Voicebot: Lực lượng lao động thiết yếu thời kỹ thuật số

Cách thức hoạt động của Voicebot

Voicebot hoạt động thông qua một chuỗi các bước được tối ưu hóa để hiểu và phản hồi hiệu quả các yêu cầu từ người dùng. Cụ thể như sau:

1. Tiếp nhận lệnh thoại: Khi người dùng đưa ra lệnh hoặc câu hỏi thông qua giọng nói, Voicebot thu âm tín hiệu âm thanh và chuẩn bị để xử lý. Đây có thể là các truy vấn đơn giản như kiểm tra thời gian hoặc các yêu cầu phức tạp hơn như đặt vé hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
2. Nhận dạng giọng nói tự động: Voicebot sử dụng công nghệ Nhận dạng giọng nói tự động (Automatic Speech Recognition – ASR) để chuyển đổi âm thanh thành văn bản. Công nghệ này ứng dụng các mô hình học sâu (Deep Learning) để phân tích âm thanh, loại bỏ tạp âm và tối ưu hóa độ chính xác. Kết quả của bước này sẽ là giọng nói của người dùng được chuyển đổi thành văn bản.
3. Hiểu ngôn ngữ tự nhiên: Tiếp theo, hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Understanding – NLU) sẽ giải mã ý định của người dùng và xác định các tham số quan trọng như thời gian, địa điểm hoặc thông tin sản phẩm. Nhờ đó, Voicebot hiểu ngữ cảnh và nắm bắt chính xác yêu cầu của người dùng.
4. Quản lý hội thoại: Dựa trên thông tin từ hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên, hệ thống quản lý hội thoại (Dialog Management) sẽ giúp Voicebot đưa ra các phản hồi phù hợp và duy trì dòng chảy tự nhiên của cuộc trò chuyện. Cụ thể, Voicebot có thể:
   • Trả lời ngay lập tức bằng thông tin có sẵn.
   • Truy xuất dữ liệu từ các hệ thống bên ngoài, như CRM hoặc cơ sở dữ liệu.
   • Chuyển hướng yêu cầu đến nhân viên hỗ trợ nếu truy vấn quá phức tạp.
5. Chuyển văn bản thành giọng nói: Phản hồi được tạo thành văn bản sẽ được chuyển đổi thành giọng nói bằng công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech). Công nghệ này giúp Voicebot không chỉ tạo ra giọng nói mượt mà mà còn thêm ngữ điệu và cảm xúc, mang lại trải nghiệm giao tiếp gần gũi, tự nhiên cho người dùng.

>>> XEM THÊM: Callbot là gì? Ưu điểm khi ứng dụng callbot trong công việc

Voicebot vs Chatbot có sự khác biệt nổi bật nào?

Voicebot và Chatbot đều là các công cụ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để tương tác với con người. Tuy nhiên, Voicebot vs Chatbot khác biệt về cách thức giao tiếp và kênh hoạt động.

Voicebot cho phép người dùng giao tiếp bằng giọng nói, sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói tự động (ASR  – Automatic Speech Recognition) để chuyển đổi lời nói thành văn bản và công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói (Text to Speech) để trả lời người dùng bằng giọng nói.

Trong khi đó, Chatbot chỉ hoạt động thông qua văn bản và chỉ có khả năng tương tác qua văn bản. Chatbot nhận và xử lý các đầu vào từ người dùng bằng cách phân tích ngữ cảnh và mục đích qua các dòng chữ.

Một điểm khác biệt quan trọng nữa là Voicebot chỉ hoạt động trên kênh thoại, ví dụ như tổng đài tự động, trong khi Chatbot chỉ hoạt động trên các nền tảng văn bản như website hoặc các ứng dụng nhắn tin trực tuyến. Mặc dù đều giúp tự động hóa các tương tác với khách hàng, so với Chatbot, Voicebot có thêm khả năng chuyển đổi giữa lời nói và văn bản, tạo ra trải nghiệm tương tác tự nhiên và chân thực hơn.

>>> XEM THÊM: So sánh Callbot và Chatbot: Đâu là giải pháp toàn diện hơn?

Voicebot giúp doanh nghiệp tối ưu vận hành như thế nào?

Voicebot giúp doanh nghiệp tối ưu hóa vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong các trung tâm liên lạc. Dưới đây là các lợi ích nổi bật của trợ lý ảo này:

• Giảm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực: Voicebot tự động xử lý các tương tác đơn giản như tra cứu thông tin, giải đáp câu hỏi thường gặp mà không cần sự can thiệp của con người. Điều này không chỉ giảm chi phí vận hành mà còn giúp tổng đài viên tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp và quan trọng hơn, cải thiện hiệu suất tổng thể.
• Mở rộng quy mô dễ dàng: Không giới hạn số lượng cuộc trò chuyện đồng thời, Voicebot cho phép doanh nghiệp mở rộng dịch vụ khách hàng mà không cần tăng số lượng nhân sự. Điều này rất hữu ích trong những thời điểm cao điểm hoặc khi doanh nghiệp phát triển.
• Tích hợp linh hoạt với hệ thống khác: Voicebot có khả năng tích hợp mượt mà với các công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống phân phối toàn cầu (GDS), và cơ sở dữ liệu. Việc này đảm bảo thông tin khách hàng được đồng bộ và sử dụng hiệu quả trong các quy trình dịch vụ.
• Tự động hóa quy trình nhận dạng và xác minh: Voicebot tự động thực hiện các bước xác minh thông tin ban đầu như lấy số điện thoại, ngày sinh, số căn cước… Đây là quy trình thường mất nhiều thời gian của tổng đài viên. Với Voicebot, thông tin này được thu thập nhanh chóng và chính xác, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp.
• Hỗ trợ nhân viên một cách thông minh: Trong các cuộc gọi, Voicebot cung cấp thông tin khách hàng ngay trên giao diện làm việc của nhân viên, phân tích nội dung cuộc trò chuyện và đề xuất hành động tiếp theo. Điều này giúp nhân viên dễ dàng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Nhờ công nghệ nhận dạng giọng nói tiên tiến, Voicebot có thể nhanh chóng xác thực thông tin và sử dụng dữ liệu khách hàng để đưa ra các phản hồi phù hợp. Điều này tạo nên sự tương tác cá nhân hóa, mang lại trải nghiệm chuyên nghiệp và dễ chịu hơn cho người dùng.
• Hoạt động liên tục 24/7: Voicebot luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, đảm bảo rằng các yêu cầu được xử lý kịp thời, ngay cả ngoài giờ hành chính. Nó có thể tự động gọi đến hoặc nhận cuộc gọi từ khách hàng theo kịch bản được lập trình sẵn, đồng thời lưu trữ thông tin vào CRM để hỗ trợ các chiến dịch marketing sau này.
• Tăng tốc xử lý và đơn giản hóa quy trình: Voicebot loại bỏ các bước rườm rà như yêu cầu khách hàng nhấn các phím số phức tạp để chọn dịch vụ. Thay vào đó, nó kết nối khách hàng với bộ phận phù hợp một cách nhanh chóng, giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và tăng hiệu quả xử lý.
• Thực hiện các nhiệm vụ phức tạp linh hoạt: Voicebot không chỉ giải quyết các yêu cầu đơn giản mà còn hỗ trợ các dịch vụ phức tạp như nhắc nhở thanh toán, gia hạn thẻ, thông báo khuyến mãi, hoặc hỗ trợ khách hàng tiếp cận các dịch vụ tài chính. Đây là điểm cộng lớn giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Tuy nhiên, khi xem xét áp dụng Trợ lý Ảo tổng đài, các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo rằng, vấn đề cần giải quyết cần được xây dựng và phát triển dưới góc nhìn của người dùng, dựa trên giao diện người dùng. Không nên tập trung quá nhiều chức năng, nhiệm vụ vào một bot, khiến chúng quá tải và dễ xảy ra những nhầm lẫn. Mỗi Voicebot chỉ nên tích hợp 1-3 nghiệp vụ khác nhau để bot nhận diện chính xác ý định của người dùng.

>>> XEM THÊM: Ứng dụng callbot ngành dịch vụ | Lợi thế cho doanh nghiệp

Tại sao Voicebot lại là lực lượng lao động đáng gờm trong thời đại 4.0?

Voicebot là “lực lượng lao động đáng gờm” trong thời đại 4.0 vì có khả năng phục vụ 24/7 và tự động hóa các công việc lặp đi lặp lại. Nhiều ngân hàng lớn ở Việt Nam đã bước đầu ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài tích hợp công nghệ Generative AI của FPT.AI để thực hiện các nghiệp vụ, từ đơn giản đến phức tạp như: Thông báo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhắc lịch thanh toán các khoản vay tín dụng, gia hạn sổ tiết kiệm, gia hạn thẻ,…

Home Credit Việt Nam cũng đã sử dụng Voicebot FPT AI Engage để thực hiện tự động 20.000 cuộc gọi mỗi ngày, thời lượng mỗi cuộc gọi từ 1 đến 2 phút, với tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 98%.

Như vậy, FPT.AI đã lý giải chi tiết vì sao Voicebot là trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong thời đại số. Tiềm năng của AI là vô hạn. Do đó, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể kỳ vọng vào một Trợ lý Ảo ngày càng thông minh trong tương lai không xa. Voicebot rất đáng để đầu tư, bởi chỉ cần bỏ vốn 1 lần và thu lời dài hạn về sau. Liên hệ FPT.AI ngay hôm nay để khám phá giải pháp trợ lý ảo đột phá cho doanh nghiệp của bạn!

—————————————–

👉🏻 Trải nghiệm các sản phẩm khác của #FPT_AI tại: https://fpt.ai/vi

📍 Địa chỉ: Tầng 7, tháp FPT, số 10 Phạm Văn Bạch, quận Cầu Giấy, Tp. Hà Nội// Tầng 3 toà Pijico 186 Điện Biên Phủ, Phường 6 Quận 3, TP. HCM.

☎️ Hotline: 1900 638 399

📧 Email: support@fpt.ai