vi
en
ja
Callbot là một giải pháp ứng dụng trí tuệ nhân tạo, đóng vai trò như một “tổng đài viên ảo” nhờ khả năng tự động tiếp nhận và thực hiện các cuộc gọi với khách hàng theo kịch bản đã được thiết lập sẵn.
Hiện nay, callbot đang trở thành một xu hướng phổ biến, mang đến cơ hội tối ưu hóa quy trình làm việc cho các doanh nghiệp sở hữu tệp khách hàng lớn, đồng thời thúc đẩy quá trình số hóa nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Để tận dụng hiệu quả giải pháp này, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ về callbot, bao gồm lợi ích, thách thức khi triển khai cũng như các hướng dẫn cơ bản về cách sử dụng. Những nội dung quan trọng này sẽ được FPT.AI đề cập chi tiết trong bài viết sau
Callbot là gì?
Callbot là một tổng đài viên ảo ứng dụng công nghệ AI, có khả năng tiếp nhận hoặc thực hiện các cuộc gọi với khách hàng, đồng thời xử lý, phân loại yêu cầu hoặc chuyển tiếp đến các bộ phận chuyên trách khi cần thiết.
Khác với chatbot, callbot hoạt động chủ yếu trên nền tảng thoại thay vì tin nhắn văn bản, đặc biệt là qua hệ thống tổng đài điện thoại. Một trong những điểm mạnh của callbot so với tổng đài IVR (Interactive Voice Response) truyền thống là khả năng phản hồi nhanh chóng, liên tục và thực hiện cùng lúc hàng nghìn cuộc gọi dựa trên kịch bản có sẵn.
Chính nhờ những lợi thế này, callbot đang được nhiều doanh nghiệp có tệp khách hàng lớn sử dụng rộng rãi, đặc biệt trong các ngành cần tương tác qua kênh thoại. Ngày nay, không còn xa lạ với những cuộc gọi tự động có nội dung như “Xin chào, tôi có thể hỗ trợ gì cho anh/chị?” hay “Em đang gọi từ trung tâm chăm sóc khách hàng”.
>>> XEM THÊM: AI Telesale là gì? Gợi ý mẫu cuộc gọi & Phần mềm AI Telesale
Cách thức hoạt động của Callbot
Để hiểu rõ hơn về callbot, cần xem xét quy trình tiếp nhận, xử lý yêu cầu và phản hồi khách hàng cũng như công nghệ hỗ trợ phía sau. Nhìn chung, Callbot hoạt động dựa trên quy trình cơ bản sau:
- Nhận diện và chuyển giọng nói thành văn bản: Hệ thống phát hiện và nhận diện giọng nói sau đó chuyển đổi văn bản bằng công nghệ Speech to Text.
- Xử lý ngôn ngữ tự nhiên và phân tích ý định: Văn bản sẽ được phân tích và xác định ý định nhờ công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên Natural Language Understanding (NLU).
- Quản lý hội thoại: Dựa trên dữ liệu có sẵn, hệ thống quản lý hội thoại (Dialog Management) so sánh câu hỏi của khách hàng với cơ sở dữ liệu và kịch bản đã được lập trình, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp.
- Chuyển đổi văn bản thành giọng nói: Nội dung phản hồi sẽ được tổng hợp thành giọng nói tự nhiên nhờ công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech), giúp khách hàng có trải nghiệm chân thực như đang trò chuyện với con người.
Toàn bộ quá trình này diễn ra chỉ trong vài mili giây, đảm bảo tốc độ phản hồi nhanh chóng.
Ngoài ra, một số Callbot AI còn có thể tích hợp thêm các công nghệ sau để mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng:
- Sinh trắc học giọng nói (Voice Biometrics): Hỗ trợ xác thực người dùng qua giọng nói để Callbot xác định ai là người ở đầu dây bên kia
- Phân tích giọng nói (Voice Sentiment): Giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng (tiêu cực, tích cực hay trung tính) để trợ lý ảo đưa ra phản hồi phù hợp.
Lợi ích của Callbot trong kinh doanh
Khi doanh nghiệp ngày càng đẩy mạnh tự động hóa trong các quy trình chăm sóc khách hàng, callbot doanh nghiệp càng nổi lên như một giải pháp vượt trội. Dưới đây là 6 lợi ích chính của các trợ lý tổng đài AI:
Tự động hóa tổng đài, tối ưu chi phí, thời gian và nhân lực
Những doanh nghiệp có tệp khách hàng lớn và thường xuyên tương tác qua kênh thoại phải duy trì một đội ngũ tổng đài viên đông đảo để xử lý các nhiệm vụ lặp lại với tần suất dày đặc như tiếp nhận cuộc gọi, tư vấn, giải đáp thắc mắc, thực hiện các cuộc gọi ra để tiếp thị sản phẩm hoặc nhắc nhở khách hàng về lịch thanh toán.
Áp lực từ số lượng cuộc gọi lớn có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gây ra tình trạng quá tải cho tổng đài viên, dẫn đến hiệu suất làm việc giảm sút. Thậm chí, nhiều doanh nghiệp còn gặp khó khăn trong việc duy trì nhân sự tổng đài, khi tỷ lệ nghỉ việc ở vị trí này có thể lên tới 30% mỗi năm.
Callbot, nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo, có thể tự động tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi, giúp doanh nghiệp giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên. Callbot có khả năng phản hồi khách hàng theo kịch bản được thiết lập sẵn hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận chuyên trách khi cần thiết.
Việc tự động hóa này không chỉ rút ngắn thời gian xử lý mà còn nâng cao hiệu quả tổng thể của dịch vụ khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tinh gọn bộ máy vận hành, tối ưu chi phí và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách đáng kể.
>>> XEM THÊM: Voicebot là gì? Lợi ích, ứng dụng của Voicebot AI trong CSKH
Cải thiện dịch vụ khách hàng với phản hồi nhanh chóng, liên tục 24/7
Khác biệt hoàn toàn với các trung tâm cuộc gọi truyền thống, callbot doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kể ngày hay đêm. Không cần sự can thiệp của con người, callbot có thể xử lý hàng loạt hàng nghìn cuộc gọi, hiểu và phản hồi yêu cầu của khách hàng chỉ trong chưa đến 3 giây, đảm bảo trải nghiệm liền mạch và hiệu quả.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trước đây, khách hàng thường phải chờ từ 2-3 phút mới có thể kết nối với tổng đài viên. Sau khi trình bày vấn đề, họ còn phải tiếp tục chờ để được chuyển đến các bộ phận chuyên trách, dẫn đến cảm giác khó chịu và trải nghiệm không mấy dễ chịu.
Với sự xuất hiện của Callbot, khách hàng sẽ nhanh chóng nhận được phản hồi sát với vấn đề họ đang quan tâm. Các trợ lý ảo có thể nhận diện nhu cầu cụ thể, phản hồi linh hoạt và mang lại trải nghiệm tự nhiên hơn.
Callbot còn có thể tự động thu thập và ghi nhận thông tin từ các cuộc trò chuyện, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu quý giá về hành vi và sở thích của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quảng bá sản phẩm đến đúng đối tượng, nâng cao hiệu quả tiếp thị và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
>>> XEM THÊM: AI tạo sinh là gì? Xu hướng ứng dụng công nghệ AI tạo sinh 2024
Các ứng dụng nổi bật của Callbot
Trong Ngành Y tế, callbot giúp tự động hóa các tương tác với bệnh nhân, giảm áp lực cho nhân viên y tế và cải thiện trải nghiệm chăm sóc. Tập đoàn y tế Apollo, Ấn Độ đã triển khai callbot để tư vấn sức khỏe từ xa, hỗ trợ bệnh nhân đặt lịch hẹn và cung cấp thông tin về các chương trình chăm sóc sức khỏe. Trong năm 2021, giải pháp này giúp tăng 40% số lượng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ y tế, đặc biệt ở các khu vực nông thôn.
Ứng dụng callbot ngành ngân hàng hỗ trợ xử lý các yêu cầu phổ biến như tra cứu số dư tài khoản, thông tin lãi suất, tỷ giá, và hướng dẫn sử dụng dịch vụ 24/7, giúp giảm tải cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bank of America đã phát triển trợ lý ảo Erica, một Callbot hỗ trợ khách hàng kiểm tra số dư, theo dõi giao dịch, thanh toán hóa đơn và cung cấp thông tin tài chính cá nhân. Erica giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Những rào cản doanh nghiệp cần lưu ý khi triển khai Callbot là gì?
Mặc dù sở hữu nhiều lợi ích, doanh nghiệp cũng cần cân nhắc một số thách thức khi áp dụng callbot vào quy trình vận hành.
- Yêu cầu về kiến thức công nghệ: Doanh nghiệp cần trang bị kiến thức cơ bản và chuyên sâu về các xu hướng số hóa cũng như nền tảng công nghệ phù hợp để triển khai callbot hiệu quả. Rào cản này có thể được giải quyết bằng cách hợp tác với những nhà cung cấp uy tín, có kinh nghiệm triển khai và sẵn sàng tư vấn chiến lược phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp.
- Chi phí đầu tư ban đầu cao: Việc triển khai callbot có thể đòi hỏi chi phí đầu tư lớn hơn so với tổng đài truyền thống, đặc biệt trong giai đoạn đầu. Tuy nhiên, về lâu dài, hệ thống này giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành, giảm tải nhân sự tổng đài, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi và củng cố uy tín thương hiệu.
>>> XEM THÊM: Ứng dụng callbot ngành dịch vụ mang lại lợi ích đột phá
Hướng dẫn cách triển khai Callbot doanh nghiệp hiệu quả
Để tận dụng tối đa lợi ích của Callbot, doanh nghiệp cần:
- Xác định mục tiêu sử dụng: Doanh nghiệp cần xác định Callbot sẽ thực hiện nhiệm vụ gì: Gọi đi, nhận cuộc gọi đến, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nhắc lịch hẹn, hỗ trợ chốt đơn,… Việc xác định rõ nhu cầu giúp tối ưu hóa chức năng của Callbot theo đúng mục tiêu kinh doanh.
- Xác định khách hàng mục tiêu: Hiểu rõ tệp khách hàng giúp doanh nghiệp thiết kế luồng hội thoại, lựa chọn nội dung và giọng máy phù hợp. Callbot càng cá nhân hóa trải nghiệm, khả năng tương tác hiệu quả với khách hàng càng cao.
- Lựa chọn công nghệ phù hợp: Mỗi nền tảng Callbot có thể tích hợp các công nghệ nâng cao khác nhau, chẳng hạn như: sinh trắc học giọng nói, phân tích giọng nói hay học máy (Machine Learning). Doanh nghiệp cần xác định những tính năng cần thiết để lựa chọn giải pháp công nghệ tối ưu nhất.
- Xây dựng kịch bản hội thoại: Callbot hoạt động hiệu quả khi có kịch bản hội thoại chặt chẽ, giúp dẫn dắt khách hàng một cách tự nhiên và chuyên nghiệp. Khi xây dựng kịch bản, doanh nghiệp cần đảm bảo nội dung chính xác, dễ hiểu, giọng điệu thể hiện đúng phong cách thương hiệu, có cách ngắt nghỉ hợp lý để tạo trải nghiệm chân thực
- Kiểm thử trước khi triển khai: Trước khi đưa vào sử dụng chính thức, Callbot cần trải qua giai đoạn chạy thử nghiệm để kiểm tra tính chính xác của phản hồi, kịp thời điều chỉnh và tối ưu kịch bản theo phản hồi thực tế
- Theo dõi, đánh giá và tối ưu liên tục: Sau khi triển khai, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi hiệu suất Callbot, thu thập phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh để cải thiện trải nghiệm người dùng, đảm bảo hiệu quả vận hành tối ưu theo thời gian.
Callbot FPT AI Engage được trang bị các công nghệ như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Tổng hợp giọng nói (Speech Synthesis) và Quản lý hội thoại (Dialog Management). Giải pháp có thể:
- Tiếp nhận cuộc gọi đến và hỗ trợ cuộc gọi đi.
- Tư vấn sản phẩm.
- Nhắc lịch thanh toán.
- Thu hồi tín dụng
- Chuyển tiếp thông minh qua tổng đài (Smart IVR).
- Quản lý chatbot trên các kênh trực tuyến như Facebook, Zalo và Website
Giải pháp còn được tích hợp cơ sở tri thức (Knowledge Base), giúp bot không chỉ hiểu câu hỏi mà còn có thể đưa ra khuyến nghị một cách linh hoạt, giảm đáng kể sự phụ thuộc vào kịch bản cố định và cắt giảm số cuộc gọi cần nhân viên hỗ trợ xuống chỉ còn 5%. Ngoài ra, trợ lý AI tư vấn này có thể xử lý các tác vụ phức tạp như bán hàng chéo (cross-sales), telesales với tỷ lệ chuyển đổi cao, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình tư vấn và nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng.
Home Credit Việt Nam đã triển khai FPT AI Engage để thực hiện tự động 12 triệu cuộc gọi mỗi tháng, đạt tỷ lệ thành công trên 98%. Nhờ đó, tổng đài viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn như tư vấn chuyên sâu và bán hàng còn doanh nghiệp có thể giảm tới 50% chi phí vận hành, bao gồm viễn thông và đào tạo nhân sự.
FPT Shop cũng đa tận dụng Callbot của FPT.AI để tự động hóa hơn 5.785.000 cuộc gọi trong 6 tháng đầu năm 2023, với mục tiêu khảo sát chất lượng dịch vụ từ khách hàng sau khi mua hàng và đạt được tỷ lệ thành công lên đến 98,9%. Nhờ đó, họ có thể đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách kịp thời và hợp lý.
Xem thêm về FPT AI Engage tại:
Các câu hỏi thường gặp khác về Callbot
Callbot và Voicebot có phải là một?
Callbot và Voicebot khác nhau, dù đều dựa trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo đàm thoại (Conversational AI). Voicebot là trợ lý giọng nói ảo, có thể giao tiếp với con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên trên nhiều kênh khác nhau như điện thoại, loa, máy tính, máy tính bảng. Callbot chỉ là một dạng voicebot được thiết kế chuyên biệt cho kênh tổng đài.
>>> XEM THÊM: So sánh Callbot và Chatbot: Đâu là giải pháp toàn diện hơn?
Có thể cập nhật kịch bản Callbot sau khi cài đặt không?
Hoàn toàn có thể. Doanh nghiệp có thể điều chỉnh kịch bản Callbot dựa trên phản hồi thực tế của khách hàng hoặc khi có nhu cầu nghiệp vụ mới phát sinh. Tuy nhiên, cần trao đổi trước với nhà cung cấp dịch vụ để xác định liệu việc cập nhật có phát sinh thêm chi phí đào tạo hay không.
Callbot có thể hiểu hết mọi câu hỏi của khách hàng không?
Callbot có thể xử lý hầu hết các câu hỏi phổ biến mà khách hàng thường gặp. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, Callbot có thể chưa hiểu rõ ý người dùng. Khi đó, hệ thống sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến tổng đài viên để đảm bảo hỗ trợ kịp thời. Một số Callbot AI còn có khả năng tự học, giúp cải thiện khả năng nhận diện và phản hồi tốt hơn theo thời gian.
Để được tư vấn chi tiết và báo giá cụ thể, bạn có thể liên hệ với FPT.AI qua:
- Hotline: 1900 638 399
- Website: FPT.AI
Việc ứng dụng callbot trong công việc không chỉ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. FPT.AI hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về callbot và những lợi ích mà callbot FPT.AI mang lại.
>>> ĐỪNG BỎ LỠ:
