vi
en
Callbot sử dụng trí tuệ nhân tạo và các công nghệ như xử lý ngôn ngữ tự nhiên và nhận dạng giọng nói để giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc. Vậy callbot là gì? Cùng FPT.AI khám phá chi tiết những ưu điểm khi ứng dụng callbot trong doanh nghiệp.
Callbot là gì?
Callbot là hệ thống tổng đài ảo được có thể hiểu ý định bằng ngôn ngữ tự nhiên của người dùng và phản hồi chính xác dựa theo ngữ cảnh giao tiếp. Không giống như hệ thống tổng đài trả lời tự động truyền thống (Interactive Voice Response – IVR), vốn yêu cầu khách hàng chọn nhấn phím theo kịch bản định trước, Callbot tương tác linh hoạt thông qua các câu hỏi như: “Em có thể hỗ trợ gì cho Anh/Chị?”
Sau khi tiếp nhận yêu cầu, Callbot sẽ đưa ra câu trả lời chính xác theo kịch bản đã được chuẩn bị sẵn. Đối với các thắc mắc chưa được lập trình, hệ thống sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến tổng đài viên để khách hàng được giải đáp trực tiếp. Đồng thời, những câu hỏi và câu trả lời mới này sẽ được cập nhật vào hệ thống, đảm bảo việc xử lý tự động cho các cuộc gọi sau.
Callbot doanh nghiệp hoạt động hiệu quả trên các kênh liên lạc bằng giọng nói, đặc biệt là qua tổng đài điện thoại (Call Center). Trợ lý ảo giọng nói là lựa chọn hàng đầu cho các doanh nghiệp có khối lượng khách hàng lớn, cần tương tác thường xuyên qua điện thoại.
>>> XEM THÊM: Call center là gì? Ưu điểm và 10 chỉ số đo lường hiệu suất của trung tâm tổng đài cuộc gọi
Cách thức hoạt động của Callbot là gì?
Cơ chế hoạt động của Callbot gồm 5 bước chính, kết hợp nhiều công nghệ tiên tiến:
- Nhận diện giọng nói: Khi người dùng bắt đầu nói, hệ thống phát hiện giọng nói VAD (Voice Activity Detection) và nhận diện giọng nói tự động (Automatic Speech Recognition) sẽ nhận dạng và thu thập âm thanh.
- Chuyển giọng nói thành văn bản: Âm thanh thu được sẽ được chuyển đổi thành dữ liệu văn bản thông qua công nghệ chuyển giọng nói thành văn bản (Speech to Text), tạo dữ liệu đầu vào cho hệ thống.
- Phân tích ý định: Công nghệ hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding) phân tích văn bản này để xác định ý định và thông tin cần xử lý.
- Quản lý hội thoại: Hệ thống quản lý hội thoại (Dialog Management) so sánh câu hỏi của khách hàng với cơ sở dữ liệu và kịch bản đã được lập trình, từ đó đưa ra câu trả lời phù hợp.
- Chuyển văn bản thành giọng nói: Cuối cùng, câu trả lời sẽ được chuyển đổi thành giọng nói thông qua công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech). Các giọng nói ngày nay được thiết kế với ngữ điệu và cảm xúc tự nhiên giống như con người khiến khách hàng khó phân biệt rằng họ đang tương tác với một tổng đài viên ảo.
Ví dụ: Callbot FPT AI Engage được trang bị các công nghệ như Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Tổng hợp giọng nói (Speech Synthesis) và Quản lý hội thoại (Dialog Management). Nhờ đó, Callbot có thể:
- Tiếp nhận cuộc gọi đến và hỗ trợ cuộc gọi đi.
- Chuyển tiếp thông minh qua tổng đài (Smart IVR).
- Quản lý chatbot trên các kênh trực tuyến như Facebook, Zalo và Website
Ứng dụng callbot ngành dịch vụ này giúp doanh nghiệp duy trì dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 với độ chính xác lên đến 92%. Home Credit Việt Nam đã triển khai trợ lý ảo này để thực hiện tự động 12 triệu cuộc gọi mỗi tháng (auto call), đạt tỷ lệ thành công trên 98%. Với thời lượng trung bình từ 1-2 phút mỗi cuộc gọi, Callbot doanh nghiệp hỗ trợ xử lý các tác vụ:
- Trả lời câu hỏi thường gặp.
- Tư vấn sản phẩm.
- Nhắc lịch thanh toán.
- Thu hồi tín dụng
Nhờ đó, tổng đài viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn như tư vấn chuyên sâu và bán hàng còn doanh nghiệp có thể giảm tới 50% chi phí vận hành, bao gồm viễn thông và đào tạo nhân sự.
>>> XEM THÊM: Dialog Management và vai trò trong việc phát triển chatbot
Callbot và Voicebot có phải là một?
Hiện nay, cùng với sự phát triển của các công nghệ mới, bạn có thể bắt gặp những thuật ngữ như Voicebot, Voice Agent, Phonebot, hay Virtual Agent. Tất cả những công nghệ này đều dựa trên nền tảng Trí tuệ nhân tạo đàm thoại (Conversational AI). Tuy nhiên, giữa Callbot và Voicebot có những điểm khác biệt đáng kể như sau:
Voicebot là trợ lý giọng nói ảo, có thể giao tiếp với con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên trên nhiều kênh khác nhau, từ điện thoại thông minh đến loa thông minh. Các ứng dụng thực tế phổ biến của voicebot là Siri, Alexa hoặc Google Assistant.
Callbot doanh nghiệp là một dạng voicebot được thiết kế chuyên biệt cho kênh tổng đài (call center). Trong khi voicebot trên điện thoại thông minh thường giới hạn tương tác chỉ trong một hoặc hai câu ngắn, Callbot lại mô phỏng toàn bộ một cuộc gọi điện thoại thực sự, có thể kéo dài từ một đến vài phút.
Với khả năng triển khai các kịch bản giao tiếp phong phú và phức tạp, Callbot không chỉ trò chuyện mà còn thực hiện được các tác vụ nâng cao trong phạm vi tổng đài, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành.
>>> XEM THÊM: So sánh Callbot và Chatbot: Đâu là giải pháp toàn diện hơn?
Các ứng dụng nổi bật của Callbot
Trong Ngành Y tế, callbot giúp tự động hóa các tương tác với bệnh nhân, giảm áp lực cho nhân viên y tế và cải thiện trải nghiệm chăm sóc. Tập đoàn y tế Apollo, Ấn Độ đã triển khai callbot để tư vấn sức khỏe từ xa, hỗ trợ bệnh nhân đặt lịch hẹn và cung cấp thông tin về các chương trình chăm sóc sức khỏe. Trong năm 2021, giải pháp này giúp tăng 40% số lượng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ y tế, đặc biệt ở các khu vực nông thôn.
Ứng dụng callbot ngành ngân hàng hỗ trợ xử lý các yêu cầu phổ biến như tra cứu số dư tài khoản, thông tin lãi suất, tỷ giá, và hướng dẫn sử dụng dịch vụ 24/7, giúp giảm tải cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Bank of America đã phát triển trợ lý ảo Erica, một Callbot hỗ trợ khách hàng kiểm tra số dư, theo dõi giao dịch, thanh toán hóa đơn và cung cấp thông tin tài chính cá nhân. Erica giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện và nhanh chóng.
Lợi ích của Callbot trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp ngày càng đẩy mạnh tự động hóa trong các quy trình chăm sóc khách hàng, callbot doanh nghiệp càng nổi lên như một giải pháp vượt trội. Dưới đây là 6 lợi ích chính của các trợ lý tổng đài AI:
Hoạt động 24/7
Khác biệt hoàn toàn với các trung tâm cuộc gọi truyền thống, callbot doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng bất kể ngày hay đêm. Không cần sự can thiệp của con người, callbot có thể xử lý hàng loạt hàng nghìn cuộc gọi, hiểu và phản hồi yêu cầu của khách hàng chỉ trong chưa đến 3 giây, đảm bảo trải nghiệm liền mạch và hiệu quả.
Phản hồi ngay lập tức
Ngay cả khi cần sự can thiệp của con người để giải quyết các vấn đề phức tạp, callbot vẫn xử lý trước yêu cầu của khách hàng để giảm thời gian chờ đợi. Theo một nghiên cứu của Siècle Digital, việc tích hợp callbot đã giảm thời gian chờ của dịch vụ khách hàng tới 29%.
Chẳng hạn, FPT Shop đã tận dụng hiệu quả Callbot của FPT.AI để tự động hóa hơn 5.785.000 cuộc gọi trong 6 tháng đầu năm 2023, với mục tiêu khảo sát chất lượng dịch vụ từ khách hàng sau khi mua hàng. Tỷ lệ thành công đạt tới 98,9%, giúp FPT Shop tối ưu hóa chi phí và nhân sự. Nhờ đó, họ có thể nhanh chóng thu thập ý kiến phản hồi quý giá từ khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ một cách kịp thời và hợp lý.
>>> XEM THÊM: Khám phá Voice Biometrics: Công nghệ xác thực danh tính qua giọng nói
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trước đây, khách hàng thường phải chờ từ 2-3 phút mới có thể kết nối với tổng đài viên. Sau khi trình bày vấn đề, họ còn phải tiếp tục chờ để được chuyển đến các bộ phận chuyên trách, dẫn đến cảm giác khó chịu và trải nghiệm không mấy dễ chịu.
Hệ thống IVR (hệ thống trả lời tự động tương tác qua các tùy chọn nhấn phím) đã phần nào giải quyết được vấn đề này. Tuy nhiên, IVR thường mang lại cảm giác rập khuôn, thiếu tự nhiên trong giao tiếp.
Với sự xuất hiện của Callbot, các tương tác qua call center được tự động hóa hoàn toàn, hoạt động 24/7 và cung cấp nội dung được cá nhân hóa theo từng khách hàng. Các trợ lý ảo không chỉ hiểu ngữ cảnh mà còn nắm bắt được ý định thực sự của khách hàng để phản hồi linh hoạt và mang lại trải nghiệm tự nhiên hơn.
Callbot còn có thể tự động thu thập và ghi nhận thông tin từ các cuộc trò chuyện, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu quý giá về hành vi và sở thích của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quảng bá sản phẩm đến đúng đối tượng, nâng cao hiệu quả tiếp thị và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Tiết kiệm thời gian và nhân lực
Thay vì cần một đội ngũ nhân viên lớn để xử lý hàng triệu cuộc gọi và câu hỏi của khách hàng, Callbot có khả năng tự động hóa toàn bộ quy trình này. Điều này không chỉ giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng mà còn cho phép nhân viên tập trung vào những nhiệm vụ phức tạp hơn, như tư vấn chuyên sâu và xử lý khiếu nại, từ đó nâng cao cả năng suất làm việc tổng thể.
Ví dụ, khi tại Sacombank, tổng đài “không phím bấm” với FPT AI Engage hỗ trợ khách hàng xử lý nhanh chóng các yêu cầu khẩn cấp như khóa dịch vụ, mở hoặc khóa thẻ, tạo lại số lần giao dịch,… Trợ lý ảo này hoạt động 24/7, phản hồi ngay lập tức và giảm tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời đảm bảo rằng những yêu cầu phức tạp sẽ được chuyển đến đúng bộ phận hỗ trợ chuyên môn, giúp cải thiện trải nghiệm của họ.
>>> XEM THÊM: Generative AI là gì? Xu hướng công nghệ AI tạo sinh 2024
Tiết kiệm chi phí
Việc tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng thường xuyên với callbot không chỉ giảm nhu cầu tuyển thêm nhân viên mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể. FPT AI Engage tối ưu hóa chi phí vận hành cho doanh nghiệp, với mức tiết kiệm trung bình lên đến 40%. Đồng thời, giải pháp này còn giúp nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài viên tới 60%, mang lại lợi ích rõ rệt cho hoạt động kinh doanh.
Thu thập dữ liệu
Callbot còn đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao hiểu biết về khách hàng. Thông qua việc phân tích dữ liệu thu thập được, Callbot có khả năng theo dõi phản hồi của khách hàng, cung cấp những câu trả lời chính xác và cá nhân hóa hơn. Mỗi tương tác giúp Callbot học hỏi và cải thiện liên tục chất lượng phản hồi của mình, tạo ra dữ liệu quý giá cho việc đưa ra quyết định chiến lược và nâng cao trải nghiệm tổng thể cho khách hàng.
Để được tư vấn chi tiết và báo giá cụ thể, bạn có thể liên hệ với FPT.AI qua:
- Hotline: 1900 638 399
- Website: FPT.AI
Việc ứng dụng callbot trong công việc không chỉ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. FPT.AI hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về callbot và những lợi ích mà callbot FPT.AI mang lại.
>>> ĐỪNG BỎ LỠ:
