Chatbot AI mang khách hàng đến gần hơn với doanh nghiệp

1. Chatbot là gì?

Chatbot là công cụ có khả năng giao tiếp được với con người bằng ngôn ngữ tự nhiên. Chatbot có khả năng phân tích và hiểu được ý định trong câu nỏi của con người, và đưa ra những phản hồi tương ứng dưới dạng tin nhắn theo thời gian thực, 24/7/365.

2. Chatbot của FPT.AI lợi hại như thế nào?

Khác với chatbot truyền thống đã được phát minh từ hàng chục năm trước, chỉ thực hiện được những tác vụ chuẩn theo kịch bản có sẵn, Chatbot được xây dựng trên nền tảng FPT.AI Conversation được trang bị công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), Công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP và công nghệ Học máy (Machine Learning) tiên tiến nhất trên thị trường, mang tới cho các công ty thương mại điện tử những ưu điểm vượt trội và đi cùng hành trình khách hàng.

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, chính xác

Bất kì một khách hàng nào khi trải nghiệm mua hàng cũng đều mong muốn nhận được sự phản hồi tích cực, nhanh chóng từ doanh nghiệp. Theo nghiên cứu của Inside Sales và Harvard Business Review, thời gian tốt nhất để gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng trong lần tương tác đầu tiên là trong vòng 5 phút, bởi nếu không nhận được câu trả lời, họ sẽ rời khỏi cuộc hội thoại và đi tham khảo sản phẩm của đối thủ. Sau 5 phút, tỉ lệ chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng giảm xuống chỉ còn 1/10. Sau 10 phút, tỉ lệ chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng giảm 400% so với 5 phút đầu.

Chatbot trí tuệ nhân tạo của FPT.AI với năng lực phản hồi thông tin nhanh nhạy, cực kỳ xuất sắc đã giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này. Chatbot chỉ mất vài giây để phản hồi những thông tin đầu tiên tới khách hàng, ngay cả khi đang phải tiếp nhận cùng lúc một số lượng lớn yêu cầu của người tiêu dùng. Nhờ vậy mà doanh nghiệp tiết kiệm rất nhiều công sức, thời gian, cũng như chi phí để đảm bảo nguyên tắc vàng 24/7 của chất lượng dịch vụ. Trong khi ở các mô hình truyền thống, khách hàng sẽ phải chờ vài giờ, thậm chí là vài ngày để được giải đáp thắc mắc.

Bên cạnh đó, Công nghệ Xử lí ngôn ngữ tự nhiên NLP giúp Chatbot AI hiểu ý định trong câu nói của người dùng và đưa ra những phản hồi chính xác. Nhờ xác định các từ khóa, các biến trong câu nói của người dùng mà chatbot có thể hiểu và đối đáp linh hoạt với người dùng. Nhờ công nghệ Học máy, trợ lý ảo tin nhắn của FPT.AI còn có thể tự học từ những tình huống đối thoại thực tế và trở nên thông minh hơn theo thời gian.

Tiết kiệm chi phí, tối ưu nhân lực, bứt phá hiệu quả marketing

Trong các mô hình chăm sóc khách hàng truyền thống, lượng tin nhắn, bình luận đổ về thường quá tải và nhân viên tư vấn không kịp trả lời khách hàng, khiến thời gian chờ đợi phản hồi kéo dài từ 1 – 2 ngày. Tuy nhiên, phần lớn thắc mắc của khách hàng đều giống nhau, đều là về những truy vấn đơn giản. Những tác vụ như vậy lặp đi lặp lại nhiều lần, gây tốn thời gian và nguồn nhân lực, dẫn đến tính ổn định của các kênh chăm sóc khách hàng cũng không được bảo đảm. Điều này không những khiến khách hàng có trải nghiệm tồi tệ với doanh nghiệp mà còn khiến các nhà quản trị đau đầu với bài toán hiệu suất.

Chatbot không thể gánh vác toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nhưng chúng có thể thay thế hàng trăm nhân viên để thực hiện những tác vụ đơn giản nhưng quan trọng như: Trả lời các thắc mắc từ phần câu hỏi thường gặp (FAQ); Khảo sát và thu thập thông tin khách hàng bằng thẻ forrm; Đặt lịch hẹn…  Chatbot hoàn toàn có thể được huấn luyện để xử lý chúng với rủi ro thấp nhất và tiết kiệm được nhiều thời gian. Doanh nghiệp có thể tập trung nguồn lực để thực hiện những nghiệp vụ phức tạp hơn như: Nâng cao chất lượng sản phẩm, Phát triển mô hình kinh doanh… Theo thống kê của Business Insider năm 2017, sau khi áp dụng chatbot vào marketing và chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp ở Mỹ đã tiết kiệm khoảng 29% – 46% quỹ lương.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, hỗ trợ marketing hiệu quả

Trải nghiệm cá nhân hoá đang trở thành nhân tố hàng đầu trong nhận diện thương hiệu. Từ những việc đơn giản nhất mà Chatbot có thể làm như gọi tên của khách hàng khi nhắn tin, hay chèn tên tài khoản mạng xã hội của khách hàng vào thông điệp muốn truyền tải, tỉ lệ đọc và phản hồi tin nhắn khi được gọi tên sẽ cao hơn nhiều so với những tin nhắn chung chung. Điều này giúp thông điệp của doanh nghiệp gây thiện cảm với nhiều khách hàng tiềm năng hơn và là một bước để kích thích họ mua hàng. Việc xây dựng chatbot AI với những kịch bản cụ thể sẽ giúp khách hàng gia tăng thêm trải nghiệm tích cực, được cảm thấy như mình đang được doanh nghiệp trò chuyện, lắng nghe, và tư vấn tận tình, tâm huyết.

Bên cạnh đó, Chatbot không để khách hàng có cảm giác bị “bỏ rơi” sau khi mua hàng, vì từ tệp khách hàng này, doanh nghiệp có thể bán cháo (cross sell) hoặc bán các sản phẩm giá trị cao hơn (up sell) để gia tăng giao dịch của khách hàng hiện có, Chatbot của FPT.AI có thể thực hiện các tác vụ khảo sát như: Cảm nhận về dịch vụ, thái độ nhân viên giao hàng; Đánh giá hậu mãi… vừa khai thác thông tin, vừa tạo cơ hội để lắng nghe những phản hồi từ khách hàng. Theo khảo sát từ Hubspot, 93% khách hàng được chăm sóc tốt sẽ trở lại mua hàng, hoặc giới thiệu thương hiệu đó đến bạn bè, người quen. Đây cũng là 1 yếu tố khiến chatbot gia tăng tỉ lệ chuyển đổi cho phễu marketing (marketing funnel) so với marketing trên website hoặc email:

Trên thực tế, Chatbot của FPT.AI đã đồng hành cùng rất nhiều “ông lớn” trong lĩnh vực Thương mại điện tử ở Việt Nam như: Sendo, Tiki…đặc biệt là FPT Shop. Cụ thể, với chuỗi bán lẻ FPT Shop, Chatbot Pika xây dựng trên nền tảng FPT.AI Conversation đã đem đến những bước đột phá trong mảng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Từ khi áp dụng, Chatbot hỗ trợ giảm 62% công việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng FPT Shop. Cụ thể, trong vòng một tháng, nếu không có Chatbot, đội hỗ trợ phải chat với 11.428 người dùng. Hiện tại, nhóm chỉ còn chat với 4.303 người. Tính đến tháng 4/2019, số lượng đơn hàng bán trên Chatbot là 506 sản phẩm. Số lượng đơn hàng thành công là 97, tương ứng doanh thu 918.561.109 đồng. . Bên cạnh đó, Chatbot còn mang về 874 số điện thoại của khách hàng để nhân viên sale liên hệ chăm sóc. Khả năng xử lý câu hỏi (trả lời đúng) của Chatbot tăng từ 73% lên 77% trong vòng 6 tháng kể từ khi chính thức hoạt động (11/2018). Điểm đánh giá trung bình từ khách hàng đã đạt đến 4.1/5 điểm. Hiện nay, sau hơn 4 năm đưa chatbot Pika đi vào hoạt động, FPT Shop đã thu được những thành quả nhất định, mang đến nhiều trải nghiệm thú vị cho người dùng. Chỉ cần hỏi chatbot Pika qua Messenger hay Livechat trên website, khách hàng sẽ nhận được những thông tin cần thiết ngay lập tức.

Với những lợi ích ưu việt cho cả doanh nghiệp và khách hàng, FPT.AI Chatbot thường được các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn trong lĩnh vực Bán lẻ,Tài chính, Ngân hàng, Bảo hiểm…lựa chọn đầu tư vì sự phát triển bền vững trong tương lai. Chatbot là bệ phóng tiềm năng rất lớn cho doanh nghiệp trong kỷ nguyên 4.0 và FPT.AI với công nghệ chatbot tối ưu sẽ là trợ thủ đắc lực giúp các doanh nghiệp giữ vững vị trí trong lòng khách hàng thời đại số.

—————————————————–

 Tìm hiểu thêm về FPT.AI Conversation tại đây: https://fpt.ai/chatbot  

 Liên hệ với chúng tôi:

Hotline: 1900 638399

Email: [email protected]

 Theo dõi chúng tôi trên mạng xã hội:

Facebook: https://www.facebook.com/fptai.platform

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/fptai