vi
en
ja
Trong thế giới ngày càng phát triển của công nghệ thông tin, việc giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Một trong những giải pháp nổi bật để tối ưu hóa mối quan hệ này chính là trung tâm cuộc gọi, hay còn gọi là Call Center. Vậy Call Center là gì? Hãy cùng FPT.AI khám phá ưu điểm, phân loại và tính năng nổi bật của nó trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
Call Center là gì?
Call Center (Trung tâm cuộc gọi) là nơi đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và nhân viên công ty thông qua kênh điện thoại. Đây là nơi tiếp nhận số lượng lớn cuộc gọi đến (inbound) từ khách hàng cần hỗ trợ và thực hiện các cuộc gọi đi (outbound) phục vụ mục đích tư vấn, bán hàng hoặc khảo sát.
Mỗi trung tâm cuộc gọi được trang bị máy tính, phần mềm quản lý và thiết bị viễn thông để xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi. Hệ thống này cần đảm bảo khả năng vận hành liên tục, không để khách hàng chờ đợi lâu, tránh trường hợp máy bận hoặc không có nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng. Call Center có thể được vận hành nội bộ hoặc thuê ngoài từ đơn vị chuyên biệt.
Ngoài chức năng giao tiếp, Call Center còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số, với các tính năng ghi âm cuộc gọi, giám sát chất lượng, phân tích dữ liệu và tạo báo cáo đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên, từ đó không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
>>> XEM NGAY: Callbot AI là gì? Cách sử dụng Callbot để chăm sóc khách hàng
Tầm quan trọng của Call Center
Trung tâm cuộc gọi là nơi khách hàng liên hệ để nêu lên những thắc mắc, khó khăn, với kỳ vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ xử lý vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.
Đối với doanh nghiệp, Call Center là đầu mối giao tiếp trực tiếp với khách hàng. Thông qua các cuộc gọi, doanh nghiệp thu thập được thông tin về mong muốn của khách hàng về sản phẩm cũng như phản hồi về chất lượng dịch vụ. Những dữ liệu quý báu này giúp doanh nghiệp điều chỉnh kịp thời, cải thiện hoạt động kinh doanh và tối ưu hóa quy trình vận hành.
Một Call Center vận hành hiệu quả mang lại nhiều lợi ích: thúc đẩy doanh số, xây dựng lòng tin với khách hàng, tối ưu hóa quy trình hoạt động, và tăng cường lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ trong ngành.
>>> XEM THÊM: Voicebot là gì? Ứng dụng của Voicebot AI trong CSKH tự động
Cách thức hoạt động của tổng đài Call Center là gì?
Trung tâm chăm sóc khách hàng vận hành theo quy trình 5 bước cơ bản sau:
- Tiếp nhận cuộc gọi: Khi khách hàng gọi đến số điện thoại của Call Center, cuộc gọi sẽ được hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) chuyển đến điện thoại viên, đảm bảo các cuộc gọi được phân bổ hiệu quả giữa các nhân viên.
- Xác định yêu cầu: Điện thoại viên lắng nghe và ghi nhận các câu hỏi và yêu cầu từ khách hàng. Yêu cầu có thể liên quan đến quản lý tài khoản, mật khẩu, khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong giai đoạn này, nhân viên sẽ thu thập thêm thông tin cần thiết để tiến hành giải quyết vấn đề.
- Giải quyết vấn đề: Dựa trên thông tin đã thu thập, điện thoại viên phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp cho từng tình huống cụ thể. Nếu vấn đề phức tạp và không thể xử lý ngay, họ sẽ thông báo cho khách hàng về thời gian cần thiết để giải quyết triệt để.
- Ghi lại thông tin: Trong suốt quá trình tiếp nhận cuộc gọi, điện thoại viên ghi chú các thông tin quan trọng như tên khách hàng, chi tiết về thắc mắc và nhu cầu chưa được giải quyết. Việc ghi chép này giúp theo dõi tiến trình xử lý và đảm bảo không bỏ sót thông tin quan trọng.
- Kết thúc cuộc gọi: Sau khi đã xử lý xong các thắc mắc và yêu cầu, điện thoại viên tóm tắt những gì đã được thực hiện, cung cấp hướng dẫn cụ thể nếu cần thiết, và đảm bảo khách hàng hài lòng trước khi kết thúc cuộc trò chuyện.
Mỗi bước trong quy trình này được thiết kế để đảm bảo trải nghiệm dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và đáp ứng tối đa nhu cầu của người dùng.
>>> XEM NGAY: Tổng đài AI là gì? 3 Ứng dụng của tổng đài AI trong telesale
Các loại Call Center
| Tiêu chí | Inbound Call Center | Outbound Call Center |
| Định nghĩa | Xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng cần giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn | Thực hiện các cuộc gọi đi, chủ động liên hệ đến khách hàng |
| Hướng giao tiếp | Khách hàng → Call Center | Call Center → Khách hàng |
| Tính chất | Phục vụ nhanh chóng và hiệu quả | Thực hiện vào thời điểm ngẫu nhiên, có thể gây phiền nếu khách hàng đang bận |
| Công nghệ chính | Hệ thống IVR để phân loại cuộc gọi và ACD để định tuyến | Trình quay số tự động và hệ thống IVR để kết nối |
| Nhiệm vụ chính | – Quản lý tài khoản
– Hỗ trợ kỹ thuật – Xử lý khiếu nại – Giải đáp thắc mắc – Xử lý yêu cầu mua hàng – Lên lịch |
– Bán hàng
– Thu hồi nợ – Khảo sát khách hàng – Tạo khách hàng tiềm năng – Tiếp thị qua điện thoại – Giữ chân khách hàng – Gây quỹ – Lên lịch hẹn |
| Quy trình cơ bản | – Khách hàng gọi vào
– Sàng lọc cuộc gọi – Hệ thống IVR tự động trả lời cuộc gọi hoặc chuyển tuyến cuộc gọi đến agent phù hợp qua hệ thống ACD – Agent xử lý và hỗ trợ |
– Agent hoặc hệ thống thực hiện cuộc gọi qua hệ thống IVR
– Kết nối với khách hàng – Trình bày mục đích – Thực hiện nhiệm vụ (bán hàng, khảo sát…) |
| Ưu điểm | Cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) | Tối ưu hóa công việc thông qua trình quay số tự động, dễ dàng tiếp cận khách hàng mục tiêu |
| Nhược điểm | Phụ thuộc vào lượng cuộc gọi đến, có thể gặp tình trạng quá tải nếu không quản lý tốt. | Có thể gây phiền phức cho khách hàng nếu gọi vào thời điểm không thuận tiện. |
Blended Call Center là mô hình kết hợp giữa Inbound Call Center và Outbound Call Center, có thể xử lý cả cuộc gọi đến và đi, cho phép nhân viên linh hoạt chuyển đổi giữa việc nhận và thực hiện cuộc gọi tùy theo nhu cầu và chiến lược của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp sử dụng Blended Call Center có thể tối ưu hóa nguồn lực nhân sự, cân bằng khối lượng công việc và linh hoạt điều chỉnh theo nhu cầu thực tế. Mô hình này đặc biệt phù hợp với các tổ chức cần cả khả năng phản ứng với yêu cầu khách hàng và chủ động tiếp cận thị trường mục tiêu.
>>> XEM THÊM: Interactive Voice Response là gì? Ứng dụng & lợi ích của IVR
Các mô hình triển khai Call Center
Ngoài ba dạng cơ bản (Inbound, Outbound và Blended), call center còn được phân loại dựa trên cấu trúc tổ chức và vị trí địa lý như sau
- Tổng đài nội bộ (In-house Call Center): Doanh nghiệp trực tiếp sở hữu và điều hành toàn bộ tổng đài, tự chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân viên và đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ.
- Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center): Doanh nghiệp thuê bên thứ ba thực hiện công việc tiếp nhận và thực hiện cuộc gọi, giúp giảm chi phí vận hành qua việc loại bỏ gánh nặng tuyển dụng, đào tạo và đầu tư công nghệ.
- Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center): Thuê tổ chức ở quốc gia khác vận hành tổng đài, tiết kiệm chi phí nhân công và cung cấp dịch vụ 24/7, nhưng có thể gặp thách thức về ngôn ngữ, văn hóa và kiến thức sản phẩm.
- Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Agents được phân tán theo vị trí địa lý, có thể làm việc từ xa dựa trên công nghệ đám mây, mang tính linh hoạt cao và chỉ cần kết nối internet để vận hành.
>>> XEM THÊM: 25 cách ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng và dịch vụ tổng đài
Sự khác nhau giữa Contact Center và Call Center là gì?
Call Center và Contact Center là 2 mô hình tổng đài viên được dùng phổ biến hiện nay, được dùng để chăm sóc, tư vấn, hỗ trợ khách hàng theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Vậy điểm khác biệt lớn nhất giữa Contact Center và Call Center là gì? Xem bảng sau:
| Tiêu chí | Call Center | Contact Center |
| Kênh liên lạc | Chỉ qua điện thoại | Đa kênh: điện thoại, email, tin nhắn, live chat, mạng xã hội |
| Quản lý hàng đợi | Chỉ quản lý cuộc gọi tổng đài | Quản lý cả cuộc gọi và các kênh mạng xã hội (OmniChannel) |
| Dữ liệu khách hàng | Chỉ thu thập thông tin qua cuộc gọi đến tổng đài | Thu thập và tổng hợp thông tin từ nhiều kênh (email, mạng xã hội, tin nhắn) |
| Khả năng tự phục vụ | Giải quyết thông qua IVR (yêu cầu khách hàng nhấn số) | IVR, AI chatbot, trang FAQ, diễn đàn và cơ sở kiến thức trực tuyến |
| Dịch vụ chủ động và tiên đoán | Không thực hiện được | Có thể phân tích hành vi khách hàng và chủ động gửi thông tin khi họ có nhu cầu |
| Định tuyến khách hàng | Định tuyến cuộc gọi | Định tuyến đa kênh (tin nhắn, email, cuộc gọi) giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề |
| Kỹ năng và trách nhiệm của nhân viên | Giao tiếp bằng lời nói, đồng cảm, kiên nhẫn và khả năng giải quyết vấn đề | Tất cả kỹ năng của Call Center, cộng thêm khả năng đa nhiệm, giao tiếp bằng văn bản và nghi thức trên mạng xã hội |
| Công nghệ và ứng dụng | IVR, phần mềm phân tích giọng nói, hệ thống quản lý nhân lực | Tất cả công nghệ của call center, cộng thêm hệ thống quản lý phản hồi email, định tuyến đa kênh, phân tích nâng cao |
| Cách thức chăm sóc khách hàng | Chỉ thực hiện qua điện thoại từ dữ liệu cuộc gọi | Rộng hơn, chăm sóc khách hàng đa kênh, dễ dàng tổng hợp thông tin từ các nền tảng khác nhau |
| Hiệu quả tiếp cận | Hạn chế do khách hàng thận trọng với cuộc gọi từ số lạ | Hiệu quả hơn nhờ đa dạng kênh tiếp cận phù hợp với sở thích khách hàng |
>>> KHÁM PHÁ: Sentiment Analysis là gì? Cơ chế hoạt động & 10 lợi ích nổi bật của phân tích cảm xúc
Những lợi ích nổi bật của Call Center là gì?
- Trực tiếp tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng trên hệ thống máy tính, giải quyết gần như tức thời các yêu cầu cụ thể của khách hàng một cách hiệu quả.
- Kiểm soát chất lượng nhân viên sale: Các cuộc gọi được lưu trữ vào lịch sử, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Kết nối nội bộ dễ dàng: Trung tâm cuộc gọi kết nối các phòng ban, tối ưu hóa quy trình làm việc, đảm bảo khách hàng được kết nối đến đúng bộ phận chuyên môn một cách nhanh chóng.
- Thể hiện sự chuyên nghiệp: Việc hỗ trợ kịp thời và tính năng tin nhắn tự động tạo ấn tượng tích cực, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Mặc dù chi phí đầu tư thấp, nhưng hiệu quả mang lại từ việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp từ Call Center là rất cao, góp phần thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
>>> XEM THÊM: 6 giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
Các tính năng nổi trội của tổng đài Call Center
Các tính năng nổi trội của một trung tâm Call Center là gì?
- Phân hệ ACD: Cho phép phân phối tự động các cuộc gọi đến từng điện thoại viên, tối ưu hóa quá trình kết nối và nâng cao hiệu quả làm việc.
- Phân hệ IVR: Tính năng này cho phép khách hàng tương tác qua các lựa chọn trên bàn phím, giúp tự động hóa quy trình trả lời và đáp ứng nhanh chóng theo yêu cầu của họ.
- Phân hệ Voicemail: Với những tính năng ưu việt như lưu trữ, quản lý hộp thư thoại và ghi âm cuộc gọi, phân hệ này đáp ứng nhu cầu của lãnh đạo trong các tình huống đặc biệt hoặc khi có cuộc gọi nhỡ.
- Phân hệ Conference: Hỗ trợ tổ chức các cuộc gọi hội nghị với số lượng người tham gia lớn, phân hệ này không chỉ phục vụ cho việc đào tạo mà còn giúp doanh nghiệp tổ chức các cuộc họp thường kỳ hoặc hội nghị thường niên.
- Phân hệ MOH: Tính năng này cho phép quản lý và thay đổi lời chào, nhạc chờ hoặc giữ cuộc gọi, tạo cảm giác chuyên nghiệp cho khách hàng khi họ chờ kết nối.
- Phân hệ SMSC: Tính năng này kết nối và quản lý các tin nhắn SMS, giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin từ cả nội bộ và bên ngoài một cách hiệu quả.
- Phân hệ quản lý lịch: Giúp sắp xếp lịch làm việc và tạo hoặc tải lên các kịch bản thoại cho nhiều tình huống khác nhau, nâng cao tính linh hoạt trong quy trình làm việc.
- Phân hệ báo cáo: Doanh nghiệp có thể thiết lập các báo cáo chi tiết, theo dõi tình hình bán hàng và thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng.
>>> XEM THÊM: So sánh Callbot và Chatbot: Đâu là giải pháp toàn diện hơn?
Các ứng dụng thực tiễn nổi bật của Call Center là gì?
Call Center đã trở thành công cụ hỗ trợ không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực kinh doanh:
- Bán lẻ: Hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, quy trình đổi trả, cũng như xử lý đơn hàng.
- Tài chính: Cung cấp thông tin về dịch vụ tài chính, tư vấn đầu tư, hỗ trợ các vấn đề liên quan đến tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng và các chương trình khuyến mãi.
- Y tế: Hỗ trợ bệnh nhân với các thông tin về lịch hẹn khám bệnh, đặt lịch khám, bảo hiểm y tế, thông tin thuốc và các dịch vụ có sẵn tại bệnh viện.
- Du lịch và khách sạn: Hỗ trợ đặt phòng, tour du lịch, tư vấn hướng dẫn về các điểm đến và đặc sản vùng miền.
- Công nghệ thông tin: Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và giải đáp các câu hỏi liên quan đến công nghệ.
Ngoài ra, Call Center còn được áp dụng rộng rãi trong dịch vụ khách hàng, giáo dục, năng lượng và bảo hiểm. Với sự phát triển của công nghệ hiện đại như AI và Deep Learning, các trung tâm cuộc gọi đang không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động. Bên cạnh đó, công nghệ chatbot và tổng hợp giọng nói được dự đoán sẽ góp phần tối ưu hóa hiệu quả giao tiếp của Call Center trong tương lai.
Hy vọng bạn đã hiểu rõ về Call Center là gì, cách phân loại và cách thức hoạt động của chúng sau khi đọc bài viết trên của FPT.AI. Nếu quan tâm đến FPT AI Engage, hãy liên hệ ngay với chúng tôi.
Với khả năng nghe hiểu chính xác và phản hồi nhanh bằng hơn 100 giọng máy tự nhiên, trợ lý ảo này có thể tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến, thực hiện hàng trăm nghìn cuộc gọi đi mỗi ngày và hoạt động 24/7. Dễ dàng tích hợp với tổng đài của các ngành như ngân hàng, bảo hiểm, bán lẻ…, FPT AI Engage tự động hóa toàn bộ quá trình chăm sóc khách hàng, tối ưu chi phí vận hành và mang lại hiệu quả kinh doanh vượt trội.
👍 Liên hệ để trải nghiệm giải pháp của #FPT.AI tại: https://fpt.ai/vi/
☎ Hotline: 0911886353
📧 Email: support@fpt.ai
>>> XEM THÊM:
