Bài viết

Conversational AI là gì? So sánh Conversational AI và GenAI

Tháng Một 23, 2025

Chia sẻ với:

Nội dung bài viết

AI đàm thoại (Conversational AI) không chỉ tái định hình cách chúng ta giao tiếp với máy móc mà còn mở ra những tiềm năng mới trong việc kết nối với khách hàng. Bên cạnh đó, sự xuất hiện của AI tạo sinh (Generative AI) cũng tạo nên những bước tiến vượt bậc trong việc sáng tạo nội dung, từ văn bản đến hình ảnh và âm thanh. Vậy Conversational AI là gì? Và làm thế nào để phân biệt nó với Generative AI? Cùng FPT.AI khám phá qua bài viết này!

AI đàm thoại (Conversational AI) là gì?

Conversational Artificial Intelligence hay Conversational AI, tạm dịch là AI đàm thoại, là một nhánh của trí tuệ nhân tạo (AI), cho phép máy tính hiểu, xử lý và tạo ra các cuộc hội thoại mô phỏng ngôn ngữ của con người. Các mô hình Conversational AI được huấn luyện dựa trên lượng lớn dữ liệu, sử dụng kết hợp học máy (Machine Learning – ML), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing – NLP), nhận diện giọng nói tự động (Automatic Speech Recognition và các công nghệ khác.

Ngoài ra, hai lĩnh vực con của NLP đóng vai trò quan trọng trong AI đàm thoại gồm:

Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding – NLU): Cho phép máy hoặc ứng dụng xử lý dữ liệu ngôn ngữ xác định ý định của người dùng dựa trên ngữ cảnh, mục đích, cú pháp và ngữ nghĩa.
Tạo ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Generation – NLG): Là quy trình mà máy móc tạo ra văn bản bằng ngôn ngữ tự nhiên, dựa trên toàn bộ dữ liệu đầu vào mà nó nhận được. Mục tiêu của hệ thống NLG là giải thích dữ liệu có cấu trúc của AI cho con người.

AI đàm thoại được sử dụng trong các lĩnh vực khác nơi việc hiểu ngôn ngữ con người là quan trọng, chẳng hạn như phân tích cảm xúc, chuyển văn bản thành giọng nói và chuyển giọng nói thành văn bản. Trong đó, các AI chatbot là dạng xuất hiện phổ biến nhất của AI đàm thoại, thường được tích hợp trên các kênh giao tiếp với khách hàng như Website, Fanpage, Twitter,…, hỗ trợ doanh nghiệp trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQs), khắc phục sự cố và thậm chí trò chuyện xã giao.

Tuy nhiên, cần tách bạch hai thuật ngữ Chatbot và Conversational AI. Conversational AI bao quát toàn bộ các công nghệ liên quan đến bot, bao gồm cả bot thoại (Voice Assistant), Virtual Agent và trợ lý văn bản sử dụng giọng nói. Trong khi đó, Chatbot thường chỉ tập trung vào các tương tác qua văn bản, với phạm vi ứng dụng hạn chế hơn.

>>> XEM THÊM: Generative AI là gì? Xu hướng công nghệ AI tạo sinh 2024

Conversational AI hoạt động như thế nào?

Conversational AI sử dụng NLP để xử lý lượng lớn dữ liệu ngôn ngữ tự nhiên không có cấu trúc và tạo ra định dạng dữ liệu có cấu trúc thông qua ngôn ngữ học tính toán (Computational Linguistics) và Machine Learning, để máy móc có thể hiểu thông tin, ra quyết định và tạo phản hồi. Một thuật toán Machine Learning phải nắm rõ hoàn toàn một câu và vai trò của từng từ trong câu đó. Các phương pháp như gán nhãn từ loại (part-of-speech tagging) được sử dụng để đảm bảo văn bản đầu vào được hiểu và xử lý chính xác.

Bất kể phạm vi và mục đích của công cụ AI đàm thoại, quy trình mà người dùng tương tác với công cụ này thường bao gồm bốn bước sau:

Tiếp nhận đầu vào: Người dùng tạo truy vấn (văn bản hoặc một prompt bằng giọng nói) và công cụ tiếp nhận nó. Nhờ công nghệ nhận diện giọng nói, truy vấn này sẽ được chuyển đổi thành văn bản có thể đọc được bởi máy (machine-readable text).
Tổng hợp và phân tích đầu vào: Conversational AI dựa vào khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding – NLU) để xử lý, phân tích và hiểu ý nghĩa trong yêu cầu của người dùng.
Tạo đầu ra: Sử dụng thiết kế đối thoại (Dialogue Design), dữ liệu huấn luyện và các thuật toán học máy (ML algorithms). AI đàm thoại tạo ra phản hồi theo các yêu cầu từ đầu vào của người dùng.
Cung cấp đầu ra: Đầu ra được yêu cầu sẽ được gửi lại cho người dùng

>>> XEM THÊM: Generative AI vs Machine Learning: Những khác biệt chính

Một số ví dụ và ứng dụng của Conversational AI

Các tổ chức có thể xây dựng và áp dụng các công cụ AI đàm thoại khác nhau cho nhiều mục đích thực tiễn, chẳng hạn như:

All-encompassing, subscription-based chatbots: Những chatbot nâng cao, chẳng hạn như ChatGPT của OpenAI tạo ra văn bản để trả lời các truy vấn của người dùng về nhiều chủ đề khác nhau.
Trợ lý tìm kiếm tích hợp AI (AI-powered search engine assistants): Công cụ tìm kiếm được tích hợp chức năng AI như Google Gemini và Microsoft Copilot trên Bing có thể nhanh chóng tạo ra kết quả tìm kiếm phù hợp nhất với truy vấn của người dùng.
Conversational business intelligence (BI) apps: Conversational BI tích hợp với cơ sở dữ liệu hoặc kho dữ liệu để truy xuất dữ liệu cần thiết cho việc phân tích, cho phép người dùng giao tiếp với ứng dụng và nhận đầu ra dưới dạng trực quan hóa dữ liệu.
Chatbot hỗ trợ khách hàng: Các chatbot và trợ lý ảo, với một số chức năng được lập trình sẵn, được tích hợp trên các trang web công ty để hỗ trợ doanh nghiệp cung cấp các phản hồi giới hạn đối với các yêu cầu của khách hàng.
Phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis): AI đàm thoại được sử dụng trong các công cụ phân tích cảm xúc, cho phép các tổ chức phân tích đánh giá hoặc bình luận của khách hàng để thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng, trung lập hoặc bức xúc của họ.
Chuyển văn bản thành giọng nói và giọng nói thành văn bản: Conversational AI cũng được sử dụng trong các công cụ chuyển văn bản thành giọng nói (text-to-speech) và giọng nói thành văn bản (speech-to-text) nhằm hỗ trợ các tương tác dựa trên giọng nói.

Lợi ích nổi bật của Conversational AI

Tính kịp thời và hoạt động 24/7

Lợi ích lớn nhất của việc sử dụng AI đàm thoại là khả năng phản hồi tức thì để doanh nghiệp tăng khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng. Ngoài ra,, xử lý nhanh chóng ngay từ đầu còn giúp giảm nguy cơ đánh giá tiêu cực và cải thiện hình ảnh thương hiệu.

Cải thiện tương tác với khách hàng

Hành vi của khách hàng đang dần được định hình bởi công nghệ. Theo dự đoán của Gartner, 30% khách hàng mong muốn có tùy chọn trò chuyện trực tiếp trên website. 1/3 khách hàng sẵn sàng từ bỏ các cuộc gọi điện thoại để thay thế bằng tin nhắn

AI đàm thoại mang đến trải nghiệm giao tiếp liền mạch giữa khách hàng và doanh nghiệp. Không chỉ là một “đường dây nóng”, công nghệ này tạo ra môi trường tương tác tự nhiên, tăng sự gắn kết và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng doanh nghiệp.

Khả năng mở rộng vô hạn

AI đàm thoại có thể xử lý một lượng lớn truy vấn người dùng mà không cần tăng số lượng nhân sự. Điều này đặc biệt hữu ích trong trường hợp doanh nghiệp đối mặt với sự gia tăng đột biến về yêu cầu từ khách hàng. Với khả năng xử lý quy mô lớn, doanh nghiệp có thể dễ dàng duy trì hoạt động ngay cả trong các giai đoạn cao điểm.

Conversational AI là gì — Lợi ích nổi bật của Conversational AI

Thách thức khi ứng dụng AI đàm thoại trong thực tế

Tuy nhiên, các nhà phát triển và tổ chức cũng phải cân nhắc một số thách thức phổ biến của các hệ thống AI đàm thoại, bao gồm:

Khả năng dịch ngôn ngữ (Language Translation): Nhiều mô hình AI đàm thoại hiện nay chủ yếu được huấn luyện bằng tiếng Anh. Nếu các công ty hoạt động toàn cầu muốn các chatbot có thể hỗ trợ đa ngôn ngữ, họ phải chi trả thêm cho tính năng này.
Bảo mật: Các công ty duy trì tương tác với khách hàng thông qua chatbot AI phải có các biện pháp bảo mật để xử lý và lưu trữ dữ liệu được truyền tải.
Khó khăn trong việc diễn giải từ ngữ và ngữ cảnh: Conversational AI có thể bị cản trở bởi các biến thể đa dạng trong ngôn ngữ của con người, bao gồm tiếng lóng, thuật ngữ chuyên ngành và phương ngữ địa phương. Các nhà phát triển đang cố gắng huấn luyện công nghệ để giải quyết những thách thức này.
Biased outputs: Một hệ thống AI đàm thoại có thể không hiểu được một số giọng nói nhất định hoặc có thể truyền tải thông tin không chính xác (biased responses) nếu nó được huấn luyện trên dữ liệu không đủ đa dạng.

>>> XEM THÊM: Ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng để cải thiện hiệu quả của dịch vụ

Làm sao để doanh nghiệp tận dụng AI đàm thoại?

Trước khi các nhà phát triển bắt tay vào xây dựng ứng dụng AI đàm thoại, cần cân nhắc nền tảng và công cụ nào phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Một số yếu tố cần xem xét bao gồm:

Dễ dàng triển khai
Có thể tích hợp vào quy trình hiện tại, kết nối với các hệ thống và công nghệ hiện có
Mức giá có phù hợp với ngân sách và giá trị mang lại
Có khả năng mở rộng để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng trong tương lai
Đảm bảo an toàn dữ liệu và tuân thủ các quy định
Nhà cung cấp có cung cấp hỗ trợ kỹ thuật đáng tin cậy

Sau đó, cần lên kế hoạch để đánh giá phạm vi và cấu trúc hội thoại mà công cụ Conversational AI cần tuân theo khi người dùng tương tác. Các bước trong quy trình bao gồm:

Lập danh sách các đầu vào mà người dùng có thể đưa ra trong quá trình tương tác dựa trên các câu hỏi thường gặp (FAQ) hoặc dữ liệu từ các tương tác khách hàng trước đó.
Xác mục tiêu mà người dùng mong muốn khi tương tác với công cụ AI đàm thoại dựa trên dữ liệu người dùng thu thập được. Quan trọng là phải xem xét cách thức hoặc cách diễn đạt mà người dùng có thể sử dụng khi đưa ra yêu cầu để định nghĩa phạm vi và mục đích của công cụ, đảm bảo khả năng xử lý các đầu vào đa dạng và đáp ứng các cách diễn đạt khác nhau.
Xác định các yêu cầu và mục tiêu cụ thể cho công cụ để thiết kế luồng hội thoại đầy đủ và trải nghiệm người dùng trong tương lai.
Thiết kế một nguyên mẫu (prototype) để kiểm tra xem ý tưởng có hoạt động như mong đợi không và xác định các vấn đề tiềm ẩn.
Hướng dẫn và đào tạo prototype thông qua các tình huống và tương tác có thể xảy ra với người dùng để đảm bảo công cụ AI đàm thoại có thể giao tiếp mượt mà và đưa ra các phản hồi phù hợp.
Reinforcement Learning (học tăng cường) để cải thiện độ chính xác của mô hình theo thời gian.

Ngoài ra, sự hiện diện của doanh nghiệp trên các nền tảng cần được quyết định dựa trên sở thích của khách hàng và mục tiêu thông điệp cần truyền tải. Ví dụ:

Xử lý khiếu nại: Ưu tiên sử dụng Twitter và Facebook vì tính tiện lợi và tương tác nhanh.
Cập nhật thông tin và thu hút khách hàng: Tích hợp chatbot tùy chỉnh trên website hoặc qua các nền tảng như WhatsApp.
Quản lý lượng lớn truy vấn trong các ngành nhạy cảm với thời gian: Triển khai voicebot hoặc bot trong ứng dụng để đáp ứng nhu cầu nhanh chóng.

Việc lựa chọn nền tảng giao tiếp cũng tương tự như quyết định sử dụng Facebook hay LinkedIn, tùy thuộc vào nhóm khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Hãy tập trung vào nơi khách hàng của bạn hoạt động nhiều nhất để tối ưu hóa hiệu quả.

Conversational AI vs Generative AI

AI đàm thoại và AI tạo sinh là hai khái niệm riêng biệt, được sử dụng cho các mục đích khác nhau, nhưng chúng cũng có một số điểm chung. Ví dụ, ChatGPT là một công cụ AI tạo sinh có khả năng tạo ra các bài báo, hình ảnh, bài hát và bài thơ. Đồng thời, nó cũng là một chatbot rất tiên tiến mà các tổ chức có thể sử dụng cho dịch vụ khách hàng.

Conversational AI

AI đàm thoại tập trung vào các cuộc trò chuyện dựa trên xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML) với người dùng cuối. Nó thường được sử dụng để lấy thông tin hoặc câu trả lời từ một tổ chức mà không cần phải chờ nhân viên dịch vụ tại trung tâm hỗ trợ. Những yêu cầu như vậy thường cần một cuộc hội thoại mở, vì vậy người dùng cần một công cụ AI đàm thoại.

Dữ liệu huấn luyện được cung cấp cho các mô hình AI đàm thoại khác với dữ liệu được sử dụng trong các mô hình AI tạo sinh. Dữ liệu huấn luyện của AI đàm thoại có thể bao gồm các đoạn hội thoại của con người để mô hình hiểu rõ hơn về cách các cuộc hội thoại thông thường diễn ra. Điều này đảm bảo nó nhận biết được nhiều loại đầu vào khác nhau, dù đó là văn bản hay lời nói.

Generative AI

AI tạo sinh tập trung vào việc tạo ra nội dung, bao gồm văn bản, hình ảnh, video và âm thanh. Nếu một đội ngũ marketing muốn tạo ra một hình ảnh ấn tượng cho quảng cáo, họ có thể sử dụng một công cụ AI tạo sinh để thực hiện tương tác một chiều và nhận được hình ảnh đã tạo.

Quá trình huấn luyện của các mô hình AI tạo sinh sử dụng mạng nơ-ron (Neural Networks) để xác định các mẫu trong dữ liệu huấn luyện của chúng. Phân tích này, cùng với sự hướng dẫn từ con người, giúp các mô hình tạo sinh học cách cải thiện chất lượng nội dung mà chúng tạo ra. Mục tiêu cuối cùng của AI tạo sinh là tạo ra các đầu ra chính xác và chân thực.

>>> XEM THÊM: Khám phá AI tạo sinh hình ảnh: Cơ chế và công nghệ lõi

FPT.AI Được Vinh Danh Top 1 Toàn Cầu Hạng Mục “Conversational AI Software 2024” Lần Thứ Hai Liên Tiếp

Năm 2024, FPT.AI, sản phẩm của FPT Smart Cloud, tiếp tục khẳng định vị thế hàng đầu khi được Software Reviews (thành viên Info-Tech Research Group) vinh danh là Giải pháp AI Hội Thoại Xuất Sắc Nhất toàn cầu ở hạng mục “Conversational AI Software.” Với điểm tổng thể đạt 9.0, trong đó trải nghiệm sản phẩm đạt 100 điểm tuyệt đối, đây là minh chứng cho chất lượng vượt trội của FPT.AI.

Giải thưởng toàn cầu này được xét duyệt thông qua khảo sát và bình chọn từ các tổ chức uy tín và doanh nghiệp ứng dụng AI trong năm. Đây là sự công nhận xứng đáng cho những nỗ lực của FPT.AI trong việc đồng hành cùng doanh nghiệp tạo nên các giá trị vượt trội.

Từ năm 2013, FPT đã đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu và phát triển AI, đưa công nghệ này vào mọi lĩnh vực đời sống và đạt nhiều thành tựu đáng kể. FPT.AI hiện cung cấp 5 nhóm giải pháp chính:

Conversational AI: Gồm FPT AI Chat, FPT AI Engage và FPT AI Enhance – hỗ trợ xây dựng và quản lý hội thoại tự động, ứng dụng NLP và nâng cao chất lượng tổng đài.
Operational Optimization: Gồm FPT AI Read (trích xuất dữ liệu từ văn bản), FPT AI eKYC (định danh khách hàng điện tử) – ứng dụng công nghệ OCR, nhận dạng khuôn mặt, và xác minh thực thể sống.

Đến nay, FPT.AI đã triển khai hơn 3,125 chatbot và 3,200 trợ lý ảo, hỗ trợ 200 triệu tương tác mỗi tháng, giúp doanh nghiệp tăng năng suất lên đến 67% và giảm chi phí 40%.

Ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, chia sẻ:

“Mỗi sản phẩm và dịch vụ của FPT.AI đều mang trong mình sự khác biệt vượt trội nhờ ứng dụng AI và AI tạo sinh. Chúng tôi không ngừng đổi mới để mang lại giá trị cho cộng đồng, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả và đưa Việt Nam trở thành quốc gia công nghệ hàng đầu.”

Giải thưởng từ Software Reviews không chỉ ghi nhận chất lượng vượt trội của FPT.AI, mà còn là minh chứng cho tiềm năng của các sản phẩm công nghệ Make in Vietnam trên trường quốc tế. Đây là động lực để đội ngũ FPT.AI tiếp tục tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại, phát triển nền tảng Next GenAI, kiến tạo giá trị đột phá cho doanh nghiệp và đưa Việt Nam trở thành trung tâm AI của khu vực và thế giới.

Tóm lại, AI đàm thoại (Conversational AI) và AI tạo sinh (Generative AI) đang dần khẳng định vai trò quan trọng trong sự phát triển của công nghệ và doanh nghiệp hiện đại. Với khả năng tối ưu hóa giao tiếp, tự động hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm người dùng, các công nghệ này không chỉ mang lại lợi ích thiết thực mà còn mở ra nhiều cơ hội đổi mới trong tương lai.

Hy vọng bài viết trên của FPT.AI đã giúp bạn hiểu rõ bản chất, lợi ích cũng như cách ứng dụng hiệu quả Conversational AI để tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ này. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để trải nghiệm các giải pháp tích hợp Conversational AI tuyệt với và tạo ra lợi thế canh tranh khác biệt cho doanh nghiệp của bạn.

Nguồn tham khảo: TechTarget. (n.d.). Conversational AI là gì?. Truy cập ngày 20 tháng 1 năm 2025, từ https://www.techtarget.com/searchenterpriseai/definition/conversational-AI

>>> XEM THÊM: