Chatbot và voicebot: Lực lượng lao động thời kĩ thuật số

Tối ưu vận hành doanh nghiệp

Khi Trí tuệ nhân tạo mới được tích hợp vào chatbot và voicebot, nhiều người đã kì vọng rằng chatbot và voicebot có thể thay thế con người. Tuy nhiên đây là một quan điểm hoàn toàn sai lầm. Thế mạnh của chatbot và voicebot là thực hiện các tác vụ ở mức sơ cấp, lặp đi lặp lại tốn nhiều thời gian và công sức của con người. Sau một quá trình đào tạo nhờ công nghệ Học máy, chatbot và voicebot có thể trở nên thông minh hơn, thực hiện được nhiều tác vụ khó hơn, nhưng chatbot và voicebot khó có thể thay thế hoàn toàn được con người.

Cũng bởi chatbot và voicebot hỗ trợ con người thực hiện tự động các công việc tốn nhiều thời gian nhất, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được khoản chi phí lớn cho nhân sự. Đội ngũ nhân viên được tối ưu nhiệm vụ, tập trung xử lí các công việc chuyên sâu ở mức độ khó hơn. 

Chatbot - Cải thiện dịch vụ khách hàng

Ngày nay, con người thích tương tác với nhau qua các nền tảng nhắn tin. Theo thống kê của Facebook Messenger đầu năm 2020, hơn 61% số khách hàng được hỏi cho rằng, nhắn tin là cách thuận tiện giúp nhanh chóng kết nối với các doanh nghiệp họ cần. Tại Việt Nam, Zalo là ứng dụng trò chuyện có nhiều người sử dụng nhất với hơn 100 triệu tài khoản. Do đó, việc sở hữu một chatbot được tích hợp đa kênh truyền thông là thiết yếu đối với mọi doanh nghiệp.

Chatbot là công cụ có khả năng tương tác với khách hàng qua tin nhắn theo thời gian thực, 24/7/365. Do đó, khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu để nhận được sự hỗ trợ từ doanh nghiệp. 

Bởi được trang bị công nghệ AI, chatbot có thể tự học để trở nên thông minh hơn theo thời gian, hiểu ý định trong câu nói của người dùng và đưa ra những phản hồi chính xác. Bên cạnh đó, chatbot còn có khả năng thực hiện nhiều tác vụ nâng cao như đặt hàng, mua hàng, đặt lịch hẹn, thu thập thông tin người dùng và lưu vào hệ thống CRM của doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp chỉ cần xây dựng chatbot 1 lần và dễ dàng tối ưu trên từng ứng dụng nhắn tin cụ thể như Facebook messenger, Zalo, Viber, Livechat của website… hoặc bất kì ứng dụng trò chuyện nào mà doanh nghiệp sử dụng. Do đó, chatbot không những cải thiện dịch vụ chăm sóc khách mà còn giúp các doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng, tiết kiệm chi phí vận hành, mang đến những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Voicebot - Trợ lý ảo tổng đài chuyên nghiệp

Vài năm trở lại đây, những cuộc điện thoại được thực hiện bằng robot dần trở nên phổ biến. Đó là các cuộc gọi của robot với giao tiếp 1 chiều, nhằm thông báo đến khách hàng 1 vấn đề cụ thể, khô khan và cứng nhắc. Người nhận có thể không nghe hết cuộc gọi mà nhanh chóng dập máy bởi cảm thấy phiền.

Khi được trang bị thêm Trí tuệ nhân tạo AI, công nghệ Tổng hợp giọng nói, công nghệ Nhận diện giọng nói, voicebot có khả năng nghe hiểu và tương tác 2 chiều với con người, tự nhiên như một điện thoại viên thực thụ.

Trong bất kì tổng đài chăm sóc khách hàng nào, đều có những cuộc gọi thường xuyên và dễ xử lí. Những cuộc gọi này không cần tư vấn thuyết phục quá nhiều, không yêu cầu kinh nghiệm cao. Ví dụ thực tế, trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, Home Credit Việt Nam đã sử dụng Trợ lý Ảo tổng đài của FPT.AI để thực hiện tự động 20.000 cuộc gọi mỗi ngày, thời lượng mỗi cuộc gọi từ 1 đến 2 phút, tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%. Thử tưởng tượng, nếu những cuộc gọi này được thực hiện thủ công thì sẽ có hàng trăm nhân viên phải ngồi cả ngày để nói những nội dung lặp đi lặp lại. Điều đó không chỉ mang lại sự nhàm chán của đội ngũ tổng đài viên mà còn gây ra sự tốn kém về chi phí vận hành cho doanh nghiệp.

Voicebot được tích hợp vào hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng và trở thành “Trợ lý Ảo tổng đài” chuyên nghiệp. Khác với hệ thống IVR truyền thống, Trợ lý Ảo được đào tạo dữ liệu để nhận biết ý định trong câu nói của khách hàng, hiểu câu nói của khách hàng và đưa ra các phản hồi tương ứng. Đối với bot, dữ liệu chính là kho kiến thức vô hạn, càng được đào tạo tốt, bot sẽ càng trở nên thông minh hơn.

Trợ lý Ảo tổng đài được sử dụng hiệu quả trong việc điều hướng cuộc gọi như cây IVR. Thay vì khách hàng phải nghe 1 đoạn dài “bấm số 1 để x, bấm số 2 để y" thì voicebot có thể đưa ra những sự lựa chọn cho khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên, khách hàng chỉ cần nói cụm từ khóa theo đúng nhu cầu, voicebot hoàn toàn có thể hiểu được và nhanh chóng kết nối đến bộ phận liên quan. Nhờ có voicebot, khách hàng không phải thực hiện nhiều thao tác rườm rà, tốn thời gian.

Trợ lý Ảo tổng đài có khả năng thực hiện các cuộc gọi đến, gọi đi hoặc gọi theo kịch bản có sẵn. Bên cạnh việc điều hướng khách hàng bằng giọng nói tự nhiên, Trợ lý Ảo có thể đưa ra những câu hỏi về thông tin khách hàng như Họ tên, số CMND, ngày tháng năm sinh, nơi sống… Các dữ liệu này sẽ được bot nhận diện, xác minh tính chính xác và tự động lưu trữ vào hệ thống CRM của doanh nghiệp, nhằm phục vụ các hoạt động marketing về sau.

Chatbot và voicebot là công cụ quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, mang lại những giá trị thực tế cho các doanh nghiệp. Đầu tư cho voicebot và chatbot là một bước đi đúng đắn của mỗi doanh nghiệp, bởi chỉ cần bỏ vốn 1 lần và thu lời dài hạn về sau.

-----------------------------------------

? Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/

☎ Hotline: 0911886353

? Email: [email protected]