Callbot là gì? 9 bước triển khai Callbot AI cho doanh nghiệp

Callbot là tổng đài tư vấn viên ảo sử dụng công nghệ AI, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí. Với khả năng thay thế con người trong các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, Callbot không chỉ giúp giải đáp thắc mắc mà còn hỗ trợ tiếp nhận thông tin, đặt lịch hẹn hay thực hiện các tác vụ phức tạp khác. Trong bài viết này, FPT.AI sẽ giúp bạn hiểu rõ về Callbot, cách thức hoạt động, những lợi ích vượt trội và ứng dụng thực tế trong nhiều ngành nghề. Tìm hiểu ngay để biết lý do tại sao Callbot đang trở thành xu hướng trong việc tối ưu quy trình dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Callbot là gì?

Callbot là một công nghệ tự động hóa cuộc gọi, sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để thay thế hoặc hỗ trợ con người trong việc thực hiện các cuộc gọi điện thoại chăm sóc khách hàng. Được ứng dụng phổ biến trong các trung tâm dịch vụ khách hàng, Callbot có khả năng thực hiện các tác vụ như giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng, xác nhận đơn hàng, đặt lịch hẹn, thu thập thông tin hoặc thực hiện khảo sát mà không cần sự can thiệp của nhân viên.

Khác với hệ thống IVR (Interactive Voice Response) truyền thống yêu cầu người dùng nhấn phím theo menu, Callbot sử dụng các công nghệ tiên tiến như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (machine learning), từ đó có thể nhận diện giọng nói, hiểu và phản hồi tự nhiên với người dùng – trải nghiệm gần giống như đang nói chuyện với tổng đài viên thật, giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả công việc.

Không chỉ đơn giản là thay thế cuộc gọi của nhân viên, Callbot còn mang lại trải nghiệm khách hàng mượt mà, nhanh chóng và chính xác, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp. Với khả năng hoạt động 24/7, trợ lý ảo này đang ngày càng trở thành một giải pháp quan trọng trong việc tự động hóa các tác vụ liên quan đến khách hàng, đồng thời giảm thiểu sai sót và tối ưu hóa chi phí vận hành cho doanh nghiệp.

Xem ngay cách trợ lý ảo giọng nói của FPT.AI được ứng dụng trong AI Telesale:

Cơ chế hoạt động của Callbot là gì?

Callbot hoạt động dựa trên sự kết hợp của các công nghệ tiên tiến như nhận diện giọng nói (Speech Recognition), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), và chuyển văn bản thành giọng nói (Text-to-Speech). Cụ thể, quá trình hoạt động của Callbot gồm các bước chính sau:

• Nhận diện giọng nói (Speech Recognition): Khi người dùng gọi đến, Callbot sẽ sử dụng công nghệ nhận diện giọng nói để chuyển lời nói của người dùng thành văn bản. Quá trình này giúp hệ thống hiểu được nội dung cuộc gọi và xác định yêu cầu của khách hàng.
• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP): Sau khi văn bản đã được tạo ra từ giọng nói, Callbot sử dụng công nghệ NLP để phân tích ngữ nghĩa và xác định ý định của người dùng. Dù người dùng có thể không nói theo một mẫu chuẩn, Callbot vẫn có khả năng hiểu và phản hồi chính xác, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng.
• Phản hồi tự động: Sau khi phân tích yêu cầu, Callbot sẽ chọn câu trả lời phù hợp hoặc thực hiện các hành động cần thiết, như xác nhận đơn hàng, cung cấp thông tin, hoặc đưa ra các giải pháp cho vấn đề của khách hàng. Đây là bước quan trọng giúp Callbot thực hiện các tác vụ tự động hóa mà không cần sự can thiệp của nhân viên.
• Chuyển văn bản thành giọng nói (Text-to-Speech): Cuối cùng, Callbot sẽ chuyển câu trả lời từ dạng văn bản sang giọng nói và truyền tải lại qua cuộc gọi để người dùng có thể nghe và hiểu rõ thông tin được cung cấp. Công nghệ này giúp tạo ra một cuộc trò chuyện tự nhiên và mượt mà.

Toàn bộ quá trình này diễn ra chỉ trong vài mili giây, đảm bảo tốc độ phản hồi nhanh chóng. Ngoài ra, một số Callbot AI còn có thể tích hợp thêm các công nghệ sau để mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng:

• Sinh trắc học giọng nói (Voice Biometrics): Hỗ trợ xác thực người dùng qua giọng nói để Callbot xác định ai là người ở đầu dây bên kia
• Phân tích giọng nói (Voice Sentiment): Giúp nhận diện cảm xúc của khách hàng (tiêu cực, tích cực hay trung tính) để trợ lý ảo đưa ra phản hồi phù hợp.

>>> XEM THÊM: Text to Speech là gì? 10 ứng dụng hàng đầu của công nghệ TTS

Lợi ích nổi bật của Callbot đối với doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp ngày càng đẩy mạnh tự động hóa trong các quy trình chăm sóc khách hàng, Callbot càng mang đến nhiều lợi ích. Dưới đây là những ưu điểm chính mà giải pháp Callbot có thể mang lại cho doanh nghiệp:

Tăng hiệu quả hoạt động, tối ưu chi phí, thời gian và nhân lực

Callbot giúp tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại như tiếp nhận cuộc gọi, tư vấn, giải đáp thắc mắc hay nhắc nhở khách hàng về lịch thanh toán. Với khả năng phản hồi theo kịch bản được thiết lập sẵn hoặc chuyển tiếp cuộc gọi đến bộ phận chuyên trách khi cần thiết, Callbot giúp giảm bớt khối lượng công việc cho nhân viên tổng đài khỏi các tác vụ đơn giản, từ đó tinh gọn bộ máy và tối ưu hóa nguồn lực cho doanh nghiệp.

So với việc thuê và đào tạo đội ngũ nhân sự lớn, việc triển khai Callbot mang lại hiệu quả chi phí lâu dài, giảm thiểu lỗi con người và tăng năng suất làm việc. Dù chi phí triển khai ban đầu có thể cao, nhưng về lâu dài, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành.

Xem ngay Demo tính năng nhắc nhở khách hàng về lịch thanh toán của Trợ lý ảo tổng đài FPT.AI:

Cải thiện dịch vụ khách hàng với phản hồi nhanh chóng, liên tục 24/7

Khác biệt hoàn toàn với trung tâm cuộc gọi truyền thống, Callbot luôn sẵn sàng phục vụ bất kể ngày đêm, có khả năng xử lý hàng nghìn cuộc gọi đồng thời và phản hồi chỉ trong chưa đến 3 giây, đảm bảo trải nghiệm liền mạch ngay cả vào giờ cao điểm.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Callbot giúp khách hàng nhanh chóng nhận được phản hồi sát với vấn đề họ quan tâm thay vì phải chờ 2-3 phút để kết nối với tổng đài viên và tiếp tục chờ để được chuyển đến bộ phận chuyên trách. Các trợ lý ảo trong ngân hàng, viễn thông và bán lẻ có thể nhận diện nhu cầu cụ thể, phản hồi linh hoạt và mang lại trải nghiệm tự nhiên hơn.

Callbot còn có thể tự động thu thập thông tin quý giá về hành vi và sở thích của khách hàng từ các cuộc trò chuyện, giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm đến đúng đối tượng, nâng cao hiệu quả tiếp thị và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

>>> XEM THÊM: 25 cách ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng và dịch vụ tổng đài

Ứng dụng nổi bật của Callbot trong nhiều lĩnh vực

Callbot đang được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và mang lại lợi ích rõ rệt cho các doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số ứng dụng thực tế của Callbot mà các doanh nghiệp có thể áp dụng để cải thiện hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng:

Y tế

Trong ngành y tế, Callbot hỗ trợ việc quản lý lịch hẹn khám bệnh, nhắc nhở bệnh nhân về các lịch tái khám hoặc xét nghiệm. Callbot cũng có thể cung cấp thông tin cơ bản về sức khỏe, hướng dẫn các thủ tục y tế và thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân sau mỗi lần khám.

Tài chính – Ngân hàng

Ứng dụng callbot ngành ngân hàng giúp khách hàng thực hiện các giao dịch cơ bản như báo mất thẻ mà không cần chờ chi nhánh mở cửa. Khách hàng có thể truy vấn thông tin số dư tài khoản, lãi suất, tỷ giá và nhận hướng dẫn sử dụng dịch vụ bất kỳ lúc nào. Đặc biệt, callbot còn tự động nhắc nhở các khoản thanh toán đến hạn, góp phần giảm tỷ lệ nợ xấu và nâng cao hiệu quả thu hồi nợ cho ngân hàng. Xem ngay cách ngân hàng SeABank ứng dụng Callbot của FPT.AI:

Thương mại điện tử

Callbot hướng dẫn khách hàng tìm kiếm sản phẩm phù hợp, trả lời câu hỏi về thông số kỹ thuật và xử lý các vấn đề sau bán hàng như trả hàng hay khiếu nại. Nhờ tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, callbot góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Bảo hiểm

Callbot quản lý cuộc gọi cao điểm, định tuyến thông minh và xác minh sơ bộ các yêu cầu bồi thường, cho phép nhân viên bảo hiểm tập trung vào các tình huống phức tạp, tối ưu hành trình khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Viễn thông

Callbot trong lĩnh vực viễn thông hoạt động như trợ lý kỹ thuật, giải đáp thắc mắc và hướng dẫn khách hàng cài đặt hoặc khắc phục sự cố cơ bản. Callbot cũng cung cấp thông tin về gói cước, chương trình khuyến mãi và hỗ trợ đăng ký dịch vụ mới, đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời, ngay cả ngoài giờ làm việc.

Hành chính công

Callbot giúp người dân dễ dàng tiếp cận thông tin về thủ tục hành chính, quy trình cần thiết và giấy tờ yêu cầu không cần đến trực tiếp cơ quan nhà nước. Ngoài ra, callbot còn tiếp nhận ý kiến phản hồi từ người dân, tạo cơ chế giao tiếp hai chiều hiệu quả giữa chính quyền và công dân.

Giáo dục

Trong giáo dục, callbot hỗ trợ các cơ sở đào tạo tư vấn tuyển sinh, cung cấp thông tin về chương trình học và điều kiện nhập học. Học viên được thông báo kịp thời về lịch học, lịch thi và các sự kiện quan trọng, đảm bảo không bỏ lỡ thông tin thiết yếu. Callbot còn có thể trả lời các câu hỏi thường gặp về học phí, học bổng và các chính sách của trường.

Du lịch và khách sạn

Callbot AI trong du lịch và khách sạn giúp khách hàng đặt phòng, đặt tour và tìm hiểu về các dịch vụ đi kèm. Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, callbot còn thực hiện các cuộc gọi khảo sát mức độ hài lòng, thu thập phản hồi giúp doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng, tạo ra trải nghiệm du lịch toàn diện và thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.

>>> XEM THÊM: Ứng dụng callbot ngành dịch vụ mang lại lợi ích đột phá

Các bước triển khai Callbot hiệu quả cho doanh nghiệp

Xem ngay hướng dẫn cách sử dụng Callbot gồm 9 bước chi tiết sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu sử dụng: Trước khi triển khai Callbot, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu sử dụng công nghệ này. Các mục tiêu có thể bao gồm việc giảm chi phí chăm sóc khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, hoặc tự động hóa các tác vụ như nhắc nhở thanh toán, giải đáp thắc mắc. Việc xác định mục tiêu giúp doanh nghiệp chọn lựa các tính năng phù hợp của Callbot.

>>> XEM THÊM: Đột phá hiệu quả tư vấn bán hàng với Trợ lý ảo AI tư vấn thế hệ mới

Bước 2: Phân tích khách hàng mục tiêu: Hiểu rõ đối tượng khách hàng là yếu tố then chốt để tạo ra trải nghiệm tương tác tự nhiên. Doanh nghiệp cần xác định đặc điểm nhân khẩu học của tệp khách hàng, hiểu rõ nhu cầu, thói quen và hành vi của họ, nghiên cứu cách khách hàng thường diễn đạt khi giao tiếp qua điện thoại… Thông tin này sẽ giúp thiết kế luồng hội thoại, lựa chọn giọng máy và nội dung phù hợp, từ đó tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và tăng hiệu quả tương tác.

Bước 3: Lựa chọn nền tảng Callbot phù hợp: Doanh nghiệp cần chọn nền tảng Callbot phù hợp với quy mô và nhu cầu hoạt động. Nền tảng này cần hỗ trợ các tính năng như nhận diện giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), và chuyển văn bản thành giọng nói. Hơn nữa, nền tảng cũng cần dễ dàng tích hợp với các hệ thống khác trong doanh nghiệp như CRM hoặc hệ thống quản lý khách hàng.

Bước 4: Thiết lập kịch bản cuộc gọi: Sau khi chọn nền tảng, doanh nghiệp cần thiết lập các kịch bản cuộc gọi cho Callbot. Kịch bản cần được xây dựng với lời chào mở đầu tự nhiên, nội dung rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu, thiết kế cơ chế chuyển tiếp đến nhân viên khi cần thiết. Đảm bảo rằng Callbot được lập trình để xử lý mọi tình huống một cách chính xác và hiệu quả, mang lại trải nghiệm mượt mà cho khách hàng.

Bước 5: Tích hợp với hệ thống doanh nghiệp: Để Callbot hoạt động hiệu quả, việc tích hợp với hệ thống doanh nghiệp là cần thiết. Điều này giúp Callbot có thể truy xuất thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch, thực hiện các tác vụ như kiểm tra thông tin tài khoản, nhắc nhở thanh toán, hỗ trợ đặt hàng và các dữ liệu khác một cách nhanh chóng.

Bước 6: Kiểm tra và tối ưu hóa kịch bản: Trước khi triển khai chính thức, doanh nghiệp cần kiểm tra kịch bản cuộc gọi để đảm bảo Callbot hoạt động đúng như mong đợi. Các cuộc gọi thử nghiệm giúp phát hiện các lỗi và điều chỉnh lại các kịch bản sao cho phù hợp. Sau khi triển khai, doanh nghiệp nên tiếp tục theo dõi và tối ưu hóa kịch bản dựa trên phản hồi của khách hàng.

Bước 7: Đào tạo nhân viên sử dụng Callbot: Mặc dù Callbot có thể tự động hóa nhiều tác vụ, nhưng nhân viên vẫn cần được đào tạo để hiểu cách thức hoạt động của Callbot và cách xử lý các tình huống mà Callbot không thể giải quyết. Việc đào tạo sẽ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và đảm bảo hiệu quả cao nhất khi sử dụng công nghệ này.

Bước 8: Theo dõi và đánh giá hiệu quả: Sau khi triển khai Callbot, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi và đánh giá hiệu quả của công nghệ này. Các chỉ số cần theo dõi bao gồm mức độ hài lòng của khách hàng, số lượng cuộc gọi tự động xử lý thành công, và tỷ lệ chuyển đổi. Dựa trên kết quả đánh giá, doanh nghiệp có thể tiếp tục điều chỉnh và tối ưu hóa Callbot để đạt được hiệu quả cao hơn.

>> XEM THÊM: Call Center là gì? 9 điều bạn cần biết về trung tâm cuộc gọi

Doanh nghiệp cần lưu ý gì khi triển khai Callbot?

Khi triển khai Callbot, doanh nghiệp cần lưu ý một số yếu tố quan trọng để đảm bảo hiệu quả và bảo mật khi sử dụng:

• Hợp tác với nhà cung cấp uy tín: Chọn đối tác có kinh nghiệm triển khai và tư vấn chiến lược sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc sử dụng Callbot và đảm bảo việc triển khai diễn ra suôn sẻ.
• Chi phí triển khai Callbot cao hơn tổng đài truyền thống, đòi hỏi đầu tư lớn về công nghệ, hạ tầng và nhân lực phát triển.
• Thiết lập kịch bản cuộc gọi hợp lý: Callbot có thể gặp khó khăn trong việc hiểu ngôn ngữ địa phương, từ lóng hay câu nói không rõ ràng. Do đó, việc thiết kế kịch bản cuộc gọi chính xác và rõ ràng sẽ giúp tránh hiểu sai ý định của khách hàng, đảm bảo phản hồi chính xác.
• Bảo mật và bảo vệ dữ liệu khách hàng: Callbot xử lý lượng lớn dữ liệu khách hàng nhạy cảm (số tài khoản, địa chỉ). Doanh nghiệp cần đảm bảo mã hóa dữ liệu và tuân thủ các quy định bảo mật thông tin cá nhân. Đồng thời, cần có tùy chọn từ chối ghi lại các cuộc trò chuyện và nhắc nhở khách hàng thận trọng khi chia sẻ thông tin nhạy cảm.
• Phân tích và cải thiện hiệu suất: Doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất của Callbot, thu thập phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh kịch bản khi cần thiết để đảm bảo Callbot hiểu và phản hồi chính xác các yêu cầu của khách hàng.

FPT AI Engage: Giải pháp Callbot tối ưu cho doanh nghiệp

FPT AI Engage là giải pháp Callbot thông minh của FPT.AI, giúp doanh nghiệp tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả dịch vụ. Với công nghệ AI tiên tiến, FPT AI Engage có thể thực hiện các tác vụ như:

• Tiếp nhận cuộc gọi đến và hỗ trợ cuộc gọi đi.
• Tư vấn sản phẩm và dịch vụ.
• Nhắc nhở lịch thanh toán và thu hồi tín dụng.
• Chuyển tiếp thông minh qua tổng đài (Smart IVR).
• Quản lý chatbot trên các kênh trực tuyến như Facebook, Zalo và Website.

Với khả năng nghe hiểu và tương tác tự nhiên như người thật, FPT AI Engage của FPT.AI đạt độ chính xác lên đến 92%, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa đến 60% chi phí vận hành tổng đài, giảm chi phí viễn thông, đào tạo nhân lực, đồng thời tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng.

FPT AI Engage đã được nhiều doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực Tài chính, Ngân hàng, và Bảo hiểm tin tưởng sử dụng, chẳng hạn như BIDV, VIB, Sacombank, SeABank, FWD, và đặc biệt là Home Credit Việt Nam. Sau hơn 2 năm triển khai, FPT AI Engage giúp Home Credit Việt Nam thực hiện trung bình 12 triệu cuộc gọi mỗi tháng, đạt tỷ lệ thành công 98%, tiết kiệm 50% chi phí vận hành và nâng cao 40% hiệu suất tổng đài viên.

Với FPT AI Engage, doanh nghiệp không chỉ giảm thiểu chi phí mà còn nâng cao hiệu quả công việc, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và tạo ra những trải nghiệm ấn tượng cho người dùng.

So sánh Chatbot và Callbot

AI Callbot là hệ thống giao tiếp thông qua giọng nói, tạo trải nghiệm tương tác tự nhiên, gần gũi như với con người thật. Trong khi đó, AI Chatbot là hệ thống tự động tương tác qua văn bản, cho phép người dùng giao tiếp với nền tảng kỹ thuật số qua tin nhắn.

Tiêu chí	Callbot	Chatbot
Định nghĩa	Hệ thống giao tiếp thông qua giọng nói	Hệ thống tương tác qua văn bản
Công nghệ chính	Nhận diện giọng nói tự động (ASR), Chuyển giọng nói thành văn bản (TTS)	Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP)
Kênh tích hợp	Tổng đài, hệ thống CRM, điện thoại	Nền tảng nhắn tin (Facebook Messenger, WhatsApp), website, ứng dụng
Tốc độ phản hồi	Khoảng 1 giây (do cần thời gian xử lý giọng nói)	Dưới 0,1 giây (xử lý văn bản trực tiếp)
Loại câu hỏi phù hợp	Câu hỏi phức tạp, yêu cầu giải đáp chi tiết	Câu hỏi đơn giản, thông tin tra cứu nhanh
Khả năng tương tác	Nhận diện được cảm xúc và ngữ điệu qua giọng nói	Giới hạn ở việc xử lý cảm xúc qua văn bản
Lĩnh vực phù hợp	Nhà hàng, khách sạn, vận tải (nơi khách hàng thường gọi điện)	Mạng xã hội, thương mại điện tử (nơi khách hàng thường nhắn tin)
Ứng dụng thực tế	Chốt đơn hàng, đặt phòng, đặt bàn, giảm nghẽn tổng đài	Trả lời câu hỏi trên website, tư vấn mua sắm trực tuyến

Việc ứng dụng callbot trong công việc không chỉ giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. FPT.AI hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quan về callbot và những lợi ích mà callbot FPT.AI mang lại.