vi
en
Xây dựng và triển khai Chatbot là một trong những bước đầu tiên để cung cấp trải nghiệm và hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Một bước tối quan trọng trong quá trình triển khai mà doanh nghiệp nào cũng cần phải lưu tâm đó là theo dõi hiệu suất bằng cách sử dụng bảng thống kê số liệu.
Ngoài việc cung cấp thông tin về hiệu suất của các Chatbot, bảng số liệu còn giúp doanh nghiệp thấy “insight” khách hàng, những phần cần cải thiện để Chatbot hoạt động hiệu quả hơn. Bài viết dưới đây, FPT.AI sẽ cung cấp cho doanh nghiệp 5 chỉ số quan trọng doanh nghiệp cần theo dõi khi sử dụng Chatbot trong kinh doanh.
Giao diện Bảng thống kê của Chatbot trên nền tảng FPT.AI
1.Tổng số người dùng (Total users)
Total users là chỉ số đầu tiên những người quản lý Chatbot cần lưu tâm tới. Chỉ số này cung cấp thông tin chính xác nhất về mức độ phổ biến của Chatbot đối với tệp khách hàng của doanh nghiệp. Nhìn vào chỉ số này, doanh nghiệp có thể nắm được đã có bao nhiêu khách hàng tiếp cận và dùng thử Chatbot, tỉ lệ khách hàng được tự động chăm sóc bởi Chatbot là bao nhiêu, phần trăm khối lượng công việc đã được giải quyết tự động bởi Chatbot.
Khi các chỉ số này ở mức thấp hơn so với kế hoạch, doanh nghiệp cần có kế hoạch triển khai quảng bá về Chatbot và hướng dẫn sử dụng Chatbot trên các kênh truyền thông của doanh nghiệp. Đầu tiên, doanh nghiệp nên tích hợp Chatbot ở trên tất cả các nền tảng nhắn tin doanh nghiệp sở hữu (Facebook, Website Chat, Zalo, Viber,…). Sau đó, tạo một chiến dịch quảng bá việc sử dụng Chatbot của doanh nghiệp (khuyến mãi khi đặt hàng qua Chatbot, tặng quà khi lần đầu chat với Chatbot,…)
2. Số lượng người dùng cũ/ Tổng số lượng người dùng
Trong khi tổng số người dùng tập trung vào số lượng khách hàng đã sử dụng một Chatbot, thì số lượng người dùng cũ sẽ cho doanh nghiệp nắm bắt được mức độ hài lòng và hiệu quả của Chatbot trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Số lượng người dùng cũ tiếp tục quay lại sử dụng Chatbot cao là dấu hiệu tốt về mức độ hiệu quả của Chatbot. Điều đó có nghĩa là khách hàng của bạn thấy Chatbot của bạn hữu ích trong việc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể. Tuy nhiên, điều này không có nghĩa doanh nghiệp nên ngừng cải thiện và cập nhật chat bot. Doanh nghiệp cần lấy đây là bước nền để xây dựng và huấn luyện Chatbot ngày càng thông minh và phục vụ người dùng tốt hơn.
3. Xếp hạng Ý định được người dùng quan tâm nhất
Ý định (Intent) là các chủ đề hỏi – đáp trong kịch bản Chatbot. Việc theo dõi chỉ số này giúp doanh nghiệp nắm được những chủ đề người dùng thường quan tâm và sử dụng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các giải pháp trong việc xây dựng kịch bản chi tiết và đa nhiệm hơn vào các chủ đề quan trọng. Đồng thời doanh nghiệp nên xem xét loại bỏ những kịch bản không được người dùng quan tâm nhiều để đảm bảo tính chuyên nghiệp, chính xác cho Chatbot.
4. Số yêu cầu theo từng giờ
Số yêu cầu theo từng giờ cho biết có bao nhiêu lượt yêu cầu Chatbot trả lời từ phía người dùng theo từng khung giờ trong ngày. Sử dụng chỉ số này, bạn có thể tìm hiểu được rất tốt về “Insight” khách hàng về khung giờ cao điểm người dùng tìm đến nhãn hàng, thực hiện các tác vụ trên Chatbot. Với dữ liệu này, doanh nghiệp có thể tích hợp sử dụng trong các chiến dịch marketing như đưa ra các chương trình khuyến mãi, chạy quảng cáo vào “khung giờ vàng” để đảm bảo hiệu quả tương tác tốt nhất.
5. Tỷ lệ Chatbot hiểu – không hiểu ý định người dùng
Tỷ lệ hiểu – không hiểu ý định người dùng cho thấy sự khó khăn của bot trong việc trả lời câu hỏi của khách hàng. Về cơ bản, chỉ số này đo lường số lần bot của bạn hiển thị “Tôi không hiểu” hoặc gợi ý các chủ đề liên quan cho khách hàng. Chỉ số này cũng đo lường tần suất Chatbot giao quyền cho tư vấn viên con người khi Chatbot không hiểu câu hỏi của người dùng.
Tỷ lệ không hiểu cao cho thấy nền tảng kiến thức của Chatbot còn thiếu sót. Trung bình, một Chatbot hoạt động tốt và ổn định sẽ có tỷ lệ Chatbot hiểu ý định người dùng ở mức 85% trở lên. Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp nên tham khảo phân tích số liệu và báo cáo lịch sử hội thoại về phản hồi không thành công. Đặc biệt, việc thiết kế một bot được trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo và công nghệ Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) sẽ giúp làm giảm tỷ lệ Chatbot không hiểu câu hỏi người dùng. Với công nghệ AI và NLP, doanh nghiệp có thể cập nhật câu trả lời đúng trong phần lịch sử hội thoại, sau đó huấn luyện để Chatbot nhận diện câu hỏi của người dùng tốt hơn.
Đối với các doanh nghiệp tập trung vào việc chăm sóc khách hàng hiệu quả, các chỉ số này cung cấp tổng quan về hiệu suất của Chatbot doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong việc theo dõi các chỉ số, nền tảng FPT.AI sẽ là lựa chọn tuyệt vời cho doanh nghiệp. Với tính năng cập nhật số liệu thống kê theo ngày trong vòng 24h, Chatbot tạo trên nền tảng FPT.AI sẽ được theo dõi hiệu suất chi tiết, cập nhật, đáp ứng đúng nhu cầu doanh nghiệp.
——————————————————————-
Xây dựng Chatbot miễn phí trên nền tảng FPT.AI ngay tại: https://bot.fpt.ai/
Trải nghiệm các giải pháp của FPT.AI tại: https://fpt.ai/
Hotline: 0911886353
Email: [email protected]
