Call Center là gì? 9 điều bạn cần biết về trung tâm cuộc gọi

Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng chú trọng trải nghiệm khách hàng, Call Center đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tương tác và hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Bài viết này giải thích Call Center là gì, đồng thời hướng dẫn các bước triển khai tổng đài chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình vận hành, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Call Center là gì? Vai trò của Call Center

Call Center (trung tâm cuộc gọi) là bộ phận chuyên tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng, bao gồm tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc hoặc chăm sóc sau bán hàng. Đây là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đóng vai trò then chốt trong việc duy trì trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) tích cực và nâng cao hiệu quả giao tiếp.

Ngày nay, Call Center không chỉ dừng lại ở việc nghe – trả lời điện thoại mà đã phát triển thành trung tâm liên lạc đa kênh (Omnichannel Contact Center), cho phép khách hàng tương tác qua nhiều nền tảng khác nhau như điện thoại, email, chat, mạng xã hội hoặc ứng dụng di động.

Chính vì thế, vai trò của Call Center rất đa dạng và ngày càng mở rộng. Trước hết, đây là kênh chăm sóc khách hàng quan trọng, giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng, xử lý yêu cầu hiệu quả và duy trì sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, Call Center còn hỗ trợ hoạt động bán hàng và marketing, thông qua các chiến dịch gọi ra để giới thiệu sản phẩm, khảo sát nhu cầu hoặc chăm sóc khách hàng tiềm năng.

Nhờ tích hợp công nghệ hiện đại như ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response) và CRM (Customer Relationship Management), trung tâm cuộc gọi giúp tối ưu quy trình vận hành, phân bổ cuộc gọi thông minh, giảm thời gian chờ và nâng cao năng suất làm việc. Bên cạnh đó, dữ liệu thu thập được từ Call Center giúp doanh nghiệp phân tích hành vi và xu hướng khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.

Trung tâm cuộc gọi hoạt động như thế nào?

Một Call Center vận hành dựa trên hai loại hoạt động chính: cuộc gọi đến (Inbound Calls) và cuộc gọi đi (Outbound Calls). Cả hai đều được hỗ trợ bởi các công nghệ hiện đại như ACD, IVR, CRM và trình quay số tự động (Predictive Dialer) nhằm tối ưu quy trình làm việc và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Quy trình xử lý cuộc gọi đến (Inbound Call):

• Tiếp nhận cuộc gọi: Khi có khách hàng gọi đến, hệ thống ACD tiếp nhận và xác định nhu cầu thông qua công nghệ IVR, giúp khách hàng chọn đúng phòng ban hoặc loại dịch vụ cần hỗ trợ.
• Định tuyến thông minh: ACD sẽ chuyển cuộc gọi đến nhân viên phù hợp nhất dựa trên mức độ rảnh, kỹ năng hoặc chuyên môn xử lý.
• Tương tác và hỗ trợ: Nhân viên sử dụng dữ liệu từ CRM để tra cứu thông tin, tư vấn và giải quyết yêu cầu của khách hàng một cách cá nhân hóa. Cuộc gọi có thể được ghi âm và phiên âm tự động (nếu được phép) để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
• Hoàn tất và theo dõi: Sau khi xử lý xong, nhân viên ghi chú lại nội dung cuộc gọi, cập nhật vào hệ thống CRM và lên lịch theo dõi sau nếu cần.

Quy trình xử lý cuộc gọi đi (Outbound Call):

• Thiết lập chiến dịch: Doanh nghiệp lên kế hoạch cho các chiến dịch bán hàng, khảo sát, chăm sóc khách hàng hoặc thông báo chương trình khuyến mãi.
• Quay số tự động: Hệ thống hoặc nhân viên liên hệ với danh sách khách hàng mục tiêu bằng công cụ Predictive Dialer giúp tiết kiệm thời gian.
• Tương tác: Sau khi kết nối, nhân viên thực hiện trao đổi thông tin, tư vấn, thu thập dữ liệu phản hồi hoặc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ.
• Ghi nhận kết quả: Toàn bộ nội dung cuộc gọi và phản hồi được lưu trữ trong hệ thống CRM để phục vụ cho việc đánh giá hiệu quả chiến dịch hoặc chăm sóc khách hàng sau đó.

Nhờ sự kết hợp giữa công nghệ thông minh và quy trình chuẩn hóa, trung tâm cuộc gọi hiện đại không chỉ đảm bảo tốc độ xử lý nhanh mà còn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, mang đến trải nghiệm liền mạch, chuyên nghiệp và đáng tin cậy.

Các loại hình Call Center phổ biến

Dưới đây là các loại hình Call Center phổ biến hiện nay:

Inbound Call Center (Cuộc gọi đến)

Inbound Call Center là loại trung tâm cuộc gọi chuyên xử lý các cuộc gọi đến từ khách hàng, với mục tiêu giải đáp thắc mắc, tư vấn sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật hoặc xử lý khiếu nại. Trong mô hình này, hướng giao tiếp chính là từ khách hàng đến Call Center, giúp doanh nghiệp phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.

Các trung tâm này thường sử dụng hệ thống IVR để sàng lọc và phân loại cuộc gọi, đồng thời ACD để định tuyến cuộc gọi đến nhân viên phù hợp. Quy trình cơ bản bao gồm: khách hàng gọi vào, hệ thống tự động phân loại và chuyển tiếp cuộc gọi, nhân viên tiếp nhận, giải đáp và hỗ trợ khách hàng.

Nhờ cách vận hành này, Inbound Call Center giúp tối ưu trải nghiệm khách hàng (CX), đảm bảo các yêu cầu được xử lý kịp thời. Tuy nhiên, nếu lượng cuộc gọi đến quá lớn mà không có quy trình quản lý hiệu quả, trung tâm có thể gặp tình trạng quá tải.

Outbound Call Center (Cuộc gọi đi)

Outbound Call Center là trung tâm cuộc gọi thực hiện các cuộc gọi đi chủ động, nơi nhân viên hoặc hệ thống liên hệ trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán hàng, khảo sát, tiếp thị, giữ chân khách hàng hoặc thu hồi nợ. Trong mô hình này, hướng giao tiếp chính là Call Center → Khách hàng, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách chủ động.

Các cuộc gọi thường được thực hiện qua trình quay số tự động kết hợp hệ thống IVR, giúp tối ưu hóa hiệu suất làm việc và kết nối nhanh chóng với khách hàng. Quy trình cơ bản bao gồm: hệ thống quay số, kết nối với khách hàng, trình bày mục đích và thực hiện nhiệm vụ cụ thể như bán hàng hoặc khảo sát.

Ưu điểm của Outbound Call Center là tối ưu hóa công việc và dễ dàng tiếp cận khách hàng mục tiêu, nhưng cần lưu ý thời điểm gọi để tránh gây phiền phức cho khách hàng, đặc biệt khi họ bận hoặc không mong muốn nhận cuộc gọi.

Blended Call Center (Kết hợp)

Blended Call Center là mô hình trung tâm cuộc gọi kết hợp giữa Inbound và Outbound, cho phép nhân viên vừa tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng, vừa thực hiện các cuộc gọi đi phục vụ mục tiêu bán hàng, khảo sát hay tiếp thị. Nhân viên có thể linh hoạt chuyển đổi giữa hai loại cuộc gọi tùy theo nhu cầu và chiến lược kinh doanh, giúp tối ưu hiệu quả vận hành.

Mô hình Blended giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực nhân sự, cân bằng khối lượng công việc và linh hoạt điều chỉnh theo tình hình thực tế. Đồng thời, trung tâm này vừa đảm bảo khả năng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu khách hàng, vừa chủ động tiếp cận thị trường mục tiêu, phù hợp với các tổ chức cần cả dịch vụ khách hàng chất lượng và hiệu quả kinh doanh.

Nhờ khả năng kết hợp linh hoạt, Blended Call Center đang trở thành lựa chọn ưu việt cho các doanh nghiệp muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng đồng thời tăng hiệu quả vận hành và doanh thu.

Các mô hình triển khai Call Center

Call Center có thể triển khai theo nhiều mô hình khác nhau, không chỉ dựa trên loại cuộc gọi (Inbound, Outbound, Blended) mà còn dựa trên cấu trúc tổ chức và vị trí địa lý:

• Tổng đài nội bộ (In-house Call Center): Doanh nghiệp trực tiếp sở hữu và điều hành toàn bộ tổng đài, chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân viên và đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ. Mô hình này giúp kiểm soát chất lượng dịch vụ tối đa, nhưng chi phí đầu tư và vận hành thường cao.
• Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center): Doanh nghiệp thuê bên thứ ba vận hành tổng đài, giảm gánh nặng tuyển dụng, đào tạo và đầu tư công nghệ. Đây là giải pháp tối ưu chi phí và linh hoạt về nguồn lực, phù hợp với doanh nghiệp muốn tập trung vào kinh doanh cốt lõi.
• Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center): Thuê đơn vị ở quốc gia khác để vận hành tổng đài, giúp tiết kiệm chi phí nhân công và cung cấp dịch vụ 24/7. Tuy nhiên, mô hình này có thể gặp thách thức về ngôn ngữ, văn hóa và kiến thức sản phẩm.
• Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Nhân viên phân tán theo vị trí địa lý, làm việc từ xa thông qua công nghệ đám mây. Mô hình này mang lại tính linh hoạt cao, chỉ cần kết nối Internet để vận hành, đồng thời giảm chi phí cơ sở vật chất.

Các mô hình triển khai này giúp doanh nghiệp lựa chọn giải pháp phù hợp với quy mô, nhu cầu chăm sóc khách hàng và ngân sách vận hành, đồng thời tối ưu hiệu quả quản lý tổng đài.

Lợi ích của việc triển khai Call Center

Triển khai tổng đài Call Center mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, giúp nâng cao hiệu quả vận hành, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Một số lợi ích nổi bật khi triển khai Call Center bao gồm:

• Tiếp nhận và giải quyết yêu cầu nhanh chóng: Call Center cho phép doanh nghiệp xử lý trực tiếp các cuộc gọi từ khách hàng ngay trên hệ thống điện thoại và máy tính, giúp giải quyết vấn đề gần như tức thời. Nhờ có quy trình và dữ liệu được lưu trữ tập trung, tổng đài viên có thể nhanh chóng truy cập thông tin, rút ngắn thời gian phản hồi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Cải thiện dịch vụ khách hàng & trải nghiệm người dùng: Việc cung cấp hỗ trợ trực tiếp, thân thiện và liên tục giúp khách hàng cảm thấy được lắng nghe và chăm sóc tốt hơn. Một Call Center hiện đại có thể hoạt động 24/7, đảm bảo người dùng luôn được hỗ trợ vào bất kỳ thời điểm nào, đặc biệt trong các ngành dịch vụ tài chính, viễn thông hay thương mại điện tử.
• Kiểm soát và nâng cao chất lượng nhân viên: Toàn bộ cuộc gọi được ghi âm và lưu trữ, cho phép doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, đánh giá hiệu suất và đào tạo nhân viên dựa trên tình huống thực tế. Dữ liệu này cũng giúp phát hiện sớm các điểm yếu trong quy trình hỗ trợ để cải thiện chất lượng phục vụ.
• Kết nối nội bộ và phối hợp hiệu quả: Trung tâm cuộc gọi có thể liên kết trực tiếp các phòng ban, đảm bảo khách hàng được chuyển tới đúng bộ phận chuyên môn. Điều này giúp tối ưu quy trình làm việc, giảm thiểu chồng chéo và tăng hiệu quả giải quyết vấn đề.
• Tối ưu chi phí vận hành: Thay vì phân tán nhân sự chăm sóc khách hàng tại nhiều điểm, việc tập trung hóa qua Call Center giúp giảm chi phí chung và phân bổ nguồn lực hợp lý hơn. Hệ thống dễ dàng mở rộng quy mô trong mùa cao điểm mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng: Các cuộc gọi là nguồn dữ liệu quý giá giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, hành vi và xu hướng của khách hàng. Thông tin này có thể được phân tích để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và hỗ trợ ra quyết định kinh doanh chính xác hơn.
• Tăng doanh thu và uy tín thương hiệu: Một Call Center chuyên nghiệp không chỉ giúp chăm sóc khách hàng tốt hơn mà còn đóng vai trò kênh bán hàng trực tiếp, hỗ trợ upsell/cross-sell hiệu quả. Việc phản hồi nhanh, giọng nói thân thiện và phong thái chuyên nghiệp cũng góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín và đáng tin cậy.

Cách đo lường Call Center thành công

Để đánh giá hiệu quả của Call Center, doanh nghiệp cần theo dõi cả hiệu suất vận hành của nhân viên và trải nghiệm khách hàng thông qua các chỉ số quan trọng (KPI) sau:

Chỉ số hiệu suất vận hành (Operational KPIs):

• Tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR): Đo lường tỷ lệ các trường hợp được xử lý ngay trong cuộc gọi đầu tiên. FCR càng cao chứng tỏ khả năng xử lý hiệu quả.
• Thời gian xử lý trung bình (AHT): Là thời gian trung bình để hoàn thành một cuộc gọi. AHT thấp lý tưởng cho các vấn đề đơn giản; với các cuộc gọi phức tạp hoặc cuộc gọi đi, AHT cao hơn có thể đồng nghĩa với cơ hội bán chéo hoặc tư vấn thêm.
• Tỷ lệ bỏ cuộc gọi (CAR): Số lượng khách hàng cúp máy trước khi kết nối với nhân viên. CAR cao phản ánh vấn đề về hệ thống trả lời tự động hoặc thời gian chờ quá lâu.
• Tỷ lệ chuyển cuộc gọi: Đo lường số cuộc gọi mà nhân viên cần chuyển sang người khác. Chỉ số cao cho thấy kỹ năng xử lý và hiệu quả tương tác của nhân viên.
• Thời gian sau cuộc trò chuyện: Thời gian nhân viên cần để ghi chú và hoàn tất công việc sau mỗi cuộc gọi.

Chỉ số trải nghiệm khách hàng (Customer KPIs):

• Mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT): Đo lường sự hài lòng chung sau tương tác với nhân viên, thường qua khảo sát sau cuộc gọi.
• Điểm khuyến nghị ròng (NPS): Đánh giá lòng trung thành và khả năng khách hàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác, được đo qua khảo sát định kỳ.

Việc theo dõi đồng thời KPI vận hành và KPI trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hiệu quả Call Center, từ đó cải thiện quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trải nghiệm khách hàng.

Hướng dẫn các bước triển khai Call Center hiệu quả

Để triển khai Call Center hiệu quả, doanh nghiệp cần thực hiện các bước cơ bản sau:

• Xác định mục tiêu và nhu cầu: Trước tiên, doanh nghiệp cần làm rõ mục đích sử dụng Call Center, như chăm sóc khách hàng, bán hàng, khảo sát hay hỗ trợ kỹ thuật. Việc này giúp lựa chọn giải pháp phù hợp và thiết lập quy trình vận hành hiệu quả.
• Lựa chọn nhà cung cấp uy tín: Chọn đối tác cung cấp dịch vụ Call Center có kinh nghiệm, uy tín và khả năng đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp là yếu tố then chốt để triển khai thành công.
• Đào tạo và hỗ trợ nhân viên: Nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, sử dụng công nghệ và quy trình làm việc, đảm bảo khả năng xử lý các tình huống đa dạng từ khách hàng.
• Giám sát và đánh giá hiệu quả: Thiết lập các KPI để theo dõi hiệu suất và chất lượng dịch vụ, từ đó có các biện pháp cải tiến kịp thời, nâng cao hiệu quả vận hành.

Khi triển khai dịch vụ Call Center, FPT AI Engage là một giải pháp voicebot thông minh ứng dụng trí tuệ nhân tạo, giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng qua tổng đài. FPT AI Engage mang lại nhiều lợi ích rõ rệt như:

• Tự động trả lời 24/7: Voicebot giúp doanh nghiệp luôn “trực tuyến” mọi lúc, mọi nơi. Hệ thống có thể tự động tiếp nhận và xử lý các yêu cầu cơ bản của khách hàng mà không cần nhân viên trực, đảm bảo khách luôn được hỗ trợ ngay cả ngoài giờ hành chính.
• Xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi: Thay vì để khách hàng phải chờ đợi, tổng đài tự động có thể tiếp nhận và phản hồi hàng trăm cuộc gọi cùng lúc, vẫn đảm bảo chất lượng chăm sóc và sự hài lòng cho từng người dùng.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Nhờ khả năng nhận diện giọng nói và phân tích nội dung thông minh, Voicebot dễ dàng “hiểu” nhu cầu từng khách hàng, từ đó đưa ra câu trả lời hoặc hướng dẫn phù hợp nhất, mang đến trải nghiệm tương tác tự nhiên như trò chuyện với nhân viên thật.
• Tối ưu chi phí vận hành: Doanh nghiệp có thể giảm đáng kể khối lượng công việc của nhân viên tổng đài, tiết kiệm chi phí nhân sự nhưng vẫn duy trì được chất lượng phục vụ cao và phản hồi kịp thời.
• Báo cáo và phân tích thông minh: Mỗi cuộc gọi đều được lưu lại và phân tích tự động, giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất, nhận diện vấn đề và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng một cách chủ động, chính xác hơn.

Nhờ các ưu điểm này, FPT AI Engage giúp Call Center vận hành hiệu quả hơn, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu chi phí, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp tăng hiệu suất và chất lượng dịch vụ.

Ứng dụng nổi bật của Call Center

Ngày nay, Call Center đã trở thành công cụ không thể thiếu trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa quy trình vận hành. Một số ứng dụng tiêu biểu của Call Center bao gồm:

• Bán lẻ: Trong lĩnh vực bán lẻ, Call Center đóng vai trò như cầu nối trực tiếp giữa thương hiệu và khách hàng. Hệ thống giúp giải đáp thắc mắc về sản phẩm, hướng dẫn quy trình đổi trả, hỗ trợ theo dõi đơn hàng và tiếp nhận phản hồi nhanh chóng.
• Tài chính – Ngân hàng: Call Center giúp các tổ chức tài chính cung cấp thông tin chính xác về dịch vụ vay, mở thẻ tín dụng, tư vấn đầu tư hoặc chương trình ưu đãi.
• Y tế: Call Center giúp giảm tải đáng kể công việc cho bộ phận tiếp đón. Hệ thống hỗ trợ bệnh nhân đặt lịch khám, tra cứu thông tin bảo hiểm y tế, thuốc và các dịch vụ chuyên khoa.
• Du lịch và khách sạn: Đối với ngành du lịch – khách sạn, Call Center là “trợ lý ảo” đắc lực trong việc hỗ trợ khách đặt phòng, tư vấn tour, gợi ý điểm đến, hay chia sẻ thông tin về ẩm thực, đặc sản địa phương. Sự phản hồi kịp thời và tận tâm từ tổng đài giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt du khách.
• Công nghệ thông tin: Các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghệ tận dụng Call Center để cung cấp hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng. Dù là hướng dẫn cài đặt phần mềm, khắc phục lỗi thiết bị hay xử lý yêu cầu bảo hành, tổng đài viên đều có thể hỗ trợ từ xa, đảm bảo người dùng luôn được trải nghiệm dịch vụ liền mạch, chuyên nghiệp.

Ngoài ra, Call Center còn được triển khai rộng rãi trong dịch vụ khách hàng, giáo dục, năng lượng và bảo hiểm. Với sự phát triển của AI, Deep Learning, chatbot và tổng hợp giọng nói, các trung tâm cuộc gọi hiện đại ngày càng tối ưu hóa hiệu quả giao tiếp, rút ngắn thời gian phản hồi và nâng cao chất lượng trải nghiệm khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

So sánh Call Center và Contact Center

Call Center và Contact Center đều là mô hình tổng đài viên phổ biến, giúp doanh nghiệp chăm sóc, tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, giữa 2 mô hình này sẽ có sự khác nhau ở một số tiêu chí sau đây:

Tiêu chí	Call Center	Contact Center
Kênh liên lạc	Chỉ qua điện thoại	Đa kênh: email, điện thoại, tin nhắn, mạng xã hội, live chat,
Quản lý hàng đợi	Chỉ quản lý cuộc gọi tổng đài	Quản lý cả cuộc gọi và các kênh mạng xã hội (OmniChannel)
Dữ liệu khách hàng	Thu thập thông tin khách hàng qua cuộc gọi	Thu thập và tổng hợp dữ liệu từ nhiều kênh khác nhau
Dịch vụ chủ động và tiên đoán	Không thực hiện được	Có thể phân tích hành vi khách hàng và chủ động gửi thông tin phù hợp
Định tuyến khách hàng	Chỉ định tuyến cuộc gọi	Định tuyến đa kênh giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề
Kỹ năng và trách nhiệm nhân viên	Giao tiếp bằng lời nói, đồng cảm, kiên nhẫn, giải quyết vấn đề	Tất cả kỹ năng của Call Center + khả năng đa nhiệm, giao tiếp bằng văn bản, quản lý mạng xã hội
Công nghệ và ứng dụng	IVR, phần mềm phân tích giọng nói, hệ thống quản lý nhân lực	Tất cả công nghệ của Call Center + hệ thống quản lý email, định tuyến đa kênh, phân tích nâng cao
Cách thức chăm sóc khách hàng	Chỉ qua điện thoại từ dữ liệu cuộc gọi	Chăm sóc khách hàng đa kênh, tổng hợp thông tin từ nhiều nền tảng
Hiệu quả tiếp cận	Hạn chế do khách hàng thận trọng với cuộc gọi từ số lạ	Hiệu quả hơn nhờ đa dạng kênh tiếp cận phù hợp với sở thích khách hàng

Dự đoán xu hướng sử dụng Call Center trong tương lai

Trong bối cảnh chuyển đổi số và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ AI, Call Center đang dần tiến hóa từ mô hình truyền thống sang các giải pháp thông minh, đa kênh và tự động hóa, mở ra những xu hướng mới giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành.

AI và tự động hóa trong Call Center

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, AI và tự động hóa đang định hình lại hoạt động của các Call Center, giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu chi phí vận hành. Các ứng dụng nổi bật bao gồm:

• Voicebot và Chatbot: Các giải pháp này xử lý ngay lập tức các câu hỏi thường gặp, thực hiện giao dịch cơ bản và giải quyết các vấn đề phổ biến. Nhân viên vì vậy có thể tập trung vào các yêu cầu phức tạp hơn, nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ.
• Định tuyến thông minh: AI phân tích bối cảnh thời gian thực để kết nối khách hàng với nhân viên phù hợp nhất, dựa trên kỹ năng và chuyên môn, giúp nâng tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR).
• Quản lý chất lượng tự động: AI giám sát và đánh giá hiệu suất nhân viên liên tục, phát hiện rủi ro tuân thủ, đồng thời cung cấp hướng dẫn kịp thời, loại bỏ sự phỏng đoán trong quá trình kiểm tra ngẫu nhiên.
• Phân tích cảm xúc và ý định: Công nghệ theo dõi thái độ, cảm xúc của khách hàng, giúp doanh nghiệp xác định xu hướng, rút kinh nghiệm và cải thiện kết quả tương tác.

