Call center là gì? Ưu điểm và 10 chỉ số đo lường hiệu suất

Trong thế giới ngày càng phát triển của công nghệ thông tin, việc giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Một trong những giải pháp nổi bật để tối ưu hóa mối quan hệ này chính là trung tâm cuộc gọi, hay còn gọi là Call Center. Vậy Call Center là gì? Hãy cùng FPT.AI  khám phá ưu điểm, phân loại và tính năng nổi bật của nó trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Call Center là gì? Những ưu điểm khi sử dụng dịch vụ tổng đài Call Center

Call Center là một trung tâm cuộc gọi, đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và nhân viên công ty thông qua các cuộc giao tiếp điện thoại. Nhiệm vụ chính của trung tâm này bao gồm tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng và thực hiện các cuộc gọi đi để hỗ trợ, tư vấn hoặc giải quyết vấn đề cho họ.

Dịch vụ tổng đài call center có thể hỗ trợ doanh nghiệp trong việc CSKH

Những ưu điểm khi sử dụng dịch vụ tổng đài call center là gì?

• Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng: Call Center tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng, giúp giải quyết yêu cầu và vấn đề một cách nhanh chóng nhờ vào hệ thống máy tính.
• Kiểm soát chất lượng nhân viên sale: Cuộc gọi qua hệ thống Call Center được lưu lại, cho phép doanh nghiệp theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi hiệu quả.
• Kết nối nội bộ dễ dàng: Hệ thống chung giúp các bộ phận trong công ty kết nối nhanh chóng, hỗ trợ khách hàng chuyển đến đúng phòng ban.
• Thể hiện sự chuyên nghiệp: Hỗ trợ kịp thời và tin nhắn tự động mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
• Tăng doanh thu: Call Center cung cấp giải pháp hỗ trợ khách hàng hiệu quả với chi phí thấp, từ đó thúc đẩy doanh thu cho doanh nghiệp.

Các cách phân loại call center

Call Center là gì? Cách phân loại chúng ra sao? Để hiểu rõ hơn, mời bạn đọc thêm nội dung bên dưới nhé!

Phân loại theo hình thức cuộc gọi

Call Center đóng vai trò cầu nối quan trọng, giúp doanh nghiệp gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng. Dựa trên hình thức của cuộc gọi, Call Center được chia thành hai loại chính như sau:

Phân loại theo mô hình triển khai hệ thống tổng đài

Ngoài phân loại theo hình thức cuộc gọi, call center còn phân loại theo mô hình triển khai hệ thống tổng đài, bao gồm: In-house, Outsourced, Offshore và Virtual Call Center. Mỗi loại hình này mang đến những lợi ích và đặc điểm riêng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình giao tiếp với khách hàng, cụ thể như sau:

• In-house Call Center: Doanh nghiệp tự sở hữu và quản lý Call Center của mình, đồng thời thuê thêm điện thoại viên để hỗ trợ.
• Outsourced Call Center: Doanh nghiệp hợp tác với bên thứ ba để xử lý các cuộc gọi. Điều này giúp giảm bớt gánh nặng chi phí cho việc đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ Call Center, từ đó tối ưu hóa chi phí vận hành.
• Offshore Call Center: Doanh nghiệp thuê một công ty ở nước ngoài để thực hiện các hoạt động Call Center. Giải pháp này thường giúp tiết kiệm chi phí nhân công và có khả năng cung cấp dịch vụ 24/7. Tuy nhiên, sự khác biệt về ngôn ngữ và thiếu hiểu biết về sản phẩm có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Virtual Call Center: Với mô hình này, doanh nghiệp có thể phân tán địa lý một cách linh hoạt. Nhân viên có thể làm việc từ bất kỳ đâu như văn phòng hay nhà riêng và thực hiện các cuộc gọi thông qua hệ thống Cloud Call Center.

Cách thức hoạt động của dịch vụ Call Center là gì?

Để một trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center) có thể hoạt động hiệu quả và chuyên nghiệp, cần phải thực hiện theo một quy trình gồm 5 bước cơ bản.

1. Tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng: Khi khách hàng cần trao đổi hoặc giải quyết thắc mắc, họ sẽ gọi đến số điện thoại của Call Center. Cuộc gọi này sẽ được tự động chuyển đến một trong các điện thoại viên qua hệ thống phân phối cuộc gọi.
2. Xác định yêu cầu của khách hàng: Điện thoại viên lắng nghe và ghi nhận những câu hỏi và yêu cầu của khách hàng, từ quản lý tài khoản, mật khẩu, đến khiếu nại về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhân viên sẽ thu thập thêm thông tin cần thiết để tiến hành giải quyết vấn đề.
3. Giải quyết vấn đề của khách hàng: Dựa trên thông tin đã nhận, điện thoại viên sẽ đưa ra giải pháp phù hợp. Nếu không thể xử lý ngay lập tức, họ sẽ thông báo cho khách hàng về thời gian cần thiết để giải quyết vấn đề.
4. Ghi lại thông tin cần thiết: Trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi, điện thoại viên cần ghi chú lại các thông tin quan trọng như tên khách hàng, thắc mắc và nhu cầu chưa được giải quyết, cùng bất kỳ chi tiết nào mà khách hàng yêu cầu.
5. Kết thúc cuộc gọi: Sau khi đã xử lý thắc mắc, điện thoại viên sẽ kết thúc cuộc gọi và cung cấp những hướng dẫn cụ thể, đảm bảo khách hàng rời cuộc trò chuyện với sự hài lòng.

>>> ĐỌC NGAY: Chatbot Và Voicebot: Lực Lượng Lao động Thời Kĩ Thuật Số – FPT AI

4. Sự khác nhau giữa Contact Center và Call Center là gì?

Contact Center là gì? Call Center khác Contact Center ở điểm nào?  Đây là hai mô hình tổng đài viên phổ biến hiện nay, cả hai đều phục vụ mục đích chăm sóc, tư vấn và hỗ trợ khách hàng theo nhu cầu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mỗi mô hình có những đặc điểm riêng và dưới đây là sự khác nhau giữa hai mô hình này:

Các tính năng nổi trội của một trung tâm Call Center là gì?

Các tính năng nổi trội của một trung tâm Call Center là gì? Cùng tham khảo xem tại sao bây giờ nhiều doanh nghiệp sử dụng trung tâm Call Center.

• Phân hệ ACD: Cho phép phân phối tự động các cuộc gọi đến từng điện thoại viên, tối ưu hóa quá trình kết nối và nâng cao hiệu quả làm việc.
• Phân hệ IVR: Tính năng này cho phép khách hàng tương tác qua các lựa chọn trên bàn phím, giúp tự động hóa quy trình trả lời và đáp ứng nhanh chóng theo yêu cầu của họ.
• Phân hệ Voicemail: Với những tính năng ưu việt như lưu trữ, quản lý hộp thư thoại và ghi âm cuộc gọi, phân hệ này đáp ứng nhu cầu của lãnh đạo trong các tình huống đặc biệt hoặc khi có cuộc gọi nhỡ.
• Phân hệ Conference: Hỗ trợ tổ chức các cuộc gọi hội nghị với số lượng người tham gia lớn, phân hệ này không chỉ phục vụ cho việc đào tạo mà còn giúp doanh nghiệp tổ chức các cuộc họp thường kỳ hoặc hội nghị thường niên.
• Phân hệ MOH: Tính năng này cho phép quản lý và thay đổi lời chào, nhạc chờ hoặc giữ cuộc gọi, tạo cảm giác chuyên nghiệp cho khách hàng khi họ chờ kết nối.
• Phân hệ SMSC: Tính năng này kết nối và quản lý các tin nhắn SMS, giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin từ cả nội bộ và bên ngoài một cách hiệu quả.
• Phân hệ quản lý lịch: Giúp sắp xếp lịch làm việc và tạo hoặc tải lên các kịch bản thoại cho nhiều tình huống khác nhau, nâng cao tính linh hoạt trong quy trình làm việc.
• Phân hệ báo cáo: Doanh nghiệp có thể thiết lập các báo cáo chi tiết, theo dõi tình hình bán hàng và thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng.

Tại các trung tâm tổng đài truyền thống, quy trình kiểm soát chất lượng cuộc gọi thường kéo dài khoảng 30 phút mỗi cuộc. Nhà quản trị phải nghe lại và đánh giá từng mục theo danh sách hàng chục tiêu chí, hoàn toàn thủ công, gây mất nhiều thời gian và giảm hiệu quả. Do đó, các nhà phân tích chỉ chọn ngẫu nhiên một vài cuộc gọi từ hàng nghìn cuộc mỗi ngày, khiến kết quả không phản ánh đầy đủ chất lượng dịch vụ.

Trợ lý ảo FPT AI Engage của FPT.AI giải quyết vấn đề này bằng cách tự động chấm điểm tất cả các cuộc gọi dựa trên các tiêu chí như thời gian xử lý, tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên, và thời gian chuyển giao giữa các bước. Với khả năng mở rộng nhanh chóng, tích hợp dễ dàng và phân tích chuyên sâu, giải pháp giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

10 chỉ số đo lường hiệu suất của Call Center

Để đánh giá hiệu suất của Call Center, doanh nghiệp sẽ theo dõi 10 chỉ số đo lường hiệu suất sau:

• Customer Satisfaction (CSAT): Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, phản ánh cảm nhận của họ trong quá trình trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. CSAT thường được thu thập thông qua các câu hỏi ngắn, nhằm lấy phản hồi về sản phẩm và dịch vụ. Đây là một trong những chỉ số phổ biến nhất hiện nay để đánh giá trải nghiệm khách hàng.

Chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã đánh giá *100

• Net Promoter Score (NPS): Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng, được phát triển từ nghiên cứu trên hàng trăm công ty. NPS sử dụng các câu hỏi để đánh giá sự hài lòng và khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ từ 0 (không bao giờ) đến 10 (chắc chắn). Chỉ số này phản ánh mức độ hài lòng và dự đoán khả năng phát triển thương hiệu thông qua sự giới thiệu.
• Số lượng cuộc gọi bị chặn: Chỉ số ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng. Chỉ số này cho biết tỷ lệ phần trăm người gọi nghe âm báo bận khi liên hệ với doanh nghiệp. Nếu khách hàng nghe tín hiệu bận, điều đó có thể do tất cả nhân viên đều đang bận hoặc gặp vấn đề kỹ thuật.
• Tỷ lệ cuộc gọi đến: Theo dõi số lượng cuộc gọi hàng ngày trong tháng. Dựa trên KPI của Call Center, bạn có thể xác định thời điểm cần gọi cho khách hàng và khoảng thời gian có số lượng cuộc gọi thấp nhất. Chỉ số này giúp bạn nhận diện thời điểm có lượng cuộc gọi cao hoặc thấp nhất, từ đó dự đoán thời gian khách hàng gọi và lên lịch làm việc phù hợp cho các nhân viên.
• Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT): Còn được gọi là tốc độ trả lời trung bình (ASA), là thời gian mà một cuộc gọi của khách hàng chờ trong hàng đợi hoặc trong hệ thống IVR trước khi được kết nối. Việc theo dõi chỉ số AWT giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc.
• Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ – Average Time of Abandonment (ATA): Tỷ lệ phần trăm cuộc gọi từ khách hàng không kết nối được với nhân viên tổng đài. Nếu ATA dưới 5%, hệ thống Call Center của bạn hoạt động tốt. Tuy nhiên, nếu ATA vượt quá 10%, bạn cần xem xét nguyên nhân khiến khách hàng không thể kết nối. Mỗi cuộc gọi nhỡ đồng nghĩa với cơ hội bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng bị bỏ lỡ, vì vậy cần theo dõi và cải thiện chỉ số này liên tục.
• Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi (Average Handle Time – AHT): Chỉ số đánh giá hiệu quả của nhân viên chăm sóc khách hàng trong Call Center bao gồm: thời gian thoại, giữ máy và nhập liệu.
• Thời gian rảnh trung bình sau mỗi cuộc gọi (ACW – Average After Call Work Time): Công việc của nhân viên tổng đài là trả lời cuộc gọi và giải quyết vấn đề của khách hàng. Sau mỗi cuộc gọi, họ còn phải dành thời gian cho các nhiệm vụ như cập nhật thông tin khách hàng và hoàn thành báo cáo. Nếu chỉ số ACW của bạn cao, điều này có thể cho thấy nhân viên đang bị quá tải với các nhiệm vụ hậu cuộc gọi hoặc gặp khó khăn trong việc thao tác với hệ thống.
• First Call Resolution (FCR): để đo lường khả năng giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng trong lần gọi đầu tiên, là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vấn đề được xử lý ngay lập tức. Để nâng cao FCR, doanh nghiệp cần đào tạo kỹ lưỡng cho điện thoại viên về kỹ năng và quy trình xử lý cuộc gọi, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí vận hành và tăng năng suất làm việc.
• Service Level (SL): đo lường phần trăm cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định, là chỉ số phổ biến phản ánh tình trạng hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Tiêu chuẩn 80/20 được áp dụng rộng rãi, có nghĩa là 80% cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 20 giây.

Nếu gặp khó khăn trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả phục vụ của các trung tâm dịch vụ, FPT AI Engage là giải pháp dành cho bạn. Với khả năng nghe hiểu chính xác và phản hồi nhanh bằng hơn 100 giọng máy tự nhiên, hệ thống có thể tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến, thực hiện hàng trăm nghìn cuộc gọi đi mỗi ngày và hoạt động 24/7.

Dễ dàng tích hợp với tổng đài của các ngành như ngân hàng, bảo hiểm, bán lẻ…, FPT AI Engage tự động hóa toàn bộ quá trình chăm sóc khách hàng, tối ưu chi phí vận hành và mang lại hiệu quả kinh doanh vượt trội.

Tóm lại, Call Center không chỉ đơn thuần là nơi tiếp nhận cuộc gọi mà còn là công cụ mạnh mẽ để doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Hy vọng bạn đã hiểu rõ về Call Center là gì, cách phân loại và cách thức hoạt động của chúng sau khi đọc bài viết trên của FPT.AI.

Đặc biệt, với FPT AI Engage, mọi quy trình chăm sóc khách hàng của bạn đều sẽ được tự động hóa, đảm bảo phản hồi nhanh, chính xác và hiệu quả 24/7. Liên hệ ngay với FPT.AI để giảm thiểu chi phí vận hành, nâng cao hiệu quả kinh doanh và duy trì sự hài lòng của khách hàng ngay hôm nay!

👍 Liên hệ để trải nghiệm  FPT AI Engage của #FPT.AI tại: https://fpt.ai/vi/

👍 Tham khảo thêm: Callbot là gì? Ưu điểm khi ứng dụng callbot trong công việc

👍Đọc thêm về giải pháp AI Chatbot của FPT.AI

☎ Hotline: 0911886353

📧 Email: [email protected]

>>> XEM THÊM VỀ CÁC GIẢI PHÁP CÔNG NGHỆ KHÁC:

• Hướng Dẫn Chuyển Văn Bản Thành Giọng Nói Bằng FPT.AI Voicemaker – FPT AI
• Công nghệ OCR là gì? Cách OCR giúp MB Bank và Grab số hoá thành công