vi
en
ja
Trải nghiệm khách hàng (CX) đã trở thành một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số không chỉ giúp tăng cường sự trung thành mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững. Cùng FPT.AI tìm hiểu 6 giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là tổng hòa các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, bao gồm mọi điểm tiếp xúc – trực tiếp hay gián tiếp – xuyên suốt quá trình khách hàng biết đến, tìm hiểu và sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khác với quan niệm truyền thống, trải nghiệm khách hàng không chỉ giới hạn trong những giao dịch dẫn đến mua hàng, mà còn bao gồm cả những tương tác không trực tiếp tạo ra doanh thu.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược toàn diện nhằm nâng cao sự hài lòng tại mỗi điểm chạm trong hành trình khách hàng.
>>> XEM THÊM: 25 cách ứng dụng AI trong chăm sóc khách hàng và dịch vụ tổng đài
Tầm quan trọng của nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
Trải nghiệm tích cực đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn kích thích họ trở thành “đại sứ thương hiệu” không chính thức. Trong thời đại số, tiếp thị truyền miệng đã trở thành yếu tố có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua hàng – với 84% người tiêu dùng cho biết họ tin tưởng vào lời khuyên từ người thân và bạn bè.
Ngược lại, trải nghiệm không tốt có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng đối với doanh nghiệp. Trong kỷ nguyên mạng xã hội, khi mỗi khách hàng đều có tiếng nói và khả năng lan truyền nhanh chóng, một phản hồi tiêu cực có thể nhanh chóng trở thành cuộc khủng hoảng truyền thông. Do đó, việc đầu tư vào các giải pháp thúc đẩy tương tác tích cực không còn là lựa chọn mà đã trở thành yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp.
Doanh nghiệp đã thay đổi chiến lược như thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng thời đại số?
| Tiêu chí | Chăm sóc khách hàng truyền thống | Trải nghiệm khách hàng thời đại số |
|---|---|---|
| Mục đích | Giải quyết vấn đề phát sinh | Kiến tạo hành trình trải nghiệm liền mạch và thuận tiện |
| Trọng tâm | Tập trung vào xử lý vấn đề | Chú trọng vào cảm xúc khách hàng trong toàn bộ quá trình |
| Thời gian | Giới hạn trong giai đoạn sau thanh toán | Bao quát toàn bộ hành trình trước, trong và sau khi mua hàng |
| Phân công trách nhiệm | Chỉ giao cho bộ phận CSKH | Liên kết tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp |
| Kết quả hướng đến | Duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng | Xây dựng vị thế thương hiệu bền vững trong tâm trí khách hàng |
| Công cụ và kênh tiếp cận | Chủ yếu tại cửa hàng vật lý, điện thoại và email | Tích hợp đa nền tảng công nghệ kỹ thuật số, tạo hệ sinh thái hỗ trợ khách hàng liền mạch |
Trong kỷ nguyên số, doanh nghiệp đã chuyển từ tư duy phản ứng sang chủ động, không chỉ giải quyết vấn đề mà còn thiết kế trải nghiệm tại mọi điểm tiếp xúc. Yếu tố “liền mạch” trở thành cốt lõi, đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ của toàn bộ doanh nghiệp và tích hợp công nghệ, nhằm đảm bảo khách hàng có được trải nghiệm xuất sắc ở mọi giai đoạn tương tác.
>>> XEM THÊM: Tổng đài AI là gì? 3 Ứng dụng của tổng đài AI trong telesale
Các cách nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
Lắng nghe khách hàng
Việc chủ động lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ khách hàng đóng vai trò mấu chốt trong thời đại số. Doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ “điểm đau” và cải thiện dịch vụ. Thực hiện thăm dò ý kiến qua các nền tảng như Google My Business, Quora, hoặc gửi khảo sát trực tiếp qua email và mạng xã hội.
Gọi điện trực tiếp cho khách hàng cũng là phương pháp hiệu quả tạo trải nghiệm cá nhân hóa, giúp thu thập thông tin sâu hơn và thể hiện sự chân thành. Khi tương tác với khách hàng, cần chủ động đặt câu hỏi, lưu ý những chi tiết nhỏ và tránh để họ phải lặp lại thông tin.
Vẽ hành trình khách hàng
Xác định chính xác hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp chủ động tương tác và định vị thương hiệu mạnh mẽ hơn. Việc hiểu rõ con đường dẫn đến quyết định mua sắm cho phép phát hiện những điểm chưa hiệu quả và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi. Trong môi trường cạnh tranh của thời đại số, các doanh nghiệp nên tận dụng triệt để công nghệ và nền tảng CRM để theo dõi, ghi nhận và lưu trữ thông tin khách hàng từ đầu đến cuối hành trình mua sắm. Điều này giúp tạo ra những tác động phù hợp và kịp thời vào đúng thời điểm.
Cá nhân hóa trải nghiệm
Cách tiếp cận đại trà đã lỗi thời trong thời đại số. Theo Accenture, 75% khách hàng mong muốn mua hàng từ công ty biết tên họ, hiểu thói quen và lịch sử mua hàng, đồng thời đề xuất sản phẩm phù hợp.
Doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trải nghiệm bằng cách khuyến khích khách hàng tạo hồ sơ người dùng trên nền tảng CMS, phân khúc khách hàng để gửi thông điệp phù hợp (có thể cải thiện tỷ lệ mở email lên 14,3%, tỷ lệ click lên 101%), triển khai chương trình khách hàng thân thiết (82% khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng từ thương hiệu có chương trình này), và cải thiện chiến lược tiếp thị theo nhóm đối tượng dựa trên vị trí địa lý.
>>> XEM THÊM: Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong kinh doanh cho doanh nghiệp bán lẻ
Chăm sóc khách hàng đa kênh
Khách hàng hiện đại tìm kiếm thông tin về sản phẩm qua nhiều kênh khác nhau – từ cửa hàng, showroom đến các diễn đàn, hội nhóm đánh giá. Doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng được chăm sóc tận tình trên mọi kênh tiếp cận, đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp, thương hiệu và chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh để củng cố bản sắc thương hiệu và lòng tin.
Cuộc gọi vẫn đóng vai trò quan trọng vì đây là cách nhanh nhất để khách hàng tìm đến khi cần hỗ trợ. Doanh nghiệp cần chuẩn bị sẵn sàng phương án trả lời: qua robot tự động hay chuyên gia sẵn sàng hỗ trợ 24/7, đảm bảo tính liền mạch để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số.
>>> XEM THÊM: FPT AI Chat – AI Chatbot đa kênh dành riêng cho doanh nghiệp
Hoàn thiện kênh giao tiếp số
Công nghệ mang đến sự tiện lợi chưa từng có để doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn trên các kênh số. Với website hoặc ứng dụng, cần chú ý đến tốc độ tải trang và tối ưu hóa giao diện cho từng nền tảng. Mặc dù nội dung và giá trị mang lại là yếu tố cốt lõi, nhưng trải nghiệm chờ đợi tải trang chậm có thể tạo cảm xúc tiêu cực và ấn tượng xấu.
Doanh nghiệp cũng cần kiểm tra tính bảo mật và hiệu quả của máy chủ. Đặc biệt, nên đầu tư vào mạng xã hội – kênh tương tác đầu tiên của nhiều khách hàng, nơi họ tìm đến khi gặp vấn đề. Giải quyết khéo léo thắc mắc trên mạng xã hội không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thể hiện sự quan tâm đến trải nghiệm người dùng trước công chúng.
Home Credit Việt Nam đã hợp tác với FPT.AI để phát triển một “nhân viên ảo” thông minh, phục vụ khách hàng tự động và hiệu quả. Trợ lý ảo này thực hiện hai kịch bản chính:
- Cuộc gọi chào mừng: Tự động liên hệ với khách hàng mới để xác minh thông tin và giới thiệu sản phẩm, sau đó chuyển thông tin vào hệ thống quản trị của doanh nghiệp.
- Cuộc gọi nhắc lịch thanh toán: Nhắc nhở khách hàng về hạn thanh toán khoản vay và cho phép họ phản hồi về thời gian, hình thức và tình trạng thanh toán.
Sau một năm triển khai, Voicebot FPT AI Engage đã tự động thực hiện 2 triệu cuộc gọi mỗi tháng, giảm 50% chi phí vận hành và đạt tỷ lệ thành công 98%. Những kết quả này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số là yếu tố then chốt để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách áp dụng những giải pháp trên từ FPT.AI, doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho thương hiệu của mình. Hãy bắt đầu cải thiện trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay để đạt được sự thành công bền vững trong thị trường cạnh tranh hiện nay!
>>> ĐỌC THÊM:
