Voicebot: Lực lượng lao động thiết yếu thời kỹ thuật số

Cách thức hoạt động của Voicebot

Voicebot hoạt động thông qua một chuỗi các bước được tối ưu hóa để hiểu và phản hồi hiệu quả các yêu cầu từ người dùng. Cụ thể như sau:

1. Tiếp nhận lệnh thoại: Voicebot thu âm tín hiệu âm thanh khi người dùng đưa ra lệnh hoặc câu hỏi thông qua giọng nói. Đây có thể là các truy vấn đơn giản như kiểm tra thời gian hoặc các yêu cầu phức tạp hơn như đặt vé hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
2. Nhận dạng giọng nói tự động: Voicebot sử dụng công nghệ Nhận dạng giọng nói tự động (Automatic Speech Recognition – ASR) để chuyển đổi âm thanh thành văn bản. Công nghệ này ứng dụng các mô hình học sâu (Deep Learning) để phân tích âm thanh, loại bỏ tạp âm và tối ưu hóa độ chính xác.
3. Hiểu ngôn ngữ tự nhiên: Tiếp theo, hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding – NLU) sẽ giải mã ý định của người dùng và xác định các tham số quan trọng như thời gian, địa điểm hoặc thông tin sản phẩm.
4. Quản lý hội thoại: Dựa trên thông tin từ hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên, hệ thống quản lý hội thoại (Dialog Management) sẽ giúp Voicebot đưa ra các phản hồi phù hợp và duy trì dòng chảy tự nhiên của cuộc trò chuyện. Cụ thể, Voicebot có thể:
   • Trả lời ngay lập tức bằng thông tin có sẵn.
   • Truy xuất dữ liệu từ các hệ thống bên ngoài, như CRM hoặc cơ sở dữ liệu.
   • Chuyển hướng yêu cầu đến nhân viên hỗ trợ nếu truy vấn quá phức tạp.
5. Chuyển văn bản thành giọng nói: Phản hồi được tạo thành văn bản sẽ được chuyển đổi thành giọng nói bằng công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech). Công nghệ này giúp Voicebot không chỉ tạo ra giọng nói mượt mà mà còn thêm ngữ điệu và cảm xúc, mang lại trải nghiệm giao tiếp gần gũi, tự nhiên cho người dùng.

>>> XEM THÊM: Callbot là gì? Ưu điểm khi ứng dụng callbot trong công việc

Lợi ích nổi bật của Voicebot là gì?

Các lợi ích nổi bật của trợ lý ảo giọng nói bao gồm:

• Giảm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực: Voicebot tự động xử lý các tương tác đơn giản như tra cứu thông tin, giải đáp câu hỏi thường gặp, tự động thực hiện các bước xác minh thông tin ban đầu như lấy số điện thoại, ngày sinh, số căn cước… Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí còn tổng đài viên có thêm thời gian các nhiệm vụ phức tạp và quan trọng hơn.
• Mở rộng quy mô dễ dàng: Voicebot không giới hạn số lượng cuộc trò chuyện đồng thời, cho phép doanh nghiệp mở rộng dịch vụ khách hàng mà không cần tăng số lượng nhân sự trong những thời điểm cao điểm.
• Tích hợp linh hoạt với hệ thống khác: Các robot giọng nói có khả năng tích hợp mượt mà với các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) và cơ sở dữ liệu, đảm bảo thông tin khách hàng được đồng bộ và sử dụng hiệu quả trong các quy trình dịch vụ.
• Hỗ trợ nhân viên một cách thông minh: Voicebot cung cấp thông tin khách hàng ngay trên giao diện làm việc, phân tích nội dung cuộc trò chuyện và đề xuất hành động tiếp theo để nhân viên dễ dàng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Nhờ công nghệ nhận dạng giọng nói tiên tiến, Voicebot có thể nhanh chóng xác thực thông tin và sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các phản hồi phù hợp. Điều này tạo nên sự tương tác cá nhân hóa, mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp và dễ chịu hơn cho người dùng.
• Hoạt động liên tục 24/7: Trợ lý ảo giọng nói luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo rằng các yêu cầu được xử lý kịp thời, ngay cả ngoài giờ hành chính. Chúng có thể tự động gọi hoặc nhận cuộc gọi từ khách hàng theo kịch bản được lập trình sẵn, đồng thời lưu trữ thông tin vào CRM để hỗ trợ các chiến dịch marketing.
• Tăng tốc xử lý và đơn giản hóa quy trình: Voicebot loại bỏ các bước rườm rà như yêu cầu khách hàng nhấn các phím số phức tạp để chọn dịch vụ, rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả xử lý.
• Thực hiện các nhiệm vụ phức tạp linh hoạt: Voicebot hỗ trợ các dịch vụ phức tạp như nhắc nhở thanh toán, gia hạn thẻ, thông báo khuyến mãi, hoặc hỗ trợ khách hàng tiếp cận các dịch vụ tài chính. Đây là điểm cộng lớn giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, khi xem xét áp dụng Trợ lý Ảo tổng đài, các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo xây dựng và phát triển cách giải quyết vấn đề dưới góc nhìn của người dùng, dựa trên giao diện người dùng. Tập trung quá nhiều chức năng, nhiệm vụ vào một bot có thể khiến chúng quá tải và dễ xảy ra những nhầm lẫn. Mỗi Voicebot chỉ nên tích hợp 1-3 nghiệp vụ khác nhau để bot nhận diện chính xác ý định của người dùng.

Ứng dụng của Voicebot là gì?

Các ứng dụng phổ biến của Voicebot bao gồm:

• Trợ lý ảo: Xác nhận và đặt lịch hẹn, khảo sát chất lượng dịch vụ và tình hình sức khỏe, tiếp nhận khiếu nại và nhắc nhở khách hàng về lịch trình, gọi điện chúc mừng các dịp đặc biệt.
• Nhân viên bán hàng ảo: Voicebot thực hiện vai trò bán hàng trực tuyến bằng cách: Kiểm tra thông tin khách hàng, mã giảm giá, tiếp nhận và xác nhận đơn hàng, thông báo chương trình khuyến mãi và cung cấp thông tin thanh toán.
• Đặt vé máy bay, tàu lửa : Thay thế nhân viên xác thực thông tin khách hàng, tra cứu và cung cấp thông tin chuyến bay, tàu lửa, hoặc nhắc nhở khách hàng nếu lịch trình có sự thay đổi.
• Nhận đặt chỗ, đặt bàn, đặt món: Tự động xử lý các yêu cầu đặt chỗ, đặt bàn hoặc đặt món, bao gồm: Xác nhận thông tin đặt chỗ hoặc hủy chỗ, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin cần thiết, nhắc nhở khách hàng về lịch trình hoặc các thay đổi liên quan.

>>> XEM THÊM: Ứng dụng callbot ngành dịch vụ | Lợi thế cho doanh nghiệp

Voicebot vs Chatbot có sự khác biệt nổi bật nào?

Voicebot và Chatbot đều sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tự động hóa các tương tác với khách hàng.

Tuy nhiên, Chatbot chỉ có khả năng tương tác qua văn bản (nhận và xử lý các đầu vào từ người dùng bằng cách phân tích ngữ cảnh và mục đích qua các dòng chữ) và chỉ hoạt động trên các nền tảng văn bản như website hoặc các ứng dụng nhắn tin trực tuyến.

Trong khi đó, Voicebot cho phép người dùng giao tiếp bằng giọng nói, có khả năng chuyển đổi giữa lời nói và văn bản, nhờ tích hợp 2 công nghệ: nhận dạng giọng nói tự động (ASR  – Automatic Speech Recognition) và chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech). Voicebot chỉ hoạt động trên kênh thoại, ví dụ như tổng đài tự động, tạo ra các trải nghiệm tương tác tự nhiên và chân thực hơn.

>>> XEM THÊM: Cách tạo chatbot Fanpage Facebook, Messenger, Zalo miễn phí

So sánh điểm khác nhau giữa Callbot và Voicebot

Callbot và Voicebot đều là công nghệ AI sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và nhận dạng giọng nói để tự động hóa các cuộc trò chuyện với khách hàng. Tuy nhiên, Callbot chủ yếu được triển khai trong việc xử lý các cuộc gọi trực tiếp qua tổng đài điện thoại. Nó được thiết kế như một phiên bản Voicebot chuyên dụng, tập trung vào việc thực hiện các thao tác đơn giản liên quan đến chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Ngược lại, Voicebot có phạm vi ứng dụng rộng hơn. Nó không chỉ được triển khai trên kênh điện thoại hoặc các thiết bị kết nối như loa ngoài mà còn tích hợp trên máy tính bảng, loa thông minh hoặc các thiết bị IoT. Voicebot thường được sử dụng để xử lý toàn bộ cuộc hội thoại từ đầu đến cuối, bao gồm cả các dịch vụ khách hàng phức tạp trên nhiều nền tảng.

>>> XEM THÊM: So sánh Callbot và Chatbot: Đâu là giải pháp toàn diện hơn?

Tại sao Voicebot lại là lực lượng lao động đáng gờm trong thời đại 4.0?

Voicebot là “lực lượng lao động đáng gờm” trong thời đại 4.0 vì có khả năng phục vụ 24/7 và tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại. Nhiều ngân hàng lớn ở Việt Nam đã bước đầu ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài tích hợp công nghệ Generative AI của FPT.AI để thực hiện các nghiệp vụ, từ đơn giản đến phức tạp như: Thông báo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhắc lịch thanh toán các khoản vay tín dụng, gia hạn sổ tiết kiệm, gia hạn thẻ,…

Home Credit Việt Nam cũng đã sử dụng Voicebot FPT AI Engage để thực hiện tự động 20.000 cuộc gọi mỗi ngày, thời lượng mỗi cuộc gọi từ 1 đến 2 phút, với tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%.

Như vậy, FPT.AI đã lý giải chi tiết vì sao Voicebot là trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong thời đại số. Tiềm năng của AI là vô hạn. Do đó, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể kỳ vọng vào một Trợ lý Ảo ngày càng thông minh trong tương lai không xa. Voicebot rất đáng để đầu tư, bởi chỉ cần bỏ vốn 1 lần và thu lời dài hạn về sau. Liên hệ FPT.AI ngay hôm nay để khám phá giải pháp trợ lý ảo đột phá cho doanh nghiệp của bạn!

—————————————–

👉🏻 Trải nghiệm các sản phẩm khác của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi

📍 Địa chỉ: Tầng 7, tháp FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, quận Cầu Giấy, Tp. Hà Nội// Tầng 3 toà Pijico 186 Điện Biên Phủ, Phường 6 Quận 3, TP. HCM.

☎️ Hotline: 1900 638 399

📧 Email: support@fpt.ai