Toàn cảnh Chatbot 2021: Thách thức và Cơ hội

Nhiều sự kiện trong năm 2020 đã thúc đẩy làn sóng chuyển đổi số trên khắp các ngành, lĩnh vực và các loại hình kinh doanh khác nhau. Trong đó, hội thoại tự động đã nổi lên như một điểm sáng công nghệ với chatbot đang trở thành xu hướng không thể đảo ngược. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ cung cấp những số liệu thống kê mới nhất về chatbot đối với doanh nghiệp nhằm phác họa cho người đọc cái nhìn tổng quan về thị trường chatbot và những cơ hội mà doanh nghiệp có trong năm 2021 trên thế giới cũng như tại Việt Nam.
 
Tại Việt Nam, FPT.AI đang cung cấp giải pháp chatbot toàn diện, giúp doanh nghiệp có những bước đi đột phá trong hành trình chuyển đổi số nói chung và đổi mới mô hình doanh nghiệp nói riêng. 

Ảnh hưởng của COVID lên các ngành kinh tế

Đại dịch COVID-19 đã tạo ra một cú sốc lớn cho cả thế giới. Đồng thời, COVID-19 đã và đang thay đổi mọi thứ xung quanh chúng ta, bao gồm cả những thói quen vận hành của các doanh nghiệp. Trong cơn khủng hoảng, mọi doanh nghiệp buộc phải thích nghi với giai đoạn “bình thường mới.” 

Theo ấn bản “State of Service” 2021 của SalesForce, hơn 50% chuyên gia cho rằng đại dịch đã tạo ra một lỗ hổng về dịch vụ ở mức trung bình hoặc lớn trên nhiều phương diện khác nhau.

Nguồn: SalesForce 

Trong bối cảnh đó, không ngạc nhiên khi công nghệ đã trở thành lĩnh vực với nhiều dư địa phát triển nhất, có khả năng cải thiện nhiều thiếu sót dịch vụ từ trung bình tới cao, theo đánh giá của 59% chuyên gia tham gia khảo sát.

Vậy điều này ảnh hưởng như thế nào tới các quyết định trong tương lai?

Thứ nhất, việc sử dụng dữ liệu để phân bổ tài nguyên đang ngày càng trở nên phổ biến hơn. Trên thực tế, 74% các lãnh đạo doanh nghiệp nhận định rằng họ đã sử dụng dữ liệu nhiều hơn khi đưa ra các quyết định của mình so với thời kỳ trước COVID. Tuy nhiên, chỉ có 30% trong số đó thực sự biết cách tối ưu hóa việc phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định. Thêm vào đó, 78% các nhà lãnh đạo cũng cho biết họ đã đầu tư vào công nghệ mới để đối phó với những tác động tiêu cực của đại dịch Covid - 19, vốn đã làm bộc lộ những lỗ hổng của các quy trình kinh doanh.

Nguồn: SalesForce

Trước những ảnh hưởng của đại dịch, ngày càng nhiều khách hàng quan trọng hóa khả năng tự thông tin nhanh chóng. Số liệu cho thấy khách hàng đã bắt đầu sử dụng các kênh tự phục vụ, giảm thiểu số vấn đề cần doanh nghiệp hỗ trợ. Thực tế có tới 65% khách hàng thích tự giải quyết các vấn đề đơn giản hơn là tìm tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

Nguồn: SalesForce

Mặc dù hình thức “tự phục vụ” chủ yếu được triển khai trên cơ sở tổng hợp và chọn lọc thông tin từ dữ liệu trên internet (các bài báo học thuật, diễn đàn kiến thức), nhưng trong thời gian gần đây, hình thức này ngày càng được hỗ trợ bởi một công cụ phức hợp hơn - chatbot. Số liệu trong vài năm qua đã chỉ rõ rằng các tổ chức và doanh nghiệp đã tăng cường ứng dụng chatbot, đặc biệt từ năm 2018 đến năm 2020 với mức tăng trưởng đạt 67%: 

Nguồn: SalesForce

Chatbot trí tuệ nhân tạo đã trở nên phổ biến ngay cả trước thời kỳ COVID. Mặt khác, đại dịch đã bộc lộ những điểm yếu về kỹ thuật và quy trình làm việc xuyên suốt các doanh nghiệp, dẫn đến việc thúc đẩy ứng dụng công nghệ chatbot nhằm cải thiện những hạn chế đó. Các doanh nghiệp B2C và B2B đang phải chạy đua để triển khai chatbot nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng như giảm chi phí hỗ trợ khách hàng. Trong đó, 81% chuyên gia cho biết đại dịch đã thay đổi nhu cầu công nghệ của họ và 73% cho biết Covid ảnh hưởng đến cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. 

Số liệu thống kê thị trường Chatbot 

Ngành công nghiệp chatbot đang trên đà phát triển ổn định ngay cả trước khi có đại dịch. Tuy nhiên, các số liệu thống kê ở trên cho thấy, cuộc khủng hoảng Covid-19 đã tạo động lực lớn cho các doanh nghiệp trong ứng dụng công nghệ chatbot. Trong năm 2020, giá trị thị trường chatbot đạt 17,17 tỷ USD và dự kiến đạt 102,29 tỷ USD vào năm 2026, ghi nhận tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) đạt 34,75% trong giai đoạn dự báo 2021-2026! 

Nguồn: MordorIntelligence

Bắc Mỹ vẫn duy trì vị trí dẫn đầu là thị trường chatbot lớn nhất. Mặt khác, Châu Á - Thái Bình Dương đang từng bước chứng tỏ là khu vực có thị trường chatbot phát triển nhanh nhất với rất nhiều doanh nghiệp startup đầu tư vào công nghệ chatbot; đồng thời các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang thần tốc triển khai chatbot trong các quy trình tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng.

Nguồn: MordorIntelligence

Sự phát triển đột phá trong khu vực này một phần bắt nguồn từ sự gia tăng số lượng người sử dụng điện thoại thông minh, theo đó tạo nên nhóm khách hàng tiềm năng cho thị trường chatbot - đặc biệt là trợ lý ảo cá nhân. Sự hiện diện của các doanh nghiệp với đủ hình thức, quy mô đã tạo nên một bối cảnh đa dạng, thúc đẩy sự đổi mới liên tục trong cuộc đua dẫn đầu về cung cấp dịch vụ khách hàng.

Nguồn: MordorIntelligence

Lợi ích của Chatbot

Một trong những lợi thế nổi trội của chatbot là khả năng cá nhân hóa thời gian thực. Doanh nghiệp có thể thấy rằng việc cá nhân hóa dịch vụ tiếp thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ hiển nhiên mang lại kết quả tích cực cho thương hiệu.

Một cuộc khảo sát được thực hiện bởi Accenture cho kết quả đáng ngạc nhiên rằng 91% người tiêu dùng có nhiều khả năng sẽ lựa chọn các thương hiệu với ưu đãi và đề xuất phù hợp. Theo một nghiên cứu khác của Epsilon, 80% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sắm những sản phẩm mà mang lại cho họ trải nghiệm cá nhân hóa.

Các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ của SalesForce đồng ý rằng cá nhân hóa việc tương tác trong hỗ trợ khách hàng có khả năng:

• Cung cấp các lợi ích trong việc triển các hoạt động như gia tăng năng suất và giảm chi phí vận hành của doanh nghiệp.

• Cải thiện kết quả của CX, theo đó nhiều khách hàng cảm thấy hài lòng, gắn bó và trung thành hơn với thương hiệu. 

Nguồn: Forrester

Hơn thế nữa, báo cáo của Forrester chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động đáng kể đến các ngành nghề có doanh thu hàng đầu. 

Bot nắm giữ vai trò rất quan trọng trong quá trình cá nhân hóa dịch vụ thông qua việc tận dụng cơ sở dữ liệu của khách hàng, sản phẩm và tương tác thời gian thực. Nhiều doanh nghiệp đã chứng kiến những lợi ích thực tế đáng kể từ sự hỗ trợ của chatbot, phổ biến là việc giảm thời gian chờ đợi, giảm chi phí dịch vụ, giảm số lượng khách hàng rời bỏ thương hiệu và cải tiến NPS (Net Promoter Score - Chỉ số hài lòng khách hàng).

Nguồn: Capgemini

Số liệu thống kê ứng dụng Chatbot

Trong bối cảnh chatbot tiếp tục đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng, việc ứng dụng hệ thống này trong các doanh nghiệp ngày càng được phát triển.

Thực tế cho thấy, gần 40% người sử dụng internet trên toàn thế giới thích tương tác với chatbot hơn với nhân viên trực tuyến. Theo như khảo sát năm 2020 của Outgrow, khách hàng thực tế thích sử dụng chatbot hơn so với ứng dụng của thương hiệu.

Trong năm 2019, đông đảo số lượng người dùng ở Mỹ tương tác với chatbot trong lĩnh vực bán lẻ (33%), y tế (22%) và theo sau đó là tiện ích, giải trí và các dịch vụ tài chính.

Nguồn: Statista

Trước sự kiện Covid-19, vốn đã làm bộc lộ rõ hơn những hạn chế trong công tác tổ chức và ứng dụng AI, việc áp dụng chatbot và công nghệ AI ngày càng trở nên phổ biến và dần trở thành một phần không thể thiếu nhằm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng. 

Trên thực tế, báo cáo State of CX 2020 cho thấy 48% người tiêu dùng ngày nay cảm thấy thoải mái với các tương tác do chatbot quản lý. 71% người dùng cho biết họ sẽ hài lòng với việc sử dụng bot, miễn là hệ thống này có thể cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. 

Có thể khẳng định rằng sự phản đối của người tiêu dùng trước đây đang dần tan biến. Theo MIT Technology Review, các giám đốc chăm sóc khách hàng có thể xử lý số lượng yêu cầu dịch vụ lớn hơn gấp nhiều lần nhờ công cụ giao tiếp tự động như chatbot. 

Nguồn: MIT Technology Review

Chatbot có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, cũng như phân bổ tài nguyên hiệu quả hơn. Nghiên cứu của SalesForce cũng chỉ ra rằng tỷ lệ sử dụng chatbot đã gia tăng trong tất cả các loại hình doanh nghiệp, cụ thể: tỷ lệ ứng dụng chatbot của khu vực các doanh nghiệp hoạt động trung bình và kém hiệu quả có mức tăng trưởng cao, lần lượt ở mức 92% và 96%. Đối với những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, tỷ lệ ứng dụng công cụ này là 50%. 

Nguồn: Salesforce

Cụ thể, các doanh nghiệp B2B đã tăng cường ứng dụng chatbot trong 2 năm qua. Trong khi đó, các công ty B2B2C, B2B và B2C có tỷ lệ ứng dụng công cụ này ở mức tương đồng, đạt khoảng 40%.

Số liệu thống kê về tin nhắn

Chúng ta không thể không đề cập đến vai trò của chatbot trong các ứng dụng tin nhắn khi các kênh liên lạc này thực tế đang ngày càng thu hút nhiều người dùng qua từng năm:

Nguồn: Statista

Dù là WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram hay các ứng dụng nhắn tin khác, người tiêu dùng đang dần quen hơn với việc sử dụng các kênh này để giao tiếp với các thương hiệu. 

Vào năm 2018, một nghiên cứu của Facebook IQ cho thấy người tiêu dùng có xu hướng kỳ vọng nhiều hơn trong việc kết nối với các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như thực hiện các giao dịch thông qua các kênh tin nhắn:

Nguồn: Facebook IQ

Trong 2 năm vừa qua, xu hướng này tiếp tục gia tăng mạnh hơn. Báo cáo State of CX năm 2020 cho thấy 56% người tiêu dùng đã sử dụng ứng dụng nhắn tin (ví dụ như Facebook Messenger, Twitter DM, WhatsApps, v.v.) để trải nghiệm dịch vụ khách hàng hoặc tương tác với các thương hiệu. 

Hiện nay, 71% khách hàng đã mong đợi các thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng và 66% khách hàng cũng kỳ vọng sẽ được cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa qua các kênh nhắn tin. 

Bởi lẽ đó, hành trình khách hàng trên các kênh tin nhắn đã trở thành một yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng.

Nguồn: State of CX 2020

Trong báo cáo của State of CX, 96% người tiêu dùng tham gia khảo sát cho biết trải nghiệm chất lượng của khách hàng qua kênh nhắn tin có mức độ ảnh hưởng nhất định đối với lòng trung thành của thương hiệu. Hơn thế nữa, 94% đặc biệt sẽ tiếp tục sử dụng một thương hiệu nếu họ hài lòng với trải nghiệm của mình trên các kênh tin nhắn!

Nguồn: State of CX 2020

Thử thách với chatbot

Mặc dù chatbot cung cấp đa dạng ứng dụng, nhưng với mỗi phương thức cần được triển khai đúng cách để phát huy được hết tiềm năng.

 Trong cuộc khảo sát của Forrester 2019, các công ty cho biết công cụ chatbot mà họ đang sử dụng hiện nay không đáp ứng kỳ vọng, thiếu đi những tính năng quan trọng như nắm rõ dữ liệu khách hàng và cung cấp một câu trả lời được cá nhân hóa thay vì trả lời những “câu hỏi thường gặp.”

Nguồn: Forrester

Vượt xa tính năng tự động phản hồi các câu hỏi thường gặp, chatbot có tiềm năng tạo ra trải nghiệm hấp dẫn cho khách hàng. Tuy nhiên, để làm được điều đó, các thương hiệu cần tối ưu hóa tiềm năng của chatbot mà trước hết là lựa chọn và đầu tư vào công cụ chatbot phù hợp với nhu cầu sử dụng. 

Cơ hội từ chatbot

Những cơ hội từ chatbot có thể được nhận thấy xuyên suốt chuỗi hội thoại. Doanh nghiệp có thể tối đa hóa tiềm năng đó bằng một loạt các chiến lược, bao gồm:

• Nâng tầm trải nghiệm chatbot với video, hình ảnh và các phần tử giao diện người dùng khác;

• Trau dồi kỹ năng cho nhân viên của bạn và cung cấp cho công cụ chatbot dễ làm việc và quản lý;

• Xây dựng các trường hợp sử dụng chatbot với khách hàng;

• Tạo sự cân bằng trong lượng tương tác giữa con người và chatbot.

Nguồn: Capgemini

Hơn hết, hệ thống hỗ trợ khách hàng tự động này đặc biệt hữu ích khi nhu cầu trợ giúp của khách hàng tăng mạnh hoặc trong các tình huống khẩn cấp. 

Các tác vụ lặp lại có thể khiến khách hàng khó chịu và giảm năng suất làm việc của nhân viên. 77% trợ lý hỗ trợ khẳng định việc tự động hóa công việc lặp lại cho phép họ tập trung vào các tác vụ phức tạp hơn. Số liệu này tăng lên 8% so với con số 68% trong năm 2018.

Nguồn: Salesforce

Chatbot cũng tạo ra cơ hội bứt phá khi số ít doanh nghiệp thực sự tối ưu khả năng tự động hóa. Theo nghiên cứu của Forrester, chỉ có 21% doanh nghiệp đồng ý rằng trải nghiệm khách hàng đã được cá nhân hóa. Mặt khác, 64% doanh nghiệp đã có kế hoạch triển khai tự động hóa nhằm tăng tính cá nhân hóa trong 18 đến 24 tháng tới. Từ đó, các doanh nghiệp sẽ có thể giành lợi thế kinh doanh. 

Với những lợi ích của chatbot, 89% doanh nghiệp nhận định chatbot có ích hoặc rất có ích trong việc cá nhân hóa và tự động hóa trải nghiệm khách hàng:

Nguồn: Forrester

Lời kết

Trên đây là những thống kê cho ngành chatbot trong năm 2021 mà chúng tôi đã tổng hợp lại. Hy vọng bài viết đã cung cấp kiến thức hữu ích về ứng dụng chatbot trong doanh nghiệp. 

FPT.AI cung cấp một nền tảng được xây dựng sẵn, cho phép các doanh nghiệp dễ dàng tạo dựng và quản lý các chatbot trên giao diện người dùng. Doanh nghiệp cũng có thể nhận được hỗ trợ và lời khuyên từ các chuyên gia được chứng nhận quốc tế của FPT.AI về việc triển khai và tùy chỉnh chatbot. Trung bình, các đối tác của chúng tôi đã chứng kiến ​​96% trường hợp được giải quyết thành công bởi chatbot và giảm tải 60% khối lượng công việc. Hơn nữa, là nhà cung cấp tiên phong trong lĩnh vực xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) cho tiếng Việt, chúng tôi đã tích hợp và không ngừng nâng cấp công nghệ cho các chatbot AI của mình. Chúng tôi tự tin mang đến những trải nghiệm tốt nhất có thể cho người dùng Việt Nam.

Nếu doanh nghiệp bạn cần hỗ trợ về sản phẩm chatbot cũng như quá trình triển khai, vận hành, các chuyên gia FPT.AI luôn sẵn lòng giúp đỡ dịch vụ tư vấn 24/7/365.

Tìm hiểu về sản phẩm FPT.AI Conversation tại đây: https://fpt.ai/vi/chat-bot-vi   

---------------------------

Liên hệ chúng tôi: 

Hotline: 0911886353

Email: [email protected]

Theo dõi chúng tôi trên mạng xã hội:

Facebook: https://www.facebook.com/fptai.platform

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/fptai