vi
en
Callbot là một công nghệ tiên tiến sử dụng trí tuệ nhân tạo để giao tiếp với con người qua điện thoại. Với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và nhận dạng giọng nói, callbot không chỉ giúp doanh nghiệp tự động hóa các cuộc gọi mà còn nâng cao hiệu suất làm việc. Trong bài viết này, FPT.AI sẽ giải thích chi tiết về callbot và những ưu điểm khi ứng dụng callbot trong công việc.
Callbot là gì?
Callbot là gì? Đó là một hệ thống tổng đài ảo được thiết kế dựa trên công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), cho phép tiếp nhận và thực hiện các cuộc gọi đến và đi với khách hàng. Callbot có khả năng xử lý, phân loại yêu cầu và trong một số trường hợp, kết nối khách hàng với các bộ phận chuyên môn.
Callbot hoạt động trên các kênh liên lạc bằng giọng nói, chủ yếu là qua tổng đài điện thoại. Điểm mạnh của callbot so với tổng đài truyền thống nằm ở khả năng phản hồi nhanh chóng, liên tục và thực hiện hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc dựa trên các kịch bản được lập trình sẵn. Vì lý do này, callbot ngày càng trở nên phổ biến đối với các doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn và thường xuyên tương tác qua điện thoại.
Một ví dụ điển hình là Callbot FPT.AI, hay còn gọi rộng hơn là Voicebot FPT AI Engage của FPT.AI, một trợ lý ảo hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa các cuộc gọi và giao tiếp với khách hàng. Là một ứng dụng callbot ngành dịch vụ, sản phẩm này nổi bật với khả năng tự động xử lý hàng loạt cuộc gọi, từ những tác vụ cơ bản như trả lời câu hỏi thường gặp đến các nhiệm vụ phức tạp như tư vấn sản phẩm, nhắc lịch thanh toán và thu hồi tín dụng.
Cụ thể, Home Credit Việt Nam đã sử dụng FPT AI Engage từ năm 2019, với hơn 12 triệu cuộc gọi mỗi tháng, thời lượng mỗi cuộc gọi trung bình từ 1 đến 2 phút và đạt tỷ lệ thành công trên 98%. Hệ thống trợ lý ảo này tiếp nhận cuộc gọi đến, hỗ trợ cuộc gọi đi, và quản lý chatbot trên các kênh trực tuyến như Facebook, Zalo, Website để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ CSKH mọi lúc, mọi nơi.
Từ tháng 7/2023, Home Credit Việt Nam và FPT Smart Cloud đã bước vào giai đoạn hợp tác chiến lược nhằm phát triển các tính năng và giải pháp mới trên nền tảng FPT.AI, tiếp tục nâng cao hiệu quả vận hành và tối ưu trải nghiệm khách hàng.
Cách Callbot hoạt động
Cơ chế hoạt động của Callbot gồm 5 bước chính. Đầu tiên, công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản (Speech to Text) ghi lại lời nói của khách hàng và chuyển đổi thành văn bản, tạo ra dữ liệu đầu vào cho hệ thống. Tiếp theo, công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding) phân tích văn bản để xác định ý định và thông tin cần xử lý.
Sau đó, hệ thống quản lý hội thoại (Dialog Management) sẽ đối chiếu các câu hỏi với cơ sở dữ liệu và kịch bản có sẵn để tìm ra câu trả lời thích hợp. Cuối cùng, công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech) tổng hợp giọng nói để đọc câu trả lời, mang lại cho khách hàng cảm giác như đang trò chuyện với một người thật.
Ví dụ: Tích hợp các công nghệ tiên tiến như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Tổng hợp giọng nói (Speech Synthesis) và Quản lý hội thoại (Dialog Management), ứng dụng callbot ngành dịch vụ FPT.AI Engage có khả năng thực hiện và tiếp nhận các cuộc gọi, đồng thời chuyển tiếp thông minh (Smart IVR), giúp doanh nghiệp duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 với độ chính xác lên đến 92%.
Nhờ đó, callbot này giúp nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn như tư vấn chuyên sâu và bán hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể giảm tới 60% chi phí vận hành, bao gồm viễn thông và đào tạo nhân sự.
>>> XEM THÊM: Dialog Management và vai trò trong việc phát triển chatbot
Lợi ích của Callbot trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp ngày càng đẩy mạnh tự động hóa trong các quy trình chăm sóc khách hàng, callbot càng nổi lên như một giải pháp vượt trội. Dưới đây là 6 lợi ích chính của callbot đối với doanh nghiệp có được khi ứng dụng callbot vào quản lý vận hành:
Hoạt động 24/7
Khác biệt hoàn toàn với các trung tâm cuộc gọi truyền thống, callbot luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kể ngày hay đêm. Không cần sự can thiệp của con người, callbot có thể hiểu và phản hồi yêu cầu của khách hàng chỉ trong chưa đến 3 giây, đảm bảo trải nghiệm liền mạch và hiệu quả.
Đặc biệt Callbot do FPT.AI phát triển có khả năng tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến cùng lúc và thực hiện hàng trăm nghìn cuộc gọi mỗi ngày. Hoạt động suốt 24/7, hệ thống đảm bảo không bao giờ bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi hay cơ hội nào từ khách hàng.
Phản hồi ngay lập tức
Ngay cả khi cần sự can thiệp của con người để giải quyết các vấn đề phức tạp, callbot vẫn xử lý trước yêu cầu của khách hàng để giảm thời gian chờ đợi. Theo một nghiên cứu của Siècle Digital, việc tích hợp callbot đã giảm thời gian chờ của dịch vụ khách hàng tới 29%.
Chẳng hạn, FPT Shop đã tận dụng hiệu quả Callbot của FPT.AI để tự động hóa hơn 5.785.000 cuộc gọi trong 6 tháng đầu năm 2023, với mục tiêu khảo sát chất lượng dịch vụ từ khách hàng sau khi mua hàng. Tỷ lệ thành công đạt tới 98,9%, giúp FPT Shop tối ưu hóa chi phí và nhân sự. Nhờ đó, họ có thể nhanh chóng thu thập ý kiến phản hồi quý giá từ khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách kịp thời và hợp lý.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Theo nghiên cứu, 59% người tiêu dùng mong đợi dữ liệu của họ sẽ được sử dụng để tạo ra các tương tác cá nhân hóa hơn với thương hiệu. Callbot không chỉ cập nhật cơ sở dữ liệu mà còn cá nhân hóa tương tác dựa trên thông tin khách hàng.
Callbot FPT AI Engage có khả năng tự động thu thập và ghi nhận thông tin từ các cuộc trò chuyện, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu quý giá về hành vi và sở thích của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quảng bá sản phẩm đến đúng đối tượng, nâng cao hiệu quả tiếp thị và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Tiết kiệm thời gian và nhân lực
Thay vì cần một đội ngũ nhân viên lớn để xử lý hàng triệu cuộc gọi và câu hỏi của khách hàng, Callbot có khả năng tự động hóa toàn bộ quy trình này. Điều này không chỉ giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn cho phép nhân viên tập trung vào những nhiệm vụ phức tạp hơn, như tư vấn chuyên sâu và xử lý khiếu nại, từ đó nâng cao cả năng suất làm việc tổng thể.
Ví dụ, khi ứng dụng callbot ngành ngân hàng tại Sacombank, tổng đài “không phím bấm” với FPT AI Engage hỗ trợ khách hàng xử lý nhanh chóng các yêu cầu khẩn cấp như khóa dịch vụ, mở hoặc khóa thẻ, tạo lại số lần giao dịch,… Trợ lý ảo này hoạt động 24/7, phản hồi ngay lập tức và giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời đảm bảo rằng những yêu cầu phức tạp sẽ được chuyển đến đúng bộ phận hỗ trợ chuyên môn, giúp cải thiện trải nghiệm của họ.
Tiết kiệm chi phí
Việc tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên với callbot không chỉ giảm nhu cầu tuyển thêm nhân viên mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể. FPT AI Engage đã chứng minh khả năng ấn tượng trong việc tối ưu hóa chi phí vận hành cho doanh nghiệp, với mức tiết kiệm trung bình lên đến 40%. Đồng thời, giải pháp này còn giúp nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài viên tới 60%, mang lại lợi ích rõ rệt cho hoạt động kinh doanh.
Home Credit Việt Nam đã ứng dụng Callbot FPT AI Engage của FPT.AI để thực hiện đến 2 triệu cuộc gọi mỗi tháng, hoàn thành hơn 90% yêu cầu của khách hàng liên quan đến khoản vay và dịch vụ. Nhờ đó, công ty không chỉ giảm được 50% chi phí vận hành mà còn đạt tỷ lệ cuộc gọi thành công lên đến 98%, với thời lượng trung bình mỗi cuộc gọi chỉ từ 1 đến 2 phút.
>>> XEM THÊM: Hướng dẫn cách sử dụng callbot FPT AI Engage để tối ưu hiệu quả CSKH
Thu thập dữ liệu
Callbot còn đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao hiểu biết về khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu thu thập được, Callbot có khả năng theo dõi phản hồi của khách hàng, cung cấp những câu trả lời chính xác và cá nhân hóa hơn. Mỗi tương tác giúp Callbot học hỏi và cải thiện liên tục chất lượng phản hồi của mình, tạo ra dữ liệu quý giá cho việc đưa ra quyết định chiến lược và nâng cao trải nghiệm tổng thể cho khách hàng.
Ứng dụng của Callbot
Trong thời đại công nghệ số, Callbot đã trở thành một giải pháp tiên tiến giúp tự động hóa giao tiếp qua điện thoại, tối ưu hóa vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hiện nay, Callbot đã được ứng dụng mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vực, mang lại hiệu quả vượt trội cả về chi phí lẫn hiệu suất.
- Ứng dụng Callbot trong Ngành Y tế: Callbot trong ngành y tế giúp tự động hóa các tương tác với bệnh nhân, giảm áp lực cho nhân viên y tế và cải thiện trải nghiệm chăm sóc. Tập đoàn y tế Apollo, Ấn Độ đã triển khai callbot để tư vấn sức khỏe từ xa, hỗ trợ bệnh nhân đặt lịch hẹn và cung cấp thông tin về các chương trình chăm sóc sức khỏe. Trong năm 2021, giải pháp này giúp tăng 40% số lượng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ y tế, đặc biệt ở các khu vực nông thôn.
- Ứng dụng Callbot trong Ngành Ngân hàng: Callbot có khả năng xử lý các yêu cầu phổ biến như tra cứu số dư tài khoản, thông tin lãi suất, tỷ giá, và hướng dẫn sử dụng dịch vụ 24/7, giúp giảm tải cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bank of America đã phát triển trợ lý ảo Erica, một Callbot hỗ trợ khách hàng kiểm tra số dư, theo dõi giao dịch, thanh toán hóa đơn và cung cấp thông tin tài chính cá nhân. Erica giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Giải đáp các câu hỏi khác liên quan đến Callbot
Callbot và Voicebot có phải là một?
So sánh Callbot và Voicebot, cả hai đều là những công nghệ AI giúp tự động hóa các cuộc trò chuyện với khách hàng thông qua xử lý ngôn ngữ tự nhiên và nhận dạng giọng nói. Tuy nhiên, Callbot chỉ chủ yếu được triển khai trong việc xử lý các cuộc gọi trực tiếp và chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại. Voicebot có phạm vi ứng dụng rộng hơn nhờ khả năng tích hợp trên nhiều thiết bị điện tử như điện thoại, máy tính bảng, loa thông minh,…
>>> XEM THÊM: So sánh Callbot và Chatbot: Đâu là giải pháp toàn diện hơn?
Callbot có trả lời được nhiều cuộc gọi cùng một lúc không?
Callbot có khả năng tiếp nhận và xử lý hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc, vượt trội so với tổng đài truyền thống. Điều này tạo ra một bước đột phá lớn trong việc nâng cao hiệu suất và hiệu quả dịch vụ khách hàng.
Chi phí cài đặt callbot FPT.AI là bao nhiêu?
Chi phí cài đặt callbot FPT.AI bao gồm các khoản chi phí như phí thiết lập ban đầu, phí duy trì hàng tháng, và phí hỗ trợ kỹ thuật. Trên thị trường, giá cài đặt callbot có thể dao động từ vài triệu đến vài chục triệu đồng tùy thuộc vào quy mô và yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
Để được tư vấn chi tiết và báo giá cụ thể, bạn có thể liên hệ với FPT.AI qua:
- Hotline: 1900 638 399
- Website: FPT.AI
Việc ứng dụng callbot trong công việc không chỉ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. FPT.AI hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về callbot và những lợi ích mà callbot FPT.AI mang lại.
>>> ĐỪNG BỎ LỠ:
- Nhận diện giọng nói là gì? Đâu là 3 ứng dụng nổi bật của ASR?
- ChatGPT là gì? Cách tạo tài khoản Chat GPT free
- Call center là gì? Ưu điểm và 10 chỉ số đo lường hiệu suất của trung tâm tổng đài cuộc gọi
- Generative AI là gì? Xu hướng công nghệ AI tạo sinh 2024
