vi
en
Trong thời đại công nghệ 4.0, callbot đang trở thành công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ, đồng thời hướng dẫn cách sử dụng callbot FPT AI Engage – giải pháp tiên tiến từ FPT.AI, hỗ trợ doanh nghiệp tự động hóa hàng triệu cuộc hội thoại mỗi tháng một cách hiệu quả.
>>>> XEM THÊM: Generative AI là gì? Xu hướng công nghệ AI tạo sinh 2024
Vì sao callbot nên được triển khai trong hoạt động CSKH?
Thói quen của khách hàng cũng đang thay đổi, khi họ ngày càng ít kiên nhẫn với việc phải chờ đợi dịch vụ truyền thống. Báo cáo của Salesforce cho thấy, 54% khách hàng mong muốn các doanh nghiệp cải tiến phương thức tương tác, chuyển từ những quy trình thủ công sang các giải pháp tự động và thuận tiện hơn.
Callbot, một tổng đài viên ảo sử dụng công nghệ Trí tuệ Nhân tạo (AI) để tương tác trực tiếp với khách hàng qua các cuộc gọi điện thoại, đáp ứng được nhu cầu này. Xu hướng ứng dụng Callbot trong hoạt động chăm sóc khách hàng đang ngày càng phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu. Theo Accenture, có tới 77% giám đốc điều hành doanh nghiệp trên thế giới đã bắt đầu triển khai các giải pháp bot đàm thoại trong dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng, và 60% có kế hoạch mở rộng ứng dụng này trong tương lai.
Callbot mang lại nhiều lợi thế hơn so với đội ngũ bán hàng trực tiếp hoặc thuê ngoài Telesale. Dưới đây là bảng so sánh chi tiết giữa việc sử dụng Callbot và đội ngũ Telesale truyền thống:
| Tiêu chí | Đội ngũ Telesale truyền thống | Callbot chăm sóc khách hàng |
| Mức độ sẵn sàng | Chỉ làm việc trong giờ hành chính (8-9h/ngày). Có thời gian nghỉ cuối tuần và lễ. | Hoạt động liên tục 24/7, không nghỉ lễ, không nghỉ cuối tuần, có thể tiếp nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào. |
| Tốc độ phản hồi | Khách hàng phải chờ đợi nếu máy bận hoặc vào giờ cao điểm. | Phản hồi ngay lập tức, xử lý đồng thời hàng nghìn cuộc gọi mà không cần chờ đợi. |
| Chất lượng phản hồi | Không đồng đều, phụ thuộc vào kỹ năng và tâm trạng của từng nhân viên. | Ổn định, chất lượng cao nhờ được lập trình sẵn, không bị ảnh hưởng bởi yếu tố cá nhân. |
| Khả năng tiếp cận khách hàng | Giới hạn bởi số lượng nhân viên và thời gian làm việc. | Mở rộng không giới hạn, có thể thực hiện và xử lý hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc, không giới hạn về thời gian hay số lượng cuộc gọi. |
| Chi phí vận hành | Tốn kém, cần tuyển dụng và đào tạo nhân viên thường xuyên. | Chi phí ban đầu cao nhưng tiết kiệm đến 30% chi phí dài hạn do tự động hóa |
| Đào tạo nhân viên | Cần liên tục đào tạo và cập nhật kỹ năng cho nhân viên mới hoặc để thích ứng với thay đổi trong quy trình. | Không cần đào tạo lại, chỉ cần cập nhật kịch bản một lần để phản hồi theo tình huống mới. |
| Thời gian nghỉ phép/ốm đau | Cần quản lý lịch làm việc, nghỉ phép của nhân viên. | Không cần nghỉ phép, có thể hoạt động 24/7 mà không gián đoạn, không phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe hay nghỉ ốm. |
| Thống kê và phân tích dữ liệu | Khó khăn trong việc thu thập và phân tích dữ liệu cuộc gọi do thực hiện thủ công. | Tự động thu thập, phân tích dữ liệu từ mỗi cuộc gọi, tạo báo cáo chi tiết giúp tối ưu hóa quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ. |
| Khả năng cá nhân hóa cuộc gọi | Phụ thuộc vào kỹ năng và độ nhạy của từng nhân viên. | Có thể cá nhân hóa theo từng khách hàng thông qua kịch bản được lập trình sẵn và sử dụng công nghệ sinh trắc học giọng nói. |
| Hiệu suất | Phụ thuộc vào số lượng nhân viên, năng suất thường giảm vào cuối ngày hoặc trong giờ cao điểm. | Năng suất cao, không bị ảnh hưởng bởi số lượng cuộc gọi, có thể duy trì hiệu suất ổn định cả ngày. |
| Tương tác ngữ cảnh | Có thể bị giới hạn khả năng tương tác theo tình huống và ngữ cảnh khác nhau. | Tương tác linh hoạt và theo ngữ cảnh thông qua AI, có khả năng xử lý nhiều kịch bản phức tạp và hiểu ý định khách hàng. |
| Phản hồi phức tạp | Khả năng xử lý tốt các yêu cầu phức tạp, nhưng mất thời gian hơn và dễ gây mệt mỏi. | Chỉ mất chưa đầy 3 giây để hiểu và xử lý yêu cầu cơ bản của khách hàng, tự động điều hướng các yêu cầu phức tạp đến nhân viên hỗ trợ nếu cần. |
| Chi phí tuyển dụng và đào tạo | Phải đầu tư vào tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên liên tục. | Không cần tuyển dụng, chỉ cần thiết lập ban đầu và duy trì hệ thống |
| Khả năng tích hợp công nghệ | Hạn chế trong việc kết nối và sử dụng công nghệ tiên tiến. | Dễ dàng tích hợp với các hệ thống CRM, hệ thống dữ liệu khách hàng và các công cụ công nghệ khác để tối ưu hiệu quả vận hành. |
Callbot còn giúp doanh nghiệp giảm đáng kể chi phí vận hành đồng thời nâng cao năng suất công việc lên đến 59%. Việc tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng còn cho phép doanh nghiệp tái phân bổ nguồn lực vào các hoạt động chiến lược khác nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh.
>>> XEM THÊM: So sánh Callbot và Chatbot: Đâu là giải pháp toàn diện hơn?
Cần lưu ý gì trước khi tìm hiểu hướng dẫn cách sử dụng callbot?
Để triển khai Callbot hiệu quả, doanh nghiệp cần cân nhắc một số yếu tố quan trọng trước khi bắt tay vào sử dụng. Dưới đây là những điểm chính mà doanh nghiệp cần lưu ý:
- Xác định mục đích sử dụng
Trước tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ Callbot sẽ được sử dụng với mục đích gì. Callbot có thể phục vụ nhiều nhiệm vụ như gọi đi để tiếp thị, chăm sóc khách hàng hoặc gọi đến để hỗ trợ giải đáp thắc mắc và xử lý yêu cầu. Việc xác định rõ mục tiêu sẽ giúp xây dựng kịch bản và cấu hình hệ thống phù hợp, từ đó tối ưu hiệu suất của Callbot trong hoạt động kinh doanh.
- Xác định tệp khách hàng mục tiêu
Việc nhận diện đúng nhóm khách hàng mà Callbot sẽ tương tác là vô cùng quan trọng. Khi đã nắm rõ tệp khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp có thể điều chỉnh giọng điệu, ngôn ngữ và phong cách giao tiếp sao cho phù hợp với đặc điểm và sở thích của nhóm khách hàng này. Sự cá nhân hóa giúp tạo ấn tượng tích cực và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
- Lựa chọn công nghệ hỗ trợ
Không phải tất cả các Callbot đều giống nhau. Doanh nghiệp cần lựa chọn công nghệ phù hợp với nhu cầu của mình. Một số Callbot tích hợp các tính năng nâng cao như nhận diện giọng nói, phân tích giọng nói, sinh trắc học giọng nói và Sentiment Analysis để nhận diện cảm xúc. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành vi và tâm lý của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Xây dựng kịch bản cho callbot
Kịch bản là xương sống của một Callbot hiệu quả. Callbot cần được lập trình với các kịch bản cụ thể, bao gồm tất cả các tình huống có thể xảy ra trong cuộc gọi. Kịch bản này phải đảm bảo tính linh hoạt và tự nhiên trong quá trình tương tác, đồng thời phải phản ánh đúng tinh thần và hình ảnh thương hiệu. Sự chính xác và thân thiện trong cách xây dựng kịch bản sẽ quyết định chất lượng của cuộc gọi và trải nghiệm của khách hàng.
- Cài đặt và thử nghiệm
Sau khi xây dựng kịch bản, việc cài đặt và thử nghiệm là bước không thể thiếu. Giai đoạn này giúp doanh nghiệp kiểm tra tính chính xác và độ mượt mà của Callbot trong việc xử lý các tình huống. Chạy thử nghiệm sẽ phát hiện ra những sai sót tiềm ẩn, từ đó điều chỉnh để hoàn thiện trước khi triển khai thực tế.
- Theo dõi, đánh giá và tối ưu
Trong suốt quá trình triển khai, việc theo dõi hiệu suất của Callbot và thu thập phản hồi từ khách hàng là cần thiết. Dựa trên các số liệu thống kê như thời gian phản hồi, tỷ lệ thành công và mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh kịch bản hoặc cải thiện hệ thống để đảm bảo Callbot ngày càng hoàn thiện hơn, mang lại hiệu quả cao nhất.
Tóm lại, để bắt đầu sử dụng Callbot một cách hiệu quả, việc chuẩn bị kỹ lưỡng là rất quan trọng. Khi các bước này được thực hiện đúng cách, Callbot có thể trở thành một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình vận hành.
>>> TÌM HIỂU: Ứng dụng callbot ngành dịch vụ | Lợi thế cho doanh nghiệp
Hướng dẫn cách sử dụng callbot FPT AI Engage hiệu quả
FPT AI Engage là giải pháp Trợ lý ảo tổng đài thông minh, ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo (AI) do FPT Smart Cloud phát triển. Đây là một hệ thống voicebot tiên tiến, có khả năng tiếp nhận và xử lý hàng triệu cuộc gọi đồng thời qua nhiều kênh, giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, tiếp thị và tư vấn dịch vụ. Dưới đây là các tính năng tiêu biểu của sản phẩm:
- Tự động tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound Call): Xử lý hàng loạt các yêu cầu của khách hàng như giải đáp thắc mắc, hỗ trợ kỹ thuật và tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
- Thực hiện cuộc gọi đi (Outbound Call): Chủ động liên hệ với khách hàng để tư vấn sản phẩm, nhắc nhở thanh toán và khảo sát chất lượng dịch vụ.
- Chuyển tiếp cuộc gọi thông minh (Smart IVR): Giúp định tuyến cuộc gọi đến đúng bộ phận, xử lý nhanh chóng các yêu cầu phức tạp mà không cần thao tác tay.
- Khảo sát và thu thập thông tin: Callbot có thể tự động thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng hoặc thu thập thông tin cá nhân để phục vụ các dịch vụ sau này.
- Tích hợp dễ dàng với hệ thống CRM: Hỗ trợ quản lý dữ liệu khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ theo nhu cầu cụ thể.
FPT AI Engage đã chứng minh hiệu quả vượt trội qua được triển khai thành công tại Home Credit Việt Nam. Bắt đầu từ năm 2019, Home Credit Việt Nam đã tích hợp Trợ lý ảo tổng đài này vào hệ thống CSKH và thực hiện tự động 12 triệu cuộc gọi mỗi tháng, với tỷ lệ cuộc gọi thành công lên đến 98%.
Mỗi cuộc gọi kéo dài khoảng 1 đến 2 phút, đủ để Trợ lý ảo xử lý các nghiệp vụ cơ bản, từ tiếp nhận cuộc gọi đến, hỗ trợ tư vấn khách hàng qua các kênh trực tuyến như Facebook, Zalo, Website và ứng dụng Home Credit. Sự tiện lợi này đã giúp Home Credit tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở mọi thời điểm và địa điểm, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống CSKH.
Thành công của Home Credit với FPT AI Engage không chỉ dừng lại ở đó. Vào tháng 7/2023, Home Credit và FPT Smart Cloud tiếp tục mở rộng hợp tác chiến lược, nghiên cứu và phát triển thêm nhiều tính năng mới trên nền tảng FPT.AI nhằm gia tăng hiệu quả vận hành. Mục tiêu của sự hợp tác này là nâng cao trải nghiệm khách hàng đồng bộ trên các nền tảng và đẩy mạnh hiệu quả chăm sóc khách hàng tự động, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng trong thời đại số hóa.
>>> XEM THÊM: Ứng dụng Callbot ngành ngân hàng – Tiềm năng công nghệ 2024
FPT AI Engage cũng đã được FPT Shop triển khai để tự động hóa các chiến dịch khảo sát khách hàng. Trước đây, FPT Shop thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ qua phương pháp thủ công, điều này gây ra nhiều hạn chế như thiếu sót thông tin và chi phí triển khai lớn. Nhờ tích hợp Trợ lý ảo AI, từ đầu năm 2023, FPT Shop đã tự động hóa hơn 5,7 triệu cuộc gọi chỉ trong 6 tháng đầu năm, giúp họ nhanh chóng thu thập ý kiến đánh giá từ khách hàng sau khi mua hàng.
Tỉ lệ thành công của các cuộc gọi lên đến 98,9%, cho phép FPT Shop nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi thực tế. Quan trọng hơn, giải pháp này đã giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành và nguồn nhân lực, đồng thời tăng cường khả năng khảo sát khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả hơn.
Việc triển khai FPT AI Engage tại cả Home Credit và FPT Shop không chỉ là minh chứng cho khả năng tự động hóa và tối ưu hóa quy trình CSKH mà còn cho thấy sức mạnh của trí tuệ nhân tạo trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. FPT AI Engage không chỉ đảm bảo chất lượng của các dịch vụ tương tác với khách hàng mà còn cho phép doanh nghiệp triển khai một kịch bản phong phú, toàn diện hơn cho nhiều lĩnh vực khác nhau như Ngân hàng, Đầu tư, Bảo hiểm,…
Trong bài viết này, FPT.AI đã chia sẻ những lợi ích vượt trội của việc ứng dụng Callbot trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ tự động hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm người dùng, đến việc giảm chi phí vận hành. Đồng thời, chúng tôi cũng hướng dẫn cách sử dụng Callbot để giúp doanh nghiệp khai thác tối đa tiềm năng của giải pháp công nghệ này. Nếu bạn muốn được tư vấn chi tiết hơn về giải pháp chuyển đổi số và cách tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, hãy liên hệ qua hotline 1900 638 399.
>>> ĐỪNG BỎ LỠ:
- 6 giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
- Xử lý ngôn ngữ tự nhiên là gì? 3 Ứng dụng thực tế của NLP (Natural Language Processing)
- NLP là gì? Tìm hiểu về NLP (Neuro Linguistic Programming – Lập trình ngôn ngữ tư duy)
- ChatGPT là gì? Cách tạo tài khoản Chat GPT free
