Knowledge Base là gì? Công nghệ nâng cấp hiệu quả CSKH cho ngành Bảo hiểm

Knowledge Base là gì?

Knowledge Base, hay còn được gọi là Cơ sở tri thức (viết tắt KB), đây là một công nghệ được sử dụng để lưu trữ các thông tin có cấu trúc và phi cấu trúc phức tạp được sử dụng bởi một hệ thống máy tính. Hiểu đơn giản, Knowledge Base là một kho lưu trữ, một “thư viện kỹ thuật số tự phục vụ”, nơi thông tin chuyên sâu về một ngành nghề, lĩnh vực, sản phẩm, dịch vụ, quy trình vận hành,… được thu thập, sắp xếp và trình bày dưới dạng dễ tiếp cận.

Mục tiêu của cơ sở tri thức là cung cấp một nguồn thông tin đồng nhất, dễ truy cập cho nhân viên, khách hàng và các bên liên quan, giúp họ tìm kiếm và sử dụng thông tin hiệu quả mà không cần đến sự hỗ trợ trực tiếp từ người khác. Điều này giúp người dùng nhanh chóng tìm ra giải pháp cho các vấn đề mà họ gặp phải, từ đó tối ưu hóa việc giải quyết vấn đề và tiết kiệm thời gian.

>>> XEM THÊM: Generative AI là gì? Xu hướng công nghệ AI tạo sinh 2024

Các loại dữ liệu trong Knowledge Base là gì?

Dữ liệu trong cơ sở tri thức có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau và được phân loại dựa trên mục đích sử dụng, bao gồm:

• Cơ sở tri thức nội bộ: Dành cho nhân viên trong tổ chức, nơi lưu trữ thông tin liên quan đến vận hành, như quy trình làm việc, chính sách và tài liệu nội bộ. Đây là nguồn thông tin quan trọng để đảm bảo hoạt động nội bộ diễn ra trơn tru.
• Cơ sở tri thức hỗ trợ khách hàng: Được thiết kế để cung cấp các giải pháp tự phục vụ cho khách hàng. Nội dung thường bao gồm các hướng dẫn sử dụng sản phẩm, cách khắc phục sự cố phổ biến hoặc câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề mà không cần liên hệ trực tiếp với bộ phận hỗ trợ.
• Cơ sở tri thức công khai: Hướng tới đối tượng rộng hơn, bao gồm cả khách hàng tiềm năng, đối tác hoặc công chúng. Thông tin trong cơ sở tri thức này thường giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ, tổ chức hoặc lĩnh vực hoạt động của công ty, giúp tăng cường khả năng tiếp cận và hiểu biết về thương hiệu.

Knowledge Base không chỉ là công cụ quản lý thông tin mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất làm việc, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành của tổ chức.

>>> XEM THÊM: 6 giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số

Lợi ích của Knowledge Base là gì?

Nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Knowledge Base giúp khách hàng nhanh chóng tìm kiếm câu trả lời cho các vấn đề mà không cần chờ đợi phản hồi từ bộ phận hỗ trợ. Nhờ quyền truy cập vào nguồn thông tin đa dạng, khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề bất cứ lúc nào, từ đó tiết kiệm thời gian và tăng sự hài lòng. Điều này không chỉ giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng (CSKH) mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn, khi khách hàng nhận được thông tin ngay lập tức mà không phải chờ đợi.

Chuẩn hóa nguồn thông tin

Knowledge Base cung cấp một nguồn thông tin nhất quán và chuẩn hóa, giúp các tổ chức đảm bảo rằng tất cả nhân viên, dù làm việc ở trụ sở hay các chi nhánh khác nhau, đều truy cập và tuân thủ cùng một bộ quy trình và hướng dẫn. Điều này đặc biệt quan trọng với các doanh nghiệp lớn hoặc đa quốc gia, nơi sự đồng nhất trong cách tiếp cận và xử lý thông tin là yếu tố then chốt để duy trì chất lượng dịch vụ.

>>> ĐỌC NGAY: Giải mã sức mạnh của Mô hình ngôn ngữ lớn

Cải thiện hiệu suất làm việc

Nhờ lưu trữ thông tin tập trung, cơ sở tri thức giảm thiểu thời gian nhân viên phải dành để tìm kiếm tài liệu hoặc thông tin cần thiết. Với dữ liệu luôn được cập nhật và dễ truy cập, nhân viên có thể tập trung hơn vào nhiệm vụ chính, nâng cao hiệu quả làm việc và chất lượng công việc tổng thể. Khi mọi người có thể nhanh chóng tìm thấy thông tin họ cần, tổ chức có thể đạt được hiệu suất cao hơn trong mọi hoạt động.

Tiết kiệm chi phí đào tạo

Một kho thông tin tập trung giúp giảm chi phí và thời gian dành cho việc đào tạo hoặc onboarding nhân viên mới. Thay vì tổ chức các buổi đào tạo trực tiếp, tổ chức có thể tạo cơ sở tri thức với hướng dẫn chi tiết về quy trình làm việc, sử dụng phần mềm, hoặc thông tin cần thiết.

Ví dụ, khi triển khai một hệ thống phần mềm mới, doanh nghiệp có thể lưu trữ các tài liệu hướng dẫn trong Knowledge Base để nhân viên tự tìm hiểu khi cần. Điều này không chỉ tiết kiệm nguồn lực mà còn đảm bảo nhân viên có thể học tập linh hoạt theo nhu cầu riêng.

Nhờ vào những lợi ích này, cơ sở tri thức không chỉ là công cụ hỗ trợ tổ chức hoạt động hiệu quả hơn mà còn là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa chi phí và cải thiện trải nghiệm của cả nhân viên lẫn khách hàng.

>>> TÌM HIỂU: 12 ứng dụng AI trong giáo dục giúp gia tăng hiệu quả đào tạo

Tại sao các giải pháp công nghệ trong ngành Bảo hiểm nên tích hợp thêm Knowledge Base?

Ngày càng nhiều công ty Bảo hiểm tận dụng sức mạnh của công nghệ như một vũ khí tối tân để hỗ trợ nhân viên nâng cao năng suất và mang đến cho khách hàng khách hàng nhiều tiện ích. Điều này giúp các doanh nghiệp bảo hiểm tối ưu chi phí, tăng năng suất, song song với đó là mang đến sự hài lòng cho cả nhân viên và khách hàng.

Đặc biệt, trong ngành bảo hiểm, thông tin trên các tài liệu phải có tính chính xác tuyệt đối bởi chúng bị ràng buộc về mặt pháp lý giữa quyền lợi khách hàng và trách nhiệm của các công ty bảo hiểm. Quá nhiều thông tin khiến các tư vấn viên gặp khó khăn trong quá trình tư vấn cho khách hàng.

Bên cạnh đó, việc chăm sóc khách hàng tự động bằng Trợ lý ảo ứng dụng công nghệ Trí tuệ nhân tạo (AI) đang được các doanh nghiệp bảo hiểm đẩy mạnh. Trang bị thêm KB cho Trợ lý ảo là bước tiến vượt bậc, giúp Trợ lý ảo gia tăng kiến thức để tương tác với con người một cách tự nhiên hơn.

>>> TÌM HIỂU: Digital Banking: Ứng dụng Big Data và AI trong ngân hàng

Thực tế triển khai các giải pháp AI tích hợp Knowledge Base

Không nằm ngoài cuộc đua ứng dụng công nghệ để chuyển đổi số quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng, nhiều công ty Bảo hiểm tại Việt Nam đã phối hợp cùng FPT Smart Cloud xây dựng và triển khai các giải pháp công nghệ tích hợp Knowledge Base. Đây được coi là bước phát triển nhảy vọt khi ứng dụng Trợ lý ảo có tích hợp Knowledge Base vào nghiệp vụ tư vấn bảo hiểm sức khỏe đến khách hàng.

Giải pháp trợ lý ảo voicebot của FPT.AI được tích hợp vào tổng đài chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm, nhằm thực hiện hàng triệu cuộc gọi tương tác hai chiều đến khách hàng để tư vấn bảo hiểm sức khỏe. Nhờ có Knowledge Base được tối ưu chuyên sâu cho ngành bảo hiểm, Trợ lý ảo của FPT.AI có thể trả lời các cuộc gọi đến từ khách hàng để hỏi về các gọi bảo hiểm.

Hệ thống câu hỏi Trợ lý ảo được tích hợp KB có thể trả lời là vô cùng rộng và chuyên sâu như:

• Câu hỏi thường gặp: Mô tả, ưu điểm, tính năng, lợi ích, đối tượng được đăng kí bảo hiểm
• So sánh các gói bảo hiểm, so sánh các hạng mức bảo hiểm,
• Giải thích các thuật ngữ trong ngành bảo hiểm: Đồng bảo hiểm, tái tụng, bảo lãnh viện phí…
• Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đang có
• Điều kiện tái tụng, hưởng bồi thường, khiếu nại, kiện tụng…
• Cách đóng phí bảo hiểm
• Thời gian chờ, thời gian hiệu lực bảo hiểm…
• Các kênh hỗ trợ khách hàng

Ngoài ra, Knowledge Base còn được tích hợp vào chatbot chăm sóc khách hàng của các công ty bảo hiểm nhằm hỗ trợ khách hàng tự động, đa kênh, 24/7.

Bên cạnh các tổ chức bảo hiểm, những công ty, tập đoàn lớn có chế độ bảo hiểm riêng biệt cho nội nhân viên của mình cũng có thể sử dụng AI chatbot tích hợp Knowledge Base như một nhân viên tư vấn bảo hiểm toàn năng. Đặc thù của các tập đoàn, doanh nghiệp lớn là trải dài trên nhiều tỉnh thành, quốc gia, nhưng chế độ bảo hiểm thì được quy định rõ ràng với từng cấp bậc nhân viên.

Nhân viên trên mọi miền tổ quốc có thể nhận được tư vấn về chế độ bảo hiểm của công ty từ chatbot nội bộ một cách vô cùng tiện lợi, với đa dạng thông tin như:

• Các gói bảo hiểm: Thông tin các gói, so sánh các gói, gói nào chi trả cho bệnh ung thư, gói nha khoa, thời gian hết hạn gói bảo hiểm,
• Hướng dẫn bảo lãnh viện phí: Không được bảo lãnh thì làm sao,
• Nộp hồ sơ bồi thường: Các loại giấy tờ, ở đâu, thời gian nộp…
• Chế độ thai sản
• Đăng kí cho người thân: Hồ sơ, các gói bảo hiểm, các trường hợp chi trả bảo hiểm….
• Khám chữa bệnh ở đâu: Cơ sở nào đc chi trả bảo hiểm, chi trả bao nhiêu…

Đầu tư cho công nghệ là cách nhanh nhất giúp các doanh nghiệp Bảo hiểm làm chủ tương lai, chiếm ưu thế cạnh tranh để duy trì vị thế. Và Trợ lý ảo thông minh tích hợp cơ sở tri thức Knowledge Base là xu thế tất yếu, giúp các doanh nghiệp duy trì gắn kết với khách hàng thông qua những trải nghiệm đa kênh liền mạch và tức thì. Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn hiểu Knowledge Base là gì và các lợi ích chính của công nghệ này.

 Tìm hiểu thêm về các giải pháp của FPT.AI và đặt lịch hẹn tư vấn: https://fpt.ai/vi/lien-he

 Hotline: 1900 638399

Email: [email protected]