vi
en
Bảo hiểm FWD sử dụng Trợ lý ảo tổng đài thông minh chăm sóc khách hàng tự động
Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ FWD
Bảo hiểm FWD sử dụng Trợ lý ảo tổng đài thông minh chăm sóc khách hàng tự động
Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ FWD
Client: Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ FWD
Challenge: Trong bối cảnh phức tạp của đại dịch, người dùng luôn mong muốn được đáp ứng thông tin nhanh chóng và an toàn, chính vì vậy tổng đài được xem là phương thức liên lạc tối ưu giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên lượng người liên hệ tăng đột biến khiến các hệ thống chăm sóc qua điện thoại bị quá tải, dẫn đến sự chờ đợi và trải nghiệm không tốt của khách hàng
Solution: FWD sử dụng giái pháp Virtual agent for call center – Trợ lý ảo tổng đài thông minh Kooki, được xây dựng trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo toàn diện FPT.AI, nhằm tự động chăm sóc khách hàng trong tình hình dịch Covid-19 diễn biến khó lường.
Outcome:
- Thực hiện 150.000 cuộc gọi đi mỗi tháng
- Tối ưu khoảng 40% khả năng vận hành Tổng đài dịch vụ khách hàng
Khách hàng
FWD vào thị trường Việt Nam từ năm 2016 và là thành viên của Tập đoàn FWD đang hoạt động tại 10 quốc gia tại Châu Á. Tuy “sinh sau đẻ muộn” nhưng FWD lại ghi dấu ấn với khách hàng bằng những trải nghiệm mới giúp quá trình tham gia bảo hiểm đơn giản, nhanh chóng hơn với các giải pháp sáng tạo, sản phẩm dễ hiểu được hỗ trợ bởi công nghệ số thông minh. FWD cũng là doanh nghiệp bảo hiểm ưu tiên ứng dụng công nghệ mới và gần đây là công nghệ AI để giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Được đánh giá là công ty bảo hiểm khác biệt bởi sở hữu những sản phẩm đột phá, hệ thống phân phối tập trung vào chất lượng, số hóa mọi quy trình… Do đó không có gì lạ khi FWD liên tục là một trong những công ty bảo hiểm nhân thọ có tốc độ tăng trưởng nhanh bậc nhất thị trường.
Khách hàng
Thách thức
Không chỉ được ví như một phép thử đối với doanh nghiệp, sự xuất hiện của Covid-19 còn là cú hích làm thay đổi thói quen tiêu dùng của nhiều khách hàng. Điều này được thể hiện rõ nét trong hoạt động vận hành của ngành bảo hiểm. Trong bối cảnh phức tạp của đại dịch, người dùng luôn mong muốn được đáp ứng thông tin nhanh chóng và an toàn, chính vì vậy tổng đài được xem là phương thức liên lạc tối ưu giữa doanh nghiệp và khách hàng. Tuy nhiên lượng người liên hệ tăng đột biến khiến các hệ thống chăm sóc qua điện thoại bị quá tải, dẫn đến sự chờ đợi và trải nghiệm không tốt của khách hàng.
FWD mong muốn áp dụng công nghệ giúp nâng cấp hệ thống “tổng đài viên” cả về số lượng và hiệu suất làm việc, nhằm đáp ứng được nhu cầu lớn từ người dùng.
Thách thức
Giải pháp
FWD là thương hiệu bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để triển khai Trợ lý công nghệ Kooki hỗ trợ hoạt động của Tổng đài dịch vụ khách hàng. Được phát triển trên nền tảng công nghệ FPT.AI, Trợ lý công nghệ “Kooki” có khả năng thực hiện các cuộc gọi tự động đến khách hàng, tương tác tự động hai chiều tự nhiên với các giọng máy theo giới tính và vùng miền để trao đổi và cập nhật đến khách hàng các thông tin về hợp đồng bảo hiểm và phí bảo hiểm: Thời gian thanh toán, hình thức thanh toán, xác nhận tình trạng thanh toán… Các thông tin Trợ lý công nghệ “Kooki” trao đổi với khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thể theo dõi hoặc nghe lại cuộc hội thoại khi cần thiết.
Giải pháp
Thành quả
Trợ lý công nghệ “Kooki” sử dụng nền tảng FPT.AI mỗi tháng sẽ thực hiện 150.000 cuộc gọi đi, giúp doanh nghiệp tối ưu khoảng 40% khả năng vận hành Tổng đài dịch vụ khách hàng so với các phương thức truyền thống trước đây
Thành quả
Bài viết liên quan
Vietcombank triển khai thành công Trợ lý ảo thông minh VCB Digibot trên nền tảng FPT.AI
Cập nhật mọi tin tức mới nhất về công nghệ AI
Đăng ký nhận bản tin của FPT.AI để được phủ sóng mọi xu hướng công nghệ, câu chuyện thành công và phân tích của chuyên gia.