vi
en
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và xu hướng tự động hóa trong các ngành dịch vụ, Interactive Voice Response – IVR (tạm dịch là Hệ thống phản hồi tương tác bằng giọng nói) đã trở thành một phần không thể thiếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí vận hành và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Trong bài viết này, FPT.AI sẽ giải thích chi tiết về cách thức hoạt động của Interactive Voice Response, các loại IVR và những lợi ích mà IVR mang lại cho các doanh nghiệp trong thời đại công nghệ số hiện nay.
Interactive Voice Response là gì?
Interactive Voice Response (IVR) là hệ thống sử dụng tin nhắn ghi âm sẵn hoặc công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech) để cung cấp thông tin hoặc hướng dẫn người dùng giải quyết các yêu cầu mà không cần sự can thiệp của các nhân viên tổng đài. Nếu yêu cầu quá phức tạp, IVR sẽ tự động điều hướng cuộc gọi của khách hàng đến bộ phận cụ thể. Interactive Voice Response được sử dụng phổ biến trong các trung tâm chăm sóc khách hàng, các hệ thống thanh toán tự động hay các dịch vụ kiểm tra thông tin sản phẩm.
>>> XEM THÊM: Khám phá Voice Biometrics: Công nghệ xác thực danh tính qua giọng nói
Các loại Interactive Voice Response
Interactive Voice Response có thể được phân loại theo cách thức người dùng tương tác và hệ thống xử lý cuộc gọi. Dưới đây là ba loại IVR phổ biến:
- Touch-Tone Replacement IVR: Đây là loại hệ thống IVR cơ bản nhất, yêu cầu người gọi nhấn các phím trên điện thoại để chọn các tùy chọn trong menu. Ví dụ, sau khi nghe một thông điệp ghi âm, người gọi có thể nhấn “1” để nhận thông tin về giờ mở cửa, “2” để biết về vị trí cửa hàng.
- Directed Dialogue IVR: Loại hệ thống Interactive Voice Response này cung cấp các câu hỏi hoặc yêu cầu đầu vào bằng giọng nói của người gọi. Hệ thống sẽ hỏi những câu hỏi cụ thể để thu thập thông tin, ví dụ: “Bạn cần thông tin về giờ mở cửa hay địa chỉ?” và người gọi có thể trả lời bằng giọng nói “Giờ mở cửa”.
- Speech Recognition IVR: Đây là hệ thống IVR tiên tiến nhất, sử dụng công nghệ nhận diện giọng nói để người gọi có thể trả lời câu hỏi và thực hiện các lệnh mà không cần phải nhấn phím. Hệ thống sẽ xử lý và hiểu được yêu cầu của người gọi thông qua công nghệ nhận diện ngữ âm và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP).
Cách thức hoạt động của Interactive Voice Response
Hệ thống Interactive Voice Response hoạt động dựa trên việc kết hợp giữa các công nghệ điện thoại truyền thống và các phần mềm hiện đại. Cấu trúc của hệ thống IVR bao gồm:
- Mạng TCP/IP: Cung cấp kết nối internet và intranet cho hệ thống, giúp các ứng dụng IVR có thể truy cập và trao đổi dữ liệu từ các cơ sở dữ liệu hoặc máy chủ.
- Cơ sở dữ liệu: Lưu trữ các thông tin cần thiết để hệ thống IVR có thể cung cấp cho người gọi. Ví dụ, cơ sở dữ liệu có thể chứa thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, hoặc lịch trình của công ty.
- Máy chủ web/ứng dụng: Là nơi lưu trữ phần mềm IVR, có thể chạy nhiều ứng dụng khác nhau như ứng dụng cho trung tâm liên lạc, cuộc gọi bán hàng tự động hoặc hệ thống chuyển giọng nói thành văn bản. Các ứng dụng này thường được viết bằng ngôn ngữ VoiceXML, giúp tạo ra các tương tác giọng nói động với người dùng.
Quy trình hoạt động của 1 hệ thống Interactive Voice Response như sau:
- Gọi điện thoại: Khách hàng gọi đến số dịch vụ khách hàng của tổ chức.
- Chào hỏi: Hệ thống IVR chào khách hàng bằng giọng nói ghi âm sẵn và cung cấp một menu tùy chọn.
- Nhập thông tin: Khách hàng chọn một tùy chọn bằng giọng nói hoặc nhấn phím trên bàn phím điện thoại.
- Chuyển hướng: Hệ thống IVR điều hướng khách hàng đến đại diện hoặc bộ phận phù hợp.
- Phản hồi: Hệ thống IVR có thể cung cấp câu trả lời ghi âm sẵn cho các câu hỏi thường gặp, hoặc cho phép khách hàng chuyển sang nhận tin nhắn văn bản.
>>> XEM THÊM: Voicebot: Lực lượng lao động thiết yếu thời kỹ thuật số
Ứng dụng của Interactive Voice Response trong kinh doanh
Interactive Voice Response được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành công nghiệp để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và tối ưu hóa các dịch vụ. Dưới đây là một số ứng dụng phổ biến của IVR:
- Hỗ trợ khách hàng tự động: Giúp khách hàng nhanh chóng tìm thấy thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ hoặc tình trạng đơn hàng mà không cần phải gọi tới nhân viên hỗ trợ.
- Thanh toán tự động: Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn qua điện thoại mà không cần sự giúp đỡ của nhân viên, từ đó giảm tải cho các trung tâm dịch vụ.
- Thông báo giao dịch và xác nhận đơn hàng: IVR có thể tự động gửi thông báo cho khách hàng về tình trạng giao dịch hoặc xác nhận đơn hàng.
- Quản lý cuộc gọi và phân bổ nhân viên: IVR có thể tự động phân phối các cuộc gọi đến các bộ phận phù hợp dựa trên các tùy chọn của người gọi, giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả làm việc của nhân viên.
>>> XEM THÊM: Callbot là gì? Ưu điểm khi ứng dụng callbot trong công việc
Ưu điểm và nhược điểm của Interactive Voice Response
Ưu điểm lớn nhất của các hệ thống Interactive Voice Response là khả năng phản hồi khách hàng tự động, giúp khách hàng giảm bớt thời gian chờ đợi trong khi doanh nghiệp có thể giảm bớt sự can thiệp của nhân viên tổng đài, từ đó tiết kiệm nguồn lực. IVR cho phép khách hàng truy cập thông tin hoặc thực hiện các yêu cầu bất cứ lúc nào trong ngày. Các cuộc gọi được xử lý nhanh chóng, hạn chế tối đa sai sót do yếu tố con người và đảm bảo cung cấp thông tin chính xác.
Tuy nhiên, doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng khi triển khai và tích hợp Interactive Voice Response vào quy trình chăm sóc khách hàng. Nguyên nhân là vì hệ thống này phụ thuộc vào các thông điệp âm thanh đã được ghi âm sẵn và có một luồng xử lý cố định.
Người dùng phải chọn các tùy chọn để điều hướng qua các menu (ví dụ, nhấn 1 để gặp bộ phận hỗ trợ khách hàng, nhấn 2 để thanh toán hóa đơn). Điều này đôi khi khiến người dùng cảm thấy bực bội nếu không tìm thấy đúng tùy chọn hoặc cần thêm sự hỗ trợ từ nhân viên thực sự. Vì vậy, tốt nhất là doanh nghiệp chỉ nên triển khai IVR khi có lượng cuộc gọi thấp hoặc chỉ xử lý các tương tác đơn giản như thanh toán hóa đơn hoặc đặt vé máy bay.
>>> XEM THÊM: Call center là gì? Ưu điểm và 10 chỉ số đo lường hiệu suất
Smart IVR là gì? Ưu điểm của Smart IVR so với hệ thống IVR truyền thống
Smart IVR là một phiên bản nâng cao của IVR, tích hợp các công nghệ hiện đại như Generative AI (AI tạo sinh), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), học máy và nhận diện giọng nói để hiểu và thay con người xử lý tác vụ lặp đi lặp lại. Hệ thống này mang lại trải nghiệm mượt mà hơn vì người dùng có thể nói một cách tự do mà không cần phải làm theo các tùy chọn cứng nhắc.
Hơn nữa, Smart IVR có thể tích hợp với các nguồn dữ liệu hoặc hệ thống back-end để cung cấp các giải pháp cá nhân hóa. Smart IVR thường được sử dụng trong các ngành có khối lượng cuộc gọi lớn, cần xử lý tự động các yêu cầu phức tạp từ khách hàng, như ngân hàng, chăm sóc sức khỏe và bán lẻ.
FPT AI Engage tích hợp công nghệ Smart IVR tiên tiến, cho phép khách hàng tương tác bằng giọng nói một cách tự nhiên và liền mạch, không còn phải chờ đợi lâu khi cần hướng dẫn kích hoạt thẻ hay mở khóa thẻ. Trợ lý ảo này sẽ tự động phân tích và điều hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận hỗ trợ, với độ chính xác lên đến hơn 92%.
Nhờ đó, Sacombank không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số mà còn tối ưu hóa quy trình vận hành, duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường hiện đại.
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, đặc biệt là trong lĩnh vực trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), triển vọng của Interactive Voice Response (IVR) và Smart IVR trong tương lai là rất rộng mở. Các hệ thống này đang ngày càng trở nên thông minh hơn, nhận diện giọng nói chính xác hơn, hiểu được ngữ cảnh của cuộc gọi và cung cấp trải nghiệm người dùng gần gũi hơn.
Liên hệ ngay với FPT.AI nếu bạn cần tư vấn chuyên sâu hơn về giải pháp trợ lý ảo tích hợp công nghệ IVR để cải thiện dịch vụ, tối ưu hóa chi phí, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trong thị trường toàn cầu.
>>> XEM THÊM:
- AI Agents là gì? Sự khác biệt giữa AI Agents và AI Chatbot
- Giải mã sức mạnh của Mô hình ngôn ngữ lớn
- ChatGPT là gì? Cách tạo tài khoản Chat GPT free