Một bước tiến vượt trội trong tự động hóa Call Center là AI Agents, giải pháp sử dụng các công nghệ hiện đại như Generative AI và Large Language Models (LLMs). AI Agents có khả năng tương tác tự nhiên, hiểu ngữ cảnh và đưa ra phản hồi cá nhân hóa ở quy mô lớn, đồng thời tự động hóa nhiều quy trình phức tạp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm đáng kể chi phí vận hành, nâng cao hiệu suất tổng đài và tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch, chuyên nghiệp hơn.

Tích hợp đa kênh (Omnichannel)

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng mong muốn tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Việc triển khai Omnichannel cho Call Center giúp tích hợp tất cả các kênh này vào một nền tảng duy nhất, mang lại nhiều lợi ích:

• Quản lý tập trung: Nhân viên có thể theo dõi và xử lý tất cả các yêu cầu từ các kênh khác nhau ngay trên cùng một giao diện, giảm sai sót và tăng hiệu quả.
• Trải nghiệm khách hàng liền mạch: Khách hàng không cần lặp lại thông tin khi chuyển kênh, giúp tăng sự hài lòng và duy trì tính liên tục trong dịch vụ.
• Tối ưu hóa quy trình làm việc: Omnichannel giúp phân bổ cuộc gọi, tin nhắn và yêu cầu một cách thông minh, đảm bảo thời gian phản hồi nhanh và nâng cao hiệu suất tổng đài.
• Đánh giá hiệu quả toàn diện: Doanh nghiệp có thể tổng hợp dữ liệu từ mọi kênh để phân tích hành vi khách hàng, từ đó cải thiện chiến lược chăm sóc và bán hàng.

FPT.AI Omnichannel là giải pháp tiêu biểu được nhiều doanh nghiệp Việt Nam tin dùng. Đây là nền tảng quản trị tập trung toàn bộ các kênh giao tiếp với khách hàng, cho phép doanh nghiệp kết nối và vận hành đồng bộ các sản phẩm trong hệ sinh thái FPT.AI như:

• FPT.AI Chat: Giải pháp chatbot thông minh giúp doanh nghiệp trò chuyện tự động với khách hàng qua website, Facebook, Zalo… hỗ trợ 24/7.
• FPT.AI Voicebot: Trợ lý ảo giọng nói có khả năng nghe – hiểu – phản hồi tự nhiên, giúp tự động hóa hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc mà vẫn đảm bảo chất lượng tương tác.
• FPT.AI eKYC: Giải pháp định danh điện tử, hỗ trợ nhận diện khuôn mặt và xác thực giấy tờ tùy thân, giúp tối ưu quy trình xác minh và chăm sóc khách hàng từ xa.

Khi được tích hợp trên nền tảng Omnichannel, các công cụ này hoạt động liên thông và hỗ trợ lẫn nhau, giúp doanh nghiệp duy trì sự thống nhất trong mọi điểm chạm khách hàng.

Call Center đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu quy trình vận hành và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Việc triển khai đúng mô hình, ứng dụng công nghệ AI và tích hợp đa kênh sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết yêu cầu khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp và chính xác.

Để đơn giản hóa quá trình này, FPT.AI cung cấp giải pháp thông minh như FPT AI Engage, hỗ trợ tự động hóa tổng đài, nâng cao hiệu suất vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện. Triển khai Call Center với FPT.AI là bước đi chiến lược giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí, vừa gia tăng giá trị dịch vụ.

CÔNG TY TNHH FPT SMART CLOUD

Hotline: 1900638399

Địa chỉ:

• Hà Nội: Số 10 Phạm Văn Bạch, Phường Cầu Giấy
• TP. Hồ Chí Minh: Tòa nhà PJICO, Số 186 Điện Biên Phủ, Phường Xuân Hòa
• Tokyo: 33F, Sumitomo Fudosan Tokyo Mita Garden Tower, 3-5-19 Mita, Minato-ku