vi
en
ja
Tổng đài AI, với những tiềm năng vô hạn của Trí tuệ nhân tạo, không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, thời gian mà còn nâng cao hiệu quả vận hành. Vậy tổng đài AI là gì và làm sao để doanh nghiệp ứng dụng và khai thác giải pháp công nghệ này một cách hiệu quả? Cùng FPT.AI khám phá nhé.
1. Tổng đài AI là gì?
Tổng đài AI (Artificial Intelligence) là hệ thống tổng đài thông minh ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa quy trình giao tiếp với khách hàng, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất vận hành và tối ưu trải nghiệm người dùng. Thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào con người, tổng đài AI sử dụng các công nghệ như nhận diện giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (Machine Learning) để tiếp nhận và xử lý hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc.
Không chỉ phân loại được nội dung cuộc gọi theo ngữ cảnh, hệ thống còn có thể lọc ra khách hàng tiềm năng, phản hồi theo kịch bản lập trình sẵn, hoặc chuyển tiếp thông minh đến nhân viên phù hợp nếu cần xử lý chuyên sâu. Mọi thao tác đều diễn ra nhanh chóng, không bị chi phối bởi cảm xúc, đảm bảo tính chính xác và đồng nhất trong tương tác.
Khác với tổng đài truyền thống thường khiến khách hàng mệt mỏi vì thao tác rườm rà, tổng đài AI mang đến trải nghiệm liền mạch – tự nhiên – đúng nhu cầu, nhờ khả năng tương tác giọng nói linh hoạt. Nhân viên telesale cũng được giải phóng khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại, giảm áp lực cảm xúc và rủi ro stress khi tiếp xúc liên tục với khách hàng.
Đặc biệt, tổng đài AI có thể hoạt động liên tục 24/7, đảm bảo doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào kể cả ngoài giờ hành chính. Đây là giải pháp hoàn thiện giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số một cách toàn diện.
2. Cơ chế hoạt động của Tổng đài AI
Tổng đài AI hoạt động dựa trên các kịch bản đã được lập trình sẵn, bao gồm những câu hỏi và phản hồi theo từng tình huống cụ thể. Khi có cuộc gọi đến, hệ thống sẽ lắng nghe, phân tích nội dung khách hàng nói và nhận diện ý định thực sự để đưa ra câu trả lời phù hợp.
Khác với tổng đài truyền thống buộc người dùng phải “bấm phím chọn chức năng”, tổng đài AI cho phép khách hàng trò chuyện trực tiếp bằng giọng nói. Ví dụ, thay vì nghe một đoạn ghi âm dài dòng như: “Cảm ơn bạn đã liên hệ đến tổng đài của công ty Y. Vui lòng nhấn phím 2 để tư vấn về dịch vụ A…”, tổng đài AI cho phép khách hàng tương tác trực tiếp và đặt câu hỏi ngay lập tức, ví dụ: “Em có thể hỗ trợ gì cho anh chị ạ?”.
Nhờ tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), hệ thống không chỉ nghe hiểu từ khóa mà còn hiểu được ý nghĩa và ngữ cảnh của từng câu nói. Từ đó, tổng đài có thể đưa ra câu trả lời chính xác hoặc gợi ý tiếp theo một cách linh hoạt, giống như đang nói chuyện với một nhân viên thực thụ.
Sự khác biệt lớn nhất chính là khả năng “hiểu” và “trả lời”, thay vì chỉ “ghi âm và phát lại”. Đây chính là điểm khiến tổng đài AI trở thành xu hướng thay thế tổng đài truyền thống trong kỷ nguyên số.
3. TOP 8 ứng dụng thực tế của tổng đài AI
Tổng đài AI đang trở thành một trong những công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tự động hóa giao tiếp, nâng cao hiệu suất và tối ưu chi phí vận hành. Dưới đây là 8 ứng dụng nổi bật nhất của tổng đài AI đã được triển khai thực tế tại nhiều lĩnh vực khác nhau:
3.1. Truyền thông, marketing sự kiện
Doanh nghiệp sử dụng tổng đài AI để khuếch trương thông tin về sự kiện, khuyến mãi hoặc nhắc lịch hẹn. Tiêu biểu như sự kiện Techday 2019, Tập đoàn FPT đã dùng Callbot để thực hiện 5.000 cuộc gọi cá nhân hóa nhằm xác nhận khách mời. Giải pháp này không chỉ thay thế hàng chục nhân viên tổng đài, tiết kiệm hàng trăm giờ lao động mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng nhờ trải nghiệm độc đáo và nhanh chóng.
3.2. Vận tải, du lịch, đặt vé
Trong ngành vận tải và du lịch, tổng đài AI hỗ trợ tối ưu quy trình đặt vé, nhắc lịch hoặc xác nhận thông tin. Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu mã vé, lịch trình hoặc đặt chỗ mọi lúc, mọi nơi. Hệ thống này giúp doanh nghiệp vận hành ổn định 24/7, giảm thiểu chi phí nhân sự và nâng cao sự hài lòng trong mùa cao điểm du lịch.
3.3. Thương mại điện tử, bán lẻ
Tổng đài AI hỗ trợ xác nhận đơn hàng, lịch giao hàng, tra cứu bảo hành, tiếp nhận khiếu nại và nhiều quy trình hậu mãi. Các trung tâm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bán lẻ có thể phục vụ hàng chục nghìn khách mỗi ngày mà không cần tăng nhân sự.
3.4. Điện lực, hạ tầng công cộng
Công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC), đơn vị tiên phong ứng dụng Tổng đài AI để giải quyết những hạn chế của mô hình truyền thống. Trong 6 tháng đầu triển khai Trợ lý ảo của FPT.AI, EVN CPC đã tự động xử lý hơn 45.000 cuộc gọi từ người dân, cung cấp thông tin về lịch cắt điện, lý do mất điện và thời gian có điện. Giải pháp này tiết kiệm hơn 600 triệu đồng chi phí vận hành, giảm mạnh khối lượng công việc cho nhân viên và mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng nhờ khả năng hoạt động 24/7.
3.5. Ngân hàng, dịch vụ tài chính
Tổng đài AI giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, từ việc giới thiệu sản phẩm phù hợp, thông báo lịch thanh toán, nhắc gia hạn thẻ… đến hỗ trợ kiểm tra số dư, chuyển tiền hoặc tra cứu ưu đãi. Công nghệ này còn tích hợp bảo mật đa tầng như OTP, sinh trắc học, đảm bảo an toàn tối đa cho người dùng.
Đặc biệt, hệ thống còn đóng vai trò như “kho kiến thức ngân hàng”, cung cấp thông tin đầy đủ về lãi suất, biểu phí, quy trình đăng ký, điều kiện vay vốn và các chương trình ưu đãi mới nhất, được cập nhật theo từng thời điểm. Thay vì phải tìm kiếm thủ công, khách hàng chỉ cần đặt câu hỏi và nhận ngay câu trả lời phù hợp với phân khúc của mình. Đây là yếu tố then chốt giúp nâng cao trải nghiệm, tăng tỷ lệ giữ chân và mức độ hài lòng của người dùng.
3.6. Tư vấn sản phẩm, bán hàng tự động
Hệ thống có thể gọi điện chủ động để giới thiệu sản phẩm mới, mã giảm giá hoặc chương trình khuyến mãi, đồng thời thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện chiến lược kinh doanh. Bằng cách này, doanh nghiệp không chỉ chăm sóc tốt mối quan hệ với khách hàng thân thiết mà còn xây dựng nền tảng bền vững cho thương hiệu.
3.7. Khảo sát thị trường
Tổng đài AI là công cụ hiệu quả để thu thập ý kiến khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng, khảo sát sản phẩm mới hoặc đo lường hiệu quả chiến dịch truyền thông. Tất cả đều được xử lý nhanh gọn, chính xác.
3.8. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7
Thay vì phải phụ thuộc vào giờ hành chính, khách hàng có thể gọi và được hỗ trợ bất cứ lúc nào. Tổng đài AI giúp doanh nghiệp duy trì khả năng phản hồi không gián đoạn, cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao sự tin cậy với thương hiệu.
4. Top 4 tính năng chính của các tổng đài AI
4.1. Thực hiện các cuộc gọi tự động
Công nghệ Callbot khi tích hợp vào tổng đài AI sẽ tạo ra một đội ngũ “nhân viên ảo” có khả năng hoạt động liên tục 24/7. Không chỉ tiếp nhận cuộc gọi đến (inbound), Callbot còn có thể chủ động thực hiện các cuộc gọi đi (outbound) để phục vụ các chiến dịch tư vấn, chăm sóc khách hàng hay quảng bá sản phẩm. Nhờ công nghệ Text-to-speech tiên tiến, giọng nói được tạo ra có độ tự nhiên cao, khó phân biệt với giọng người thật, tạo trải nghiệm giao tiếp tự nhiên, thoải mái và thân thiện cho khách hàng.
4.2. Phân loại cuộc gọi thông minh
Tổng đài AI ứng dụng Sentiment Analysis để nắm bắt cảm xúc khách hàng trong cuộc gọi, như hài lòng, băn khoăn hay khó chịu. Hệ thống sẽ tự động gắn nhãn (ví dụ: “Tốt”, “Cần chú ý”) giúp đội ngũ CSKH dễ dàng quản lý và ưu tiên xử lý. Ngoài ra, các báo cáo trực quan còn cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. Hệ thống còn tạo báo cáo trực quan hóa dữ liệu, cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
4.3. Phân tích hành vi người dùng
Tổng đài AI không chỉ phân tích cảm xúc mà còn có khả năng nhận diện hành vi và xu hướng khách hàng. Các hệ thống hiện đại như FPT AI Engage đạt độ chính xác tới 99% trong việc nhận diện thực thể, xác định những câu hỏi được hỏi nhiều nhất. Dữ liệu này giúp marketing xây dựng chiến dịch chính xác hơn và hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu thời gian phản hồi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.4. Liên kết với cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM)
Tổng đài AI được thiết kế để kết nối trực tiếp với hệ thống CRM của doanh nghiệp. Ngay khi có cuộc gọi, hệ thống sẽ truy xuất hồ sơ khách hàng gồm lịch sử giao dịch, sản phẩm đã mua và các lần tương tác trước đó. Nhờ vậy, tổng đài có thể đưa ra phản hồi cá nhân hóa, đồng thời tự động cập nhật dữ liệu sau mỗi cuộc gọi, giúp doanh nghiệp duy trì trải nghiệm liền mạch, liên tục và nhất quán cho khách hàng.
>>> XEM THÊM: Voicebot là gì? Ứng dụng của Voicebot AI trong CSKH tự động
5. Lợi ích của tổng đài AI
Việc sử dụng tổng đài AI không chỉ giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành mà còn mang lại những giá trị thiết thực về chi phí, trải nghiệm khách hàng và doanh thu. Dưới đây là những lợi ích nổi bật nhất của tổng đài AI:
5.1. Giảm chi phí nhân sự, tối ưu hiệu suất
Tổng đài AI giúp doanh nghiệp giảm đáng kể nhu cầu về nhân viên trực tổng đài thông qua khả năng tự động hóa. Theo Gartner, ứng dụng AI trong các trung tâm liên lạc sẽ tiết kiệm khoảng 80 tỷ đô la chi phí lao động vào năm 2026. Với khả năng hoạt động 24/7 và xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi, một tổng đài AI có thể tăng hiệu suất gấp ba lần so với nhân viên làm việc 8 giờ mỗi ngày, trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ tốt.
5.2. Nâng cao trải nghiệm khách hàng
Khảo sát từ Dialpad cho thấy gần 78% người tiêu dùng cảm thấy thoải mái khi sử dụng các sản phẩm AI. Tổng đài AI mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực thông qua khả năng phục vụ 24/7, không có thời gian chờ đợi, và xử lý nhất quán các yêu cầu. Chi phí đầu tư toàn cầu vào giải pháp AI trò chuyện dự kiến đạt gần 2 tỷ đô la vào năm 2022, phản ánh sự hài lòng ngày càng tăng của khách hàng.
5.3. Gia tăng doanh thu
Nghiên cứu từ McKinsey chỉ ra rằng 63% giám đốc điều hành của các doanh nghiệp ứng dụng AI xác nhận doanh thu công ty tăng đáng kể nhờ công nghệ này. PWC dự báo AI có thể đóng góp gần 16 nghìn tỷ đô la vào nền kinh tế toàn cầu đến năm 2030, minh chứng cho hiệu quả tiếp thị và bán hàng mà tổng đài AI mang lại.
6. Nên bắt đầu xây dựng tổng đài AI từ đâu?
Do tổng đài AI vận hành thông qua kết nối Internet, doanh nghiệp cần đảm bảo băng thông ổn định, chuẩn bị đầy đủ thiết bị đầu cuối như tai nghe, điện thoại và tính toán kỹ lưỡng về chi phí. Mức giá cài đặt thường dao động từ 1 – 10 triệu đồng, chưa bao gồm phí duy trì hàng tháng. Ngoài ra, doanh nghiệp nên tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu để nhân viên nắm vững cách vận hành và sử dụng hiệu quả các chức năng của tổng đài ảo.
Khi triển khai, doanh nghiệp có thể lựa chọn hai phương án:
- Dịch vụ tổng đài AI trọn gói: Giải pháp này cho phép cài đặt nhanh, sử dụng ngay với các kịch bản Callbot có sẵn. Tuy nhiên, tính năng thường cố định, ít linh hoạt và khi cần bổ sung chức năng mới, doanh nghiệp có thể phải cài đặt lại toàn bộ hệ thống.
- Tích hợp Callbot vào hệ thống hiện có: Tiêu biểu như FPT AI Engage, phương án này cung cấp lõi công nghệ AI để nâng cấp hệ thống sẵn có, tối ưu chức năng và xây dựng kịch bản Callbot theo đặc thù riêng của doanh nghiệp. Nhờ triển khai trên nền tảng điện toán đám mây, doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô linh hoạt và dễ dàng cập nhật tính năng mới.
7. FPT AI Engage – Giải pháp tổng đài ảo giúp doanh nghiệp bứt phá hiệu suất
Trong thời đại số, việc tối ưu vận hành tổng đài không chỉ là xu hướng mà là nhu cầu tất yếu. FPT AI Engage, sản phẩm được nghiên cứu và phát triển bởi Tập đoàn FPT, đang trở thành lựa chọn hàng đầu của nhiều doanh nghiệp lớn tại Việt Nam nhờ khả năng tự động hóa toàn diện và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Với FPT AI Engage, doanh nghiệp dễ dàng xây dựng các kịch bản gọi thông minh để xử lý hàng loạt tác vụ lặp lại như xác minh thông tin, nhắc lịch thanh toán, giải đáp câu hỏi thường gặp. Nhờ đó, tổng đài viên được giải phóng khỏi công việc nhàm chán, tập trung nhiều hơn vào các tình huống phức tạp đòi hỏi sự linh hoạt của con người. Giải pháp này cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân sự, đồng thời đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn thông suốt, hạn chế rủi ro ngay cả khi nhân viên nghỉ việc.
Một minh chứng rõ ràng là Home Credit Việt Nam. Sau khi triển khai FPT AI Engage, doanh nghiệp đã tạo ra “nhân viên ảo” có khả năng phục vụ hàng trăm khách hàng cùng lúc với hai kịch bản chính:
- Cuộc gọi chào mừng (Welcome call): Tự động liên hệ khách hàng mới để xác minh thông tin, giới thiệu sản phẩm và đồng bộ dữ liệu về hệ thống quản trị.
- Cuộc gọi nhắc lịch thanh toán (Pre-collection call): Tự động gọi nhắc lịch khoản vay đến hạn, đồng thời ghi nhận phản hồi của khách hàng về hình thức và thời gian thanh toán.
Kết quả sau hơn một năm triển khai: 2 triệu cuộc gọi được tự động thực hiện mỗi tháng, chi phí vận hành giảm 50%, tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%.
FPT AI Engage ứng dụng đồng bộ các công nghệ tiên tiến gồm Nhận diện giọng nói, Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Tổng hợp giọng nói (Text-to-Speech). Khách hàng không chỉ nhận được phản hồi một cách nhanh chóng mà còn có thể tương tác với FPT AI Engage như đang trò chuyện với người thật thay vì sử dụng các nút bấm trong IVR truyền thống. Đặc biệt, tổng đài AI này còn sở hữu đa dạng giọng máy với đa dạng vùng miền, giới tính, đảm bảo quá trình tương tác diễn ra mượt mà, mang tới sự hài lòng cho khách hàng.
Đặc biệt, giải pháp này còn giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo nhu cầu, mối quan tâm và mức độ hài lòng. Nhờ đó, các chiến dịch marketing trở nên chính xác và cá nhân hóa hơn, góp phần gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao lòng trung thành khách hàng.
FPT AI Engage không chỉ là một tổng đài ảo, mà là trợ lý chiến lược đồng hành cùng doanh nghiệp trong hành trình chuyển đổi số và bứt phá hiệu quả kinh doanh.
Tóm lại, tổng đài AI đang dần trở thành cầu nối quan trọng, giúp gắn kết khách hàng với doanh nghiệp. Trong tương lại không xa, chắc chắn các Trợ lý ảo thông minh sẽ thay thế các tổng đài truyền thống, giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và mang lại những giá trị bền vững cho doanh nghiệp của bạn.
