Bài viết

Interactive Voice Response là gì? Ứng dụng & lợi ích của IVR mà bạn nên biết

Tháng Chín 28, 2025

Chia sẻ với:

Nội dung bài viết

Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng hướng tới tự động hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng, Interactive Voice Response (IVR) trở thành giải pháp tổng đài tự động không thể thiếu. IVR giúp xử lý cuộc gọi, trả lời thắc mắc và định tuyến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, đồng thời giảm tải cho nhân viên tổng đài. Giải pháp FPT AI Engage của FPT.AI ứng dụng công nghệ Smart IVR, cho phép doanh nghiệp tối ưu chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian xử lý và tích hợp liền mạch vào quy trình vận hành hiện có.

1. Interactive Voice Response là gì?

Interactive Voice Response là công nghệ hệ thống tổng đài tự động cho phép người gọi nhận thông tin, cung cấp dữ liệu hoặc thực hiện yêu cầu mà không cần tương tác trực tiếp với tổng đài viên. Hệ thống này hoạt động dựa trên các thông điệp ghi âm sẵn hoặc công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói, kết hợp với giao diện bàn phím số (DTMF).

Khi hệ thống không thể cung cấp thông tin yêu cầu, các tùy chọn menu được lập trình sẵn sẽ hướng dẫn cuộc gọi tới nhân viên phù hợp để giải quyết. Nhờ việc tích hợp công nghệ máy tính và viễn thông, IVR giúp tối ưu luồng cuộc gọi, rút ngắn thời gian chờ và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

>>> XEM THÊM: Voicebot là gì? Lợi ích, ứng dụng của Voicebot AI trong CSKH

IVR cho phép tự động xử lý cuộc gọi, giảm thời gian chờ và nâng cao trải nghiệm khách hàng

2. Các loại Interactive Voice Response

Interactive Voice Response có thể được phân loại theo cách thức người dùng tương tác và hệ thống xử lý cuộc gọi. Dưới đây là ba loại IVR phổ biến:

Touch-tone replacement (bàn phím số): Người gọi thao tác bằng các phím số trên điện thoại để truy cập thông tin. Ví dụ: “Nhấn 1 để biết giờ mở cửa cửa hàng,” người gọi nhấn “1” để được hướng dẫn tiếp.
Directed dialog (hướng dẫn theo kịch bản): Hệ thống đưa ra các câu hỏi cụ thể dựa trên nhu cầu của người gọi. Ví dụ: “Bạn muốn tra giờ mở cửa hay địa chỉ cửa hàng?” Người gọi có thể trả lời “giờ mở cửa” để hệ thống tiếp tục.
Natural language (ngôn ngữ tự nhiên): Hệ thống nâng cao nhận diện giọng nói, cho phép người gọi trình bày yêu cầu theo cách tự nhiên. Ví dụ: Hệ thống hỏi “Bạn đang tìm thông tin gì hôm nay?” và người gọi trả lời “Tôi muốn biết giờ mở cửa cửa hàng,” IVR sẽ hiểu và cung cấp thông tin phù hợp.

>>> XEM THÊM: Callbot là gì? Ưu điểm khi ứng dụng callbot trong công việc

3. Cách hoạt động của hệ thống IVR

Hệ thống Interactive Voice Response có thể vận hành trên cả mạng điện thoại công cộng (PSTN) lẫn mạng thoại qua Internet (VoIP), giúp doanh nghiệp tự động hóa tương tác với người gọi. Một hệ thống IVR điển hình gồm ba thành phần cơ bản:

Mạng Internet Protocol (IP): Đảm bảo kết nối ổn định giữa hệ thống IVR, Internet và mạng nội bộ, giúp dữ liệu và ứng dụng IVR được truy cập nhanh chóng.
Cơ sở dữ liệu: Cung cấp thông tin cần thiết cho các ứng dụng IVR, từ dữ liệu khách hàng đến các kịch bản trả lời tự động, giúp hệ thống phản hồi chính xác và kịp thời.
Máy chủ web/ứng dụng: Lưu trữ phần mềm IVR và các ứng dụng đa dạng được viết bằng VoiceXML, như tổng đài chăm sóc khách hàng, cuộc gọi bán hàng đi, hay chuyển giọng nói thành văn bản. Máy chủ này cho phép triển khai đồng thời nhiều ứng dụng phục vụ các mục đích khác nhau.

Quy trình hoạt động của 1 hệ thống Interactive Voice Response như sau:

Gọi điện thoại: Khách hàng gọi đến số dịch vụ khách hàng của tổ chức.
Chào hỏi: Hệ thống chào khách hàng bằng giọng nói ghi âm sẵn và cung cấp một menu tùy chọn.
Nhập thông tin: Khách hàng chọn một tùy chọn bằng giọng nói hoặc nhấn phím trên bàn phím điện thoại.
Chuyển hướng: Hệ thống điều hướng khách hàng đến đại diện hoặc bộ phận phù hợp.
Phản hồi: Hệ thống IVR có thể cung cấp câu trả lời ghi âm sẵn cho các câu hỏi thường gặp, hoặc cho phép khách hàng chuyển sang nhận tin nhắn văn bản.

Hệ thống IVR tự động xử lý cuộc gọi và hướng dẫn người dùng hiệu quả

4. Lợi ích và hạn chế của Interactive Voice Response đối với doanh nghiệp

4.1. Lợi ích của IVR

Triển khai hệ thống Interactive Voice Response mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, từ nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí vận hành, đến cải thiện bảo mật và dữ liệu phân tích. Hệ thống này cho phép khách hàng tự phục vụ các nhu cầu cơ bản, đồng thời hỗ trợ nhân viên tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, giúp tối ưu hóa hiệu quả tổng thể. Những ưu điểm chính của IVR gồm:

Tự động hóa chăm sóc khách hàng 24/7: Khách hàng có thể truy cập thông tin và giải quyết các sự cố phổ biến bất cứ lúc nào, kể cả ngoài giờ hành chính, cuối tuần hoặc ngày lễ, giúp dịch vụ liên tục và đáp ứng nhanh.
Tiết kiệm chi phí và giảm tải cho tổng đài viên: Hệ thống IVR giảm áp lực cho nhân viên tổng đài bằng cách xử lý các tác vụ lặp lại, đồng thời cho phép mở rộng dịch vụ mà không cần tăng nhân lực.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ phản hồi nhanh: Nhờ khả năng phân loại và định tuyến cuộc gọi thông minh, khách hàng được kết nối đến đúng người hoặc bộ phận kịp thời, giảm thời gian chờ và tăng tỷ lệ giải quyết ngay từ lần gọi đầu.
Dễ dàng mở rộng quy mô, tích hợp CRM hoặc ERP: IVR có thể kết nối với các hệ thống nội bộ, hỗ trợ mở rộng quy mô mà không ảnh hưởng đến hiệu suất vận hành.
Giảm thiểu lỗi trong quy trình chăm sóc khách hàng: Tự động hóa các tác vụ cơ bản giúp loại bỏ sai sót do con người trong ghi chú, phân loại và định tuyến cuộc gọi, nâng cao độ chính xác và hiệu quả.
Cải thiện dữ liệu phân tích: IVR lưu trữ thông tin chi tiết về cuộc gọi, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu suất, nhận diện rào cản dịch vụ và tối ưu hóa các kịch bản chăm sóc khách hàng trong tương lai.
Tăng cường bảo mật: Một số hệ thống IVR tích hợp xác thực giọng nói hoặc mã PIN, bảo vệ dữ liệu nhạy cảm của khách hàng và hạn chế quyền truy cập trái phép.

IVR giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu vận hành

4.2. Hạn chế của IVR

Dù hệ thống Interactive Voice Response mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng công nghệ này vẫn tồn tại một số hạn chế cần được xem xét và tối ưu hóa. Doanh nghiệp nên theo dõi các chỉ số quan trọng, chẳng hạn như thời gian chờ trung bình và tỷ lệ giải quyết thành công, để đảm bảo hệ thống vận hành hiệu quả. Các vấn đề chính thường gặp bao gồm:

Menu IVR quá phức tạp: Khi trình đơn quá dài hoặc quá nhiều lựa chọn, khách hàng có thể bị bối rối, dẫn đến trải nghiệm không tốt và giảm mức độ hài lòng. Thông điệp ghi âm dài cũng khiến khách hàng phải chờ lâu trước khi chọn được tùy chọn phù hợp.
Thời gian chờ lâu: Mặc dù công nghệ IVR đã cải tiến, nhiều hệ thống vẫn gặp vấn đề về thời gian chờ, gây khó chịu cho người gọi. Các chức năng gọi lại (callback) có thể giảm bớt sự bất tiện, cho phép khách hàng tiếp tục công việc trong khi chờ nhân viên hỗ trợ.
Giao tiếp thiếu cá nhân hóa: Trong các tình huống khách hàng đang bực bội hoặc gặp sự cố với sản phẩm/dịch vụ, hệ thống tự động không thể đồng cảm như nhân viên trực tiếp , điều này có thể làm tăng sự khó chịu của khách hàng.
Tác động tiêu cực nếu triển khai không đúng cách: Hệ thống IVR được triển khai kém có thể dẫn đến tỷ lệ khách hàng ngắt cuộc gọi cao và phản ứng tiêu cực. Mức độ hài lòng thấp có thể ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu thông qua đánh giá xấu hoặc phản hồi trên mạng xã hội.

>>> XEM THÊM: Call center là gì? Ưu điểm và 10 chỉ số đo lường hiệu suất

5. Ứng dụng thực tế của IVR trong các ngành nghề

Hệ thống Interactive Voice Response (IVR) đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề, giúp tự động hóa quy trình, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả vận hành. Dưới đây là một số lĩnh vực tiêu biểu:

Ngân hàng và tài chính: IVR hỗ trợ tra cứu thông tin tài khoản, kiểm tra số dư, trạng thái hồ sơ vay và quản lý danh mục đầu tư. Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ các giao dịch, kích hoạt dịch vụ và điều chỉnh sản phẩm đầu tư mà không cần nhân viên trực tiếp.
Dịch vụ khách hàng: Các trung tâm chăm sóc khách hàng có thể vận hành khối lượng cuộc gọi lớn nhờ menu tự động và thông điệp ghi âm sẵn, giải đáp thắc mắc, khiếu nại hoặc cung cấp hướng dẫn. Một số hệ thống IVR còn có tính năng gọi lại (callback) khi hàng đợi đầy, giúp khách hàng không phải chờ lâu.
Giáo dục: Các trường học và cơ sở giáo dục sử dụng IVR để phụ huynh tra cứu thông tin về điểm số, tình hình học tập hoặc số ngày đi học của con em. Hệ thống cho phép phụ huynh đăng ký, nhập tên người dùng và mật khẩu để truy cập dữ liệu trong các cuộc gọi tiếp theo.
Cơ quan nhà nước: IVR giúp tự động hóa các cuộc gọi liên quan đến thông tin quan trọng như thời gian và địa điểm bầu cử, giấy phép, thuế hoặc bảo hiểm thất nghiệp. Các yêu cầu đặc thù cũng được chuyển đến đúng phòng ban để xử lý nhanh chóng.
Y tế và chăm sóc sức khỏe: Hệ thống IVR được sử dụng để khảo sát trước điều trị, đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, đặt lịch khám, theo dõi kết quả xét nghiệm và nhắc nhở uống thuốc. Nhờ đó, bệnh nhân nhận được thông tin kịp thời và tăng sự hài lòng tổng thể.
Khách sạn, du lịch và vận tải: IVR giúp xử lý nhanh các cuộc gọi đặt phòng, hủy lịch, thay đổi kế hoạch hoặc phản hồi dịch vụ cho các hãng hàng không, khách sạn, tàu hỏa và dịch vụ thuê xe, đồng thời chuyển hướng khách hàng đến đúng bộ phận cần hỗ trợ.
Bán lẻ và thương mại điện tử: Khách hàng có thể tra cứu nhanh tình trạng đơn hàng, giao hàng hoặc trả hàng. Ngoài các kênh tự phục vụ và trò chuyện trực tuyến, IVR còn chuyển cuộc gọi đến nhân viên trực tiếp khi cần hỗ trợ phức tạp hơn.

Công nghệ IVR đang góp phần chuyển đổi số mạnh mẽ trong hầu hết các lĩnh vực, từ dịch vụ công đến doanh nghiệp tư nhân

>>> XEM THÊM: 25 cách ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng và dịch vụ tổng đài

6. Smart IVR là gì? Ưu điểm của Smart IVR so với hệ thống IVR truyền thống

Smart IVR là phiên bản nâng cao của hệ thống IVR truyền thống, ứng dụng các công nghệ hiện đại như AI tạo sinh (Generative AI), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), học máy (Machine Learning) và nhận diện giọng nói. Khác với IVR cũ, người dùng có thể tương tác một cách tự nhiên, nói trực tiếp nhu cầu mà không bị giới hạn trong các tùy chọn cố định, giúp trải nghiệm mượt mà và linh hoạt hơn.

Smart IVR còn có khả năng kết nối với cơ sở dữ liệu và hệ thống back-end, từ đó cung cấp các giải pháp cá nhân hóa, phù hợp với từng khách hàng. Hệ thống này đặc biệt hữu ích với các doanh nghiệp có khối lượng cuộc gọi lớn, yêu cầu xử lý các tác vụ phức tạp và đa dạng, chẳng hạn như ngân hàng, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe hay bán lẻ.

Ưu điểm nổi bật của Smart IVR so với IVR truyền thống:

Tương tác giọng nói tự nhiên, người dùng không phải chọn phím cứng nhắc.
Tích hợp dữ liệu từ hệ thống nội bộ, cung cấp các phản hồi cá nhân hóa.
Tự động định tuyến và phân loại cuộc gọi chính xác, giảm thời gian chờ và nâng cao hiệu quả tổng đài.
Giảm áp lực cho nhân viên, tối ưu chi phí vận hành và nâng cao năng suất.
Có khả năng xử lý các yêu cầu phức tạp như thanh toán, telesales hay nhắc nhở khách hàng tự động.

FPT AI Engage là giải pháp Smart IVR tiên tiến, giúp doanh nghiệp triển khai trải nghiệm giọng nói tự nhiên, thông minh và liền mạch. Trợ lý ảo này có khả năng phân tích, điều hướng và xử lý cuộc gọi đến đúng bộ phận với độ chính xác lên tới hơn 92%, đồng thời tự động thực hiện các cuộc gọi đi (outbound calls), tiếp nhận cuộc gọi đến (inbound calls) và chuyển hướng thông minh.

Nhờ ứng dụng các công nghệ AI tiên tiến như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Tổng hợp giọng nói (Speech Synthesis), Chuyển văn bản thành giọng nói (Text-to-Speech) và Quản lý hội thoại (Dialogue Management), FPT AI Engage giúp tối ưu chi phí vận hành tổng đài lên đến 60%, nâng cao hiệu suất nhân viên 40% và tăng đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.

Giải pháp này đã được nhiều tập đoàn tài chính, ngân hàng, bảo hiểm tin tưởng sử dụng như BIDV, VIB, Sacombank, SeABank, FWD và Home Credit Việt Nam. Tại Home Credit, sau hơn 2 năm triển khai, FPT AI Engage hỗ trợ trung bình hơn 12 triệu cuộc gọi mỗi tháng, giảm 50% chi phí vận hành tổng đài và cải thiện hiệu quả làm việc của nhân viên đáng kể.

FPT AI Engage nâng tầm tổng đài thông minh với khả năng tự động hóa và phản hồi giọng nói tự nhiên

Bài viết trên đây đã làm rõ Interactive Voice Response (IVR) cùng lợi ích, hạn chế và ứng dụng thực tế, cho thấy IVR giúp doanh nghiệp tối ưu chăm sóc khách hàng, giảm chi phí và nâng cao hiệu suất vận hành. Với giải pháp Smart IVR tiên tiến như FPT AI Engage, doanh nghiệp có thể tự động hóa xử lý cuộc gọi, tương tác giọng nói tự nhiên và cải thiện trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm đến 60% chi phí tổng đài.

Hãy để FPT.AI đồng hành cùng doanh nghiệp trên hành trình chuyển đổi số – an toàn hơn, nhanh chóng hơn và hiệu quả hơn.

CÔNG TY TNHH FPT SMART CLOUD

Hotline: 1900638399

Địa chỉ: