Bài viết

Làm chủ tương lai với Tổng đài AI

Tháng Năm 13, 2024

Chia sẻ với:

Nội dung bài viết

Hệ thống tổng đài truyền thống cồng kềnh nhưng vẫn luôn trong tình trạng quá tải. Mỗi ngày, trung bình, 1 tổng đài viên trực tổng đài truyền thống phải thực hiện khoảng 200 cuộc gọi, bao gồm cả các cuộc gọi đến và gọi đi, từ đơn giản đến phức tạp. Trợ lý ảo tổng đài AI, với những tiềm năng vô hạn của Trí tuệ nhân tạo, khắc phục các hạn chế này. Vậy, tại sao nói, sở hữu Trợ lý ảo thông minh chính là làm chủ tương lai của các doanh nghiệp? Hãy cùng FPT.AI tìm hiểu tất tần tật về tổng đài AI trong bài viết sau.

Tổng đài AI là gì?

Tổng đài AI là hệ thống hiện đại ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa và nâng cao hiệu quả giao tiếp với khách hàng. Tích hợp các công nghệ tiên tiến như nhận diện giọng nói, Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy, tổng đài AI có thể thực hiện các cuộc gọi hoặc phản hồi theo kịch bản được lập trình sẵn, không cần sự can thiệp của con người. Khả năng tương tác tự nhiên và liền mạch của hệ thống này giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, không còn phải thao tác rườm rà như với tổng đài truyền thống.

Đặc biệt, trong các lĩnh vực cần nhiều cuộc gọi như telesale, tổng đài AI giải quyết hạn chế của mô hình cũ: giảm thiểu việc khách hàng cảm thấy phiền phức vì các cuộc gọi dài dòng, đồng thời tránh tình trạng nhân viên telesale bị stress vì áp lực và cảm xúc tiêu cực từ khách hàng.

Tổng đài AI vượt trội ở khả năng thực hiện hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc, nhanh chóng lọc ra danh sách khách hàng tiềm năng mà không bị cảm xúc chi phối. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm tải công việc lặp đi lặp lại cho nhân viên telesale, giúp họ tập trung vào chăm sóc chuyên sâu hơn với những khách hàng thực sự quan tâm.

Ngoài ra, tổng đài AI hoạt động 24/7, tối ưu hóa chi phí nhân sự và nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách tạo ra cuộc gọi ngắn gọn, đúng nhu cầu, thay vì gây nhàm chán hay phiền toái. Đây là giải pháp hoàn thiện, hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện hiệu suất vận hành, tăng cường hiệu quả tương tác và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số toàn diện.

>>> XEM THÊM: Nhận diện giọng nói là gì? Đâu là 3 ứng dụng nổi bật của ASR?

Cơ chế hoạt động của Tổng đài AI

Tổng đài AI vận hành dựa trên các kịch bản gồm các câu hỏi và phản hồi đã được lập trình trước. Khi nhận cuộc gọi, hệ thống sẽ tự động xử lý và trả lời khách hàng theo nội dung phù hợp với kịch bản. Nhờ tích hợp công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và trí tuệ nhân tạo (AI), tổng đài AI có thể hiểu ngôn ngữ tự nhiên của khách hàng và phản ứng một cách linh hoạt, tự nhiên.

Điểm khác biệt lớn của tổng đài AI so với hệ thống tổng đài truyền thống là khả năng tạo ra các cuộc trò chuyện liền mạch, thay vì chỉ ghi âm và phát lại các đoạn văn bản có sẵn. Thay vì cung cấp các lựa chọn cứng nhắc như “Nhấn phím 2 để tư vấn về dịch vụ A…”, tổng đài AI cho phép khách hàng tương tác trực tiếp và đặt câu hỏi ngay lập tức, ví dụ: “Em có thể hỗ trợ gì cho anh chị ạ?”. Điều này giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, tạo cảm giác giao tiếp tự nhiên như với một nhân viên thật.

Khi nhận được câu hỏi hoặc yêu cầu từ khách hàng, tổng đài AI sẽ phân tích ý nghĩa của câu để hiểu ý định thực sự của khách hàng. Từ đó, nó cung cấp câu trả lời chính xác hoặc đưa ra gợi ý liên quan dựa trên kịch bản được thiết lập. Khả năng hiểu ngữ cảnh và phản hồi linh hoạt này giúp tổng đài AI không chỉ đơn thuần trả lời mà còn tạo ra trải nghiệm tương tác thông minh, hiệu quả và thân thiện hơn.

>>> XEM THÊM: Interactive Voice Response là gì? Ứng dụng & lợi ích của IVR

Các ứng dụng thực tế của tổng đài AI

Tổng đài AI đang ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực nhờ khả năng tự động hóa và tối ưu hiệu suất vận hành. Trong lĩnh vực truyền thông, các doanh nghiệp sử dụng Trợ lý ảo tổng đài để khuếch trương thông tin sự kiện đến đối tượng cụ thể, như chương trình khuyến mãi, giảm giá, giới thiệu sự kiện hoặc nhắc lịch hẹn.

Điển hình, trong sự kiện Techday 2019, Tập đoàn FPT đã triển khai Trợ lý ảo để thực hiện khoảng 5.000 cuộc gọi cá nhân hóa, xác định số lượng khách mời tham dự. Giải pháp này không chỉ thay thế hàng chục nhân viên tổng đài, tiết kiệm hàng trăm giờ lao động mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng nhờ trải nghiệm độc đáo và nhanh chóng.

Trong ngành vận tải và du lịch, tổng đài AI hỗ trợ tối ưu quy trình đặt vé, nhắc lịch hoặc xác nhận thông tin. Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu mã vé, lịch trình hoặc đặt chỗ mọi lúc, mọi nơi. Tại các trung tâm tổng đài của các công ty thương mại điện tử và bán lẻ, Trợ lý ảo đảm nhiệm các nhiệm vụ như xác nhận giao hàng, bảo hành hoặc tiếp nhận khiếu nại, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Một ví dụ tiêu biểu khác là Công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC), đơn vị tiên phong ứng dụng Trợ lý ảo tổng đài để giải quyết những hạn chế của mô hình truyền thống. Trong 6 tháng đầu triển khai Trợ lý ảo của FPT.AI, EVN CPC đã tự động xử lý hơn 45.000 cuộc gọi từ người dân, cung cấp thông tin về lịch cắt điện, lý do mất điện và thời gian có điện. Giải pháp này không chỉ thay thế hàng trăm nhân viên mà còn tiết kiệm hơn 600 triệu đồng chi phí vận hành và mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng nhờ khả năng hoạt động 24/7.

Ngoài ra, tổng đài AI còn được các doanh nghiệp sử dụng trong khảo sát thị trường và thăm dò khách hàng. Hệ thống có thể chủ động gọi điện đến khách hàng cũ để giới thiệu sản phẩm mới, thông báo ưu đãi hoặc thu thập phản hồi, từ đó cải thiện chiến lược kinh doanh và gia tăng doanh số. Bằng cách này, doanh nghiệp không chỉ chăm sóc tốt mối quan hệ với khách hàng thân thiết mà còn xây dựng nền tảng bền vững cho thương hiệu.

>>> XEM THÊM: Callbot là gì? Ưu điểm khi ứng dụng callbot trong công việc

FPT AI Engage giúp doanh nghiệp hiệu suất vận hành như thế nào?

Tại Việt Nam, Trợ lý ảo tổng đài FPT AI Engage là một sản phẩm được nghiên cứu và phát triển bởi Ban công nghệ, tập đoàn FPT. Sản phẩm này đang nhận được sự quan tâm của nhiều công ty và các tập đoàn lớn. Vậy FPT AI Engage giúp tổng đài tối ưu hiệu suất vận hành ra sao?

Thứ nhất, Trợ lý ảo FPT.AI cho phép doanh nghiệp xây dựng kịch bản để tự động trả lời các cuộc gọi đơn giản lặp đi lặp lại. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm số lượng nhân viên giải quyết những tác vụ này, tập trung nhân lực giải quyết công việc khó và phức tạp hơn.

Thứ hai, Voicebot của FPT.AI hạn chế rủi ro khi nhân viên nghỉ việc, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới và các chi phí quản lý, giám sát chất lượng.

Home Credit Việt Nam đã hợp tác cùng FPT.AI tạo ra một “nhân viên ảo” phục vụ nhu cầu của hàng trăm khách hàng một cách hoàn toàn tự động với hai kịch bản như sau:

🔍Cuộc gọi chào mừng (Welcome call): Tổng đài AI tự động liên hệ với khách hàng mới nhằm xác minh thông tin khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm và chuyển tiếp thông tin tới hệ thống quản trị.

🔍Cuộc gọi nhắc lịch thanh toán (Pre-collection call): Với kịch bản này, Tổng đài AI tiến hành các cuộc gọi nghiệp vụ tới khách hàng khi tới hạn khoản vay, song song với đó là tương tác hai chiều để ghi nhận phản hồi về thời gian, hình thức và tình trạng thanh toán.

Tính đến thời điểm hiện tại sau hơn 1 năm triển khai, tổng đài trợ lý ảo Home Credit Việt Nam đã ghi nhận nhiều kết quả tích cực như: Tự động thực hiện 2,000,000 cuộc gọi mỗi tháng; Giảm 50% chi phí vận hành thực tế; Tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%.

Tích hợp công nghệ Tổng hợp giọng nói, Nhận diện giọng nói, Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Voicebot của FPT.AI có thể biến đổi các tệp âm thanh từ phía khách hàng thành văn bản, nhận diện các từ, cụm từ cụ thể để hiểu ý định khách hàng và đưa ra phản hồi chính xác với giọng nói tự nhiên.

Khách hàng không chỉ nhận được phản hồi một cách nhanh chóng mà còn có thể tương tác với FPT AI Engage như đang trò chuyện với người thật thay vì sử dụng các nút bấm trong IVR truyền thống. Đặc biệt, tổng đài AI này còn sở hữu đa dạng giọng máy với đa dạng vùng miền, giới tính, đảm bảo quá trình tương tác diễn ra mượt mà, mang tới sự hài lòng cho khách hàng.

FPT AI Engage còn giúp trung tâm tổng đài phân loại khách hàng một cách hiệu quả dựa trên các cụm từ về sản phẩm/dịch vụ khách hàng quan tâm, vấn đề khách hàng không hài lòng… Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến dịch marketing phù hợp và đề xuất sản phẩm tương thích với nhu cầu khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Tóm lại, tổng đài AI đang dần trở thành cầu nối quan trọng, giúp gắn kết khách hàng với doanh nghiệp. Trong tương lại không xa, chắc chắn các Trợ lý ảo thông minh sẽ thay thế các tổng đài truyền thống, giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và mang lại những giá trị bền vững cho doanh nghiệp của bạn.

👍 Trải nghiệm các sản phẩm của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi/

☎ Hotline: 0911886353

📧 Email: support@fpt.ai

>>> XEM THÊM: