Bước chuyển mình “ngoạn mục” của Home Credit Viêt Nam với FPT.AI

Những con số ấn tượng của tổng đài trợ lý ảo Home Credit Việt Nam.

Sau 6 tháng đầu tiên đi vào vận hành thực tế, tổng đài trợ lý ảo Home Credit Việt Nam đạt được những thành công như:

 Tự động thực hiện 2,000,000 cuộc gọi mỗi tháng

 Giảm 50% chi phí vận hành thực tế

 Khách hàng chấm điểm hài lòng đạt 4,5/5

 Thời lượng mỗi cuộc gọi vào khoảng từ 1 đến 2 phút

 Tỉ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%

Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI đã có thể thực hiện hàng chục nghìn cuộc đàm thoại tự động mỗi ngày, hoàn thành hơn 90% yêu cầu của khách hàng về khoản vay, dịch vụ. Tức cứ 10 cuộc gọi sẽ có 9 cuộc gọi được Trợ lý ảo hỗ trợ hoàn thành các yêu cầu của khách hàng.

Ông Branislav Vargic – Giám đốc Bộ phận Hỗ trợ kinh doanh của Home Credit Việt Nam cho biết, hệ thống tổng đài thông minh đang giúp doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ một số lượng khách hàng lớn hơn trong cùng một khoảng thời gian, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. “Đây là một cột mốc quan trọng đối với Home Credit nói riêng và ngành tài chính tiêu dùng nói chung”, COO công ty vay tiêu dùng nói.

Bài toán khó nhằn của Home Credit Việt Nam

Với hơn 12 triệu khách hàng tại Việt Nam, Home Credit Việt Nam phải duy trì đội ngũ dịch vụ khách hàng trên toàn quốc. Trung bình, một ngày đội ngũ tư vấn viên của Home Credit Việt Nam phải tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến và hàng trăm nghìn cuộc gọi đi nhằm xử lí những yêu cầu, giải đáp thắc mắc, nhắc lịch thanh toán tín dụng cho khách hàng. Khối lượng công việc khổng lồ luôn khiến các tổng đài chăm sóc khách hàng của Home Credit quá tải.

Đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 bất ngờ bùng phát và gây ra những khó khăn chưa từng có tiền lệ. Giãn cách xã hội khiến tổng đài CSKH của Home Credit “khó chồng khó”. Làm thế nào để duy trì và đảm bảo dịch vụ khách hàng trong suốt thời gian giãn cách xã hội được diễn ra thông suốt?

Là công ty có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng đến từ châu Âu và hoạt động tại thị trường Việt Nam từ năm 2008, Home Credit đã sớm bắt kịp xu hướng số hóa và mạnh dạn đầu tư vào công nghệ mới như Big Data, AI. Home Credit đã bắt tay cùng FPT.AI ra mắt Trợ lý ảo tổng đài đầu tiên tại Việt Nam. Hoạt động này nằm trong lộ trình chiến lược phát triển doanh nghiệp, tuy nhiên đã được Home Credit đẩy nhanh hơn dự kiến bởi đại dịch Covid.

Trước tình hình dịch bệnh khó khăn, hàng triệu doanh nghiệp lao đao đứng bên bờ vực phá sản, hàng nghìn doanh nghiệp phải thắt chặt chi tiêu, nhưng Home Credit đã đi ngược lại số đông. Trong “nguy” có “cơ”, tầm nhìn xa cùng sự liều lĩnh có tính toán đã giúp Home Credit dễ dàng vượt qua đại dịch.

Hành trình người và máy phối hợp để bứt phá

Thách thức lớn nhất của FPT.AI là phải chuyển đổi số các trải nghiệm giao tiếp qua điện thoại bằng cách nắm bắt hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính tiêu dùng. Từ đó xây dựng các kịch bản linh hoạt và có độ chính xác cao cho sản phẩm Trợ lý ảo tổng đài.

Trải qua quá trình nghiên cứu, thiết kế và điều chỉnh các kịch bản cuộc gọi, FPT.AI và Home Credit đã tạo ra một “nhân viên ảo” trực tổng đài với hai kịch bản, phục vụ hai nhu cầu của hàng trăm nghìn khách hàng một cách hoàn toàn tự động.

? Đầu tiên là cuộc gọi nhắc lịch thanh toán (Pre-collection call). Với sản phẩm này, AI thực hiện cuộc gọi nghiệp vụ tới từng khách hàng khi đến hạn thanh toán khoản vay, tương tác tự động hai chiều với từng khách hàng để nhận được các thông tin gồm thời gian, hình thức, xác nhận tình trạng thanh toán. Kịch bản phản hồi sẽ linh hoạt thay đổi dựa trên các thông tin thu thập được, tự động đối chiếu với hệ thống để đưa ra những khuyến nghị cho khách hàng.

? Thứ hai là cuộc gọi chào mừng (Welcome call). Trợ lý ảo sẽ tự động thực hiện cuộc gọi với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, xác nhận các thông tin cá nhân của khách hàng và giới thiệu sản phẩm, từ đó chuyển tiếp các thông tin ghi nhận được vào hệ thống quản trị.

Đại diện FPT.AI chia sẻ: “Tiếng Việt có tính đặc thù và đa dạng vùng miền, chúng tôi đã vượt qua những cuộc kiểm tra và thử nghiệm với kịch bản phức tạp để có thể nhận diện chính xác ý định của người nói qua môi trường tổng đài, đặc biệt trong môi trường có độ nhiễu và ồn cao.” Qua đó nhận thấy, điểm nổi bật của trợ lý ảo tổng đài so với dịch vụ tổng đài truyền thống đó là khả năng lắng nghe, hiểu chính xác ý định của khách hàng, trích xuất các thông tin có ý nghĩa cho từng ý định. Từ đó tương tác với khách hàng thông qua các câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.

“Các công ty tài chính khi đến với giải pháp Trợ lý Ảo tổng đài luôn mang theo kỳ vọng sử dụng “nhân viên ảo” này để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa nguồn lực con người. Nhờ đó tổng đài viên có thời gian tập trung vào các tác vụ đòi hỏi chuyên môn cao hơn.”

— — ÔNG NGUYỄN THƯỢNG TƯỜNG MINH – QUẢN LÝ DỰ ÁN FPT.AI CHIA SẺ

Cũng theo ông Minh: “Với đặc thù của lĩnh vực này, đòi hỏi chỉ trong vài giây đầu tiên, khách hàng có thể nắm bắt được cuộc gọi này đến từ đâu, ai đang nói chuyện, có thể hỗ trợ họ ra sao. Nếu cuộc gọi chào mừng chỉ tiếp cận các khách hàng mới thì những cuộc gọi “thông báo phí” mới chính là thử thách cho FPT.AI, đòi hỏi kịch bản hội thoại cần linh hoạt thay đổi dựa trên các thông tin trong câu trả lời của khách hàng.”

Để có thể ứng dụng những tính năng công nghệ trên vào dịch vụ trợ lý ảo tổng đài cho công ty tài chính tiêu dùng, FPT.AI trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên với các mô hình âm học, ngôn ngữ được tối ưu riêng dành cho giao tiếp qua tổng đài. Các mô hình này đều có khả năng trở nên “thông minh” trong suốt quá trình sử dụng thông qua việc phân tích và huấn luyện dựa trên các mô hình dữ liệu thu thập. Nội dung trao đổi giữa trợ lý ảo tổng đài và khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới hai định dạng là văn bản và âm thanh theo thời gian thực, giúp quản trị viên có thể nghe lại cuộc hội thoại qua giao diện livechat hoặc nhanh chóng trích xuất thông tin cần thiết.

Bên cạnh quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng và đưa ra kịch bản phù hợp, còn đến từ những cải tiến liên tục cho phép máy học tốt hơn và tiếp cận gần hơn với thói quen của người tiêu dùng. Mỗi tuần, FPT.AI đều phải cập nhật tính năng mới, điều chỉnh các điểm chưa hoàn thiện của sản phẩm.

Theo đại diện FPT, nhờ triển khai trên nền tảng đám mây, tổng đài ứng dụng trợ lý ảo FPT.AI có thể mở rộng linh hoạt và xử lý hàng nghìn ý định khách hàng cùng lúc mà không phải lo lắng về việc quá tải trong các khung giờ cao điểm. Giải pháp có thể tích hợp với hệ thống tổng đài có sẵn của doanh nghiệp, hoặc triển khai cùng các dịch vụ tổng đài khác một cách dễ dàng thông qua APIs.

Trong bối cảnh bình thường mới, tổng đài tự động kết hợp trí tuệ nhân tạo sẽ sớm bộc lộ tiềm năng lớn trong việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, nâng cao năng suất cho doanh nghiệp. “Đây hứa hẹn sẽ trở thành công cụ chăm sóc khách hàng không thể thiếu, đặc biệt cho ngành tài chính ngân hàng trong thời đại 4.0”, đại diện FPT cho hay.

————————————

? Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/

☎ Hotline: 0911886353

? Email: [email protected]