Chatbot và Voicebot: Lực lượng lao động thời kĩ thuật số

Voicebot – Trợ lý ảo tổng đài chuyên nghiệp

Vài năm trở lại đây, những cuộc điện thoại được thực hiện bằng robot dần trở nên phổ biến. Đó là các cuộc gọi của robot với giao tiếp 1 chiều, nhằm thông báo đến khách hàng 1 vấn đề cụ thể, khô khan và cứng nhắc. Người nhận có thể không nghe hết cuộc gọi mà nhanh chóng dập máy bởi cảm thấy phiền.

Khi được trang bị thêm Trí tuệ nhân tạo AI, công nghệ Tổng hợp giọng nói, công nghệ Nhận diện giọng nói, Voicebot có khả năng nghe hiểu và tương tác 2 chiều với con người, tự nhiên như một điện thoại viên thực thụ.

Trong bất kì tổng đài chăm sóc khách hàng nào, đều có những cuộc gọi thường xuyên và dễ xử lí. Những cuộc gọi này không cần tư vấn thuyết phục quá nhiều, không yêu cầu kinh nghiệm cao.

Ví dụ thực tế, trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng, Home Credit Việt Nam đã sử dụng Trợ lý Ảo tổng đài của FPT.AI để thực hiện tự động 20.000 cuộc gọi mỗi ngày, thời lượng mỗi cuộc gọi từ 1 đến 2 phút, tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%. Thử tưởng tượng, nếu những cuộc gọi này được thực hiện thủ công thì sẽ có hàng trăm nhân viên phải ngồi cả ngày để nói những nội dung lặp đi lặp lại. Điều đó không chỉ mang lại sự nhàm chán của đội ngũ tổng đài viên mà còn gây ra sự tốn kém về chi phí vận hành cho doanh nghiệp.

Voicebot được tích hợp vào hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng và trở thành “Trợ lý Ảo tổng đài” chuyên nghiệp. Khác với hệ thống IVR truyền thống, Trợ lý Ảo được đào tạo dữ liệu để nhận biết ý định trong câu nói của khách hàng, hiểu câu nói của khách hàng và đưa ra các phản hồi tương ứng. Đối với bot, dữ liệu chính là kho kiến thức vô hạn, càng được đào tạo tốt, bot sẽ càng trở nên thông minh hơn.

Trợ lý Ảo tổng đài được sử dụng hiệu quả trong việc điều hướng cuộc gọi như cây IVR. Thay vì khách hàng phải nghe 1 đoạn dài “bấm số 1 để x, bấm số 2 để y” thì Voicebot có thể đưa ra những sự lựa chọn cho khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên, Khách hàng chỉ cần nói cụm từ khóa theo đúng nhu cầu, trợ lý ảo này hoàn toàn có thể hiểu được và nhanh chóng kết nối đến bộ phận liên quan. Nhờ có Voicebot, khách hàng không phải thực hiện nhiều thao tác rườm rà, tốn thời gian.

Trợ lý Ảo tổng đài có khả năng thực hiện các cuộc gọi đến, gọi đi hoặc gọi theo kịch bản có sẵn. Bên cạnh việc điều hướng khách hàng bằng giọng nói tự nhiên, Trợ lý Ảo có thể đưa ra những câu hỏi về thông tin khách hàng như Họ tên, số CMND, ngày tháng năm sinh, nơi sống… Các dữ liệu này sẽ được bot nhận diện, xác minh tính chính xác và tự động lưu trữ vào hệ thống CRM của doanh nghiệp, nhằm phục vụ các hoạt động marketing về sau.

Tuy nhiên, khi xem xét áp dụng Trợ lý Ảo tổng đài, các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo rằng, vấn đề cần giải quyết cần được xây dựng và phát triển dưới góc nhìn của người dùng, dựa trên giao diện người dùng. Một sai lầm phổ biến của các doanh nghiệp là tập trung quá nhiều chức năng, nhiệm vụ vào một bot, khiến chúng quá tải và dễ xảy ra những nhầm lẫn. Mỗi Voicebot chỉ nên tích hợp 1-3 nghiệp vụ khác nhau để bot nhận diện chính xác ý định của người dùng.

Đối với các ngành có tần suất tương tác với khách hàng cao, Trợ lý ảo là một sự lựa chọn tối ưu. Nhiều ngân hàng lớn ở Việt Nam đã bước đầu ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài của FPT.AI để thực hiện các nghiệp vụ, từ đơn giản đến phức tạp như: Thông báo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhắc lịch thanh toán các khoản vay tín dụng, gia hạn sổ tiết kiệm, gia hạn thẻ,…

>>> XEM THÊM: Callbot là gì? Ưu điểm khi ứng dụng callbot trong công việc

Cách thức hoạt động của voicebot

Sau đây FPT.AI sẽ chia sẻ rõ hơn về cách thức hoạt động của voicebot:

• Tiếp nhận lệnh thoại (User Input): Quá trình bắt đầu khi người dùng đưa ra lệnh hoặc câu hỏi qua giọng nói. Voicebot thu âm tín hiệu âm thanh và xử lý nó để chuẩn bị cho bước tiếp theo. Đây có thể là các truy vấn đơn giản hoặc phức tạp.
• Nhận dạng giọng nói tự động (ASR – Automatic Speech Recognition): ASR chuyển đổi âm thanh thành văn bản. Đây là một giai đoạn quan trọng vì độ chính xác của ASR sẽ quyết định tính hiệu quả của toàn bộ hệ thống. Công nghệ này tận dụng các mô hình học sâu để phân tích các mẫu âm thanh, loại bỏ tạp âm và tối ưu hóa nhận dạng giọng nói.
• Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLU – Natural Language Understanding): Sau khi có đầu vào dưới dạng văn bản, hệ thống NLU sẽ giải mã ý nghĩa của truy vấn bằng cách xác định ý định và các thông tin cần thiết, ví dụ như thời gian, vị trí hoặc các chi tiết khác liên quan đến yêu cầu. Đây là bước quan trọng để hiểu ngữ cảnh và đưa ra phản hồi phù hợp nhất với yêu cầu của người dùng.
• Quyết định đáp ứng (Dialogue Management): Phần quản lý đối thoại quyết định cách voicebot nên phản hồi dựa trên các ý định đã được xác định. Voicebot có thể đưa ra câu trả lời trực tiếp hoặc chuyển hướng cuộc trò chuyện nếu câu hỏi quá phức tạp. Một số hệ thống còn có khả năng học hỏi từ những tương tác trước đó để nâng cao chất lượng phản hồi.
• Chuyển văn bản thành giọng nói (TTS – Text to Speech): Cuối cùng, hệ thống TTS chuyển đổi phản hồi từ văn bản sang giọng nói để truyền tải đến người dùng. Các voicebot hiện đại sử dụng mô hình TTS tiên tiến nhằm tạo ra giọng nói tự nhiên, mượt mà và thể hiện đúng cảm xúc mong muốn.

Các yếu tố quan trọng trong hoạt động của Voicebot

• Độ chính xác của ASR và NLU: Đảm bảo độ chính xác cao trong nhận dạng và xử lý ngôn ngữ giúp voicebot hiểu đúng yêu cầu và cung cấp phản hồi chính xác.
• Tích hợp và cá nhân hóa: Voicebot có khả năng kết nối với các hệ thống CRM để cá nhân hóa trải nghiệm người dùng dựa trên lịch sử và dữ liệu đã có.
• Học tập và cải thiện liên tục: Các voicebot có thể học hỏi từ dữ liệu thực tế để cải thiện khả năng hiểu và đáp ứng tốt hơn qua thời gian.

Cấu trúc hoạt động này giúp voicebot trở thành một công cụ mạnh mẽ trong hỗ trợ khách hàng và tự động hóa dịch vụ cho các doanh nghiệp.

Chatbot – Cải thiện dịch vụ khách hàng

Ngày nay, con người thích tương tác với nhau qua các nền tảng nhắn tin. Theo thống kê của Facebook Messenger đầu năm 2020, hơn 61% số khách hàng được hỏi cho rằng, nhắn tin là cách thuận tiện giúp nhanh chóng kết nối với các doanh nghiệp họ cần. Tại Việt Nam, Zalo là ứng dụng trò chuyện có nhiều người sử dụng nhất với hơn 100 triệu tài khoản. Do đó, việc sở hữu một chatbot được tích hợp đa kênh truyền thông là thiết yếu đối với mọi doanh nghiệp.

Chatbot là công cụ có khả năng tương tác với khách hàng qua tin nhắn theo thời gian thực, 24/7/365. Do đó, khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu để nhận được sự hỗ trợ từ doanh nghiệp.

Hơn nữa, các doanh nghiệp chỉ cần xây dựng chatbot 1 lần và dễ dàng tối ưu trên từng ứng dụng nhắn tin cụ thể như Facebook messenger, Zalo, Viber, Livechat của website… hoặc bất kì ứng dụng trò chuyện nào mà doanh nghiệp sử dụng. Tức là, không những cải thiện dịch vụ chăm sóc khách mà chatbot còn giúp các doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng, tiết kiệm chi phí vận hành, mang đến những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Được trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, học máy…, chatbot có thể tự học để trở nên thông minh hơn theo thời gian, hiểu ý định trong câu nói của người dùng và đưa ra những phản hồi chính xác. Bên cạnh đó, chatbot còn có khả năng thực hiện nhiều tác vụ nâng cao như đặt hàng, mua hàng, đặt lịch hẹn, thu thập thông tin người dùng và lưu vào hệ thống CRM của doanh nghiệp phản hồi lại các truy vấn liên quan đến thông tin cá nhân của khách hàng khi được liên kết với hệ thống CRM của doanh nghiệp.

Ví dụ thực tế, tại Việt Nam, công ty Bảo hiểm đã sử dụng giải pháp FPT AI Chat (AI chatbot xây dựng trên nền tảng FPT.AI) để thực hiện nhiều tác vụ hỗ trợ khách hàng như: Tra cứu hợp đồng bảo hiểm, Tái tục hợp đồng, Hủy hợp đồng đã đăng ký, Tra cứu tiến trình bồi hoàn… Chatbot hoàn toàn có thể tự động xử lý được các tình huống này khi được liên kết với CRM doanh nghiệp.

Càng ngày, chatbot càng được kì vọng sẽ đóng vai trò như một “nhân viên ảo” thiết yếu của mọi doanh nghiệp, nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ và cung cấp thông tin tức thì đến khách hàng. Hơn thế, chatbot không chỉ tương tác thông minh với người dùng cuối mà còn kích hoạt 1 loạt các phản hồi dây chuyền thực hiện những tác vụ nâng cao như truy cập dữ liệu, quản lý, phân tích và liên tục học hỏi dữ liệu thu thập được từ những tương tác mới.

Chatbot đang được mở rộng sang nhiều lĩnh vực khác nhau trong doanh nghiệp như chatbot pháp lý, chatbot trong giáo dục, tuyển dụng, PR nội bộ,…

👉🏻 Xem ngay cách tạo chatbot đa kênh dễ dàng, thuận tiện bằng FPT AI Chat

Voicebot và Chatbot tối ưu vận hành doanh nghiệp như thế nào?

Chatbot và Voicebot là 2 giải pháp AI đàm thoại thay đổi cách các doanh nghiệp phục vụ khách hàng của họ. Chúng hỗ trợ con người thực hiện tự động các công việc tốn nhiều thời gian nhất, giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được khoản chi phí lớn cho nhân sự. Đội ngũ nhân viên được tối ưu nhiệm vụ, tập trung xử lý các công việc chuyên sâu ở mức độ khó hơn.

Lợi ích của Voicebot và Chatbot trong môi trường dịch vụ khách hàng có thể tăng lên đáng kể theo thời gian, khi các tổ chức mở rộng phạm vi tiếp cận vào nhiều lĩnh vực, nhiều khâu vận hành, nhằm cải thiện khả năng truy cập dịch vụ của khách hàng, giảm thời gian giải quyết vấn đề.

Mặc dù nhiều người đã kỳ vọng rằng 2 trợ lý ảo này thể thay thế con người. Tuy nhiên đây là một quan điểm hoàn toàn sai lầm. Thế mạnh của Chatbot và Voicebot là thực hiện các tác vụ ở mức sơ cấp, lặp đi lặp lại tốn nhiều thời gian và công sức của con người. Sau một quá trình đào tạo nhờ công nghệ Học máy, mặc dù có thể trở nên thông minh hơn, thực hiện được nhiều tác vụ khó hơn, nhưng chúng khó có thể thay thế hoàn toàn được con người.

Một số câu hỏi thường gặp về Voicebot và Chatbot

Voicebot là gì?

Voicebot, còn gọi là Robot giọng nói, là một công cụ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tương tác trực tiếp với con người thông qua giọng nói. Với khả năng hiểu và phân tích ngữ cảnh, robot này có thể phản hồi các câu hỏi và yêu cầu của người dùng một cách tự nhiên và trôi chảy. Công cụ này thường được triển khai để phát triển các trợ lý ảo hoặc các hệ thống phản hồi tự động trên nền tảng giao tiếp.

Giải pháp Voicebot giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành, đặc biệt trong các lĩnh vực như hệ thống tổng đài, chăm sóc khách hàng, y tế, giáo dục và ngân hàng. Nó có tiềm năng thay thế hệ thống IVR và quản lý cuộc gọi truyền thống, mang lại hiệu quả cao hơn cho hàng trăm doanh nghiệp bằng cách cải thiện trải nghiệm khách hàng và tự động hóa các quy trình làm việc.

Voicebot vs Chatbot? Đâu là sự khác biệt nổi bật của 2 giải pháp công nghệ?

Voicebot và Chatbot đều là các công cụ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tương tác với con người. Tuy nhiên, Voicebot vs Chatbot khác biệt về cách thức giao tiếp và kênh hoạt động.

Voicebot cho phép người dùng giao tiếp bằng giọng nói, sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói tự động (ASR  – Automatic Speech Recognition) để chuyển đổi lời nói thành văn bản và công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech) để trả lời người dùng bằng giọng nói. Điều này giúp Voicebot tạo ra trải nghiệm tự nhiên và trôi chảy hơn trong các tương tác qua điện thoại hoặc các nền tảng thoại.

Trong khi đó, Chatbot hoạt động thông qua văn bản và chỉ có khả năng tương tác qua văn bản. Chatbot nhận và xử lý các đầu vào từ người dùng bằng cách phân tích ngữ cảnh và mục đích qua các dòng chữ. Vì vậy, nó thường được triển khai trên các trang web, ứng dụng nhắn tin hoặc các nền tảng trực tuyến.

Một điểm khác biệt quan trọng nữa là Voicebot chỉ hoạt động trên kênh thoại, ví dụ như tổng đài tự động, trong khi Chatbot chỉ hoạt động trên các nền tảng văn bản. Mặc dù cả hai đều giúp tự động hóa các tương tác với khách hàng, Voicebot có thêm khả năng chuyển đổi giữa lời nói và văn bản, tạo ra trải nghiệm đa dạng hơn.

Tại sao Voicebot và Chatbot lại là 2 lực lượng lao động đáng gờm trong thời đại 4.0?

Voicebot và Chatbot là “lực lượng lao động đáng gờm” trong thời đại 4.0 vì có khả năng tự động hóa, phục vụ 24/7 và cải thiện hiệu quả vận hành cho doanh nghiệp. Chatbot, với sự tích hợp đa kênh như Facebook Messenger, Zalo và Viber, giúp khách hàng kết nối nhanh chóng và nhận hỗ trợ ngay lập tức mà không phải chờ đợi.

Trong khi đó, Voicebot được ứng dụng mạnh mẽ tại các tổng đài tự động, giảm tải công việc cho nhân viên và tiết kiệm chi phí vận hành. Cả hai công nghệ này không chỉ giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí nhân sự và tăng hiệu suất, mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua khả năng hỗ trợ liên tục và đa tác vụ.

Như vậy, FPT.AI đã lý giải chi tiết vì sao Chatbot và Voicebot là 2 trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong thời đại số. Tiềm năng của AI là vô hạn. Do đó, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể kỳ vọng vào một Trợ lý Ảo ngày càng thông minh trong tương lai không xa. Chatbot, Voicebot dần trở thành một “nhân tố” quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số, phát triển và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh của doanh nghiệp. Cả 2 công cụ này đều rất đáng để đầu tư, bởi chỉ cần bỏ vốn 1 lần và thu lời dài hạn về sau.

Liên hệ FPT.AI ngay hôm nay để khám phá giải pháp trợ lý ảo đột phá cho doanh nghiệp của bạn!

—————————————–

👉🏻 Trải nghiệm các sản phẩm khác của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi

📍 Địa chỉ: Tầng 7, tháp FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, quận Cầu Giấy, Tp. Hà Nội// Tầng 3 toà Pijico 186 Điện Biên Phủ, Phường 6 Quận 3, TP. HCM.

☎️ Hotline: 1900 638 399

📧 Email: [email protected]