Conversational AI là gì? Mối quan hệ giữa Conversational AI vs Generative AI

AI đàm thoại (Conversational AI) không chỉ tái định hình cách chúng ta giao tiếp với máy móc mà còn mở ra những tiềm năng mới trong việc kết nối với khách hàng. Bên cạnh đó, sự xuất hiện của AI tạo sinh (Generative AI) cũng tạo nên những bước tiến vượt bậc trong việc sáng tạo nội dung, từ văn bản đến hình ảnh và âm thanh. Vậy Conversational AI là gì? AI đàm thoại có mối quan hệ như thế nào với Generative AI? Cùng FPT.AI khám phá qua bài viết này!

AI đàm thoại (Conversational AI) là gì?

Conversational AI là công nghệ giúp máy tính có thể hiểu, xử lý và phản hồi ngôn ngữ tự nhiên của con người qua hội thoại bằng giọng nói hoặc văn bản. Mục tiêu của nó là tạo ra cuộc trò chuyện tự nhiên, liền mạch và gần gũi như giữa người với người, giúp tự động hóa quy trình và đáp ứng chính xác nhu cầu người dùng.

Công nghệ này hoạt động nhờ sự kết hợp giữa xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), nhận dạng giọng nói (ASR) và học máy (Machine Learning – ML) để máy có thể “hiểu” và phản hồi đúng ngữ cảnh.

>>> Có thể bạn quan tâm: NLP là gì? Ứng dụng của xử lý ngôn ngữ tự nhiên

Conversational AI hoạt động như thế nào?

Một hệ thống Conversational AI hoạt động dựa trên bốn giai đoạn chính để chuyển đổi đầu vào của con người thành phản hồi thông minh:

• Thu thập và nhận dạng yêu cầu: AI tiếp nhận đầu vào từ người dùng – nếu là giọng nói, hệ thống dùng ASR (Automatic Speech Recognition) để chuyển âm thanh thành văn bản; nếu là văn bản, nhận trực tiếp để xử lý.

• Phân tích ngôn ngữ: AI dùng NLP để phân tích cấu trúc câu và NLU để hiểu ý định (Intent), thực thể (Entities) và ngữ cảnh hội thoại. Ví dụ: ý định “đặt lại mật khẩu”, thực thể “tài khoản X”.

• Quản lý đối thoại: AI xác định ngữ cảnh hội thoại, kết nối với cơ sở dữ liệu hoặc hệ thống backend để đưa ra phản hồi phù hợp và duy trì mạch hội thoại tự nhiên

• Tạo phản hồi: Tạo câu trả lời dưới dạng văn bản hoặc giọng nói qua TTS (Text-to-Speech) và gửi lại cho người dùng.

Các thành phần tạo nên AI đàm thoại

Để vận hành trơn tru quá trình giao tiếp hai chiều giữa con người và máy móc, Conversational AI được xây dựng từ nhiều thành phần công nghệ cốt lõi phối hợp chặt chẽ với nhau:

• Học máy (Machine Learning) và học sâu (Deep Learning): Đây là nền tảng giúp hệ thống liên tục học hỏi từ dữ liệu tương tác thực tế. Các mô hình ML/DL nhận diện mẫu hội thoại, dự đoán ý định (intent) và tối ưu phản hồi theo thời gian. Trong nhiều trường hợp, AI còn sử dụng Reinforcement Learning để tự điều chỉnh, ngày càng chính xác và tự nhiên hơn.
• Nhận dạng giọng nói tự động: ASR có nhiệm vụ chuyển đổi lời nói của người dùng thành văn bản, giúp AI hiểu và xử lý ngôn ngữ. Đây là thành phần không thể thiếu trong voicebot và trợ lý ảo.
• Xử lý và hiểu ngôn ngữ tự nhiên: Công nghệ NLP giúp phân tích cấu trúc ngữ pháp, từ vựng và ngữ nghĩa, trong khi NLU đi sâu vào việc xác định ý định (Intent) và thực thể (Entities) trong ngữ cảnh hội thoại. NLU được xem như “bộ não” giúp AI thật sự hiểu điều người dùng muốn nói.
• Tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG – Natural Language Generation): Chịu trách nhiệm tạo ra phản hồi mạch lạc, tự nhiên và gần gũi, giúp AI giao tiếp giống con người hơn. NLG thường hoạt động song song với Tổng hợp giọng nói (TTS – Text-to-Speech) để chuyển văn bản thành giọng nói.
• Giao diện người dùng (User Interface – UI): Là cầu nối giữa người dùng và AI, bao gồm các kênh như chat widget, ứng dụng di động hoặc hệ thống IVR, nơi người dùng nhập yêu cầu và nhận phản hồi ngay lập tức.

Lợi ích nổi bật của Conversational AI

Việc ứng dụng Conversational AI mang đến những thay đổi rõ rệt, đặc biệt trong các lĩnh vực yêu cầu tương tác liên tục với khách hàng như bán lẻ, tài chính, dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

Tối ưu hiệu quả chi phí

Conversational AI giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành bằng cách giảm tải cho nhân sự, tự động xử lý các yêu cầu lặp lại và câu hỏi thường gặp. Hệ thống hoạt động 24/7 mà không phát sinh chi phí ngoài giờ, đảm bảo hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời, AI có thể xử lý hàng nghìn yêu cầu cùng lúc, giúp tăng tốc độ phản hồi và nâng cao hiệu quả vận hành tổng thể.

Cải thiện tương tác với khách hàng và tăng doanh số

Conversational AI giúp phản hồi tức thì, cá nhân hóa trải nghiệm và hỗ trợ khách hàng như nhân viên bán hàng ảo, từ đó tăng mức độ hài lòng, gắn kết thương hiệu và doanh thu cho doanh nghiệp.

Khả năng mở rộng vô hạn

Conversational AI mang lại khả năng mở rộng linh hoạt, giúp doanh nghiệp phục vụ hàng trăm nghìn khách hàng mà không cần tăng nhân sự, hoạt động đa kênh trên mọi nền tảng và hỗ trợ đa ngôn ngữ để mở rộng ra thị trường toàn cầu.

Một số ví dụ và ứng dụng của Conversational AI

Conversational AI đang được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu vận hành. Dưới đây là một số ví dụ tiêu biểu trong thực tế:

• Chatbot chăm sóc khách hàng: Chatbot chăm sóc khách hàng giúp giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại 24/7 mà không cần nhân viên trực. Ví dụ, chatbot của Shopee, Lazada hay MB Bank có thể phản hồi tự động và chuyển yêu cầu phức tạp đến bộ phận phù hợp.
• Trợ lý ảo (Virtual Assistant): Các trợ lý như Siri, Alexa, Google Assistant có khả năng “nghe – hiểu – phản hồi” tự nhiên, giúp người dùng đặt lịch, gửi tin nhắn, mở nhạc hoặc điều khiển thiết bị thông minh.
• Hệ thống tổng đài tự động (Voicebot): Ứng dụng AI nhận dạng giọng nói để xử lý yêu cầu qua điện thoại, giúp giảm thời gian chờ và chi phí vận hành trong ngành tài chính, logistics, bảo hiểm.
• Bán hàng & Marketing: Chatbot thông minh gợi ý sản phẩm, nhắc giỏ hàng bị bỏ quên, giới thiệu ưu đãi phù hợp – tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh số.
• Giáo dục & Y tế: AI hỗ trợ trợ giảng ảo, tư vấn sức khỏe, đặt lịch khám, giúp cá nhân hóa trải nghiệm học tập và dịch vụ chăm sóc bệnh nhân.
• Nhân sự (HR): Conversational AI hỗ trợ tự động hóa tuyển dụng (sàng lọc hồ sơ, phỏng vấn ban đầu) và giúp nhân viên tra cứu thông tin, đăng ký nghỉ phép hay xem bảng lương, nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự.

>>> Có thể bạn quan tâm:

• Chatbot là gì? TOP Chatbot AI tiếng Việt nổi bật nhất hiện nay
• Cách tạo chatbot Fanpage Facebook, Messenger, Zalo miễn phí

Thách thức khi ứng dụng AI đàm thoại trong thực tế

Dù mang lại nhiều tiện ích cho doanh nghiệp, AI đàm thoại vẫn gặp một số rào cản khi áp dụng vào thực tế như:

• Hiểu đúng ý người dùng: Ngôn ngữ của con người rất đa dạng và đôi khi không rõ ràng, nên AI dễ hiểu sai ý định hoặc cảm xúc trong hội thoại.
• Giọng nói và ngôn ngữ vùng miền: Tiếng lóng, từ viết tắt hay cách phát âm khác nhau giữa các vùng có thể khiến AI khó nhận dạng chính xác.
• Dữ liệu huấn luyện hạn chế: Nếu dữ liệu chưa đủ lớn hoặc chưa cân bằng, hệ thống sẽ học thiếu chính xác và phản hồi kém tự nhiên.
• Bảo mật thông tin: Khi thu thập và xử lý hội thoại, AI cần tuân thủ chặt chẽ các quy định về bảo mật và quyền riêng tư của người dùng.
• Kết nối với hệ thống hiện có: Việc tích hợp AI vào các nền tảng doanh nghiệp như CRM, ERP hay tổng đài thường phức tạp và cần nhiều điều chỉnh kỹ thuật.

Làm sao để doanh nghiệp tận dụng AI đàm thoại?

Để tận dụng hiệu quả Conversational AI, doanh nghiệp cần chiến lược triển khai rõ ràng, dữ liệu huấn luyện chất lượng và thiết kế hội thoại thân thiện, giúp AI trở thành công cụ mang lại giá trị thực.

• Xác định mục tiêu rõ ràng: Trước khi triển khai, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu AI đàm thoại hướng đến như hỗ trợ khách hàng 24/7, tối ưu chi phí hay tăng tỷ lệ chuyển đổi để chọn đúng giải pháp và tránh đầu tư dàn trải, kém hiệu quả.

• Xây dựng cơ sở tri thức chất lượng: Hiệu quả của AI phụ thuộc vào dữ liệu đầu vào, doanh nghiệp nên dùng dữ liệu trò chuyện thực tế để huấn luyện mô hình giúp chatbot hiểu ngữ cảnh và phản hồi tự nhiên, chính xác hơn.

• Thiết kế hội thoại thân thiện, có tính thương hiệu.

• AI không chỉ cần thông minh mà còn phải “biết nói chuyện”: Xây dựng Personal AI (giọng điệu, tính cách) phù hợp thương hiệu, kịch bản thân thiện dễ hiểu và chuyển giao mượt mà cho nhân viên khi gặp tình huống phức tạp.
• Tích hợp và tự động hóa hệ thống: Để AI hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp nên tích hợp với các hệ thống như CRM, ERP hay quản lý đơn hàng, giúp chatbot tra cứu thông tin, cập nhật dữ liệu và xử lý yêu cầu ngay trong hội thoại.
• Đo lường và tối ưu liên tục: Sau triển khai, doanh nghiệp cần theo dõi các chỉ số như độ chính xác, thời gian phản hồi và mức độ hài lòng (CSAT/NPS) để liên tục tối ưu và huấn luyện AI ngày càng thông minh hơn.

So sánh Conversational AI và Chatbot AI

Dù đều hỗ trợ giao tiếp tự động, Chatbot truyền thống và Conversational AI khác nhau rõ rệt về mức độ thông minh, khả năng hiểu ngữ cảnh và linh hoạt trong hội thoại:

Mối quan hệ giữa Conversational AI vs Generative AI

Conversational AI và Generative AI không tách biệt mà đang ngày càng bổ trợ cho nhau. Nếu Conversational AI tập trung vào việc hiểu và phản hồi hội thoại để hỗ trợ người dùng trong các tác vụ cụ thể, thì Generative AI giúp tăng khả năng sáng tạo và linh hoạt trong quá trình phản hồi.

Generative AI đóng vai trò như “bộ não nâng cấp” của Conversational AI – giúp hệ thống có thể xử lý các câu hỏi phức tạp hơn, phản hồi tự nhiên hơn, và thậm chí sáng tạo nội dung mới dựa trên ngữ cảnh. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng các trải nghiệm hội thoại gần gũi, thông minh và hiệu quả hơn.

>>> Có thể bạn quan tâm: Generative AI là gì? Tìm hiểu về ứng dụng của AI tạo sinh

FPT.AI Được Vinh Danh Top 1 Toàn Cầu Hạng Mục “Conversational AI Software 2024” Lần Thứ Hai Liên Tiếp

Năm 2024, FPT.AI – sản phẩm của FPT Smart Cloud – được Software Reviews (thuộc Info-Tech Research Group) vinh danh là Giải pháp AI Hội thoại xuất sắc nhất toàn cầu ở hạng mục Conversational AI Software, với điểm tổng thể 9.0 và 100 điểm tuyệt đối về trải nghiệm sản phẩm.

Giải thưởng này được bình chọn bởi các doanh nghiệp và tổ chức uy tín toàn cầu, ghi nhận nỗ lực của FPT.AI trong hành trình đồng hành cùng doanh nghiệp Việt chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Từ năm 2013, FPT đã đầu tư mạnh mẽ vào nghiên cứu và phát triển AI, hiện cung cấp hai nhóm giải pháp nổi bật:

• Conversational AI: gồm FPT AI Chat, FPT AI Engage, FPT AI Enhance – giúp doanh nghiệp xây dựng và quản lý hội thoại tự động.
• Operational Optimization: gồm FPT AI Read và FPT AI eKYC – hỗ trợ trích xuất dữ liệu, định danh điện tử bằng công nghệ OCR và nhận diện khuôn mặt.

Đến nay, FPT.AI đã triển khai hơn 3.000 chatbot và trợ lý ảo, xử lý 200 triệu tương tác mỗi tháng, giúp doanh nghiệp tăng năng suất 67% và giảm chi phí 40%.

Không chỉ vậy, FPT.AI còn ra mắt FPT AI Agents – nền tảng tạo lập nhân sự AI hiệu quả, kết hợp Generative AI với Conversational AI để tạo ra các phản hồi sáng tạo và linh hoạt. Khác với các hệ thống chatbot truyền thống, FPT AI Agents có khả năng tự học và cải thiện qua từng cuộc trò chuyện, giúp phản hồi trở nên tự nhiên và chính xác hơn, giúp tăng lên đến 67% năng suất vận hành cho doanh nghiệp.

Theo ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, tập đoàn FPT, FPT.AI sẽ tiếp tục tiên phong phát triển nền tảng Next GenAI, khẳng định vị thế Made in Vietnam và đưa Việt Nam trở thành trung tâm AI của khu vực.

Trong kỷ nguyên số, Conversational AI không chỉ là công nghệ hỗ trợ hội thoại tự động, mà còn là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng – nơi mỗi tương tác đều được cá nhân hóa, nhanh chóng và hiệu quả. Sự kết hợp giữa Conversational AI và Generative AI mở ra tiềm năng xây dựng những trải nghiệm giao tiếp tự nhiên, giàu cảm xúc và sáng tạo hơn bao giờ hết.

Khám phá ngay ứng dụng công nghệ của FPT.AI – Top 1 toàn cầu hạng mục “Conversational AI Software 2024”. Với năng lực tiên phong trong phát triển và ứng dụng AI đàm thoại, FPT.AI đồng hành cùng doanh nghiệp Việt trên hành trình chuyển đổi số, nâng tầm trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu quả vận hành.

CÔNG TY TNHH FPT SMART CLOUD

Hotline: 1900638399

Địa chỉ:

• • Hà Nội: Số 10 Phạm Văn Bạch, Phường Cầu Giấy
  • TP. Hồ Chí Minh: Tòa nhà PJICO, Số 186 Điện Biên Phủ, Phường Xuân Hòa
  • Tokyo: 33F, Sumitomo Fudosan Tokyo Mita Garden Tower, 3-5-19 Mita, Minato-ku