Tổng đài AI là gì? 3 Ứng dụng của tổng đài AI trong telesale

TOP 8 ứng dụng thực tế của tổng đài AI

Trong lĩnh vực truyền thông, các doanh nghiệp sử dụng Tổng đài ảo để khuếch trương thông tin sự kiện đến đối tượng cụ thể, như chương trình khuyến mãi, giảm giá, giới thiệu sự kiện hoặc nhắc lịch hẹn. Điển hình, trong sự kiện Techday 2019, Tập đoàn FPT đã triển khai giải pháp Callbot để thực hiện khoảng 5.000 cuộc gọi cá nhân hóa, xác định số lượng khách mời tham dự. Giải pháp này không chỉ thay thế hàng chục nhân viên tổng đài, tiết kiệm hàng trăm giờ lao động mà còn tạo ấn tượng tích cực với khách hàng nhờ trải nghiệm độc đáo và nhanh chóng.

Trong ngành vận tải và du lịch, tổng đài AI hỗ trợ tối ưu quy trình đặt vé, nhắc lịch hoặc xác nhận thông tin. Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu mã vé, lịch trình hoặc đặt chỗ mọi lúc, mọi nơi. Tại các trung tâm tổng đài của các công ty thương mại điện tử và bán lẻ, Trợ lý ảo đảm nhiệm các nhiệm vụ như xác nhận giao hàng, bảo hành hoặc tiếp nhận khiếu nại, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Một ví dụ tiêu biểu khác là Công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC), đơn vị tiên phong ứng dụng Tổng đài AI để giải quyết những hạn chế của mô hình truyền thống. Trong 6 tháng đầu triển khai Trợ lý ảo của FPT.AI, EVN CPC đã tự động xử lý hơn 45.000 cuộc gọi từ người dân, cung cấp thông tin về lịch cắt điện, lý do mất điện và thời gian có điện. Giải pháp này không chỉ thay thế hàng trăm nhân viên mà còn tiết kiệm hơn 600 triệu đồng chi phí vận hành và mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng nhờ khả năng hoạt động 24/7.

Ngoài ra, tổng đài AI còn được các doanh nghiệp sử dụng trong khảo sát thị trường và thăm dò khách hàng. Hệ thống có thể chủ động gọi điện đến khách hàng cũ để giới thiệu sản phẩm mới, thông báo ưu đãi hoặc thu thập phản hồi, từ đó cải thiện chiến lược kinh doanh và gia tăng doanh số. Bằng cách này, doanh nghiệp không chỉ chăm sóc tốt mối quan hệ với khách hàng thân thiết mà còn xây dựng nền tảng bền vững cho thương hiệu.

Trong ngành ngân hàng, tổng đài AI cung cấp thông tin chi tiết về toàn bộ sản phẩm – từ khoản vay, tài khoản tiết kiệm đến thẻ tín dụng, được cá nhân hóa dựa trên lịch sử giao dịch của khách hàng. Đồng thời, nền tảng này cho phép thực hiện trọn vẹn các nghiệp vụ từ xa như kiểm tra số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn với hệ thống bảo mật đa tầng, kết hợp sinh trắc học và mã OTP, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian di chuyển đến quầy giao dịch.

Tổng đài AI còn đóng vai trò như kho kiến thức toàn diện về chính sách ngân hàng, cung cấp thông tin cập nhật về lãi suất, phí dịch vụ, quy trình mở tài khoản và điều kiện vay vốn cho khách hàng. Hệ thống còn thông báo kịp thời các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt phù hợp với từng phân khúc khách hàng, góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng.

Top 4 tính năng chính của các tổng đài AI

Thực hiện các cuộc gọi tự động

Công nghệ Callbot được tích hợp vào tổng đài AI tạo ra đội ngũ nhân viên ảo hoạt động liên tục không ngừng nghỉ. Phần mềm này không chỉ nhận cuộc gọi đến (inbound) mà còn có khả năng chủ động thực hiện các chiến dịch outbound cho mục đích tư vấn và quảng cáo. Nhờ công nghệ Text-to-speech tiên tiến, giọng nói được tạo ra có độ tự nhiên cao, khó phân biệt với giọng người thật, tạo trải nghiệm giao tiếp mượt mà cho khách hàng.

Phân loại cuộc gọi thông minh

Tổng đài AI ứng dụng Sentiment Analysis để nắm bắt cảm xúc của người dùng trong suốt cuộc đối thoại. Dựa trên phân tích này, hệ thống tự động phân loại và gắn nhãn cho mỗi cuộc trò chuyện (như “Tốt” cho khách hàng hài lòng), giúp đội ngũ CSKH dễ dàng quản lý và ưu tiên các trường hợp cần chú ý đặc biệt. Hệ thống còn tạo báo cáo trực quan hóa dữ liệu, cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng tương tác.

Phân tích hành vi người dùng

Khả năng phân tích toàn diện của tổng đài AI không chỉ dừng lại ở việc đánh giá cảm xúc mà còn mở rộng đến nhận diện xu hướng hành vi. Một số hệ thống hiện đại như FPT AI Engage đạt độ chính xác lên đến 99% trong việc nhận diện thực thể, xác định được những câu hỏi phổ biến nhất từ khách hàng. Thông tin này giúp bộ phận marketing thiết kế chiến dịch tiếp thị hiệu quả, đồng thời cho phép đo lường thời gian phản hồi tối ưu để tạo sự hài lòng cho người dùng.

Liên kết với cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM)

Tổng đài AI được thiết kế để tương thích và kết nối liền mạch với hệ thống CRM của doanh nghiệp. Khi phát sinh cuộc gọi, công nghệ này tức thì truy xuất hồ sơ khách hàng, bao gồm lịch sử giao dịch, sản phẩm đã mua và các tương tác trước đó. Nhờ vậy, hệ thống có thể cung cấp phản hồi cá nhân hóa và cập nhật liên tục dữ liệu khách hàng sau mỗi lần tương tác, tạo nền tảng cho việc phục vụ mang tính liên tục và nhất quán.

Lợi ích của tổng đài AI

Giảm chi phí nhân sự với hiệu suất tối ưu

Tổng đài AI giúp doanh nghiệp giảm đáng kể nhu cầu về nhân viên trực tổng đài thông qua khả năng tự động hóa. Theo Gartner, ứng dụng AI trong các trung tâm liên lạc sẽ tiết kiệm khoảng 80 tỷ đô la chi phí lao động vào năm 2026. Với khả năng hoạt động 24/7 và xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi, một tổng đài AI có thể tăng hiệu suất gấp ba lần so với nhân viên làm việc 8 giờ mỗi ngày, trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ tốt.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Khảo sát từ Dialpad cho thấy gần 78% người tiêu dùng cảm thấy thoải mái khi sử dụng các sản phẩm AI. Tổng đài AI mang lại trải nghiệm khách hàng tích cực thông qua khả năng phục vụ 24/7, không có thời gian chờ đợi, và xử lý nhất quán các yêu cầu. Chi phí đầu tư toàn cầu vào giải pháp AI trò chuyện dự kiến đạt gần 2 tỷ đô la vào năm 2022, phản ánh sự hài lòng ngày càng tăng của khách hàng.

Gia tăng doanh thu

Nghiên cứu từ McKinsey chỉ ra rằng 63% giám đốc điều hành của các doanh nghiệp ứng dụng AI xác nhận doanh thu công ty tăng đáng kể nhờ công nghệ này. PWC dự báo AI có thể đóng góp gần 16 nghìn tỷ đô la vào nền kinh tế toàn cầu đến năm 2030, minh chứng cho hiệu quả tiếp thị và bán hàng mà tổng đài AI mang lại.

>>> XEM THÊM: 25 cách ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng và dịch vụ tổng đài

Nên bắt đầu xây dựng tổng đài AI từ đâu?

Do tổng đài AI hoạt động bằng cách kết nối các cuộc gọi qua Internet, doanh nghiệp cần đảm bảo băng thông đủ mạnh, chuẩn bị các thiết bị đầu cuối như tai nghe và điện thoại. Mức giá cài đặt thường dao động từ 1 triệu đến 10 triệu đồng tùy vào các chức năng tích hợp, chưa kể cước phí hàng tháng, vì vậy doanh nghiệp cũng cần tính toán kỹ lưỡng chi phí trước khi triển khai trợ lý ảo. Ngoài ra, doanh nghiệp nên tổ chức các buổi đào tạo chuyên sâu để nhân viên nắm vững cách vận hành và sử dụng hiệu quả các chức năng của tổng đài ảo.

Về phương án triển khai tổng đài AI, doanh nghiệp có thể lựa chọn một trong hai hướng:

• Sử dụng dịch vụ tổng đài AI trọn gói, đã được thiết lập sẵn để nhanh chóng thiết lập kịch bản Callbot và bắt đầu sử dụng. Tuy nhiên, tính năng của dịch vụ này thường bị hạn chế và khi cần bổ sung chức năng mới, doanh nghiệp có thể phải cài đặt lại toàn bộ hệ thống.
• Tích hợp Callbot, như FPT AI Engage, vào hệ thống hiện có. Phương án này không chỉ cung cấp các lõi công nghệ để nâng cấp hệ thống hiện tại mà còn hỗ trợ tối ưu các chức năng và xây dựng các nghiệp vụ của Callbot theo đặc thù của từng doanh nghiệp thông qua nền tảng điện toán đám mây.

FPT AI Engage giúp doanh nghiệp hiệu suất vận hành như thế nào?

Tại Việt Nam, Tổng đài ảo FPT AI Engage là một sản phẩm được nghiên cứu và phát triển bởi Ban công nghệ, tập đoàn FPT.  Sản phẩm này đang nhận được sự quan tâm của nhiều công ty và các tập đoàn lớn. Vậy FPT AI Engage  giúp tổng đài tối ưu hiệu suất vận hành ra sao?

Thứ nhất, tổng đài AI này cho phép doanh nghiệp xây dựng kịch bản để tự động trả lời các cuộc gọi đơn giản lặp đi lặp lại. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm số lượng nhân viên giải quyết những tác vụ này, tập trung nhân lực giải quyết công việc khó và phức tạp hơn.

Thứ hai, Voicebot của FPT.AI hạn chế rủi ro khi nhân viên nghỉ việc, đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới và các chi phí quản lý, giám sát chất lượng.

Home Credit Việt Nam đã hợp tác cùng FPT.AI tạo ra một “nhân viên ảo” phục vụ nhu cầu của hàng trăm khách hàng một cách hoàn toàn tự động với hai kịch bản như sau:

🔍Cuộc gọi chào mừng (Welcome call): Tổng đài AI tự động liên hệ với khách hàng mới nhằm xác minh thông tin khách hàng cũng như giới thiệu sản phẩm và chuyển tiếp thông tin tới hệ thống quản trị.

🔍Cuộc gọi nhắc lịch thanh toán (Pre-collection call): Với kịch bản này, Tổng đài AI  tiến hành các cuộc gọi nghiệp vụ tới khách hàng khi tới hạn khoản vay, song song với đó là tương tác hai chiều để ghi nhận phản hồi về thời gian, hình thức và tình trạng thanh toán.

Tính đến thời điểm hiện tại sau hơn 1 năm triển khai, tổng đài trợ lý ảo Home Credit Việt Nam đã ghi nhận nhiều kết quả tích cực như: Tự động thực hiện 2,000,000 cuộc gọi mỗi tháng; Giảm 50% chi phí vận hành thực tế; Tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%.

Tích hợp công nghệ Tổng hợp giọng nói, Nhận diện giọng nói, Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Voicebot của FPT.AI có thể biến đổi các tệp âm thanh từ phía khách hàng thành văn bản, nhận diện các từ, cụm từ cụ thể để hiểu ý định khách hàng và đưa ra phản hồi chính xác với giọng nói tự nhiên.

Khách hàng không chỉ nhận được phản hồi một cách nhanh chóng mà còn có thể tương tác với FPT AI Engage như đang trò chuyện với người thật thay vì sử dụng các nút bấm trong IVR truyền thống. Đặc biệt, tổng đài AI này còn sở hữu đa dạng giọng máy với đa dạng vùng miền, giới tính, đảm bảo quá trình tương tác diễn ra mượt mà, mang tới sự hài lòng cho khách hàng.

FPT AI Engage còn giúp trung tâm tổng đài phân loại khách hàng một cách hiệu quả dựa trên các cụm từ về sản phẩm/dịch vụ khách hàng quan tâm, vấn đề khách hàng không hài lòng… Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến dịch marketing phù hợp và đề xuất sản phẩm tương thích với nhu cầu khách hàng, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.