Chatbot Là Gì? Ứng Dụng Nổi Bật Của Chatbot Hiện Nay

Chatbot đang ngày càng trở thành công cụ quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Vậy cụ thể chatbot là gì? Chatbot là một giải pháp tự động sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để giao tiếp với người dùng qua văn bản hoặc giọng nói, giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng 24/7 nhưng vẫn tiết kiệm chi phí. Cùng tìm hiểu cách hoạt động, lợi ích và ứng dụng của chatbot qua bài viết sau.

Chatbot là gì?

Chatbot là một phần mềm ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) được thiết kế để tự động giao tiếp và tương tác với người dùng thông qua tin nhắn văn bản hoặc giọng nói. Chatbot sử dụng các công nghệ như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cùng các mô hình AI hiện đại như Agentic AI, Generative AI để hiểu câu hỏi, phản hồi thông tin và hỗ trợ người dùng một cách nhanh chóng, tự nhiên trên các nền tảng trực tuyến.

Mục tiêu của chatbot là giúp bán hàng, tự động hóa trả lời hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng năng suất lao động, thúc đẩy kinh doanh và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Cơ chế hoạt động của chatbot AI

Chatbot hoạt động dựa trên một quy trình tuần tự để hiểu và phản hồi các yêu cầu của người dùng một cách tự động. Dưới đây là các bước cơ bản trong cơ chế hoạt động của chatbot:

• Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu từ người dùng: Người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với chatbot bằng cách gõ tin nhắn hoặc sử dụng ngôn ngữ tự nhiên. Đây là bước đầu tiên trong quá trình tương tác giữa người dùng và chatbot.
• Bước 2: Phân tích ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Chatbot sử dụng công nghệ NLP để hiểu ý nghĩa các từ và câu trong tin nhắn. NLP giúp chatbot nhận ra người dùng đang cần gì và xác định câu trả lời phù hợp.
• Bước 3: Phân loại ý định và nhận diện thực thể: Sau khi hiểu tin nhắn, chatbot phân tích để biết người dùng muốn gì, ví dụ như yêu cầu hỗ trợ, tìm thông tin hay khiếu nại. Chatbot cũng nhận diện các thông tin quan trọng như tên, ngày tháng hay địa điểm.
• Bước 4: Truy vấn cơ sở dữ liệu và tạo phản hồi: Chatbot tìm câu trả lời trong cơ sở dữ liệu của mình hoặc sử dụng kiến thức có sẵn để đưa ra câu trả lời chính xác. Hiện nay, khi chatbot ứng dụng Agentic AI, chúng có thể phân tích kỹ hơn, đóng vai trò như một trợ lý số có khả năng hành động để đảm bảo câu trả lời hợp lý với ngữ cảnh.
• Bước 5: Tạo và gửi phản hồi: Chatbot tạo và gửi lại cho người dùng. Hiện nay, chatbot Gen AI có thể tạo phản hồi một cách tự nhiên, mạch lạc, đúng ngữ cảnh và phù hợp giọng điệu thương hiệu.
• Bước 6: Học hỏi và cải tiến liên tục: Chatbot AI học từ mỗi cuộc trò chuyện và cải thiện khả năng trả lời qua thời gian. Điều này giúp nó ngày càng thông minh hơn và có thể giải quyết các vấn đề phức tạp hiệu quả hơn.

>>> Xem thêm: Cách tạo chatbot Fanpage Facebook, Messenger, Zalo miễn phí

Ưu điểm và nhược điểm của Chatbot

Hiện nay, nhờ sở hữu nhiều ưu điểm và công nghệ tiên tiến như Agentic AI, Gen AI mà chatbot ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong đa ngành nghề. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích nổi bật, chatbot cũng tồn tại các hạn chế cần cân nhắc trước khi triển khai. Dưới đây là các ưu và nhược điểm của chatbot:

Ưu điểm của chatbot

• Phản hồi khách hàng liên tục: Chatbot có khả năng phản hồi khách hàng 24/7, kể cả ngoài giờ hành chính, ngày lễ và cuối tuần, giúp doanh nghiệp duy trì tương tác không gián đoạn.
• Giảm thời gian chờ đợi: Chatbot cung cấp câu trả lời gần như ngay lập tức, giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu như khi liên hệ qua điện thoại hoặc email.
• Xử lý đồng thời nhiều yêu cầu: Chatbot có thể tiếp nhận và xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng lúc mà không bị quá tải, đảm bảo trải nghiệm ổn định cho mọi người dùng.
• Tự động hóa câu hỏi lặp lại: Chatbot có khả năng trả lời các câu hỏi thường gặp, giúp giảm khối lượng công việc lặp lại cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Tiết kiệm chi phí vận hành: Việc sử dụng chatbot giúp giảm nhu cầu duy trì đội ngũ hỗ trợ hoạt động liên tục, từ đó tối ưu chi phí nhân sự và vận hành cho doanh nghiệp.
• Hỗ trợ bán hàng và xây dựng khách hàng tiềm năng: Chatbot có thể tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc và thu thập thông tin khách hàng khi họ đang lướt website, hỗ trợ hiệu quả cho quá trình bán hàng.
• Đảm bảo tính nhất quán thông tin: Chatbot cung cấp câu trả lời theo nội dung được thiết lập sẵn, giúp thông tin đến khách hàng đồng bộ và hạn chế sai sót.

Hạn chế của chatbot

Bất kỳ lợi ích nào của chatbot cũng có thể trở thành hạn chế nếu lựa chọn nền tảng, cách lập trình hoặc dữ liệu huấn luyện không phù hợp.

• Hạn chế trong xử lý tình huống phức tạp: Chatbot gặp khó khăn khi xử lý các yêu cầu mang tính ngữ cảnh sâu hoặc các vấn đề phát sinh ngoài kịch bản.
• Nguy cơ trả lời sai lệch: Khi dữ liệu huấn luyện chưa đầy đủ hoặc không được cập nhật, chatbot có thể cung cấp thông tin chưa chính xác.
• Rủi ro về bảo mật và dữ liệu: Nếu không kiểm soát tốt, chatbot có thể đối mặt với nguy cơ rò rỉ dữ liệu hoặc vi phạm chính sách bảo mật.

Phân biệt các hình thức chatbot phổ biến hiện nay

Dựa trên mục đích sử dụng, hiện nay chatbot thường được chia thành 4 dạng phổ biến gồm: chatbot trò chuyện, chatbot bán hàng, chatbot chăm sóc khách hàng và chatbot giáo dục.

Chatbot trò chuyện

Chatbot trò chuyện được thiết kế để tương tác với người dùng theo hình thức hội thoại tự nhiên. Loại chatbot này thường dùng để trả lời câu hỏi cơ bản, cung cấp thông tin chung và tạo trải nghiệm giao tiếp thân thiện trên website hoặc nền tảng số.

Chatbot bán hàng

Chatbot bán hàng hỗ trợ tư vấn sản phẩm, giải đáp thắc mắc và dẫn dắt khách hàng trong quá trình mua. Nhờ khả năng phản hồi nhanh tại thời điểm khách hàng quan tâm, chatbot bán hàng góp phần cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và thu thập khách hàng tiềm năng.

Chatbot chăm sóc khách hàng

Chatbot chăm sóc khách hàng tập trung xử lý các câu hỏi thường gặp, tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và hướng dẫn người dùng. Loại chatbot này giúp giảm tải công việc cho đội ngũ hỗ trợ, rút ngắn thời gian phản hồi và tăng trải nghiệm khách hàng.

Chatbot giáo dục

Chatbot giáo dục được sử dụng trong học tập và đào tạo, hỗ trợ giải đáp kiến thức, hướng dẫn nội dung và luyện tập theo nhu cầu người học. Loại chatbot này ngày càng phổ biến trong các nền tảng e-learning và đào tạo nội bộ doanh nghiệp.

Phân biệt Chatbot Gen AI và Chatbot truyền thống

Chatbot truyền thống và chatbot Gen AI là hai nhóm chatbot phổ biến nhất hiện nay, khác nhau chủ yếu ở cách vận hành, khả năng xử lý ngôn ngữ và mức độ linh hoạt trong hội thoại. Dưới đây là so sánh giữa hai nhóm chatbot này:

Thực tế cho thấy, ngày càng nhiều doanh nghiệp lựa chọn chatbot Gen AI thay cho chatbot truyền thống nhờ khả năng giao tiếp linh hoạt, cá nhân hóa trải nghiệm và hỗ trợ bán hàng hiệu quả hơn. Với năng lực hiểu ngữ cảnh và thích ứng theo hành vi người dùng, chatbot Gen AI đáp ứng tốt nhu cầu mở rộng quy mô và phát triển dài hạn của doanh nghiệp.

Các ứng dụng nổi bật của Chatbot

Các ứng dụng nổi bật của chatbot phổ biến bao gồm:

• Chăm sóc khách hàng: Chatbot giúp tự động trả lời các câu hỏi thường gặp, giải quyết vấn đề 24/7 và giảm tải cho nhân viên. Ví dụ: Chatbot trong ngành viễn thông hỗ trợ khách hàng tra cứu thông tin gói cước và thanh toán hóa đơn.
• Thương mại điện tử: Trong lĩnh vực bán lẻ trực tuyến, chatbot giúp hướng dẫn khách hàng tìm kiếm sản phẩm, tư vấn mua sắm và tối ưu trải nghiệm người dùng. Ví dụ: Chatbot trên các sàn thương mại điện tử giúp khách hàng theo dõi đơn hàng và hỗ trợ hoàn trả sản phẩm.
• Ngân hàng và tài chính: Chatbot giúp khách hàng tra cứu số dư tài khoản, thực hiện giao dịch cơ bản và giải đáp thắc mắc về các dịch vụ tài chính. Điều này giảm tải cho nhân viên và tăng cường trải nghiệm người dùng.
• Y tế và chăm sóc sức khỏe: Chatbot cung cấp thông tin về bệnh lý, tư vấn sức khỏe, nhắc lịch tái khám và hỗ trợ người bệnh đặt lịch khám. Ví dụ: Chatbot trong bệnh viện giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi cho bệnh nhân.
• Giáo dục: Chatbot hỗ trợ sinh viên tìm kiếm thông tin về khóa học, lịch học và trả lời các câu hỏi liên quan đến chương trình học. Điều này giúp cải thiện sự tương tác giữa học sinh và trường học.
• Du lịch và lữ hành: Chatbot hỗ trợ khách hàng tìm kiếm chuyến bay, đặt khách sạn và lên kế hoạch du lịch. Chatbot cũng cung cấp thông tin về các điểm du lịch và các gói tour hấp dẫn.

Review TOP 9 Chatbot AI tiếng Việt miễn phí nổi bật nhất hiện nay

Dưới đây là các sản phẩm Chatbot AI tiếng Việt nổi bật hiện nay:

• FPT AI Chat Agent: Phát triển bởi FPT Smart Cloud (Tập đoàn FPT), FPT AI Chat Agent là nền tảng chatbot Gen AI tạo sinh phù hợp cho doanh nghiệp Việt Nam. Giải pháp nổi bật với khả năng hiểu sâu tiếng Việt, tích hợp đa kênh như Website, Zalo, Facebook, Messenger và hệ thống nội bộ, đồng thời hỗ trợ cá nhân hóa hội thoại dựa trên dữ liệu khách hàng. FPT AI Chat Agent giúp doanh nghiệp tự động hóa phần lớn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và bán hàng, giảm chi phí vận hành và đáp ứng tốt nhu cầu mở rộng trong dài hạn.
• ChatGPT: Cung cấp bởi OpenAI, ChatGPT hỗ trợ tiếng Việt và nhiều ngôn ngữ khác, giúp người dùng trả lời câu hỏi, viết nội dung và giải quyết vấn đề trong công việc và học tập.
• Claude: Phát triển bởi Anthropic, Claude hỗ trợ tiếng Việt và nhiều ngôn ngữ khác, giúp người dùng tạo nội dung, viết mã và phân tích thông tin một cách linh hoạt.
• DeepSeek: Cung cấp bởi DeepSeek, DeepSeek hỗ trợ tiếng Việt và nhiều ngôn ngữ khác, giúp người dùng giải quyết vấn đề trong lập trình, toán học và phân tích dữ liệu.
• Microsoft Copilot: Phát triển bởi Microsoft, Copilot hỗ trợ tiếng Việt và tích hợp sâu với các ứng dụng trong hệ sinh thái Microsoft 365, giúp người dùng tăng hiệu suất công việc.
• Gemini: Phát triển bởi Google, Gemini hỗ trợ tiếng Việt và tích hợp với các dịch vụ của Google như Gmail, Lịch Google và Google Maps, giúp người dùng hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả.
• Meta AI: Phát triển bởi Meta, Meta AI hỗ trợ tiếng Việt và tích hợp trực tiếp trên ứng dụng Messenger và Instagram, giúp người dùng trò chuyện và nhận hỗ trợ từ AI một cách thuận tiện.
• Perplexity AI: Cung cấp bởi Perplexity, Perplexity AI hỗ trợ tiếng Việt và cung cấp câu trả lời nhanh chóng, rõ ràng cho bất kỳ câu hỏi nào, bao gồm cả nguồn và trích dẫn một cách chính xác.
• Grok: Phát triển bởi xAI, Grok hỗ trợ tiếng Việt và tích hợp trực tiếp trên nền tảng X (trước đây là Twitter), giúp người dùng trò chuyện và nhận hỗ trợ từ AI một cách nhanh chóng.

FPT AI Chat Agent – Giải pháp Chatbot AI tiên tiến cho doanh nghiệp

FPT.AI Chat Agent là một trong những nền tảng AI chatbot hàng đầu tại Việt Nam, được tạo lập trên nền tảng FPT AI Agents, phát triển bởi FPT Smart Cloud – thành viên của Tập đoàn công nghệ FPT. Không chỉ sở hữu công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên vượt trội, FPT AI Chat Agent còn nổi bật với khả năng tích hợp sâu và linh hoạt, phù hợp cho nhiều ngành nghề khác nhau.

FPT AI Chat Agent giúp doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh được kết nối với nhau như Website, Facebook, Messenger, Zalo, Viber, Instagram, WhatsApp,… Doanh nghiệp chỉ cần xây dựng chatbot một lần và có thể triển khai trên nhiều kênh, mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng hiệu quả. Dựa trên dữ liệu về nhu cầu và sở thích người dùng từ hồ sơ khách hàng, lịch sử đặt hàng và hành vi duyệt web, AI chatbot có thể đưa ra các đề xuất, gợi ý và phản hồi cá nhân hóa. Đây là giải pháp giúp giảm thiểu chi phí và tăng cường hiệu quả công việc, với những con số ấn tượng:

• 96%: Nghiệp vụ được giải quyết tự động, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí nhân sự.
• 60%: Giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên, nâng cao hiệu quả công việc và giảm thiểu sai sót.
• 4/5: Mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm chatbot, chứng tỏ chất lượng và hiệu quả vượt trội của FPT AI Chat Agent.

FPT AI Chat Agent hiện đang được triển khai rộng rãi tại nhiều doanh nghiệp lớn trong các ngành như Ngân hàng – Tài chính, Đầu tư, Bảo hiểm (Vietcombank, TPBank, FE Credit, SHB Finance…); Thương mại điện tử (Tiki, Sendo); Bán lẻ (FPT Long Châu, FPT Shop…). Nhờ vào việc ứng dụng chatbot, các doanh nghiệp đã tiết kiệm được 60% chi phí vận hành và giải quyết thành công lên tới 90% yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt, FPT AI Chat Agent cũng được sử dụng như một công cụ bán hàng hiệu quả, giúp tăng 20% doanh thu qua các kênh số mà không cần tăng thêm nhân sự.

Trên đây là tổng hợp các thông tin về chatbot là gì, lợi ích và ứng dụng của chatbot. Tóm lại, AI Chatbot không chỉ là công cụ tự động hóa các cuộc trò chuyện mà còn là một trợ lý ảo thông minh, có khả năng học hỏi và phát triển liên tục để mang lại trải nghiệm người dùng tối ưu. Công nghệ này đang thay đổi cách thức giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời tối ưu hóa quy trình làm việc và hỗ trợ quản lý. Nếu doanh nghiệp đang tìm hiểu về sản phẩm Chatbot Gen AI tiên tiến nhất hiện nay, vui lòng liên hệ FPT.AI để được tư vấn chi tiết!