Cùng với thời đại của các ứng dụng nhắn tin là sự ra đời của chatbot chăm sóc khách hàng. Chatbot được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo có khả năng đối thoại với con người dưới dạng văn bản tin nhắn, giúp tự động hóa nhiều dịch vụ khách hàng.
Tổng quan thị trường chatbot 2021
- Khoảng 69% khách hàng thích chatbot hơn là nhân viên của con người vì chúng có thể cung cấp câu trả lời phù hợp cho những câu hỏi rất đơn giản.
- Khoảng 95% người tiêu dùng tin tưởng mạnh mẽ rằng ngành sẽ được hưởng lợi nhiều nhất từ chatbot là phân khúc dịch vụ khách hàng.
- Khoảng 33% người tiêu dùng thích sử dụng chatbot để đặt hàng và đặt chỗ cùng những thứ khác.
- Khoảng 67% người tiêu dùng toàn cầu cho biết đã sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng.
- 64% các doanh nghiệp tin rằng, chatbot cho phép họ cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn đến từng khách hàng của họ.
Nhiều chatbot này được triển khai trên các nền tảng truyền thông xã hội như WeChat, WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Zalo, Slack… giúp các doanh nghiệp tự động trò chuyện tư vấn khách hàng 24/7/365, nhằm trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng.
Sự mở rộng nhanh chóng của Facebook Messenger đã mang lại cho nhiều doanh nghiệp cơ hội tiếp cận tốt hơn đối tượng mong muốn thông qua việc tích hợp chatbot trên đa kênh.
Thị trường chatbot được kì vọng sẽ tăng trường từ € 2,4 tỷ trong năm 2019 đến xấp xỉ 9,4 tỷ € vào năm 2024, dựa theo tốc độ tăng trưởng hàng năm. Các chatbot sẽ giúp doanh nghiệp trong việc cắt giảm chi phí hoạt động cho nhân sự, tiết kiệm thời gian và gia tăng năng suất lao động. Đây cũng là lí do hiện nay, chatbot đang đóng một vai trò quan trọng trong nhiều ngành dịch vụ, tiếp thị…
Dù là trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng hay bất kỳ lĩnh vực nào khác, người tiêu dùng đều muốn được hỗ trợ dịch vụ 24/24. Vì lý do này, ngày càng có nhiều doanh nghiệp triển khai trợ lý ảo và chatbot, để đảm bảo các truy vấn của khách hàng bất kể thời gian nào trong ngày. Đó là lý do tại sao quy mô thị trường sẽ trải qua sự bùng nổ trong phân khúc dịch vụ khách hàng từ năm 2019 đến năm 2026 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm là 31,6%.
5 bí kíp tạo chatbot trong marketing
Người dùng có xu hướng thích nhắn tin hơn là gọi điện, ngay cả với bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Do đó, chatbot là một sự lựa chọn hoàn hào giúp các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi. Các doanh nghiệp cần tối ưu hóa chatbot để đạt được kết quả tốt nhất. Dưới đây là 5 bí kíp giúp cuộc hội thoại của chatbot với khách hàng diễn ra tự nhiên hơn:
1. Đặt mục đích cụ thể cho chatbot
Chatbot sẽ trở lên lan man nếu bạn không có một mục tiêu cụ thể cho chúng. Điều này có nghĩa là, bạn phải chắc chắn lí do bạn tạo ra chatbot đó, chatbot sẽ đảm nhận thực hiện các nhiệm vụ cụ thể nào. Sự rõ ràng này cho phép các doanh nghiệp tạo chatbot chi tiết nhất với đúng mục đích đề ra. Đồng thời, giới hạn khách hàng đặt câu hỏi trong bối cảnh cụ thể đó.
Các vấn đề khác không nằm trong phạm vi phục vụ của chatbot, khách hàng có thể liên hệ trực tiếp với đội ngũ tư vấn viên để được giải đáp chuyên sâu hơn. Điều này giúp khách hàng đặt câu hỏi đúng trọng tâm, tìm đúng “người” có thể giải quyết vấn đề của mình một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
2. Lời chào và lời giới thiệu bước đầu của chatbot
Các doanh nghiệp nên cài đặt chatbot với bước đầu tiên là lời chào, sau đó là lời chatbot tự giới thiệu về khả năng, nhiệm vụ chatbot sẽ đảm nhận một cách rõ ràng và chi tiết.
Chatbot có thể đưa ra nhiều sự lựa chọn để khách hàng click, dẫn dắt và định hướng khách hàng đến đúng vấn đề cần được giải quyết. Điều này sẽ giúp khách hàng không hoang mang và biết phải làm gì, tránh tình trạng khách hàng thất vọng do họ hỏi nhiều vấn đề ngoài nhiệm vụ của bot.
3. Kịch bản Chatbot thông minh
Khi người dùng trò chuyện với Chatbot, họ sẽ cung cấp một lượng thông tin khổng lồ về họ là ai và mong muốn của họ. Chìa khóa để có được thông tin bạn cần là hỏi đúng, hỏi thông minh. Vì vậy, hãy xem xét những thông tin bạn cần nhất về khách hàng và thiết kế kịch bản cho Chatbot đủ thông minh, tinh tế để người dùng muốn chia sẻ thông tin.
4. Chatbot tham gia vào hành trình mua của khách hàng
Chatbot thông minh sẽ có khả năng tham gia vào mọi bước trong quá trình mua của khách hàng, từ bước đầu tiên là giới thiệu sản phẩm và tiếp cận khách hàng, đến tư vấn mua hàng và quá trình hậu mãi.
Chatbot mang lại cho khách hàng trải nghiệm tích cực theo thời gian thực, xuyên suốt quá trình mua hàng. Người quản trị phải có những nghiên cứu, áp dụng Chatbot vào quá trình mua của khách hàng và đưa ra những kế hoạch thực hiện nhằm mang lại hiệu quả tối ưu.
5. Lựa chọn nền tảng tạo Chatbot phù hợp, uy tín
Xây dựng một Chatbot có thể khó khăn với nhiều doanh nghiệp, nhất là những doanh nghiệp không có đội ngũ kỹ thuật in-house. Vì vậy, điều quan trọng là doanh nghiệp cần lựa chọn nền tảng xây dựng và quản lý Chatbot thông minh, thao tác đơn giản, dễ dàng tích hợp vào hệ thống doanh nghiệp.
Hiện nay, FPT.AI Conversation là nền tảng tạo Chatbot tốt nhất và hoàn chỉnh nhất tại Việt Nam. Với công nghệ xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP, đi sâu vào xử lí tiếng Việt, Chatbot của FPT.AI có khả năng hiểu đúng ý định, ngữ cảnh, giúp tự động hóa nhiều cuộc hội thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Các thao tác xây dựng chatbot đơn giản với một giao diện quản lý thân thiện, giúp bất kỳ nhà quản trị, nhân viên đều có thể tiếp nhận và sử dụng dễ dàng.
——————————————————————-
? Trải nghiệm xây dựng Chatbot miễn phí tại: https://bot.fpt.ai/
☎ Hotline: 0911886353
? Email: [email protected]