.

Với mỗi cuộc trò chuyện, các doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm thông tin về khách hàng của mình, về những điều họ thích, không thích, kế hoạch cho tương lai gần hoặc những thay đổi trong thời gian sắp tới. Tất cả thông tin này cho phép các doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ được cá nhân hóa tới khách hàng, như đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ.

Nâng cao hiệu quả của dịch vụ khách hàng, giảm thiểu sai sót của con người và giải quyết các thắc mắc của khách hàng nhanh hơn, có tác động lớn đến chi phí hoạt động. Trên thực tế, theo một nghiên cứu của Juniper năm 2020, việc sử dụng chatbot sẽ tiết kiệm cho các ngân hàng tới 7,3 tỷ đô la trên toàn thế giới vào năm 2023. Đồng thời tiết kiệm 862 triệu giờ, hoặc gần nửa triệu năm làm việc.

Những triển khai này rất quan trọng đối với các công ty tài chính để thực hiện chuyển đổi số hoạt động kinh doanh, tạo ra những lợi thế cạnh tranh với những người khổng lồ trong ngành của họ.

4 tính năng chính cho một chatbot ngân hàng

Bên cạnh trả lời các câu hỏi thường gặp, chatbot lí tưởng có thể hoạt động như một cố vấn tài chính. Điều này có nghĩa là, chatbot phải nắm rõ các thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp, học hỏi thường xuyên từ dữ liệu thực và hiểu khách hàng của bạn, tương tác với người dùng một cách tự nhiên nhất.

Một chatbot ngân hàng phải có các đặc điểm sau:

1. Đối thoại

Hình thức giao tiếp tự nhiên nhất của con người là câu nói. Có thể nói chuyện bình thường khi tương tác với chatbot là điều mà tất cả chúng ta đều mong muốn. Trên thực tế, khi chúng ta nói chuyện với một chatbot không hiểu chúng ta, sự thất vọng sinh ra là rất lớn. Do đó, điều quan trọng nhất của chatbot là hiểu bối cảnh cuộc trò chuyện và đưa ra những câu trả lời tương ứng phù hợp với khách hàng.

Với chatbot AI, khách hàng có thể sử dụng đa dạng các đại từ nhân xưng như “tôi”, “tao”, “ta”, “tớ”… hay viết tắt “tài khoản của tôi”, “tk của tui”… giống như khi trò chuyện với một người bạn. Chatbot đều có thể hiểu đúng ý nghĩa của câu nói.

2. Đáng tin cậy

Ngân hàng luôn phải đảm bảo thông tin khách hàng và các giao dich tuyệt mật, đáng tin cậy nhất. Dù là với chatbot, các doanh nghiệp cũng phải có những bước xác minh khách hàng để đảm bảo tính bảo mật cao nhất cho khách hàng.

3. Đa kênh

Một trong những ưu điểm của loại hình công nghệ này là có thể triển khai trên nhiều kênh. Điều này cho phép khách hàng chọn kênh ưa thích của họ, giúp tăng tỷ lệ sử dụng giải pháp. 

Một số khách hàng sẽ mong đợi có thể sử dụng trợ lý ảo thông qua cuộc gọi điện thoại, những người khác sẽ muốn làm như vậy thông qua ứng dụng di động hoặc thông qua các thiết bị Amazon Alexa hoặc Google Home, hoặc có thể thông qua WhatsApp hoặc Skype. Do đó, việc chọn một nền tảng trí tuệ nhân tạo đàm thoại có khả năng chuyển một ứng dụng sang nhiều kênh là một yêu cầu quan trọng.

5. Bảo mật

Trong lĩnh vực ngân hàng, quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu là vô cùng quan trọng. Cần đảm bảo rằng quyền sở hữu dữ liệu đàm thoại thuộc về ngân hàng và chỉ ngân hàng mới có thể truy cập được. Ngoài ra, công nghệ này phải tuân thủ quy định của Châu Âu – GDPR (Quy định chung về bảo vệ dữ liệu) và cho phép tư vấn, trích xuất, ẩn danh, mã hóa hoặc xóa các cuộc đối thoại khi cần thiết. Ngoài ra, điều quan trọng là có thể tích hợp giải pháp với hệ thống xác thực tập trung.

Chatbots có thể có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng và mức độ tương tác với thương hiệu, đồng thời giúp tăng doanh thu và giảm chi phí. Nhưng chỉ khi chúng mang lại trải nghiệm mà khách hàng mong muốn. Việc lựa chọn nền tảng phát triển phù hợp cung cấp khả năng giao tiếp thông minh, khả năng mở rộng và kiểm soát mà các ngân hàng cần là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng.

Các doanh nghiệp đã và đang nhìn thấy rõ ràng hơn tương lai tươi sáng cùng những khả năng ưu việt của chatbot. Khách hàng quan tâm đến việc tương tác linh hoạt và tức thì của chatbot. Còn doanh nghiệp lại chú trọng đến những lợi ích mà chatbot mang lại như: Tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, tối ưu nguồn nhân lực, tăng doanh số bán hàng, tự động hóa dịch vụ khách hàng nhằm mang đến những trải nghiệm công nghệ thú vị. Mọi vấn đề đó đều 

Trong 5 năm tới, thị trường chatbot chắc chắn sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ và được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau bởi với nền tảng tạo lập Chatbot của FPT.AI, việc xây dựng chatbot vô cùng đơn giản, dễ dàng tích hợp thêm tiện ích phù hợp, đáp ứng đa dạng nhu cầu sử dụng mọi doanh nghiệp.

Hãy cùng FPT.AI Conversation xây dựng chatbot ngay bây giờ tại https://bot.fpt.ai/ 

☎ Hotline: 0911886353

? Email: support@fpt.ai