vi
en
Sự phát triển của công nghệ thông tin và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đang tạo điều kiện thuận lợi để callbot trở thành một phần không thể thiếu trong ngành dịch vụ. Với khả năng xử lý nhanh chóng và chính xác các yêu cầu từ khách hàng, callbot giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của người dùng. Cùng FPT.AI tìm hiểu chi tiết ứng dụng callbot ngành dịch vụ đối với các doanh nghiệp hiện nay và trong tương lai.
Xu hướng ứng dụng callbot ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo báo cáo của Accenture, 77% giám đốc điều hành doanh nghiệp toàn cầu đã triển khai các bot đàm thoại, trong khi 60% còn lại có kế hoạch áp dụng công nghệ này trong các dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi. Điều này cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành dịch vụ hướng tới việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ.
Tại Việt Nam, cuộc đua ứng dụng Generative AI vào vận hành đang diễn ra sôi nổi, với nhiều doanh nghiệp nhận thấy việc đầu tư vào công nghệ là cần thiết để duy trì tính cạnh tranh trên thị trường. Dưới đây là một số lợi ích khi ứng dụng callbot ngành dịch vụ:
- Tăng cường khả năng tương tác 2 chiều, cho phép doanh nghiệp tư vấn và chăm sóc khách hàng tự động 24/7 với giọng nói tự nhiên, nâng cao trải nghiệm người dùng.
- Hỗ trợ đa kênh tương tác như cuộc gọi điện thoại và ứng dụng di động, tạo ra trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng.
- Khả năng mở rộng không giới hạn để xử lý hàng triệu cuộc gọi mỗi ngày, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
- Tích hợp dễ dàng, nhanh chóng với các hệ thống như CRM, ERP và CMS thông qua API, giúp tối ưu hóa quy trình làm việc.
- Cung cấp báo cáo chi tiết và phân tích cảm xúc của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ.
>>> XEM NGAY: So sánh Callbot và Chatbot: Đâu là giải pháp toàn diện hơn?
Ứng dụng callbot ngành dịch vụ đang được triển khai như thế nào?
Việc triển khai callbot trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng đang diễn ra mạnh mẽ nhờ vào công nghệ trí tuệ nhân tạo hội thoại (conversational AI). Bằng cách kết nối với hệ thống điện thoại của phòng hỗ trợ khách hàng và sử dụng các công nghệ tiên tiến như Speech to Text (chuyển giọng nói thành văn bản) và Natural Language Understanding (hiểu ngôn ngữ tự nhiên), callbot có thể nhận diện giọng nói và xử lý yêu cầu của khách hàng trong thời gian thực.
Từ đó, callbot có thể cung cấp câu trả lời hoặc thông tin phù hợp, đồng thời sử dụng Text to Speech để phản hồi lại khách hàng bằng giọng nói tự nhiên. Nếu yêu cầu của khách hàng phức tạp hơn, callbot có khả năng chuyển tiếp cuộc gọi đến nhân viên hỗ trợ, đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.
Ứng dụng callbot ngành dịch vụ sẽ thực hiện cách công viêc sau:
- Tự động cung cấp thông tin chi tiết, chính xác về sản phẩm và dịch vụ để khách hàng nhanh chóng nắm bắt giá cả và khuyến mãi.
- Trả lời câu hỏi thường gặp (FAQ), giảm tải cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn.
- Theo dõi và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng.
- Phân loại và chuyển hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận cần thiết. FPT Telecom sử dụng callbot để khả năng phân loại các khiếu nại về dịch vụ internet và truyền hình và chuyển tiếp đến bộ phận phù hợp để xử lý nhanh chóng.
- Tự động cập nhật hồ sơ khách hàng trong cơ sở dữ liệu.
- Cho phép khách hàng thực hiện thanh toán an toàn, kiểm tra số dư và cập nhật phương thức thanh toán sau khi xác minh danh tính.
- Hỗ trợ lên lịch, đặt chỗ, sửa đổi hoặc hủy cuộc hẹn, đảm bảo thông báo xác nhận được gửi kịp thời.
- Trong lĩnh vực thương mại điện tử, Callbot giúp khách hàng theo dõi trạng thái đơn hàng, xử lý yêu cầu trả hàng và cập nhật tùy chọn giao hàng mà không cần sự can thiệp của con người.
- Ghi nhận và theo dõi các yêu cầu dịch vụ của khách hàng
>>> XEM NGAY: Chatbot Và Voicebot: Lực Lượng Lao động Thời Kĩ Thuật Số – FPT AI
Vì sao doanh nghiệp nên ứng dụng callbot ngành dịch vụ?
Trong thời đại số hóa, callbot là giải pháp giúp doanh nghiệp ngành dịch vụ tăng hiệu suất và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Cùng FPT.AI tìm hiểu những lý do cần thiết ứng dụng callbot ngành dịch vụ ở phần dưới đây:
Tối ưu ngân sách vận hành cho doanh nghiệp
Việc ứng dụng callbot ngành dịch vụ giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí vận hành đáng kể. Thay vì phải duy trì một đội ngũ lớn để xử lý cuộc gọi và giải quyết yêu cầu của khách hàng, callbot có thể đảm nhận nhiều nhiệm vụ đồng thời mà không cần nghỉ ngơi, từ đó tối ưu hóa ngân sách cho các lĩnh vực khác như nghiên cứu và phát triển sản phẩm hoặc marketing.
Ngoài ra, callbot giúp giảm thiểu thời gian cần thiết để đào tạo nhân viên mới. Với hệ thống tự động, doanh nghiệp có thể dễ dàng cập nhật và triển khai các kịch bản trò chuyện, mà không cần phải lặp lại quy trình đào tạo cho mỗi nhân viên. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với các thay đổi trong nhu cầu thị trường.
Thực tế cho thấy, một số doanh nghiệp đã tiết kiệm hàng triệu đô la mỗi năm chỉ bằng việc áp dụng công nghệ callbot. Chẳng hạn, một công ty viễn thông lớn tại Mỹ đã báo cáo giảm chi phí chăm sóc khách hàng tới 20 triệu USD sau khi triển khai hệ thống callbot.
>>> XEM THÊM: Làm chủ tương lai với Trợ lý ảo tổng đài AI
Hỗ trợ khách hàng 24/7/365, khách hàng không phải chờ đợi
Một nghiên cứu từ Zendesk cho thấy rằng 64% khách hàng sẽ xem xét lại việc sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp nếu họ phải chờ đợi quá lâu để nhận được hỗ trợ. Callbot giúp loại bỏ tình trạng này, cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi thường gặp và xử lý các yêu cầu đơn giản mà không cần sự can thiệp của con người. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc giữ chân khách hàng.
Callbot cung cấp dịch vụ khách hàng liên tục, giúp khách hàng có thể tiếp cận thông tin và giải quyết vấn đề mọi lúc, mọi nơi. Khách hàng không còn phải chờ đợi vào giờ làm việc của nhân viên, mà có thể nhận được sự hỗ trợ ngay lập tức bất cứ lúc nào.
Thêm vào đó, callbot cũng có khả năng theo dõi các yêu cầu khách hàng và cung cấp các lời nhắc, giúp đảm bảo rằng khách hàng không bị bỏ quên. Chẳng hạn, callbot có thể gửi thông báo về việc đặt lịch hoặc các chương trình khuyến mãi mới, từ đó tối ưu hóa mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
>>> ĐỌC NGAY: AI Telesale giảm áp lực tại Tổng đài chăm sóc khách hàng
Tối ưu khả năng quản lý nhân sự
Việc triển khai callbot không chỉ giúp giảm tải công việc cho nhân viên mà còn nâng cao hiệu quả quản lý nhân sự. Callbot có khả năng tự động hóa nhiều quy trình, từ việc trả lời câu hỏi đơn giản đến việc xử lý khiếu nại.
Khi các cuộc gọi và yêu cầu đơn giản được chuyển giao cho callbot, nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn để xử lý các trường hợp đặc biệt cần sự can thiệp của con người. Điều này không chỉ làm tăng năng suất làm việc mà còn giúp cải thiện tinh thần làm việc của nhân viên, vì họ không phải đối mặt với áp lực từ các yêu cầu lặp đi lặp lại.
Việc ứng dụng callbot ngành dịch vụ cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên. Thông qua việc phân tích dữ liệu từ các cuộc trò chuyện, doanh nghiệp có thể nhận diện các điểm yếu trong quy trình chăm sóc khách hàng và đưa ra các cải tiến cần thiết.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
Bằng cách phân tích ngữ điệu và cảm xúc của khách hàng trong cuộc trò chuyện, callbot có thể điều chỉnh phản hồi để phù hợp hơn với tâm trạng của người gọi. Ngoài ra, callbot có thể tự động hóa các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng sau mỗi lần tương tác, giúp doanh nghiệp thu thập thông tin quý giá về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
>>> XEM NGAY: Call center là gì? Ưu điểm và 10 chỉ số đo lường hiệu suất
Giảm tải áp lực đồng thời tiếp cận được khách hàng trên quy mô lớn
Callbot có khả năng xử lý hàng triệu cuộc gọi cùng một lúc mà không gặp phải vấn đề về áp lực. Điều này rất hữu ích trong các dịp cao điểm hoặc các sự kiện đặc biệt khi lượng khách hàng gia tăng đột ngột.
Với callbot, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận và phục vụ một lượng lớn khách hàng mà không cần lo lắng về việc làm chậm trễ trong việc trả lời yêu cầu. Callbot có thể cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, từ đó giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Với nhiều kịch bản phản hồi linh hoạt và khả năng thực hiện hàng trăm cuộc gọi đồng thời, vào đầu tháng 3 năm 2020, khi dịch Covid-19 bùng phát tại Việt Nam, Công ty Tài chính Home Credit, với hơn 11 triệu khách hàng, đã đầu tư vào một hệ thống tổng đài thông minh. Sau 6 tháng triển khai, Trợ lý Ảo FPT AI Engage của FPT.AI đã giúp Home Credit thực hiện hơn 250.000 cuộc gọi mỗi tháng, xử lý thành công trên 90% yêu cầu của khách hàng liên quan đến khoản vay và các dịch vụ khác.
>>> ĐỌC THÊM: Hướng dẫn cách sử dụng callbot FPT AI Engage để tối ưu hiệu quả CSKH
Qua bài viết trên, FPT.AI đã chia sẻ những thông tin quan trọng trong việc ứng dụng callbot ngành dịch vụ. Thông qua đó. mong rằng các độc giả đã hiểu hơn về lý do công nghệ này giúp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, gia tăng hiệu quả hoạt động và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Từ đó các doanh nghiệp có thể lựa chọn được giải pháp lý tưởng nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra giá trị bền vững trong thời đại số hóa.
Nếu có nhu cầu thử nghiệm và áp dụng công nghệ Trợ lý Ảo, tham khảo chi tiết thông tin của FPT.AI tại:
- Hotline: 1900 638399
- Gmail: [email protected]
>>> ĐỪNG BỎ LỠ:
