vi
en
ja
Voicebot là tuyệt chiêu cho bài toán tối ưu vận hành. Giải pháp này tự động hóa quy trình, để tổng đài viên không cần phải ngồi cả ngày để nói những nội dung lặp đi lặp lại, còn khách hàng thì có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Vậy Voicebot là gì? Cùng FPT.AI tìm hiểu bằng cách nào mà các trợ lý ảo giải phóng doanh nghiệp khỏi bài toán nguồn lực và chi phí trong bài viết sau.
1. Voicebot là gì?
Voicebot, còn gọi là trợ lý ảo giọng nói hoặc Robot giọng nói, là một công cụ có thể hiểu giọng nói con người, phân tích ngữ cảnh câu hỏi và phản hồi lại bằng ngôn ngữ tự nhiên như một tổng đài viên thực thụ. Điểm nổi bật của Voicebot là khả năng giao tiếp mạch lạc, không kịch bản cứng, tạo cảm giác “đối thoại” thay vì “nghe máy”.
So với hệ thống IVR truyền thống (Interactive Voice Response – Hệ thống phản hồi giọng nói tương tác dựa trên kịch bản thu âm sẵn), Voicebot thông minh hơn nhiều. Thay vì bắt người dùng bấm phím chọn tùy chọn, Voicebot hiểu được ý định và trực tiếp đưa ra câu trả lời phù hợp dựa trên dữ liệu được lập trình sẵn. Nếu câu hỏi vượt quá khả năng xử lý, hệ thống sẽ tự động chuyển máy sang tổng đài viên thật để tiếp tục hỗ trợ.
Công nghệ này kết hợp nhiều yếu tố tiên tiến như:
- AI (Trí tuệ nhân tạo) để học và hiểu hành vi người dùng
- Machine Learning để cải thiện độ chính xác theo thời gian
- Speech Recognition (Nhận diện giọng nói) để “nghe” người dùng nói gì
- Text-to-Speech (Chuyển văn bản thành giọng nói) để trả lời bằng giọng nói tự nhiên
- Natural Language Processing (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên – NLP) để hiểu đúng câu hỏi
Hiện nay, Voicebot được ứng dụng rộng rãi trong các hoạt động chăm sóc khách hàng qua tổng đài, trung tâm cuộc gọi (Call Center) và hệ thống livechat trên website. Nhờ khả năng phản hồi tự nhiên và xử lý ngôn ngữ thông minh, Voicebot đặc biệt phát huy hiệu quả ở các ngành có tần suất tương tác cao với người dùng như ngân hàng, giáo dục và y tế. Giải pháp này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vận hành mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu suất làm việc của đội ngũ hỗ trợ.
2. Cách thức hoạt động của Voicebot
Voicebot hoạt động dựa trên chuỗi quy trình tự động, giúp máy có thể “nghe hiểu” và phản hồi lại người dùng một cách tự nhiên. Dưới đây là 5 bước cốt lõi trong quá trình vận hành của Voicebot:
Bước 1: Tiếp nhận lệnh thoại
Khi người dùng nói ra yêu cầu (ví dụ: “Tôi muốn kiểm tra lịch hẹn”), Voicebot sẽ thu âm tín hiệu giọng nói. Truy vấn này có thể đơn giản như hỏi giờ hoặc phức tạp như đặt vé, hỏi thông tin tài khoản, hỗ trợ kỹ thuật,…
Bước 2: Nhận dạng giọng nói (ASR)
Voicebot sử dụng công nghệ ASR – Automatic Speech Recognition để chuyển âm thanh thành văn bản. Giai đoạn này áp dụng mô hình Deep Learning nhằm loại bỏ tạp âm và tăng độ chính xác khi nhận diện giọng nói người dùng.
Bước 3: Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU)
Sau khi có văn bản, hệ thống sẽ dùng Natural Language Understanding để phân tích và hiểu ý định người nói. Voicebot sẽ xác định các thông tin cốt lõi như: muốn làm gì, vào lúc nào, liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ nào,…
Bước 4: Quản lý hội thoại (Dialog Management)
Dựa trên thông tin từ hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên, hệ thống quản lý hội thoại (Dialog Management) sẽ giúp Voicebot đưa ra các phản hồi phù hợp và duy trì dòng chảy tự nhiên của cuộc trò chuyện. Cụ thể, Voicebot có thể:
- Trả lời ngay bằng dữ liệu có sẵn
- Truy xuất hệ thống bên ngoài như CRM, database,…
- Chuyển hướng cuộc gọi sang nhân viên hỗ trợ nếu truy vấn quá phức tạp
Bước 5: Chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech)
Phản hồi được tạo thành văn bản sẽ được chuyển đổi thành giọng nói bằng công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech). Công nghệ này giúp Voicebot không chỉ tạo ra giọng nói mượt mà mà còn thêm ngữ điệu và cảm xúc, mang lại trải nghiệm giao tiếp gần gũi, tự nhiên cho người dùng.
3. Vì sao doanh nghiệp nên dùng Voicebot? 8 lợi ích vượt trội của trợ lý ảo giọng nói
Sử dụng trợ lý ảo giọng nói (Voicebot) không chỉ là xu hướng chuyển đổi số, mà còn là giải pháp giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả – giảm chi phí – nâng trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là 8 lợi ích nổi bật của Voicebot:
- Tiết kiệm chi phí, tối ưu nguồn lực: Voicebot xử lý tự động các yêu cầu phổ biến như: tra cứu thông tin, xác minh số điện thoại, lấy ngày sinh, mã định danh,… Nhờ đó, doanh nghiệp giảm áp lực cho tổng đài viên, tập trung nguồn lực cho các nhiệm vụ phức tạp và giá trị cao hơn.
- Mở rộng quy mô linh hoạt: Voicebot có thể xử lý hàng trăm, thậm chí hàng nghìn cuộc trò chuyện cùng lúc mà không cần tăng thêm nhân sự. Đây là giải pháp lý tưởng cho các mùa cao điểm, chiến dịch marketing hoặc khi doanh nghiệp tăng trưởng nhanh.
- Tích hợp dễ dàng với hệ thống khác: Các trợ lý ảo hiện đại dễ dàng kết nối với công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) và hệ thống cơ sở dữ liệu. Việc đồng bộ thông tin giữa các nền tảng giúp tạo nên quy trình khép kín, tự động và hiệu quả.
- Hỗ trợ nhân viên một cách thông minh: Voicebot có thể hiển thị thông tin khách hàng, tóm tắt cuộc gọi và đề xuất bước xử lý tiếp theo. Nhân viên chỉ cần tập trung vào việc ra quyết định, không phải ghi chép hay tra cứu thủ công, từ đó dễ dàng đáp ứng đúng yêu cầu khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Nhờ công nghệ nhận diện và xử lý giọng nói tiên tiến, Voicebot sẽ nhanh chóng xác thực thông tin và sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các phản hồi phù hợp, tạo nên sự tương tác cá nhân hóa, mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp và dễ chịu hơn cho người dùng.
- Sẵn sàng phục vụ 24/7: Trợ lý ảo giọng nói luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo rằng các yêu cầu được xử lý kịp thời, ngay cả ngoài giờ hành chính. Chúng có thể tự động gọi hoặc nhận cuộc gọi từ khách hàng theo kịch bản được lập trình sẵn, đồng thời lưu trữ thông tin vào CRM để hỗ trợ các chiến dịch marketing.
- Rút ngắn thời gian, đơn giản quy trình: Không còn cảnh bấm phím rối rắm hay phải chờ tổng đài viên, Voicebot tiếp nhận và xử lý yêu cầu trực tiếp bằng giọng nói, giúp tiết kiệm thời gian và tăng sự hài lòng cho khách hàng.
- Xử lý linh hoạt các tác vụ phức tạp: Voicebot có thể thực hiện các dịch vụ nâng cao như: nhắc nhở thanh toán, gia hạn thẻ, thông báo khuyến mãi, hoặc hỗ trợ khách hàng tiếp cận các dịch vụ tài chính. Đây là điểm cộng lớn giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Dù Voicebot mang lại nhiều lợi ích, doanh nghiệp cũng cần thận trọng trong quá trình triển khai để đảm bảo hiệu quả sử dụng thực tế. Một trong những nguyên tắc quan trọng là: thiết kế giải pháp dưới góc nhìn của người dùng, tức là trải nghiệm cần đơn giản, trực quan, dễ hiểu và phù hợp với hành vi của khách hàng.
Việc tích hợp quá nhiều chức năng vào một Voicebot có thể gây quá tải, khiến hệ thống khó nhận diện đúng nhu cầu, dẫn đến nhầm lẫn trong phản hồi. Vì vậy, mỗi Voicebot chỉ nên tập trung từ 1 đến 3 nghiệp vụ chính, đủ để bot xử lý chính xác và duy trì trải nghiệm mượt mà trong giao tiếp.
4. Ứng dụng của Voicebot là gì?
Voicebot ngày càng được doanh nghiệp áp dụng rộng rãi để tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng và bán hàng. Dưới đây là những ứng dụng phổ biến nhất của trợ lý ảo:
- Trợ lý ảo: Xác nhận và đặt lịch hẹn, khảo sát chất lượng dịch vụ và tình hình sức khỏe, tiếp nhận khiếu nại và nhắc nhở khách hàng về lịch trình, gọi điện chúc mừng các dịp đặc biệt.
- Nhân viên bán hàng ảo: Voicebot thực hiện vai trò bán hàng trực tuyến bằng cách: Kiểm tra thông tin khách hàng, mã giảm giá, tiếp nhận và xác nhận đơn hàng, thông báo chương trình khuyến mãi và cung cấp thông tin thanh toán.
- Đặt vé máy bay, tàu lửa: Thay thế nhân viên xác thực thông tin khách hàng, tra cứu và cung cấp thông tin chuyến bay, tàu lửa, hoặc nhắc nhở khách hàng nếu lịch trình có sự thay đổi.
- Nhận đặt chỗ, đặt bàn, đặt món: Tự động xử lý các yêu cầu đặt chỗ, đặt bàn hoặc đặt món, bao gồm: Xác nhận thông tin đặt chỗ hoặc hủy chỗ, giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin cần thiết, nhắc nhở khách hàng về lịch trình hoặc các thay đổi liên quan.
- Ngành tài chính – ngân hàng: Voicebot được các ngân hàng sử dụng để gọi nhắc lịch thanh toán thẻ tín dụng, xác minh giao dịch hoặc hỗ trợ người dùng kích hoạt tài khoản.
- Ngành giáo dục – đào tạo: Các trung tâm như giáo dục dùng Voicebot để xác nhận lịch học, nhắc học phí, khảo sát độ hài lòng của phụ huynh học viên.
5. Voicebot và Chatbot khác nhau như thế nào?
Voicebot và AI Chatbot đều là trợ lý ảo sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tự động hóa tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, điểm khác biệt lớn nhất của 2 công cụ này nằm ở cách giao tiếp, cụ thể:
- Chatbot chỉ giao tiếp bằng văn bản. Người dùng nhập câu hỏi qua website, livechat hoặc ứng dụng nhắn tin (như Zalo, Facebook Messenger), bot sẽ phân tích nội dung và phản hồi lại bằng chữ viết.
- Voicebot giao tiếp bằng giọng nói, có khả năng chuyển đổi giữa lời nói và văn bản. Người dùng chỉ cần nói, hệ thống sẽ nhận diện âm thanh (ASR), phân tích ý định, sau đó tạo ra phản hồi bằng giọng nói (TTS). Voicebot thường được dùng trong tổng đài thoại tự động, giúp trải nghiệm gần giống như trò chuyện với người thật.
>> XEM THÊM: Cách tạo chatbot Fanpage Facebook, Messenger, Zalo miễn phí
6. FPT AI Engage – Voicebot của FPT có gì nổi bật?
Khi nhắc đến các giải pháp Voicebot hàng đầu tại Việt Nam, không thể bỏ qua FPT AI Engage – trợ lý ảo tổng đài được phát triển bởi Tập đoàn FPT, ứng dụng công nghệ AI hiện đại để tự động hóa toàn bộ quy trình gọi điện và chăm sóc khách hàng.
FPT AI Engage cho phép doanh nghiệp giao tiếp hai chiều linh hoạt: vừa thực hiện Outbound Call (gọi đi), vừa tiếp nhận Inbound Call (gọi đến), đồng thời tích hợp cơ chế Smart IVR (chuyển tiếp cuộc gọi thông minh) để đảm bảo khách hàng luôn được phục vụ đúng người – đúng nhu cầu – đúng thời điểm.
Với độ chính xác lên tới 92%, Voicebot FPT có thể nghe – hiểu – phản hồi như người thật, xử lý hiệu quả các yêu cầu phổ biến như:
- Giải đáp câu hỏi thường gặp (FAQ)
- Gọi nhắc lịch thanh toán
- Xác minh đơn hàng
- Telesales bán hàng tự động,…
Không chỉ giúp giảm tải khối lượng công việc sơ cấp cho tư vấn viên, FPT AI Engage còn tối ưu đến 60% chi phí vận hành tổng đài, bao gồm cả chi phí cước gọi và đào tạo nhân sự.
FPT AI Engage ứng dụng các công nghệ AI tiên tiến nhất bao gồm: Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), Tổng hợp giọng nói tự nhiên (Speech Synthesis), Chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech) và Quản lý hội thoại (Dialogue Management)… giúp Voicebot giao tiếp tự nhiên, hiểu ý định người dùng và phản hồi linh hoạt như con người thật.
Hiện tại, FPT AI Engage đang được nhiều đơn vị lớn trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, bảo hiểm như VIB, BIDV, SeABank, Sacombank, FWD và đặc biệt là Home Credit Việt Nam lựa chọn làm giải pháp chiến lược. Tại Home Credit, Voicebot này đang thực hiện trung bình hơn 12 triệu cuộc gọi/tháng, giúp doanh nghiệp tiết kiệm 50% chi phí tổng đài và tăng hiệu suất làm việc của tổng đài viên lên đến 40%. Mỗi ngày, hơn 20.000 cuộc gọi được thực hiện tự động với thời lượng trung bình 1 – 2 phút và tỷ lệ hoàn thành lên tới 98%.
FPT AI Engage đã được vinh danh trong Top 5 dự án xuất sắc nhất tại AI Awards 2022, do VnExpress tổ chức, dưới sự chỉ đạo của Bộ Khoa học và Công nghệ.
Ban giám khảo nhận định:
- Sản phẩm có sự đầu tư chỉn chu, có thể tiếp cận thị trường tốt.
- AI được ứng dụng thực tiễn, giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tăng hiệu suất, góp phần phổ cập AI trong đời sống.
Việc được vinh danh trong giải thưởng này giúp FPT AI Engage khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực AI, đồng thời là động lực để mở rộng ứng dụng AI trong nhiều lĩnh vực hơn nữa.
Như vậy, FPT.AI đã lý giải chi tiết vì sao Voicebot là trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong thời đại số. Tiềm năng của AI là vô hạn. Do đó, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể kỳ vọng vào một Trợ lý Ảo ngày càng thông minh trong tương lai không xa. Voicebot rất đáng để đầu tư, bởi chỉ cần bỏ vốn 1 lần và thu lời dài hạn về sau. Liên hệ FPT.AI ngay hôm nay để khám phá giải pháp trợ lý ảo đột phá cho doanh nghiệp của bạn!
