vi
en
ja
Cùng với sự phát triển của công nghệ, nhiều giải pháp hiện đại ra đời nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh chóng và nâng cao hiệu suất kinh doanh. Một trong số đó là các ứng dụng callbot ngành dịch vụ. Với khả năng xử lý nhanh chóng và chính xác các yêu cầu từ khách hàng, callbot giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của người dùng.
Vậy callbot đóng vai trò ra sao trong ngành dịch vụ? Cùng FPT.AI tìm hiểu qua bài viết sau.
Ứng dụng callbot ngành dịch vụ là gì?
Ứng dụng callbot ngành dịch vụ chỉ việc áp dụng giải pháp tích hợp trí tuệ nhân đàm thoại (Conversational AI), có khả năng thực hiện cuộc gọi tự động và phản hồi khách hàng 24/7 mà không cần sự can thiệp của con người để đảm bảo không gián đoạn dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi.
Ứng dụng callbot ngành dịch vụ sẽ thực hiện cách công viêc sau:
- Tự động cung cấp thông tin chi tiết, chính xác về sản phẩm và dịch vụ để khách hàng nhanh chóng nắm bắt giá cả và khuyến mãi.
- Trả lời câu hỏi thường gặp (FAQ).
- Theo dõi và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng.
- Phân loại và chuyển hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận cần thiết.
- Tự động cập nhật hồ sơ khách hàng trong cơ sở dữ liệu.
- Cho phép khách hàng thực hiện thanh toán an toàn, kiểm tra số dư và cập nhật phương thức thanh toán sau khi xác minh danh tính.
- Hỗ trợ lên lịch, đặt chỗ, sửa đổi hoặc hủy cuộc hẹn, đảm bảo thông báo xác nhận được gửi kịp thời.
- Trong lĩnh vực thương mại điện tử, Callbot giúp khách hàng theo dõi trạng thái đơn hàng, xử lý yêu cầu trả hàng và cập nhật tùy chọn giao hàng mà không cần sự can thiệp của con người.
- Ghi nhận và theo dõi các yêu cầu dịch vụ của khách hàng
>>> XEM NGAY: Callbot là gì? Cách sử dụng Callbot để chăm sóc khách hàng
Cách thức hoạt động của các ứng dụng callbot ngành dịch vụ
Callbot vận hành dựa trên sự kết hợp của nhiều công nghệ AI tiên tiến, giúp xử lý và phản hồi thông tin theo quy trình tự động hóa. Dưới đây là các bước hoạt động cơ bản:
- Khi khách hàng nhận cuộc gọi và phản hồi, ứng dụng callbot ngành dịch vụ sẽ sử dụng công nghệ nhận diện giọng nói để tiếp nhận thông tin.
- Sau đó, hệ thống sẽ áp dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chuyển giọng nói thành văn bản (Speech to Text) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding) để phân tích và hiểu nội dung yêu cầu của khách hàng.
- Cuối cùng, callbot sử dụng công nghệ tổng hợp giọng nói và chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech) để đưa ra phản hồi phù hợp, tự nhiên và chính xác. Nếu yêu cầu của khách hàng phức tạp hơn, callbot sẽ chuyển tiếp cuộc gọi đến nhân viên hỗ trợ, đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
>>> XEM NGAY: Voicebot là gì? Lợi ích, ứng dụng của Voicebot AI trong CSKH
Vai trò của các ứng dụng Callbot ngành dịch vụ
Tối ưu chi phí vận hành cho doanh nghiệp
Việc sử dụng tổng đài ảo callbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành. Thay vì phải duy trì đội ngũ nhân viên trực tổng đài, doanh nghiệp có thể ứng dụng callbot ngành dịch vụ để tự động tiếp nhận và xử lý yêu cầu từ khách hàng, từ đó tối ưu hóa ngân sách cho các lĩnh vực khác như nghiên cứu và phát triển sản phẩm hoặc marketing.
Thực tế cho thấy, một số doanh nghiệp đã tiết kiệm hàng triệu đô la mỗi năm chỉ bằng việc áp dụng công nghệ callbot. Chẳng hạn, một công ty viễn thông lớn tại Mỹ đã báo cáo giảm chi phí chăm sóc khách hàng tới 20 triệu USD sau khi triển khai hệ thống callbot.
Làm việc liên tục 24/7 mà không bị ảnh hưởng bởi yếu tố cảm xúc
Thông thường, nhân viên chăm sóc khách hàng phải xử lý khối lượng lớn cuộc gọi, gây áp lực và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, tình trạng nhân viên nghỉ việc đột xuất có thể làm gián đoạn quy trình chăm sóc khách hàng.
Với các ứng dụng callbot ngành dịch vụ, những vấn đề này được giải quyết triệt để. Hệ thống có khả năng hoạt động liên tục 24/7, thực hiện đồng thời hàng nghìn cuộc gọi mà không bị gián đoạn hay ảnh hưởng bởi cảm xúc cá nhân. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nguồn lực và tập trung vào các hoạt động kinh doanh quan trọng hơn.
>>> XEM THÊM: So sánh Callbot và Chatbot: Đâu là giải pháp toàn diện hơn?
Quản lý nhân sự hiệu quả
Quản lý đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng là một thách thức không nhỏ đối với doanh nghiệp, đặc biệt là khi phải đối mặt với tình trạng nghỉ việc đột ngột. Việc tuyển dụng, đào tạo và giám sát nhân viên tiêu tốn nhiều thời gian và chi phí.
Với sự hỗ trợ của các ứng dụng callbot ngành dịch vụ, doanh nghiệp có thể giảm bớt gánh nặng quản lý nhân sự. Hệ thống giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng cập nhật và triển khai các kịch bản trò chuyện mà không cần phải lặp lại quy trình đào tạo cho mỗi nhân viên. Điều này không chỉ giúp duy trì chất lượng dịch vụ ổn định mà còn hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu quy trình vận hành, đảm bảo sự nhất quán trong cách thức chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, ứng dụng callbot ngành dịch vụ cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên. Thông qua việc phân tích dữ liệu từ các cuộc trò chuyện, doanh nghiệp có thể nhận diện các điểm yếu trong quy trình chăm sóc khách hàng và đưa ra các cải tiến cần thiết.
>>> XEM THÊM: Interactive Voice Response là gì? Ứng dụng & lợi ích của các hệ thống phản hồi khách hàng tự động
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Ứng dụng Callbot ngành dịch vụ được lập trình với nhiều kịch bản khác nhau, giúp phản hồi khách hàng nhanh chóng và chính xác. Nhờ khả năng phân tích ngữ điệu và cảm xúc của khách hàng trong cuộc trò chuyện, callbot có thể điều chỉnh phản hồi để phù hợp hơn với tâm trạng của người gọi.
Bên cạnh đó, tốc độ phản hồi nhanh và khả năng hoạt động liên tục của callbot giúp khách hàng không phải chờ đợi lâu, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và tăng cường sự tin tưởng vào thương hiệu.
Ngoài ra, callbot có thể tự động hóa các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng sau mỗi lần tương tác, giúp doanh nghiệp thu thập thông tin quý giá về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
Tiếp cận số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn
Vào những mùa cao điểm, doanh nghiệp thường gặp tình trạng quá tải thông tin và thiếu hụt nhân sự. Việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng kịp thời trở thành một thách thức lớn.
Ứng dụng Callbot ngành dịch vụ chính là giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp xử lý hàng nghìn cuộc gọi trong thời gian ngắn mà không gặp trở ngại về nhân lực. Hơn nữa, hệ thống còn có thể tự động phân loại khách hàng theo từng nhóm mục tiêu, giúp doanh nghiệp triển khai chiến lược tiếp cận một cách chính xác và hiệu quả hơn.
>>> ĐỌC NGAY: AI Telesale giảm áp lực tại Tổng đài chăm sóc khách hàng
Với nhiều kịch bản phản hồi linh hoạt và khả năng thực hiện hàng trăm cuộc gọi đồng thời, vào đầu tháng 3 năm 2020, khi dịch Covid-19 bùng phát tại Việt Nam, Công ty Tài chính Home Credit, với hơn 11 triệu khách hàng, đã đầu tư vào một hệ thống tổng đài thông minh. Sau 6 tháng triển khai, Trợ lý Ảo FPT AI Engage của FPT.AI đã giúp Home Credit thực hiện hơn 250.000 cuộc gọi mỗi tháng, xử lý thành công trên 90% yêu cầu của khách hàng liên quan đến khoản vay và các dịch vụ khác.
Qua bài viết trên, FPT.AI đã chia sẻ những lợi ích quan trọng của việc ứng dụng callbot ngành dịch vụ. Hy vọng bài viết đã giúp doanh nghiệp có thêm thông tin hữu ích để đưa ra quyết định phù hợp trong việc áp dụng công nghệ tổng đài ảo callbot vào hoạt động kinh doanh.
Nếu có nhu cầu thử nghiệm và áp dụng công nghệ Trợ lý Ảo, tham khảo chi tiết thông tin của FPT.AI tại:
- Hotline: 1900 638399
- Gmail: support@fpt.ai
>>> ĐỪNG BỎ LỠ:
