vi
en
ja
Khi tự động hóa quy trình truyền thống dần chạm ngưỡng giới hạn bởi các kịch bản cứng nhắc và luật định sẵn, agentic workflows xuất hiện như một bước tiến mới trong cách doanh nghiệp vận hành với AI. Không chỉ “làm theo lệnh”, các AI Agent trong agentic workflows có khả năng hiểu ngữ cảnh, tự lập kế hoạch, ra quyết định và điều chỉnh hành động theo diễn biến thực tế của vấn đề.
Từ xử lý sự cố CNTT, chăm sóc khách hàng đến các quy trình vận hành phức tạp, agentic workflows đang tái định nghĩa khái niệm tự động hóa – từ các luồng tĩnh sang những quy trình động, thích ứng và học hỏi liên tục cùng doanh nghiệp.
Agentic workflow là gì?
Agentic workflows là các quy trình vận hành được dẫn dắt bởi AI, trong đó các tác nhân AI tự chủ có thể đưa ra quyết định, thực hiện hành động và phối hợp nhiệm vụ với mức độ can thiệp của con người ở mức tối thiểu
Agentic workflow hoạt động như thế nào?
Hãy tưởng tượng một công ty có AI Agent hỗ trợ CNTT hoạt động theo hệ thống tự động hóa dựa trên luật. Khi một nhân viên báo sự cố (ví dụ: “Wifi của tôi không hoạt động”), nhân sự AI này sẽ chạy qua các cây quyết định tĩnh và đưa ra những phản hồi được định nghĩa sẵn. Nếu vấn đề không được giải quyết, AI Agent sẽ tự động chuyển tiếp sang bộ phận hỗ trợ con người. Cách tiếp cận này hiệu quả với các sự cố cơ bản, được xác định rõ, nhưng gặp khó khăn với những tình huống phức tạp, nhiều bước và đòi hỏi khả năng thích ứng.
Với agentic workflow, trợ lý CNTT tiếp cận việc xử lý sự cố như một quy trình nhiều bước, lặp đi lặp lại. Khi nhân viên báo lỗi wifi, AI Agent sẽ thực hiện quy trình động theo từng bước để phân chia workflow:
Hiểu vấn đề:
AI Agent thu thập thông tin chi tiết từ nhân viên bằng cách đặt các câu hỏi làm rõ như: “Các thiết bị khác có kết nối được mạng không?” hoặc “Sự cố này có bắt đầu sau một bản cập nhật gần đây không?”
Thực hiện các bước phán đoán và lên kế hoạch:
Dựa trên phản hồi của người dùng, AI lựa chọn và thực thi các bước giải quyết vấn đề khác nhau. Nó có thể ping router, kiểm tra log mạng hoặc đề xuất thay đổi các cài đặt cụ thể, đồng thời truy xuất và tóm tắt thông tin này cho người dùng.
Sử dụng công cụ một cách thích ứng:
Nếu AI phát hiện sự cố phía máy chủ, nó có thể gọi API của công cụ giám sát nội bộ để kiểm tra tình trạng gián đoạn. Nếu sự cố liên quan đến thiết bị, AI có thể truy xuất gợi ý cập nhật driver hoặc chạy script để đặt lại cài đặt mạng.
Lặp lại dựa trên kết quả:
Nếu một hành động không giải quyết được vấn đề, AI sẽ điều chỉnh cách tiếp cận một cách linh hoạt. Nó có thể đối chiếu với các sự cố liên quan, thực hiện lại chẩn đoán hoặc đề xuất giải pháp khác thay vì lập tức chuyển lên con người.
Hoàn tất và học hỏi:
Nếu sự cố được khắc phục, AI sẽ ghi nhận lại giải pháp cho các trường hợp sau, từ đó cải thiện hiệu quả xử lý theo thời gian. Nếu vẫn chưa giải quyết được, AI sẽ chuyển tiếp kèm theo báo cáo chi tiết, giúp đội ngũ IT tiết kiệm thời gian nhờ có bản tóm tắt các biện pháp đã thử.
Tái định hình quy trình vận hành doanh nghiệp với agentic workflow
Agentic workflows mang lại nhiều lợi ích quan trọng, bao gồm nâng cao hiệu quả vận hành, khả năng mở rộng và chất lượng ra quyết định cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích nổi bật khi triển khai agentic workflows.
Hiệu quả nhờ tự động hóa:
Agentic workflows tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp giảm sự can thiệp của con người, hạn chế sai sót và tăng tốc độ vận hành. Ví dụ, các chatbot chăm sóc khách hàng có thể xử lý những câu hỏi thường gặp mà không cần nhân viên hỗ trợ trực tiếp, từ đó giải phóng nguồn lực để đội ngũ tập trung vào các công việc mang tính chiến lược hơn.
Workflow linh hoạt và dễ mở rộng
Agentic workflows có khả năng thích ứng với những thay đổi của môi trường và mở rộng theo sự phát triển của tổ chức. Một ví dụ điển hình là dự báo nhu cầu trong thương mại điện tử, nơi các AI Agent liên tục điều chỉnh mức tồn kho dựa trên dữ liệu bán hàng theo thời gian thực.
Ra quyết định dựa trên dữ liệu
Những workflow này hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định chính xác hơn nhờ khai thác và phân tích dữ liệu theo thời gian thực. Chẳng hạn, các hệ thống định giá động sử dụng AI để điều chỉnh giá sản phẩm dựa trên điều kiện thị trường và biến động nhu cầu.
Phối hợp đa Agents (multi-agent)
Các AI Agent có thể phối hợp với nhau để quản lý những nhiệm vụ có tính phụ thuộc lẫn nhau. Trong lĩnh vực logistics, các AI Agent cùng điều phối hoạt động giao hàng, chuỗi cung ứng và phân bổ hàng tồn kho. Sự phối hợp này giúp doanh nghiệp logistics vận hành trơn tru hơn và giảm thiểu các điểm nghẽn
Nâng cao trải nghiệm người dùng
Agentic workflows cải thiện tương tác với người dùng thông qua việc cá nhân hóa trải nghiệm và nâng cao mức độ hài lòng. Một ví dụ phổ biến là các gợi ý mua sắm được cá nhân hóa trong thương mại điện tử, nơi AI Agent đề xuất sản phẩm phù hợp, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng mức độ gắn kết với thương hiệu.
Tóm lại, Agentic workflows không chỉ là một bước nâng cấp của tự động hóa truyền thống, mà là sự dịch chuyển căn bản trong cách doanh nghiệp thiết kế và vận hành quy trình. Bằng việc trao cho AI khả năng suy luận, lập kế hoạch, sử dụng công cụ và học hỏi từ kết quả thực tế, doanh nghiệp có thể xử lý hiệu quả những bài toán phức tạp, nhiều bước và luôn biến đổi – những điều mà các workflow dựa trên luật khó đáp ứng. Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng cần tốc độ, tính linh hoạt và khả năng mở rộng, agentic workflows hứa hẹn trở thành nền tảng cốt lõi giúp tổ chức tối ưu nguồn lực, nâng cao trải nghiệm người dùng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong kỷ nguyên AI.
Tài liệu tham khảo:
IBM (n.d) What are agentic workflows? https://www.ibm.com/think/topics/agentic-workflows
